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1、證券公司營業部首問負責管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 證券公司營業部首問負責制度第一節 “首問負責制”公約接待客戶周到熱情 問明情況記錄詳盡本職范圍當場解答 復雜問題及時轉達第一受理責任不推 有問而來滿意而歸（一）基本要求 客戶服務工作“首問負責制”要求最先受理客戶咨詢、查詢、業務受理和投訴的個人作為首問負責人，在接到客戶咨詢、查詢、受理和投訴后，要按照“客 戶至上、用心服務”的總的指導思想，以“責任到我為止”、“解決問題到客戶滿 意為止”為原則，認真負責處理或督促相關部門（單位）解決客戶進行證券投資 或辦2、理證券業務時提出的各類問題。（二）基本內容 1、受理咨詢、投訴范圍：前臺柜臺業務服務、專戶區客戶服務、客戶服務部經理服務以及服務態度、協議糾紛等與證券業務、客戶服務相關的所有咨詢或投訴。 第2、受理客戶咨詢、投訴形式：直接面交、來信來函、撥打電話（各類受理、申告、查詢、投訴及專設的監督、咨詢電話）、網上投訴等。 3、實施“首問負責制”的范圍：公司全體工作人員。（三）“首問負責人”的確定按客戶投訴、咨詢的形式、渠道明確“首問負責人”1、客戶來人投訴、咨詢時，第一個當面接待者，即為首問負責人。 特指直接面對客戶和受理各類咨詢、投訴的第一接待者。2、客戶來電話投訴、咨詢時，第一個接聽電話者，即為首問3、負責人。第二節 工作制度答 簡單 問題復 立即客 答復戶 事 后客戶解決 客 戶接待人員(首問責任人) 投訴回 咨詢 投訴 回 訪 訪客 戶本部門了解 跨部門了解本部門職責 其他部門職責 涉及營業部客服經理接待人員(首問責任人)投訴處理情況回饋（一）客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門（單位）范圍的情況，首問負責人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延 處理時間。（二）客戶咨詢的一般問題，在本部門（單位）范圍內解決。（三）客戶投訴的問題，屬于本部門（單位）范圍內的，一律在本部門（單 位）內部消化解決。首問負責人能立即答復的，必須當即答復客戶并認真做好解 釋工作。（四）4、客戶咨詢、投訴的問題，由于客觀原因不能當即答復的、在本部門（單 位）無法解決的、或不屬于本人職責范圍內的，應按照以下步驟處理：1、詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系電話，并填寫“客 戶投訴、意見、建議、查詢處理單”（簡稱處理單）；2、向客戶說明原因，并取得客戶的諒解；3、在營業廳受理的，應引導客戶到相關人員處辦理；4、可用電話解決的，與相關部門、單位聯系盡快解決；5、電話無法解決的，在 2 小時以內轉交（傳真）給下一個部門（五）如果客戶投訴公司總部的職能部門和工作人員的服務態度、業務水平等問題，處理單轉公司風控稽核部門負責查處，并報公司分管領導。（六）接到處理單的部門（單位），必5、須立即指定責任人處理。并根據處理的 不同難度在 1 個工作日內將處理結果答復客戶，同時將處理結果反饋至發單部門（單位）或首問負責人。（七）客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、基層服務單位無法解決、或涉及兩 個以上（含兩個）基層單位仍無法解決時，報公司總部相關職能部門協調解決， 如涉及兩個以上職能部門處理時，須報公司分管領導協調。（八） 首問負責人在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門（單位）范 圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他單位（或部門）處理。（九）處理單在部門（單位）間傳送時，除首問負責人簽名簽時外，各部門（單位）要對處理情況由負責人或指定負責人簽名簽時簽章確認。（十）首問負責人在得到6、最終處理部門（單位）的反饋意見后，要及時回訪 客戶，核實最終處理部門（單位）答復客戶情況。（十一） 答復客戶提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求 是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關領導并給客戶一個 準確的解答。（十二） 公司客戶服務主管部門根據“首問負責制”原則，對客戶咨詢、 投訴的處理過程進行監督、檢查、考核，并在公司內進行通報。（十三） 任何部門 （單位）或個人都無權拒絕接受轉交的客戶投訴處理單， 如確非本部門（單位）職責范圍內的，應簽注明確意見退還轉交部門（單位）或 轉交下一個部門（單位）處理。在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發生拒絕、 推諉、扯皮現象，對雙方責任單位和責任人同等處罰。（十四） 若“處理單”明顯不屬于本部門（單位）受理，但首問責任人（或 部門、單位）仍執意要轉至某部門（單位），導致延誤處理時限的，一經查實， 予以通報批評。（十五）對不屬于公司經營范圍的客戶需求，要耐心向客戶解釋，不能向客戶表現出厭煩情緒。