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1、精米廠質量及生產衛生管理制度匯編編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄 1、前言 2、質量目標 3、任命文 4、廠長質量管理職責 5、質管科管理職責 6、生技科管理職責 7、綜合辦管理職責 8、生產車間管理職責 9、生產過程質量管理及考核辦法 l 0、產品檢驗制度 11、帶號項目檢驗計劃 12、生產設備管理制度 13、生產衛生管理制度 14、安全生產管理制度 15、計量器具及檢測儀器周期檢定管理制度 16、倉庫管理制度 1 7、教育培訓制度 18、技術文件管理制度 19、原輔材料采購及驗收管理制度 20、生產車間中2、斷生產時的產品質量管理制度 2 1、不合格管理制度 22、關鍵工序作業指導書 23、產品召回管理制度 24、服務全過程質量管理制度關于任命管理人員的決定本廠各部門： 根據我廠管理工作的需要，經研究決定： 同志任生技科科長(兼車間主任)，負責本廠的生產技術等工作。 同志任廠長(兼質管科科長)，負責本廠產品質量管理工作。任綜合辦主任，負責本廠的采購、銷售、倉庫、財務及對外接待、內部協調等管理工作。質量方針與質量目標質量方針： 本廠的質量方針是“質量第一，用戶至上科學管理、爭創名優產品。質量目標：產品一次出機質量合格率95；出廠產品質量合格率達到100；顧客對產品滿意率88。廠長質量管理職責1、負責3、本廠全面質量管理工作。2、組織貫徹產品質量法及有關質量的政策、法規、法令、對本廠的產品質量負全責。3、確定本廠質量方針，采取措施，保證質量方針的貫徹實施。4、明確各部門的質量職責，并督促實施。5、授權質量管理部門負責指導、組織、協調、監督和檢查各部門的質量管理工作；獨立行使產品質量監督、檢驗的職權，正確行使檢驗、把關、報告的職能。6、定期組織召開質量工作會議，決策重大質量事項，處理重大質量問題。質管科管理部門職責 1、認真學習、貫徹黨和國家關于產品質量的方針、政策、法律、法令，向企業領導提出質量方針、目標、決策等方面的建議； 2、組織、協調、指導、檢查、督促質量管理、質量控制、質量保證活動的開4、展與實施，對其適應性和有效性負責； 3、組織制定企業的各項質量管理工作與各項質量活動的實施計劃； 4、組織開展質量保證活動，接待并做好用戶或第三方進行的質量監督； 5、搞好質量信息的收集、傳遞、分析、處理、存儲，并提供利用； 6、確保出廠產品達到質量要求，負責本公司原輔材料、生產過程及出廠產品的檢驗工作，對出廠的產品質量負責； 7、參與本公司新產品的開發研制，負責新產品的試驗和檢驗工作，協助做好新產品鑒定，提出檢驗和試驗報告； 8、進行職業道德和檢驗業務的培訓，提高檢驗人員素質； 9、確保本公司所用檢驗、測量和試驗設備均在鑒定期內使用； 10、協助銷售部門做好各項服務工作，并提供產品出廠前的各5、項質量狀況和證明等； l l、貫徹國家計量法規文件，制定重要計量設備操作規程；嚴格按標準和計劃，配齊標準器具，嚴格按周期送檢，保證標準器具全部完好，不準使用超期和不合格計量器具。生技科職責 1、認真學習、研究黨和國家的科技、質量方針、政策，向 企業領導提出方針、目標、決策等方面的建議。2、檢驗生產過程中各項生產準備工作的落實，做好產前準備，合理組織公司生產經營活動，保證生產計劃的順利實施。 3、掌握產品的主要質量特性，分析影響產品質量特性的主 導因素，制定控制方法。 4、嚴格按操作規程操作，工序質量出現異常狀態時，立即 查找原因，采取措施，使工序質量處于受控狀態。 5、負責組織新產品研發工作。6、 ，6、確保公司使用有效的自家及行業標準。綜合辦管理職責 1、根據原材料、外購物資采購供應的質量政策，建立健全有關的質量管理標準。 2、執行各類外購物品的質量標準和有關技術文件。 3、編制采購供應質量計劃。 4、簽定供貨合同，應有明確的進度和質量要求，并嚴格按合同執行。 5、分析研究銷售市場形勢，提出鞏固擴大銷售市場的營銷策略，采取各種先進推銷方法，提高產品的產品占有率。 6、定期走訪客戶，征詢意見，做好本企業外信息反饋。對用戶來電來函、來訪，建立用戶檔案，及時將用戶提出的改進產品質量的意見反映到本企業，作為改進質量的依據。 7、制定產品運輸過程的管理規定，搞好產品的發動工作，明確用戶和本企業7、應負的責任。8、負責全企業協調工作及財務管理、對外接待等管理工作。生產車間管理職責 1、全面負責車間的生產組織、指揮、調度和協調工作； 2、根據廠領導下達的生產計劃和經濟技術指標，編制生產作業計劃，包括產量、質量、品種、安全(包括人身安全、設備安全等)、文明、衛生、負責檢查監督，獎罰兌現； 3、負責編制修訂車間設備檢修計劃，零部件的更換等并負責實施； 4、負責對車間各崗位人員的教育管理工作，包括安全教育，文明生產教育，職業道德教育，遵紀守法教育和傳授生產技術知識，不斷提高操作人員的技術水平； 5、忠于職守，加強學習，不斷提高管理水平；6、關心愛護職工，做好職工思想政治工作。生產過程控制管理制度8、及考核辦法 一、腺輔材料采購 1、凡購進的原輔料必須按企業生產計劃和規定標準采購，采購人員必須嚴格執行原輔材料采購管理制度。因采購的原輔料不合格或有其它原因給企業帶來經濟損失的，視情節輕重給予不等的處罰，輕者罰款50一1 00元，重者負全部責任、離崗。 2、全年無違規現象，年終發鼓勵獎，并做為評先的條件之一。 二、生產操作工序 l、生產操作人員進入車間必須更衣、換鞋，手必須用消毒液清洗消毒。 2、班前對車間的設備、設施進行檢查，一切正常方可開機；班后清理加工場地，保證車間衛生，地面清潔無污。 3、生產設施、設備、工具和容器要按規定定期保養、清洗和消毒，并做好記錄。 4、各生產操作崗位人員必須嚴9、格按照操作規程進行操作。 如發現不按規定執行者，第一次罰款50100元，第二次離崗。 三、質量檢驗 1、質檢人員要嚴把產品質量關，并做好各工序的檢驗記錄，一旦發現有未檢、漏檢等現象，一次罰當班檢驗員50100元，二次離崗。 ，2、對于全年無質量差錯的質檢員，年終可進行獎勵。四、倉庫管理 倉庫管理人員要嚴格執行倉庫管理制度，若因工作不認真造成發錯貨或管理不善造成物品霉變等現象，輕者罰款50-100元，重者按貨值賠償并離崗。生產過程控制 l、生技部門負責整個生產過程的控制、生產區域的控制、工藝技術文件的管理、設備的維修。 2、倉庫保管負責原輔料的接收及成品入加庫保管工作。 3、質檢部門負責對生產所10、用的原輔材料、半成品、成品的過程質量檢驗控制。 4、生產過程關鍵質量控制點的設置 A、碾米工序； B、拋光工序； c、白粉分級： D、計量操作。 5、工藝文件管理 工藝中使用的各類文件和資料由生技部門控制，包括資料的發放、回收、保管。 6、為保證生產設備的正常工作狀態，設備操作人員應對設備進行檢查保養，使其正常運轉，并嚴格按操作規程進行操作。 7、設備緊急故障應急措施，當班能解決的盡量解決，且要填寫事故原因、設備名稱、時間、修后運行狀況、設備損壞，不能繼續生產應及時向技術部門匯報。由技術部門通知維修部門進行搶修，并通報主管領導。 8、環境控制按食品衛生法有關條款執行。 9、質量記錄的控制，由各11、相關部門或崗位做好工作質量記錄。 1 O、人員培訓按培訓教育制度執行。 1 1、報告和記錄表格 附錄A：生產過程簡圖附錄B：生產計劃表生產過程簡圖倉庫原輔料有質檢部門檢驗單簽署，等級品種簽名生技科記錄入賬原輔料接收員，接收后入庫，質管科品種、等級各項各項指標檢驗簽字，下結論生產車間生產運輸中，質檢部門按規定抽檢，產品質量情況隨時報告，填單，簽字合格有質檢部門檢驗單，各項指標達到標準，簽署合格簽字不合格有質檢部門檢驗單，暑期，哪項指標不合格檢驗結果簽字倉庫入庫不合格品按不合格品處理控制程序生產計劃表 年 月序號批次號產品名稱數量（噸）備注購銷科長 年 月 日廠長 年 月 日備注： 計劃員： 年 12、月 日產品檢驗制度 1、對購入的原輔材料必須經質檢員按標準或按合同進行嚴格把關，經檢驗和驗證合格后，并出據檢驗合格質檢單可入庫，達不到標準要求的，原輔材料拒收，特殊情況有主管領導簽字后方可接收； 2、質檢員對生產過程和每班次的產品按標準要求進行檢驗，經檢驗合格產品出據合格質檢單，倉庫保管方可按收入庫，對無能力檢驗的項目與有資格的檢測部門簽訂委托代檢協議。 3、按標準規定要求對出廠產品做到批批檢驗，嚴把出廠產品質量關，不合格產品堅決不出廠。 4、質檢人員嚴格按照檢驗方法標準操作，保證檢驗數據的嚴肅性、準確性。帶號項目檢驗計劃 為了確保產品質量安全性，我廠對無能力檢驗的帶號項目采取每年檢兩次，分別13、半年一次，送有檢驗資格的質量檢測中心委托代檢，并簽有代檢協議書。生產設備管理制度 一、操作人員要對運行中的設備定時檢查，認真細致地對壓力、溫度、儀表靈敏度、各部堅固件、發出響聲的部件、是否有泄漏、安全裝置等各個方面進行檢查，發現異?，F象立即斷電，及時排除故障。 二、設備管理 1、由主管設備的負責人根據廠內設備情況，提出設備購置計劃、更新、維修計劃，經研究批復后執行。 2、由車間主任負責建立設備檔案和臺帳，負責對車間設備的定期大、中、小修、保養計劃和落實。 3、各車間班組機械設備必須設專人負責和保養。 4、各臺機械設備必須設專人操作，操作人員未經培訓合格不準上崗。 三、設備維修 1、機械設備維修14、人員必須熟悉設備性能和操作技術。 2、每年對所有生產設備進行一次大檢修，每月維修，每天檢查、保養。 3、設備的大、中、小修和臨時故障的排除必須保持記錄。 4、各設備必須按機械設備性能，按規定定時定時加油，減少非正常磨損。5、設備不得帶病運轉，設備完好率保證至95以上。6、加強設備衛生管理、各機器不得有灰塵、油污、水污，保證設備整潔。 四、設備購置 1、根據企業發展規則，由主管部門批準，按設計要求購機型先進、操作方便、配備件易購，價格合格的設備。 2、新購進設備，設備說明書及產品合格證交設備管理負責人，并復制新印件交上級主管部門存檔。 3、新設備的投產調試必須有廠設備領導小組成員及有關技術人員參15、加，試車合格后，經主管批準，方可交生產車間合格。 五、設備的報停及檢查 1、設備需變更場地、車間、轉借，需經單位領導批準，并辦理各種手續后方能執行。 2、負責設備負責人根據情況定期或不定期對設備進行檢查抽查。 3、對違反設備管理和維護規定，造成設備事故，根據鑒定情況，分別對直接或間接負責人進行處理和處罰。 4、對設備管理保養較好，有明顯事實者，進行表揚、獎勵。生產衛生管理制度 1、進廠職工必須經過食品衛生法的培訓，經考核合格，體檢合格，方可上崗； 2、進入車間的生產工作人員必須更衣(工作衣、工作帽、工作鞋)，并必須經過消毒，洗手后方可進入生產車間； 3、非生產人員嚴禁進入生產車間，違者按處罰條16、例處理； 4、搞好個人衛生，要勤洗澡、勤理發、勤換衣、剪指甲，進車間不帶手飾； 5、進入生產區嚴禁吸煙，吃零食，亂丟雜物，不隨地吐痰，不嬉笑打鬧，文明生產，集中精力工作； 6、生產工作人員要定期進行健康檢查，生病時應立即停止工作，不痊愈不準上崗； 7、生產設備需每班產前產后，按要求進行清洗、消毒； 8、操作工外出大小便必須脫去工裝、鞋、帽進入車間前，更衣、洗手，通過消毒池消毒后方可繼續工作； 9、生產車間、倉庫，按規定定期消毒滅菌； 1 0、廠房、車間保持無塵、無蜘蛛網、無污水、雜物，門窗潔凈。安全生產管理制度 1、嚴格遵守公司制定的安全生產管理制度； 2、對進廠職工進行安全教育，通過考核合格17、，方可上崗； 3、凡從事生產崗位人員，必須按規定穿戴符合安全生產的工裝，工作時間不得赤胸露背，不得穿拖鞋、穿裙子； 4、各車間相關部門配備消防、安全設施，各種設備定點存放，專人管理，不得亂拿亂用； 5、總經理對全廠安全工作負全責，要不定期檢查廠(公司)安全情況，發現問題及時處理； 6、嚴禁一切有毒氣體、有害、易燃、易爆危險物品進廠； 7、文明生產、安全生產，各崗位嚴格按操作規程操作，不準違章作業，保證設備及人身安全，否則，后果自負； 8、生產區和倉庫內嚴禁吸煙。固定線路不得隨意增加電量，防止超負荷起火； 9、按照用電量標準加裝保險，不可用銅線代替；10、廠區安排日夜有值班人員，負責安全保衛工作18、。計量器具及檢測儀器周期檢定管理制度 1、積極宣傳貫徹國家計量法規、方針政策，并監督落實，同時組織職工學習有關計量知識，提高職工對計量法的認識。 2、嚴格執行國家和地方計量檢測部門制定的計量器具，檢測器具的周期檢定制度，定時送檢，或請有關部門人員上門檢定。 3、對廠里的計量器具和檢測儀器建帳，建卡分類編號統一保管、統一分配使用，建立各種計量器具檢測儀器的周檢登記。 4、計量器具和檢測儀器指定專人負責，專人保管，任何人不得隨意使用和轉借，若有損壞，照價賠償或處罰。倉庫管理制度 1、入庫產品(原輔料、成品)憑質檢單接收，按品種、規格、數量、分類擺放、排列整齊、標記鮮明、帳物相符，嚴禁露天堆放、日光19、曝曬、雨淋或靠近熱源。 2、庫內安裝通風設施，防止物品潮濕，防止霉變，嚴禁煙火。 3、產品不得與其它有害、有毒性、腐蝕性、易揮發或有異味的物品同庫存放。 4、對出庫產品應嚴格檢查單據、品種、數量、手續齊全無誤，方可辦理出庫。 5、保管員應對所管理物品做到心中有數，臺帳齊全，對庫存量較少的物品及時上報。 6、對入庫產品原則是推陳出新，先進先出。 7、合格品、待檢品、不合格待處理品及原材料要分庫、分區存放。地面須放鋪墊物。 8、倉庫保管員要堅守工作崗位，做到隨叫隨到，不私用保管物品，并認真做好日、月報表。 9、每天清掃倉庫，并做到庫內“四無”無灰塵、無蜘蛛、無蚊蠅、無老鼠。教育培訓制度 一、全員員20、工均需參加統一安排的業務技術培訓，因故制度者必須補習。 二、培訓方法 1、抽調職工到各專業技?；蛲袠I進行學習培訓。 2、請專業技校教師和專家來廠講課。 3、請廠技術教師講課或組織自學。 三、學習時間 1、每年集中全體員工學習培訓兩次。 2、淡季或停電停水集中指定專業內容學習。 3、新工人上崗前，學習培訓。 四、學習內容 1、政治理論。 2、國家和地方頒發的有關產品質量法、食品衛生法、標準化法等與本企業有關的法律、標準。 五、考核辦法 1、每學習培訓后進行答卷考試或實際操作考核，成績裝入檔案。 2、考核成績作為對每個員工年終評先、定級、升級的依據。 3、對考核不及格的新工人不準上崗，老職工給予21、一定處罰或停職。六、質量教育安排意見、時間、內容、考核等資料要整理歸檔，妥善保存。技術文件管理制度 本制度適用于公司各種工藝技術文件、標準文件的控制工作。 1、生技部負責工藝技術文件的管理，應對各有關的文件和資料，包括外部的原始文件都實施有效控制。 2、文件制定部門要對其文件的適用性、系統性、協調性、完整性負責。 3、技術文件由生技部負責起草、編號、副總審核、總經理批準(負責收集標準)。 4、技術文件包括：A、產品企業標準；B、國家標準；C、行業標準；D、檢驗標準；E、原材料標準；F、技術協議書等。 5、技術文件由生技部下發、各有關部門必須有專人保管，以保證技術文件的合理使用，以防流失，當人員22、調離或機構變動時，應做好文件的交接工作，并進行登記、調離人員不得將技術文件帶走。 6、為保守公司技術秘密，由單位保密組織對各部門文件實施監督檢查。若所發數量與生技部不符，以丟失論處。生產車間中斷生產時的產品質量管理制度 生產過程中因設備或其他原因中斷生產時，質檢人員必須嚴格按照產品標準要求，認真檢查該批產品各項指標，如不符合標準，嚴格按本不合格產品處理程序執行。原輔材料采購及驗收管理制度 l、目的：對采購過程及供方進行控制，確保采購的產品符合規定要求。 2、范圍：適用于對生產所需的物資采購的控制。 3、采購部門負責編制采購申請單，執行采購作業，負責對供方的評價，根據采購物品標準和合同需要，對供23、方進行調查或現場考察，經比較選擇合格供方，并簽定供貨合同。 4、按生產計劃及市場需要，對采購的原輔料填寫申請單，經主管領導批準方可進貨。 5、采購的原輔材料必須符合國家食品衛生標準的規定及食品生產許可證發證范圍的，且已獲證產品。 6、向供方索取“營業執照、“生產許可證”、“衛生許可證、“產品合格證”及產品標準，質檢報告或質保書。 7、質檢部門負責按要求對購入的原輔材料、包裝物等進行逐批驗證或檢驗，并填寫驗證單或檢驗單。對達不到標準或合同要求的，通知采購部門根據實際情況拒收或降級處理。 8、倉庫保管憑質檢員出據的合格單據辦理入庫手續，并負責產品的貯存與發放。生產車間中斷生產時的產品質量管理制度 24、生產過程中因設備或其他原因中斷生產時，質檢人員必須嚴格按照產品標準要求，認真檢查該批產品各項指標，如不符合標準，嚴格按本不合格產品處理程序執行。不合格管理制度 在規定中不合格包括：原材料(含輔料及包裝材料)不合格，生產中的半成品不合格，成品不合格和工作不合格。 一、原材料(含輔料及包裝材料)不合格 1、原材料(含輔料及包裝材料)進廠后，經檢驗達不到相關標準或合同要求時，不辦理入庫手續，并通知供應部門退貨。 2、不合格的原材料(含輔料及包裝材料)應單獨存放，掛不合格標識，并記錄，不得投入生產使用。 3、若采取技術措施可以使用或代用的不合格作為讓步接收時，需由質管部門同意并寫出書面報告，經企業領導25、批準后，方可投入生產，以便追溯并記錄。 二、生產中的半成品不合格 1、生產過程中檢出的不合格，不準流入下道工序，要單獨存放，掛不合格標識并記錄。 2、可返工修復的不合格應由車間提出相應的整改報告，經主管質量的領導(質管部門)批準后進行返工修復，經復檢合格后，做好記錄，方可進入下道工序。 3、無法返工修復的不合格半成品，做報廢處理并記錄。三、成品不合格I、成品不合格不準出庫銷售，要單獨存放，掛不合格標識并記錄。2、由質管部門確認是否可以返工修復。如可返工修復的由生產車間組織人員做返工修復，不可返工修復的應做報廢處理，并記錄。四、銷售過程出現的不合格 客戶或消費者發現不合格時，經質管部門確認后，首26、先要做好客戶或消費者的工作，盡量減少負面影響，并及時給予調換或退貨，做好記錄。五、對工作不合格。如不按操作程序進行操作等等，由各部門提出，企業領導安排專題會議討論，并做出處理結論。六、根據以上各種不合格情況，召開質量分析會，找出不合格原因，提出相應的糾正預防措施，杜絕類似不合格現象再次發生，并做好各種記錄。大米生產操作作業指導書 為了更好發揮設備效率，確保生產的順利進行，保證產品質量，便于操作，特制定各序操作指導書，達到熟練、準確、快捷的生產秩序，具體如下： 一、碾米 (一)操作使用(關鍵工序) 1、進原糧調節：工作時先將原料倒入盛料斗內，開車空載運轉5分鐘左右，將擋糧板全部拉開，并有用堅固螺27、釘堅固之，然后旋轉微調手輪進行流量調節。當流量滿足額定流量時停止旋轉，流量調節板的開啟程序可由外部的指針在標尺上指示出來(一般刻度3左右)。 2、出米精度控制：米機正常工作時，阻力板至出米口端面的開度一般在2530，使用者可根據實際情況適當松開或旋緊彈簧端部的捏手，出口若懸河壓力也隨之減少或增大，使成品米達到所需精度要求。 (二)注意事項 l、米機應安裝穩、固、可靠，開機時不能有嚴重振動。 2、開機關，撥動傳動帶輪，不應有卡阻現象。 3、定期檢查保養米機，保持良好狀態。 二、提升機 (一。)操作規程 l、開機前應檢查提升機各部位是否完好，開機后，空載試機不得有摩擦聲，待運轉正常后，方可進料。機28、外壓力，著水量的綜合影響，大米流量過大，光澤不亮，流過小，達不到應要求的產量，電流值、機外壓力過大，增大大米碎率，因此操作調整時，必須綜合考慮各種影響因素，系統調整種影響因素達到最佳操作方案。5、運行中，請匆將物體堆放在機器上或用腳踩風機殼及其它部件。 (三)關機前，應關閉所有著水閥，再關閉輥進料插板，用手打開各出料壓力門及觀察門讓物料流盡，讓細糠吸凈后關掉拋機電源，清理設備周圍衛生。四、白米分級篩操作規程(關鍵工序) l、開機前應檢查所有堅固件，不得松動，皮帶不得脫落。 2、空載運行時不得有異常器噪聲和撞擊聲，空載運行正常后，方可重載試車。 3、運行中應保持篩面流量均勻，根據產品需要調節擋料29、板和篩板規格。 4、停機時，必須使篩體內物料走空，停機后需要重新啟動時，必須等篩船完全停穩后方能進行，否則可能引起強烈振動。五、計量操作過程(關鍵工序) 1、稱重前檢查計量器是否處于標準狀態，如不處于標準狀態，調節計量器后的砝碼。 2、稱重時，計量器的標尺一定要達到標準。 六、封裝操作過程 l、縫包時合格證必須處于封口處。 2、縫好后查后是否有跳線處，如有按不合格產品處理。產品召回管理制度 為確保本企業已售出的產品召回可能發生不安全的產品及有受影響的產品能夠被識別和追溯，特制定本制度。一、召回產品的有關信息(包括產品名稱、規格型號、質量等級、生產日期、批次、班別、銷售地點等)。 二、一般是在以30、下幾種情況下才進行產品召回： l、由于發貨員工作不負責任，造成的發錯產品等級或品種的情況下； 2、因產品在生產加工過程中會出現突發性瞬間不穩定現象產品質量會受到影響，但質檢員按正常抽檢頻率正好錯過，在出檢驗中又未發現不合格品，一旦售出后發現質量問題的情況下； 3、不排除有非法分子搞破壞，在產品中投毒等現象情況下； 4、原材料進廠把關不嚴，使用了有害物質等情況下。 三、在日常銷售工作中，每個業務員都要做好自己的銷售記錄，要形成一個銷售網絡，一旦發現問題保證所有相關方逐級、逐個都能及時迅速被通知到。 四、召回產品的處理： l、一般不合格品指的是尚能食用，需回機處理的，經檢驗合格后再銷售； 2、嚴重31、不合格品的處理，必須銷毀，相關人員參加(企業領導、質量監督部門、實施人員等)。 五、本企業要指定專人必須認真做好產品召回的全過程記錄。服務全過程質量管理制度 為了提高外部質量保證能力，提高本企業信譽，以最大限度地滿足顧客和法律法規的要求，特制定本制度。 1、銷售部門負責產品售前、售中、售后服務的控制和管理。 2、生產部門配合銷售部門處理用戶的意見和投訴。 3、銷售部門根據本企業的統一部署，對開發的新產品都要進行適宜的媒體宣傳，以便使顧客了解本企業的產品，必要時(如在顧客要求的情況下)應為其提供產品樣品及有關的服務和咨詢。 4、本企業銷售人員在銷售產品時，應主動向顧客提供產品質量指標等相關資料。32、 5、提供必要的運輸服務、送貨上門等方便顧客的措施，向顧客提供產品的使用方法及貯存保管要求等咨詢服務。 6、銷售部門負責接受投訴和收集投訴產品的信息，建立質量投訴記錄及信息反饋記錄，不定期征詢顧客意見，并受理用戶以各種方式提出的各種服務要求以及顧客的投訴和抱怨，并及時向主管領導反饋質量信息，必要時對消費者投訴要進行評估。 7、建立用戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及訂購每批產品的型號規格和數量，了解顧客的定貨傾向，及時做好供，貨準備。 8、發現售出的產品存在質量問題，嚴格按照產品召回管理制度執行，由銷售部門負責記錄召回產品的全過程。 9、對與相關召回產品的商戶要根據情節輕重給予賠償，并向顧客作以耐心細致的解釋工作，直至用戶滿意。