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1、紙業公司客戶質量投訴處理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為加強售后服務管理，規范服務行為，提高工作效率，現對售后成品紙客戶質量投訴的處理作如下規定：一、質量事故責任承擔的時效售后成品紙若有質量問題，則客戶一般應在產品發出后，10天內提出投訴，或者按照購銷合同所簽訂的質量保證期內提出投訴，否則，公司將不予受理。二、質量投訴信息及處理意見的反饋程序調查核實審批調查報告、投訴報告1當售后成品紙出現質量投訴時，如果客戶首先將信息反饋給業務員的，則程序為：反饋審批審批業務員調查 銷售公司經理 市場部經理 售后服務部 寫出2、調查報告及處理建議 市場部經理 總經理 售后服務部 客戶和銷售公司2若質量投訴是屬于客戶反映情況而未給客戶造成經濟損失的，則該投訴報告可直接交給售后服務部相關人員做好解釋工作，不再批轉調查。三、質量投訴處理的有關要求1銷售的成品紙，若出現質量投訴時，則接到投訴報告的單位或個人必須在當天告知市場部經理，否則每推遲一天，罰當事人50元，超過三天的追究當事人責任，并承擔損失的530%。2市場部經理接到投訴情況報告后應當日提出處理意見；對一些屬客戶反映情況性質的投訴，未給客戶造成經濟損失的，由售后服務部做好解釋工作，屬已給客戶造成經濟損失的投訴，首先業務員應根據投訴報告進行調查落實，并寫出詳細的調查報3、告和初步處理意見，如果報告不詳細，每缺一項罰業務員50元；如果調查事實不真實，業務員要承擔100%的經濟損失。對一些業務員確實不能協調解決的質量問題，業務員要進行事先調查落實，并寫出詳細的調查報告，連同客戶的投訴報告一起交由銷售服務人員進行調查落實。3凡經銷售服務人員調查的質量投訴，與業務員調查的不相符時，以銷售服務人員調查的為準，同時一切費用均由該業務員承擔，情節比較嚴重的，要追究當事人的責任。4銷售服務部接到批轉的投訴報告后，首先要將該報告的復印件傳送到技術部、生產部、企管部、生產車間及有關領導，以便及時指導生產和改進產品質量。如未按時送達時，每次扣100元。5售后服務部接到審批后的投訴報4、告，一般情況下，省內24小時，省外48小時必須趕到現場，每遲一天扣當事人50元，超過三天的追究當事人責任，并承擔經濟損失的5%30%。6調查事實要真實報告要詳細。屬于技術方面的要對客戶做好解釋工作，若對客戶造成損失的，要將損失的具體情況，準確的損失數據和生產時間、生產車間、班組或個人等調查清楚。并要帶回紙樣或原始資料，如果調查不清楚或報告不詳細，公司將不予處理，同時對調查人員罰款100元每一次；若因此給公司造成損失時，追究當事人責任，并承擔損失的5%30%。7市場部經理接到調查報告后，應及時提出處理意見，并報告總經理批準。所有客戶投訴必須在接到調查報告后二日內處理完畢（總經理出差除外），否則每5、推遲一天對市場部經理罰款100元，超過三天時，市場部經理承擔損失的5%30%，并通報批評。8總經理接到報告24小時內簽署處理意見，否則總經理承擔損失的5%30%，并通報批評。9銷售服務部在接到總經理簽署處理意見后，應及時將信息通過口頭反饋給銷售公司和客戶，否則每推遲一天罰當事人50元；對審批的處理意見，銷售服務部應將原件按要求分類存檔，另外，復印件交到財務部以便沖帳。其它單位或個人一律不準有該處理報告，否則一經發現將追究當事人責任；若由此給公司造成經濟損失的，當事人要承擔損失的5%30%。四、客戶質量投訴給公司造成經濟損失的責任劃分1直接經濟損失的5000元以下為一般性事故，事故損失 金額由事6、故責任單位領導承擔總額的3%，直接責任人承擔10%，責任單位崗位工段長或班長承擔4%，對屬于切選紙包裝等外觀質量問題的責任單位專職質檢員承擔5%，技術部負責人承擔3%。技術部化驗或檢驗人員承擔3%，其余部分由責任單位承擔，同時對部門負責人給予通報批評。2直接經濟損失在500020000元的為嚴重事故，事故損失金額由責任單位領導承擔總額的2%，直接責任人承擔損失總額的5%，責任單位崗位段長或班長承擔總額的3%，對屬于切選紙、包裝等外觀質量問題的責任單位專職質檢員承擔總額的3%，技術部負責人承擔2%，技術部化驗或檢驗人員承擔2%，其余部分由責任單位承擔，同時對部門負責人給予通報批評或停職處分。3直接經濟損失在20000元以上的為重大事故，事故責任的劃分將由總經理召開專題會議進行處理。五、質量投訴資料的管理銷售服務部要做好對質量投訴資料的管理，要求按接到投訴報告情況、按銷售區域、按客戶分別建立檔案，未按要求落實時，每次扣50元。六、質量投訴后的生產改進技術部、生產部及生產車間在接到投訴情況報告后二日內，由技術部組織分析原因，技術部提出整改方案，并由生產部負責督促落實。未按時分析時，每次扣技術部100元，未督促落實時每次扣生產部100元，并追究有關人員的責任。七、本規定同有關質量管理規定配套執行，原售后成品紙質量投訴處理暫行規定廢止。