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1、網店客服考核及工資制度附加分扣分標準編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客服考核及工資考核標準公司為了提高客服人員福利 ,規范和加強客服管理,優化薪資結構，現將客服人員薪資制度調整如下：一 、客服分級：分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。二、工資及考核標準（一） 基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。1. 初級客服要求: （1） 了解關于電子商務禮儀,對電子商務銷售有一定基礎. （2） 能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通. （3） 了解公司下單流程和貨品2、基本常識,熟悉商品規格和參數 （4） 能夠有效的指導顧客完成下單. （5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳. （6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求. （7） 服從公司的管理,切實維護公司利益.2. 中級客服要求:（1） 熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有良好基礎.（2） 能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.（3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數 （4） 能夠有效的指導顧客完成下單 引導顧客消費 （5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳. （6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7） 服從公3、司的管理,切實維護公司利益.（8） 必須在初級客服上干滿3個月以上3 . 高級客服要求:（1） 熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.（2） 能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.（3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數第1頁，共6頁（4） 能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費 （5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7） 服從公司的管理,切實維護公司利益.（8） 必須在初級客服上干滿1年以上（9） 協助主管完成部門的管理工作（10） 具備新進員工的培訓管理的能力（11） 對每4、月的顧客情況的反潰和統計工作（12） 協調各個部門處理有關問題4 資深客服要求:（1） 熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.（2） 能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行溝通.（3） 熟悉公司下單流程和貨品業務知識悉商品規格和參數（4） 能夠有效的指導顧客完成下單引導顧客消費 （5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.（7） 服從公司的管理的,切實維護公司利益.（8） 必須在客服上干滿2年以上（9） 協助主管完成部門的管理工作（10） 具備新進員工的培訓管理的能力（11） 對每月的顧客情況的反潰和統計工作（12）5、 協調各個部門處理有關問題（13） 能夠獨立帶領客服團隊 出色完成主管安排下的任務（二） 工資包含：基本工資 、績效獎金所有客服人員實行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入職客服試用期一個月，工資1600元/月，無獎金。1. 基本工資：月度發放職稱初級客服中級客服高級客服資深客服工齡(要求)1-3月3個月以上1年以上2年以上基本工資16001800200022002. 績效獎金第2頁，共6頁績效獎金通過業績考評*綜合考評兩部分考核評分進行獎勵。（1）客服部門績效提成表： 階段訂單總量績效核算第一階段1-30001元*6、訂單量第二階段3000以上-50003000元+0.75元*（總訂單量-3000）第三階段5000以上-10000以上3000元+1500元+0.5元*（總訂單量-5000）注明：每一個階段為一個基點。每超過一個階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點范圍的以其所在階段績效進行核算，依次類推。（2）綜合考評（總分100）（a） 客服人員協助本小組出色完成本月任務,有運管負責人 和客服主管對工作情況進行評估. （30 分）（b） 客服平時工作交接及其工作完成情況 . （20分）（c） 客戶回訪滿意度 （30分）（d） 業務素質和能力 ( 20 分) 卓越優秀良好一般不及格95-7、10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%無業績獎(e) 連續3個月被評為“部門優秀員工”，綜合業績第一的當月獎勵100元 。連續2個月綜合考評不及格或連續3次警告處分按辭退處理。（f） 客服部門整體績效提成的分比：（g）客服個人業績獎金額度=總業績提成獎金/所有客服人員總考評總分額*個人評分分值（含加減分）。（h）附：客服人員考評細則考核項目 日常管理細則加分、扣分標準 客服人員考評細則考核項目1、工作情況進行評估. (業績和考勤) （30 分） 個人的訂單量轉化率 10分個人的銷售總量 和 訂單量 10分個人考勤情況 10分2、客服平時工作8、交接及其工作完成情況 . （20分）個人 交接班完成情況 10分單獨處理突發情況 能力10分3、客戶回訪滿意度 （20分）回訪訂單轉化率 10分客戶評價 滿意度 10分4、業務素質和能力 （30分）客服人員的業務知識 商品知識10分客服人員的 日常管理工作 20分日常管理細則加分標準: 1、當月工作量,質量為全客服之首,并且無違規事件. 5 分 2、客服考試分數為滿分 5 分 3、突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班 5 分/次 4、在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作 5 分/次 5、當月有效投訴率為零 5 分/次 6、對于整個客服團隊的管理,能夠提出9、合理化建議.經試行后效果理想的 5 分/次 第4頁，共6頁 扣分標準 輕度違規1、工作時間未使用普通話 2 分/次 2、交接班后本人辦公桌面凌亂 2 分/次 3、當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 2 分/次 4、遲到、早退 2-5 分/次 5、未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5 分/次 6、當班時間未能及時回復顧客申訴,回復申訴不耐心,不友好 5 分/次 7、 當班時間離開工作崗位超過 5 分鐘,未告知上級 4 分/次 8、 未能及時有效的執行客服的工作 2-5 分/次 9、 上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2 分/次 10、 在辦公區域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次 1110、 在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次 12、 客服信息錄入錯誤 2 分/次 13、 主管隨機抽查 2-5 分/一次錯誤 14、 不按時下班，無故“加班” 4 分/次中度違規:1、工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲或掛xx/拍拍等私人店鋪 10 分/次 2、 晚班下班離開辦公室前沒有關窗、空調、燈等 10 分/次3、 表單數據記錄與實際工作量嚴重不符,虛報工作量 10 分/次 第5頁，共6頁4、 當班時間異常情況未能及時反映,或者知情不報 10 分/次 5、 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10 分/次 6、 未請假缺席部門例會 10 分/次 7、 客服考試,得分在 6011、 以下 10 分/次 8、 未在流程控制時間內處理突發事件,超過 1130 分鐘 10 分/次 重度違規 （三） 曠工 20 分/次 （四） 當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴) 20 分/次 （五） 將非公司人員帶入工作區域 10 分/次 （六） 未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20 分/次,同時照價賠償 （七） 當月未良好履行客服人員的工作職責 (違反中度違規中的兩條或以上, 違反輕度違規四條或 以上) ,追加扣分 20 分/次 （八） 未在流程控制時間內處理突發事件,超過 30 分鐘以上 20 分/次 以上規定為初稿，公司可根據執行情況進行優化、調整；解釋權歸公司財務部；本規12、定自年2月份執行。營銷部-2-25文件簽發人：第6頁，共6頁xx店長職責1、負責提供可行性的網絡營銷推廣策略及方案并指導執行，信息編輯及發布、網上調研、網上商城銷售促進方法的運用，提出應用方案，提高入店流量、增大點擊率和瀏覽量；2、熟悉xx網絡銷售平臺，xx規則和操作流程，具備xx直通車、xx客、鉆石展位等推廣工具的實操經驗；3、負責線上活動和專題的策劃，線上推廣創意及效果優化；4、優化庫存和產品線，并跟據實際情況調動店鋪的經營方向，具備計算庫存、倉容利息、收益等能力；5、負責xx網店的信用維護，聯系xx客服保證公司xx網店正常運行，能帶領客服團隊完成具體到每天的銷售任務和要求；6、店鋪的數據魔方，量子恒道店鋪統計以及電子商務網站數據的統計分析，提供詳細的客戶行為分析報告；7、充分利用xx各種活動資源；8、推進xx旗艦店、授權店、加盟店、鋪貨店的體系建設和發展；9、細化團隊各人員工作職責分工，完成店鋪的操作規范和操作流程，并能制定傳承性文件；10、性格開朗、善于溝通、能承受一定的工作壓力，具有良好的網絡營銷意識，人際溝通能力，良好的團隊合作精神，積極組織并配合團隊共同完成策略的規劃及實施.