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1、通信公司營業廳規章制度及工作規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX營業廳規章制度一 班前準備（一）儀容儀表1、能做到儀容清潔美觀，女性營業員淡妝上崗，保持良好的個人衛生習慣，不給他人造成不良的視覺印象。2、能按照要求統一著裝，工裝要保持干凈整潔、紐扣齊全、絲巾，頭花搭配協調。（二）場地布置1、能做到工作現場干凈整齊；2、能準備好班中所需的用品用具；3、能正確擺放工作臺面的物品。（三）上班時間1、早上7：50必須著裝整齊，頭發整潔參加晨會，遲到5分鐘之內罰款5元一次。（遲到10分鐘以上并未請假者扣除二 接待與受理（2、一）接待客戶1、能用語規范，表情自然，熱情服務；2、能舉止得體，手勢自然大方；3、能說標準普通話；4、具備一定的應變能力和語言溝通技巧；5、能掌握百家姓的正確讀音和字義解釋；6、能指導顧客對常用型號手機進行操作；7、能熟悉電信通信業務計費原則和資費標準。（二）受理業務1、能正確審核客戶的業務申請2、能正確受理開戶、過戶、停機、開機、更改業務功能、更改客戶資料、補卡、轉網、退網、 復裝機等一般業務及其它新業務3、能正確登記營業單據三 日終結算（一）營業收入統計1、能正確整理業務單據、資料；2、能正確進行營業收人統計；3、能妥善保管各種帳冊、收據存根和用戶檔案資料。（二）結賬繳款1、能準確清點營業3、收款，如有退現，回退，返銷等記錄者必須憑客戶簽名的單據交賬（并寫明原因，否者該金額不與交賬金額抵扣）；2、能正確填寫營業款項，并按規定上繳營業款。（三）交接班1下班前，能認真檢查工作臺柜及作業場地；2清楚交接班的主要工作，交班人員能夠正確填寫交班日志；3主要事項必須交接清楚如造成后果，是因為交接班日志并為寫明的，由該交接班同事自行負責。（如交接班日志寫明，是由于該同事自身原因并未看交接班日志的，則自行承擔后果）。篇二：營業廳管理制度、服務人員規范服務共性要求1、符合“六個不準”基本規范，即：不準生、冷、硬、頂、不準亂收費用、不準私接私裝、不準以氣謀私、不準請用戶代工代勞、不準強行搭售。2、注意4、個人儀容儀表，規范著裝、標識明顯、儀容整潔、精神飽滿。3、使用文明用語和禮貌用語，服務人員不使用粗話、贓話及不規范用語。4、在崗人員實行微笑服務，講話有禮貌、有耐心，不急躁厭煩，不漫不經心，不大聲訓斥。根據用戶需要，使用普通話接待。5、工作積極主動，責任心強，不帶情緒上崗，不敷衍，不推諉。6、在崗人員熟悉業務知識，掌握一定技術本領，工作效率高。 營業廳經理崗位職責1、負責配合營業主管部門做好營業廳的全面管理，負責營業廳的日常運營管理、營銷任務和服務質量等方面的工作，以及完成公司下達的各項指標。2、及時傳達各項通知及公司相關文件，執行公司各項規章制度、營業流程、業務通知及規范。3、負責營業窗口的5、服務標準、勞動紀律及營業現場管理。4、負責營業人員的考勤、考核等管理，根據營業員出勤和業務忙閑情況，實行動態排班，合理安排班次、崗位。5、負責營業廳團隊建設，以身作則，起表率作用，加強與班組人員溝通，掌握營業員思想動態，組織團隊活動，增強集體凝聚力。6、全面掌握公司各項業務、計費及網絡等方面的綜合知識，制定營業廳工作計劃和內容，加強對營業員的培訓和督導，并對培訓效果進行監控。7、負責營業廳帳、款、物等的安全管理工作。做好營業廳內各類有價卡品、設備運轉、備用金的管理工作，做好安全生產，杜絕通信事故發生，嚴格遵守通信秘密，發現隱患及時處理，重大隱患及時匯報。8、嚴格執行營業廳班前會、班后會、例會制6、度，聽取、反饋營業員意見，起到上傳下達的溝通作用,做好營業廳基礎管理工作。9、每月對匯總的客戶意見和建議進行審核，上報當地營業主管部門。10、負責制訂周、月度工作計劃，合理調配人力、物力、財力等資源。負責召開例會（日、周、月）通報一階段內營業廳業務量、工作差錯（業務辦理和業務解答差錯）、客戶滿意度等指標，進行經營情況及服務質量分析。11、積級協調相關部門對重大、緊急事件進行處理，在發現重大問題立即向當地營業主管部門匯報。12、負責營業廳運營管理。管理營業廳工作環境和秩序，實施走動化管理，及時處理現場應急事件，保證服務質量。落實“日巡檢”工作，主要分為：班前，重點加強對設施環境以及正常營業所需物7、料的檢查。班中，必須保證每天營業中進行一次巡檢，重點檢查各崗位人員工作落實情況，并填寫巡檢記錄。巡檢內容：包括運營設備檢查、服務規范、業務水平、各崗位工作落實等。班后，應檢查門、窗安全，關閉電腦、日光燈、飲水機、空調、音響、電子滾動宣傳屏幕、自助服務終端等各類設施的電源。在當日工作結束后填寫營業廳經理工作日志，做好當日工作情況匯總并提出工作建議。（各類巡檢表詳見附件2）13、處理重大投訴及時疏導營業廳現場的投訴客戶，負責受理重大問題的投訴，妥善處理客戶意見，建立與相關支撐部門的聯系和協調，及時匯總各類投訴。14、特殊情況處理負責協調相關部門處理客戶提出的不屬于營業范圍內的要求。15、完成領導交8、辦的其他工作。營業廳班長工作內容服務人員規范服務個性要求1、營業接待規范（1）燃氣業務實行一站式受理。憑證齊全當場受理，憑證不完備，一次告知、兩次辦結。（2）執行首問責任制，屬本職范圍內的業務主動辦理，超出本職范圍的，應及時、正確引導。（3）服務場所設施齊全，使用狀態良好。意見箱、意見簿擺放醒目。（4）崗位標識明顯，工號、照片等清晰可見，離崗后應擺放“暫停”標識。（5）接待人員應禮貌待人，用戶進門主動詢問辦理事項，態度熱情，情緒飽滿面對用戶。（6）業務單據交待清楚，錢款當面點清。2、熱線接聽電話規范：（1）鈴響三聲內接聽，并報清工號。（2）熟悉業務知識，掌握簡單的故障的排除方法，漏氣報修能給予9、用戶必要的安全宣傳。（3）受理電話時應使用普通話，用語要規范，用戶反映內容要記錄準確，通話結束后應禮貌道別。（4）遇到不能解答的問題，應說“對不起”，并說明不能答復的原因，記錄用戶聯系方式，等弄清情況后再給予用戶答復，不應有“生、冷、繞、推”的態度。（5）在通話中遇到與對方意見不一致時，應耐心和對方交換意見，不可以大聲壓制對方，更不能掛斷電話。3、上門服務規范（1）上門服務前，應與用戶取得聯系（已約定上門時間的除外），約定上門時間段。（2）按照約定時間段到達現場，嚴禁遲到或無故失約。如由于特殊情況無法到達，必須提前致電告知用戶，并明確上門時間。（3）上門服務時，必須穿戴整潔，佩戴胸卡上崗。（410、）敲門或按門鈴應適度，主動出示工作證件并報明身份和來意。篇三：營業廳規章制度中江3g銷售店規章制度1. 嚴格遵守公司制度，實行簽到制。上下班各簽一次；準時上下班，不遲到，不早退。2. 事假需提前1天提出申請，填寫請假條，經店長批準后方可；3. 上班時間統一穿工作服，化淡妝，保持良好的工作形象，不允許佩戴夸張手鏈或戒指；4工作態度認真、積極；服務熱情周到。嚴禁辦事拖拉，禁止與顧客爭吵、怠慢顧客等有損公司形象的行為；7接收咨詢電話時要準確、詳細、清楚地回答對方問題；如接到投訴電話要如實記錄內容，并上報主管或公司進行處理；9愛護公司財物，力行節約，減少浪費，損壞公司財物按原價賠償 ，并追究個人責任；11、10對公司宣傳禮品合理使用，并作好禮品簽收單，不得據為己有；任何人不得以個人名義換、占有，一經發現者扣罰現金50元；屢教不改者，進行辭退處理；11保守公司機密：如銷售數據、動態、促銷手段、人員情況及培訓資料等，對于違反此項規定將給予警告或作出辭退處理；12員工如被發現有任何偷竊及非法行為的，公司將立即辭退，情節嚴重的可追究法律責任；13潔身自愛，待人誠實，與同事相處融洽，樂于助人，發揮團隊精神；14嚴格執行公司的財務制度，凡因公務需要報銷的費用開支，必須按財務制度報經領導同意簽字，方可報銷；15提高安全防范，做事有條不紊，不允許用戶手上持有兩臺以上機型，避免丟失；16每月25日需上交個人工作心12、得體會，包括個人的意見及對公司的建議或實施方案；17每周三上交市場信息反饋表，主要調查其他店家的標價及促銷活動，并反饋于店長上交主管。18.當用戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時，應向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節。用戶提出不合理要求時，應向用戶委婉說明。19.與用戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟；20.實行首問負責制。無論辦理業務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導；營業員閱后簽字處：主廳處罰制度1上班遲到的，按照每遲到一分鐘扣罰一塊錢；兩個小時以上，算曠工半天，在五個小時以上視為曠工一天；一個月內累計遲到三次者，按照礦工一天計算，情節嚴重者可作辭退處理；13、2曠工半天的，扣罰20元現金；曠工一天的，扣罰50元現金；3曠工兩天的，扣罰100元現金；曠工兩天以上的，作職退處理；4未按規定程序，擅自換班的，按曠工計算；5無故早退的員工，提前半小時以內下班的，扣罰20元現金；6. 現場接到用戶對前臺或柜臺工作人員的投訴，扣罰10元/次；7. 前臺及柜臺不允許擺放私人物品，杯子等，經發現扣罰1元/次；8. 不允許在營業廳體驗區吃東西，經發現扣罰1元/次；9. 出現柜臺、前臺空崗現象，經發現扣罰5元/次；10.出現用戶無營業員上前接待，扣罰當崗柜臺人員5元/次；11.上班時間未著工作服，未化淡妝，未統一頭飾經發現扣罰1元/次；12.事病假未提前申請、未上交假14、條扣罰5元/次，且按照礦工處理；13.每日柜臺晚班按時將當日銷量以短信上報至店長及運營督導，未上報扣罰1元/次；篇四：營業廳規章制度營業廳規章制度一 班前準備（一） 考勤記錄1、值班員上班時必需先在考勤登記本上記錄自己的上班日期；（二）儀容儀表1、能做到儀容清潔美觀，保持良好的個人衛生習慣，不給他人造成不良的視覺印象。2、能按照要求統一佩戴工作證上班。（三）場地布置1、能做到工作環境干凈整齊；2、能整理好辦公區中所需的用品用具；（四）上班時間1、早上8:00-11:40，下午14:30-14:40，晚上19:30-22：00二 接待與受理（一）接待客戶1、能用語規范，表情自然，熱情服務；2、能15、說標準普通話；3、具備一定的應變能力和語言溝通技巧；4、能熟悉校園網業務計費原則和資費標準。（二）受理業務1、能正確審核客戶的業務申請；2、能正確受理新開戶、續費、查詢賬號、修改密碼、更改用戶信息等一般業務及其它新業務；3、能正確判斷用戶的故障類型并給予技術上的幫助；4、能正確登記報修信息；三交接班1下班前，能認真檢查工作臺柜及工作場地；2清楚交接班的主要工作，交班人員能夠正確填寫交班日志；3主要事項必須交接清楚如造成后果，是因為交接班日志并為寫明的，由該交接班同事自行負責。（如交接班日志寫明，是由于該同事自身原因并未看交接班日志的，則自行承擔后果）。篇五：營業廳規章制度營業員日常工作的相關規16、定為了更有效的提高工作效率、規范上班工作制度，特制定以下相關規定，望各位遵照此規定認真執行。一、 每天早班人員按營業時間提前10分鐘到單位打掃營業前臺衛生，按營業時間準時開門營業。接班人員提前5分鐘到崗準備交接班。二、 每周一次周例會，會上營業員一對一進行服務規范的現場模擬，在模擬過程中要認真對待，并對每次表現進行打分評比。如現行階段要對用戶宣傳的一些語句，如標準的五聲服務，短信評優，滿意100的宣傳必須要形成一定的固定模式。三、 營業員在上班前期準備工作應表現為化淡妝上崗。營業人員必須注重自身形象，必須佩帶工號牌、頭花、絲巾，統一發式，不得佩戴過多的裝飾品，如手鏈、耳釘等。必須穿黑色皮鞋，夏17、季應穿長統絲襪，將自我心態整到最佳，以微笑服務于每一位客戶。并注意保持臺席的整潔干凈，時時刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。四、 進入營業前臺必須要講普通話，注意自己的一言一行，上班期間不允許玩手機，除非是必須要接的電話，上班期間不講與工作無關的話語。五、 營業過程中不得無故離開臺席，坐姿端正，走姿優雅，站姿挺拔，無事不得用雙手支于臺席上，或站立時斜靠于其他物體上，造成不良外在形象。六、 接待用戶時要做到主動問候客戶，表情自然，對用戶提出的問題要有回應，要做到接一待二招呼三，對用戶辦理沒有證件的業務一定要提醒用戶使用客戶服務密碼，并告知服務密碼的重要性。七、 使用服務用語時，不能用責問18、的語氣，要盡量使用征詢語。八、 引導員在客戶進入營業廳時要主動上前問候，詢問客戶并引導客戶到相關臺席辦理業務，解答現場客戶和疑問，且對每一位用戶進行一對一的業務宣傳。值班長的日常工作規定除能更好、更標準地做到營業員日常工作規定外，還要加大力度配合營業班長執行好以下幾項工作：一、 協助營業班長組織落實各項指標計劃，督促檢查營業員各項規章制度的落實和奠定情況，做到每時每刻督促營業員做好規章制度，并且嚴格要求自己，以身作則做好服務規范及行為規范。二、 負責各廳營業款的收集、進賬工作，并對當天的營業款項進行監督，確保本廳的資金安全及營業款的上繳工作。三、 對每天所需的辦公物品及sim卡要及時清理清點，19、要及時上報至班長處。做好營業員的后臺支撐工作。熟悉各項業務，對前臺人員的工作進行現場監督和指導，要做到上傳下達，加強與員工之間的溝通與協調。四、 值班長要起到帶頭作用，對營業員的儀容儀表、工作紀律、服務規范、業務操作規范等進行監督、檢查，及時發現營業員及營業現場出現的問題，應及時糾正處理，并做相應記錄（如服務禮儀、服務用語、行為規范、投訴用戶記錄）將每天的問題總結在周例會上提出整改方案，保證以后不要再次出現相同的問題，整改時要做到公開公平公正。五、 每月的業務抽查內容及時整理交至班長處，以便組織員工進行業務學習。六、 認真記錄每天的離網用戶的原因，做進一步分析，把控離網率。做到日登記日分析。每月上報至班長處。七、 認真填寫營業人員日常行為規范考核表記錄營業員相關工作的完成情況，為營業班長提供考評、考核依據。八、 認真協助完成營業班長下達的其他工作。