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1、通信公司音樂網(wǎng)站平臺(tái)及系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄第一章概述3第二章維護(hù)組織4第一節(jié)維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié)音樂網(wǎng)站平臺(tái)與其它通信網(wǎng)間的責(zé)任劃分5第三章系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理6第四章故障處理8第五章質(zhì)量管理10附錄：音樂網(wǎng)站平臺(tái)故障處理流程11第一章概述第一條 音樂網(wǎng)站平臺(tái)是全網(wǎng)無線音樂業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)門戶。網(wǎng)站通過與中央音樂平臺(tái)、下載平臺(tái)等系統(tǒng)的連接和交互，提供彩鈴定制、振鈴下載、IVR點(diǎn)歌和全曲試聽等業(yè)務(wù)能力。第二條 為了規(guī)范音樂網(wǎng)站平臺(tái)的維護(hù)管理，合理、可靠、安全、高效地組織、管理音樂網(wǎng)2、站平臺(tái)，提高音樂網(wǎng)站平臺(tái)的通信服務(wù)質(zhì)量，提高維護(hù)隊(duì)伍整體素質(zhì)和水平，特制定本管理規(guī)定，作為組織、管理音樂網(wǎng)站平臺(tái)的依據(jù)。第三條 本管理規(guī)定適用于音樂網(wǎng)站平臺(tái)及其配套設(shè)備。第四條 本管理規(guī)定按照網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程執(zhí)行。第五條 各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本管理規(guī)定。在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，編制實(shí)施細(xì)則，以確保音樂網(wǎng)站平臺(tái)安全、可靠、高效地運(yùn)行。第六條 本管理規(guī)定的解釋權(quán)和修改權(quán)屬于通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章維護(hù)組織第一節(jié)維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第七條 音樂網(wǎng)站平臺(tái)的維護(hù)管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部及設(shè)備所在3、省公司負(fù)責(zé)各自管轄范圍內(nèi)音樂網(wǎng)站平臺(tái)的維護(hù)管理工作。第八條 總部網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)組織制定音樂網(wǎng)站平臺(tái)的維護(hù)管理規(guī)定，監(jiān)督設(shè)備所在省對(duì)維護(hù)規(guī)定的落實(shí)情況，對(duì)設(shè)備所在省的維護(hù)工作給予指導(dǎo)。2、 負(fù)責(zé)制定音樂網(wǎng)站平臺(tái)運(yùn)行質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查音樂網(wǎng)站平臺(tái)的運(yùn)行質(zhì)量，組織考核評(píng)比。3、 負(fù)責(zé)音樂網(wǎng)站平臺(tái)重大故障和重大安全事件的管理。4、 負(fù)責(zé)為音樂網(wǎng)站平臺(tái)的設(shè)備維護(hù)、優(yōu)化和故障處理提供技術(shù)支援。5、 負(fù)責(zé)制定全網(wǎng)音樂網(wǎng)站平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組織、路由原則、局?jǐn)?shù)據(jù)原則和全網(wǎng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)施方案。6、 負(fù)責(zé)音樂網(wǎng)站平臺(tái)設(shè)備、軟件、局?jǐn)?shù)據(jù)、資源管理等工作。7、 組織制定全網(wǎng)音樂網(wǎng)站平臺(tái)的應(yīng)急通信保障方案并4、組織應(yīng)急演練。8、 定期協(xié)調(diào)設(shè)備所在省統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，指導(dǎo)音樂網(wǎng)站平臺(tái)的優(yōu)化調(diào)整工作。9、 對(duì)設(shè)備所在省公司的維護(hù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況、故障處理及其他維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督、考核。10、 負(fù)責(zé)監(jiān)視音樂網(wǎng)站平臺(tái)的運(yùn)行情況，對(duì)設(shè)備所在省重大故障的處理進(jìn)行督辦。11、 牽頭組織各級(jí)維護(hù)人員的技術(shù)、業(yè)務(wù)交流與培訓(xùn)。第九條 設(shè)備所在省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：1、 貫徹總部音樂網(wǎng)站平臺(tái)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)實(shí)際情況制定切實(shí)可行的維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2、 負(fù)責(zé)落實(shí)總部音樂網(wǎng)站平臺(tái)運(yùn)行質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，建立質(zhì)量分析和質(zhì)量監(jiān)督制度，負(fù)責(zé)進(jìn)行日常網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析和業(yè)務(wù)質(zhì)量測(cè)試。3、 在總部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)音樂網(wǎng)站平臺(tái)設(shè)5、備、軟件、局?jǐn)?shù)據(jù)、資源管理等工作。4、 負(fù)責(zé)724小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控省內(nèi)音樂網(wǎng)站平臺(tái)設(shè)備和業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀況，負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)、故障處理工作，在總部的要求下，具體進(jìn)行資源調(diào)度、軟件/補(bǔ)丁測(cè)試及裝載、局?jǐn)?shù)據(jù)制作等工作。5、 按照重大故障管理要求及時(shí)向總部上報(bào)音樂網(wǎng)站平臺(tái)的重大故障。6、 按照總部制定的原則，具體進(jìn)行音樂網(wǎng)站平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、路由組織等調(diào)整的實(shí)施工作。7、 在總部組織下制定具體的音樂網(wǎng)站平臺(tái)應(yīng)急保障方案并定期演練。8、 負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)分析音樂網(wǎng)站平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，分析音樂網(wǎng)站平臺(tái)故障及處理情況，做好網(wǎng)絡(luò)預(yù)警工作，定期將相關(guān)分析報(bào)告上報(bào)總部。9、 根據(jù)音樂網(wǎng)站平臺(tái)的運(yùn)行情況，制定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、調(diào)整的6、方案，并上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部審批，通過審批后，在總部的部署下具體實(shí)施。10、 配合總部定期組織維護(hù)技術(shù)人員的交流和培訓(xùn)工作。第二節(jié)音樂網(wǎng)站平臺(tái)與其它通信網(wǎng)間的責(zé)任劃分第十條 音樂網(wǎng)站平臺(tái)與CMNET網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)分工界面是音樂網(wǎng)站平臺(tái)設(shè)備到CMNet網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的接口，接口內(nèi)側(cè)設(shè)備歸屬音樂網(wǎng)站平臺(tái)，接口外測(cè)設(shè)備歸屬CMNET網(wǎng)絡(luò)。第十一條 由于音樂網(wǎng)站平臺(tái)是通過CMNET與其他網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)相連，所以音樂網(wǎng)站平臺(tái)與這些網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)分工界面同CMNET網(wǎng)絡(luò)，這類網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括：短信網(wǎng)關(guān)、WAP網(wǎng)關(guān)、彩信中心等。第十二條 音樂網(wǎng)站平臺(tái)在增加節(jié)點(diǎn)、進(jìn)行重大局?jǐn)?shù)據(jù)修改或?qū)嵤┸浖姹旧?jí)計(jì)劃前，必須事先通報(bào)相關(guān)部門，必7、要時(shí)，需在相關(guān)部門的協(xié)助下完成上述工作。第十三條 音樂網(wǎng)站平臺(tái)要積極配合完成與CMNET、WAP網(wǎng)關(guān)、彩信中心、短信網(wǎng)關(guān)等有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整工作，并配合進(jìn)行相關(guān)測(cè)試。第三章系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理第十四條 音樂網(wǎng)站平臺(tái)維護(hù)主要指設(shè)備網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)層面的維護(hù)，包括系統(tǒng)本身及相關(guān)連接設(shè)備的定期檢測(cè)、數(shù)據(jù)備份、故障處理等。第十五條 設(shè)備所在省公司參照本規(guī)定中所規(guī)定的維護(hù)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、周期和要求, 制定詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃，并組織實(shí)施和定期檢查。第十六條 音樂網(wǎng)站平臺(tái)日常維護(hù)測(cè)試項(xiàng)目和測(cè)試周期參考下表，測(cè)試項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況自行補(bǔ)充，測(cè)試周期可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整,但頻度不低于下表所列。類別維護(hù)項(xiàng)目周期備注音樂網(wǎng)站平臺(tái)狀態(tài)硬件8、系統(tǒng)檢查日網(wǎng)絡(luò)連通性檢查實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)軟件檢查日監(jiān)測(cè)實(shí)時(shí)告警消息日音樂網(wǎng)站平臺(tái)日志檢查日音樂網(wǎng)站平臺(tái)資源情況音樂網(wǎng)站平臺(tái)文件系統(tǒng)使用情況日音樂網(wǎng)站平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)、磁盤使用情況日音樂網(wǎng)站平臺(tái)CPU、內(nèi)存、IO使用情況日（注1）音樂網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)程管理音樂網(wǎng)站平臺(tái)應(yīng)用軟件主要進(jìn)程狀態(tài)檢查日音樂網(wǎng)站平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)主要進(jìn)程狀態(tài)檢查日音樂網(wǎng)站平臺(tái)安全管理防火墻連通性檢查實(shí)時(shí)監(jiān)控防火墻規(guī)則檢查日防火墻路由檢查日防火墻日志檢查日定期修改設(shè)備密碼季音樂網(wǎng)站平臺(tái)數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)備份日日志文件備份日系統(tǒng)數(shù)據(jù)核查季文件系統(tǒng)備份半年統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)站平均響應(yīng)時(shí)間日總站彩鈴定制成功率日現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)機(jī)房電源、空調(diào)、溫濕度檢查日備品備件的清理核對(duì)季9、 第四章故障處理第十七條 故障處理中的職責(zé)劃分：1 設(shè)備所在省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)音樂網(wǎng)站平臺(tái)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)配套設(shè)備的故障處理，并配合其他省處理相關(guān)故障，必要時(shí)可請(qǐng)總部網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行協(xié)調(diào)。2 非設(shè)備所在省負(fù)責(zé)處理本省網(wǎng)絡(luò)的故障處理，并配合設(shè)備所在省進(jìn)行相關(guān)故障處理。第十八條 故障分類：1 業(yè)務(wù)故障：由于音樂網(wǎng)站平臺(tái)不能正常運(yùn)行、局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置錯(cuò)誤、互聯(lián)互通故障、人為差錯(cuò)等各種原因，造成音樂網(wǎng)站平臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)質(zhì)量下降甚至中斷。2 設(shè)備故障：音樂網(wǎng)站平臺(tái)的主備用設(shè)備由于各種原因不能正常運(yùn)行，對(duì)業(yè)務(wù)正常的運(yùn)行造成隱患，但尚未影響業(yè)務(wù)。3 在業(yè)務(wù)故障和設(shè)備故障同時(shí)出現(xiàn)的情況下，定義為業(yè)務(wù)故障。第十九條 緊急故10、障1 定義：音樂網(wǎng)站平臺(tái)出現(xiàn)某項(xiàng)或若干項(xiàng)業(yè)務(wù)中斷，造成全網(wǎng)或部分省用戶無法正常使用業(yè)務(wù)，稱為緊急故障。2 上報(bào)要求：故障發(fā)現(xiàn)省必須在10分鐘內(nèi)上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。3 故障通報(bào)：總部網(wǎng)絡(luò)部在發(fā)現(xiàn)緊急故障后，應(yīng)將緊急故障通報(bào)業(yè)務(wù)受影響的省。4 故障跟蹤及處理：總部和省公司按照分工職責(zé)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，搶通業(yè)務(wù)。若業(yè)務(wù)在短期內(nèi)無法恢復(fù)，故障升級(jí)為重大故障，應(yīng)按照重大故障的要求上報(bào)和處理。第二十條 故障級(jí)別分為重大故障、嚴(yán)重故障和一般故障三級(jí)。第二十一條 音樂網(wǎng)站平臺(tái)的重大故障：1. 以下情況發(fā)生任意一種即為重大故障：（1） 由于各種原因造成音樂網(wǎng)站平臺(tái)所承擔(dān)的全部業(yè)務(wù)在凌晨1時(shí)至凌晨6時(shí)全部阻斷，業(yè)務(wù)中斷11、故障歷時(shí)超過60分鐘；在其他時(shí)間段，業(yè)務(wù)中斷故障歷時(shí)超過30分鐘。（2） 音樂網(wǎng)站平臺(tái)核心節(jié)點(diǎn)發(fā)生故障造成本節(jié)點(diǎn)不能承載業(yè)務(wù)，且設(shè)備故障歷時(shí)超過60分鐘。2. 上報(bào)要求：重大故障一經(jīng)確認(rèn)，應(yīng)立即上報(bào)，重大故障自障礙發(fā)生至上報(bào)到總部不得超過60分鐘。3. 故障通報(bào)：若重大故障涉及省際業(yè)務(wù)，總部網(wǎng)絡(luò)部應(yīng)通報(bào)業(yè)務(wù)受影響的省。第二十二條 音樂網(wǎng)站平臺(tái)的嚴(yán)重故障：1、 以下情況發(fā)生任意一種即為嚴(yán)重故障：(1) 由于各種原因造成音樂網(wǎng)站平臺(tái)的全部業(yè)務(wù)中斷，在凌晨1時(shí)至凌晨6時(shí)，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)低于60分鐘；在其他時(shí)間段，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)低于30分鐘。(2) 音樂網(wǎng)站平臺(tái)核心節(jié)點(diǎn)發(fā)生故障造成本節(jié)點(diǎn)不能承載業(yè)務(wù)，且設(shè)12、備故障歷時(shí)不超過60分鐘。(3) 由于各種原因造成音樂網(wǎng)站平臺(tái)業(yè)務(wù)某項(xiàng)或若干項(xiàng)業(yè)務(wù)中斷。(4) 由于各種原因造成音樂網(wǎng)站平臺(tái)業(yè)務(wù)質(zhì)量下降，音樂網(wǎng)站平臺(tái)關(guān)鍵性能指標(biāo)（如業(yè)務(wù)請(qǐng)求處理成功率等）低于正常水平30%，歷時(shí)超過60分鐘。(5) 音樂網(wǎng)站平臺(tái)核心冗余設(shè)備發(fā)生故障不能正常運(yùn)行，尚未影響業(yè)務(wù)，但是對(duì)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行造成嚴(yán)重隱患，且設(shè)備故障歷時(shí)超過120分鐘。2、 除上述情況外，各省公司可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)嚴(yán)重故障定義進(jìn)行補(bǔ)充。第二十三條 音樂網(wǎng)站平臺(tái)一般故障：定義：除重大故障和嚴(yán)重故障外的其他故障為一般故障。第二十四條 故障處理流程見附錄。 第五章質(zhì)量管理第二十五條 為完善對(duì)音樂網(wǎng)站平臺(tái)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級(jí)檢查體系。第二十六條 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織建立音樂網(wǎng)站平臺(tái)的質(zhì)量分析制度。1. 設(shè)備所在省負(fù)責(zé)分析運(yùn)行質(zhì)量，排除質(zhì)量隱患，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2. 設(shè)備所在省公司負(fù)責(zé)定期向總部匯報(bào)音樂網(wǎng)站平臺(tái)運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)性能等指標(biāo)。3. 設(shè)備所在省公司負(fù)責(zé)定期向其他省通報(bào)音樂網(wǎng)站平臺(tái)運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)性能等指標(biāo)。第二十七條 音樂網(wǎng)站平臺(tái)主要性能指標(biāo)：(1) CPU峰值負(fù)荷(2) 內(nèi)存峰值利用率(3) 磁盤使用率(4) 音樂網(wǎng)站平均響應(yīng)時(shí)間(5) 音樂網(wǎng)站彩鈴定制成功率第二十八條 對(duì)各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)的考核評(píng)定以運(yùn)行維護(hù)考評(píng)體系的規(guī)定為準(zhǔn)附錄：音樂網(wǎng)站平臺(tái)故障處理流程