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1、茶業(yè)公司店面、顧客管理制度及服務(wù)規(guī)范編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄一、 店面管理1、人事管理2、產(chǎn)品管理3、財(cái)務(wù)管理4、衛(wèi)生管理二、服務(wù)規(guī)范1、儀容儀表規(guī)范2、服務(wù)禮儀規(guī)范3、日常行為規(guī)范4、常用標(biāo)準(zhǔn)化問答三、顧客管理1、新顧客開發(fā)2、老顧客回訪3、顧客資料建檔二、 店面管理考勤制度 門店實(shí)行打卡（簽到）制度兩班制，營(yíng)業(yè)時(shí)間是8：00-21：00；早班8：0015：00，晚班15：0022：00。每班均需提前15鐘到店，整理完個(gè)人儀容儀表方可簽到上班。店內(nèi)員工不準(zhǔn)私自調(diào)班，頂班，有特殊情況應(yīng)向上級(jí)請(qǐng)假，未經(jīng)2、店長(zhǎng)同意不可擅自調(diào)班，否則按曠工處理。無故離崗15分鐘按一次遲到處理，30分以上的按曠工處理，遲到三次按一次曠工處理。1.1.2工作職責(zé) 1.1.2.1店長(zhǎng)工作職責(zé) 1.1.2.1.1店長(zhǎng)服從公司的整體領(lǐng)導(dǎo)，接受公司直接只指揮、監(jiān)督和調(diào)派,并向上級(jí)主管負(fù)責(zé)。 1.1.2.1.2根據(jù)公司年度銷售指標(biāo)，分解成月、周、日銷售任務(wù)，并及時(shí)上報(bào)店鋪的月報(bào)表、周報(bào)表、日?qǐng)?bào)表 1.1.2.1.3按照公司費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，控制店鋪的實(shí)際費(fèi)用 1.1.2.1.4負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，控制合理庫(kù)存，同時(shí)掌握公司產(chǎn)品知識(shí)及陳列知識(shí) 1.1.2.1.5代表公司處理與外部機(jī)構(gòu)或顧客之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，處理顧客投訴及營(yíng)運(yùn)中出現(xiàn)的其他問3、題。 1.1.2.1.6 全面負(fù)責(zé)店內(nèi)管理，主持每日早晚例會(huì)并及時(shí)跟進(jìn)起例會(huì)內(nèi)容。 1.1.2.1.7 建立團(tuán)隊(duì)精神，及時(shí)調(diào)節(jié)員工內(nèi)部矛盾，搞好團(tuán)結(jié)，正確處理及反映同事對(duì)公司的想法及建議；創(chuàng)造、帶動(dòng)賣場(chǎng)氣氛，開發(fā)新顧客，維護(hù)老顧客，增加店鋪銷售額。 1.1.2.1.8對(duì)店員的貨品知識(shí)進(jìn)行定期考核；同時(shí)，按照公司要求制作各類報(bào)表，并保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及真實(shí)性。 1.1.2.1.9 負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品財(cái)物及現(xiàn)金安全；收鋪前安排店內(nèi)衛(wèi)生及貨品擺放，點(diǎn)清余額并存放銷售款1.1.2.1.10 門店銷售狀況、財(cái)務(wù)狀況及顧客資料的保密 1.1.2.2門店導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)： 1.1.2.2.1服從店長(zhǎng)管理，主動(dòng)配合店長(zhǎng)工作4、，遵守公司與店內(nèi)的一切規(guī)章制度；每日向店長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)日工作情況規(guī)范儀容儀表，注意自身形象 遵守商業(yè)道德和專賣店?duì)I業(yè)紀(jì)律，妥善保管商品，防止丟失、損壞積極銷售商品，樹立為消費(fèi)者服務(wù)的觀念，按照行為規(guī)范，主動(dòng)、熱情、耐心、周到的接待顧客掌握產(chǎn)品知識(shí)，協(xié)助店長(zhǎng)搞好陳列擺放；及時(shí)補(bǔ)充展臺(tái)、櫥窗內(nèi)的商品，保持陳列完整 搞好店內(nèi)衛(wèi)生，保持門店干凈整潔努力鉆研銷售技巧，努力完成個(gè)人銷售目標(biāo)以及店內(nèi)整體目標(biāo) 1.1.2.2.8團(tuán)結(jié)同事，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 維護(hù)公司利益，做好保密工作；節(jié)約公司資源，保護(hù)公司財(cái)務(wù) 1.1.2.2.10做好店長(zhǎng)分配的其他工作 1.1.2工作流程 1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到； 1.1.5、2. 2參加班前會(huì)，了解公司的規(guī)章、信息以及面臨的問題，店長(zhǎng)分配當(dāng)日工作； 1.1.2.3進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)，清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生； 1逐一檢查,整理貨架，確保整齊，安全； 1.1.2.5整理產(chǎn)品陳列，保證產(chǎn)品飽滿，先入先出；陳列規(guī)范統(tǒng)一； 1準(zhǔn)備好足夠的包裝袋、打包帶等相關(guān)工具； 1.1.2.7做好顧客微笑、周道服務(wù)及產(chǎn)品的體驗(yàn)營(yíng)銷； 1同事之間協(xié)調(diào)工作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用進(jìn)行銷售； 1將散放與各區(qū)域的商品歸回原位；做好產(chǎn)品及公司財(cái)務(wù)的保管工作 1做好交接班記錄；1.2產(chǎn)品管理 1.2.1陳列管理 1.2.1.1 陳列目的：體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象； 讓顧客容易了解貨品的品質(zhì)；直接刺激銷售，提升業(yè)6、績(jī) 1.2.1.2陳列方法： 1.2.1.2.1 分區(qū)成列：A. 店頭區(qū)特價(jià)品、促銷品、季節(jié)性產(chǎn)品B. 中央?yún)^(qū)陳列大眾品和主力產(chǎn)品的角落C. 內(nèi)部區(qū)陳列高級(jí)品的角落 1.2.1.2.2 產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損。 1.2.1.2.3 盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；A. 大眾消費(fèi)者喜歡的商品B. 希望加快走貨速度（包含正在促銷）的產(chǎn)品 1.2.1.2.4 采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。 1.2.1.2.5 產(chǎn)品陳列豐滿，給顧客強(qiáng)烈的視覺感受，產(chǎn)生購(gòu)買欲望。 1.2.1.2.6 相關(guān)陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列7、A.相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品放在一起B(yǎng).主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如運(yùn)動(dòng)、節(jié)日等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一主題。C.促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些。 1.2.1.2.7遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則 ： A.重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品；B.重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近； 1.2.1.2.8陳列產(chǎn)品要定期更換。1.2.2貨品管理 1.2.2.1來貨入庫(kù)：根據(jù)所附商品出庫(kù)單清點(diǎn)來貨，檢查無誤后簽字入庫(kù)；如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，一律拒收；填寫臺(tái)帳，注明來貨。 1.2.2.2日常管理 1.8、2.2.2.1每日清點(diǎn)商品庫(kù)存 1.2.2.2.2所售商品及時(shí)銷帳 1.2.2.2.3交接班時(shí)清點(diǎn)商品庫(kù)存，并填寫交接班記錄本 1.2.2.2.4庫(kù)存商品和庫(kù)柜每周四清理一次 1.2.2.2.5庫(kù)存商品包裝完好，分類擺放，整齊有序，方便查找 1.2.2.3退貨出庫(kù)：退貨出庫(kù)填寫商品出庫(kù)單；所退商品包裝完好；退貨后立即銷帳 1.2.2.3庫(kù)存管理：原則上門店整體備貨額按照月銷售額的1.5倍進(jìn)行備貨，各品項(xiàng)備貨數(shù)量可根據(jù)實(shí)際銷售狀況進(jìn)行調(diào)整； 1.2.2.3試用品管理 月品嘗茶使用明細(xì)表日期導(dǎo)購(gòu)茶品名領(lǐng)用人專營(yíng)店店長(zhǎng)簽字： 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字： 銷售部負(fù)責(zé)人簽字：1.3財(cái)務(wù)管理 1.3.1分店每日要9、認(rèn)真仔細(xì)填寫銷售日?qǐng)?bào)表的數(shù)據(jù)，并將各項(xiàng)開支費(fèi)用、營(yíng)業(yè)額及實(shí)存銀行金額明確寫明，銷售日?qǐng)?bào)表必須絕對(duì)準(zhǔn)確1.3.2營(yíng)業(yè)款必須于次日11：00前存入指定銀行，如因特殊情況而不能存入，必須在11：00前電話上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，并說明原因。若當(dāng)日白天收受的營(yíng)業(yè)款較多，為保證安全，須將這部分營(yíng)業(yè)款當(dāng)日存入銀行，并上報(bào)公司財(cái)務(wù)部1.3.3店鋪工作用品除公司批準(zhǔn)可私自采購(gòu)?fù)猓话憔晒窘y(tǒng)一采購(gòu)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一進(jìn)行發(fā)放，超過標(biāo)準(zhǔn)由店鋪?zhàn)孕谐袚?dān) 1.3.4店鋪支付水電費(fèi)、電話費(fèi)等，必須取得正規(guī)發(fā)票；費(fèi)用需控制在公司標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)，超額部分視情況由店內(nèi)自行承擔(dān)1.3.5公司任何人員下達(dá)店鋪，未經(jīng)公司批準(zhǔn)，店長(zhǎng)不得經(jīng)任何方式借10、付資金給任何人1.3.6分店廢品（如舊紙箱等）賣掉所得可作為店鋪資金1.3.7營(yíng)業(yè)收現(xiàn)金時(shí)，必須加強(qiáng)識(shí)別，防收假幣及破損貨幣，出現(xiàn)以上情況由責(zé)任人承擔(dān)賠償，收銀交接時(shí)要驗(yàn)收清楚，交接后的責(zé)任由后來者承擔(dān)1.3.8店鋪的營(yíng)業(yè)備用金為5001000元，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管1.3.9放置營(yíng)業(yè)款現(xiàn)金的抽屜鑰匙，收銀員（店長(zhǎng)）必須隨身攜帶，若發(fā)生當(dāng)天營(yíng)業(yè)款和實(shí)收現(xiàn)金不符，誤差部分由負(fù)責(zé)人承擔(dān)賠償，收銀交接時(shí)驗(yàn)收清楚，交接后的責(zé)任由后來者承擔(dān)1.3.9店長(zhǎng)對(duì)不明清楚的財(cái)務(wù)疑難，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，不得自以為是，自作主張 1.3.10店鋪要加強(qiáng)防偷盜行為發(fā)生，尤其是特賣期間，店長(zhǎng)應(yīng)分配好專門導(dǎo)購(gòu)防偷盜，月底出現(xiàn)11、少貨情況，門店負(fù)責(zé)賠償，并追究店長(zhǎng)管理責(zé)任1.3.10促銷等活動(dòng)時(shí)，贈(zèng)品應(yīng)如實(shí)登記發(fā)放，必須在當(dāng)日銷售日?qǐng)?bào)上注明，不得虛報(bào)假報(bào)，否則公司一經(jīng)查明，將從嚴(yán)處置 1.3.11特價(jià)打折期間，店里必須嚴(yán)格按照公司通知售價(jià)售貨，并標(biāo)明特價(jià)打折價(jià)位，如弄虛作假，公司一經(jīng)發(fā)現(xiàn)定從嚴(yán)處罰門店在給客戶試泡時(shí)，三泡以內(nèi)的茶不能直接倒掉，應(yīng)作為奉茶用，有效利用； 1.4衛(wèi)生管理 做到“四無三整潔”（四無：產(chǎn)品、展示柜、門窗無塵垢；柜頂、收銀臺(tái)物品無亂堆亂放；地面屋角無雜物；頂板、墻壁無污濁。三整潔：現(xiàn)場(chǎng)整潔；產(chǎn)品，展示柜；收銀臺(tái)整潔；倉(cāng)庫(kù)、原記錄整潔；）1.4.1門、門楣及形象墻的清潔：每天營(yíng)業(yè)前擦拭一次，要干凈明12、亮，不能留有污漬或水印；營(yíng)業(yè)中要保持玻璃櫥窗時(shí)刻干凈明亮1.4.2地板的清潔 每天營(yíng)業(yè)前把地板拖拭干凈，時(shí)刻保持地板清潔干燥； 遇雨、雪天氣，要適當(dāng)增加對(duì)店內(nèi)地板的拖拭次數(shù)，保持地板清潔干燥，以免顧客滑倒；注意，清潔地面時(shí)以不妨礙顧客為原則1.4.3收銀臺(tái)和宣傳資料的清潔：每天營(yíng)業(yè)前擦拭干凈，桌面宣傳品、計(jì)算器、小票等擺放整齊；桌里物品井然有序，擺放整齊，方便拿取；宣傳資料干凈平整，無褶皺，無折角；POP、價(jià)簽等時(shí)刻保持整潔1.4.4商品的清潔： 陳列樣品保持清潔、光亮；庫(kù)存商品包裝完好，擺放整齊，方便拿取；樣品定期更換，同一個(gè)商品不能長(zhǎng)時(shí)間用做擺樣1.4.5公共設(shè)施的清潔：垃圾桶：外側(cè)清潔，13、垃圾袋需及時(shí)調(diào)換，垃圾桶滿3分之2就應(yīng)該及時(shí)清理、不外溢消防栓、電表箱、電燈開關(guān)：無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、無灰塵空調(diào)、中央空調(diào)：出風(fēng)口無污物、無灰塵、表面無污跡；品茗桌、椅：無灰塵、無污漬、玻璃桌面無手印、無雜物、膠跡，茶盤底部無茶屑綠色植物：葉面無積塵，盆內(nèi)無煙頭落葉等雜物；二、服務(wù)規(guī)范2.1儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)： 2.1.1 按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落，制服需熨燙整齊，不得有污損 2.1.2 工牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡；佩戴飾物要符合身份，以少為佳；項(xiàng)鏈應(yīng)放于制服內(nèi)，不可外露統(tǒng)一著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為1-3寸，鞋子光亮、14、清潔；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內(nèi)或褲內(nèi)，穿裙裝時(shí)，需著膚色無花紋絲襪，無破洞；禁止工作時(shí)間穿拖鞋或赤腳穿鞋使用標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)，不披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，過肩要束起，發(fā)髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色，額頭劉海不宜蓋過眉毛 2.1.5 指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈，不允許涂抹有色指甲油 2.1.6 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛 2.2服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 2.2.1語言：接待顧客一律使用普通話，要清晰、洪亮、親切、自然，運(yùn)用要及時(shí)、準(zhǔn)確得體；稱呼使用“女士”“小姐”“先生”“小朋友”“您”，并注意使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您好”“請(qǐng)”“歡迎光臨”（歡迎下次光臨）“再見”15、“對(duì)不起”“請(qǐng)指教”“謝謝”“不用客氣”“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）“請(qǐng)隨便看看” 2.2.2介紹：主動(dòng)介紹主打商品，介紹商品的特性及突出賣點(diǎn)。介紹商品時(shí)要合情合理，禁止浮夸，要給顧客留有選擇的空間；同時(shí)，要給顧客思考的空間，避免滔滔不絕。介紹時(shí)禁止使用負(fù)面語言，不能靠貶低他人商品來抬高自己的商品；本店沒有或缺貨的商品，可推薦顧客類似商品 2.2.3推薦及引導(dǎo)：在顧客尚未做出選擇時(shí)，要主動(dòng)推薦商品；在顧客對(duì)自己的選擇不滿意時(shí)，要主動(dòng)推薦其他款式；引導(dǎo)顧客欣賞所推薦的商品，但切忌強(qiáng)加給顧客；推薦商品要符合顧客年齡、身份、喜好，同時(shí)積極給予顧客適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和贊美，切忌一味拍馬屁。 2.2.416、動(dòng)作行為：走路姿勢(shì)要得體、大方、及時(shí)；接待顧客時(shí)眼睛要直視對(duì)方，眼神真誠(chéng)并面帶微笑，與顧客身體保持適當(dāng)距離，一般為0.5米；為顧客取商品時(shí)要及時(shí)，輕拿輕放；將商品包好時(shí)，用雙手將小票、找零、商品遞交與顧客；站立時(shí)兩腿并攏，挺胸抬頭，雙手交叉置于腹前。 2.2.5服務(wù)態(tài)度:所有顧客要同等對(duì)待，要主動(dòng)、熱情、耐心、周到、親切、真誠(chéng)、微笑；嚴(yán)禁和顧客爭(zhēng)吵，要做到耐心服務(wù)；交款前要主動(dòng)講清價(jià)格、折扣和服務(wù)承諾，收款完畢要目送顧客離開，并說“歡迎下次光臨”員工在賣場(chǎng)必須隨時(shí)注意自己的儀態(tài)，坐有坐姿，站有站姿。不許在賣場(chǎng)吃東西，嚼口香糖；挖耳朵等不雅動(dòng)作。營(yíng)業(yè)人員在賣場(chǎng)內(nèi)不許接聽手機(jī)，如有特殊情況，應(yīng)回避17、至倉(cāng)庫(kù)、洗手間等，上班時(shí)間手機(jī)一律調(diào)為振動(dòng) 2.2.7使用店面客戶進(jìn)店“5聲”原則： 2.2.7.1、賓客到來有問候聲；（立即奉茶） 2.2.7.2、落坐后有招呼聲； 2.2.7.3、得到協(xié)助和表揚(yáng)有致謝聲； 2.2.7.4、麻煩賓客或工作中有失誤有致歉聲； 2.2.7.5、賓客離開是有道別聲 2.3常見問答 2.3.1問：紅茶是紅色的嗎？ 答：不是。紅茶沖泡的茶湯和葉底以紅色為主，故稱紅茶。但干茶烏潤(rùn)，所以在英文中叫“black tea”。 2.3.2問： 紅茶和綠茶不一樣是因?yàn)椴铇洳灰粯訂幔?答：不是。紅茶和綠茶的茶樹都是一樣的，但由于加工工藝不一樣，所以形成不同的顏色和滋味。綠茶經(jīng)高溫殺18、青，破壞了茶葉中酶的活性，所以茶葉形成了綠葉綠湯的特點(diǎn)；但紅茶由于經(jīng)過揉捻后發(fā)酵的獨(dú)特工序，形成了紅湯紅葉的品質(zhì)特點(diǎn)。 2.3.3問：祁門紅茶為什么又稱為工夫紅茶？ 答：功夫茶一般是指臺(tái)灣福建等地在喝烏龍茶等茶時(shí)采用大壺沖泡，再分小杯喝的方法和過程；一般由經(jīng)過培訓(xùn)的專人沖泡，并有一系列方法和禮儀。由于喝起來費(fèi)時(shí)間及有講究，故稱功夫茶。但工夫紅茶是指生產(chǎn)加工過程費(fèi)時(shí)且有諸多講究，比如分初制和精制，尤其精制過程極為復(fù)雜而費(fèi)時(shí)，故稱工夫紅茶。 2.3.4問：喝祁門紅茶有什么講究嗎？ 答：喝紅茶和喝綠茶一樣簡(jiǎn)單，在玻璃或瓷器茶杯中加入23克茶葉，加入沸水沖泡，過35分鐘即可品飲。也可在有過濾器的大壺中19、沖泡，35分鐘后倒入小杯中喝。由于紅茶刺激性弱，性情溫和，故可添加牛奶，檸檬，砂糖等進(jìn)行調(diào)飲。 2.3.5問：紅茶是熱性的嗎？喝多了會(huì)上火嗎？ 答：紅茶由于經(jīng)過發(fā)酵和烘焙，涼性減弱，變得甘甜、溫補(bǔ)。剛烘好的茶有一點(diǎn)熱性，最好是放置一段時(shí)間后再喝。如果是夏天，則可等茶涼后喝。 2.3.6問：紅茶只適合冬天喝嗎？ 答：不是。由于紅茶性味溫和，所以是四季皆宜的佳茗。夏秋可喝紅茶解渴提神，而春天和冬天熱飲則可驅(qū)寒溫補(bǔ) 2.3.7祁門紅茶為什么以祁山牌最正宗？答：祁門紅茶，在中國(guó)的茶葉史上留下了輝煌的歷史。如今在梅城，仍能看到上世紀(jì)三四十年代中國(guó)茶葉專家工作時(shí)留下的歷史遺跡。年，中國(guó)茶 史上發(fā)生了一件里20、程碑式的大事，北洋政府在祁門創(chuàng)立了第一家茶葉研究機(jī)構(gòu)；年春天，祁紅參加巴拿馬萬國(guó)博覽會(huì)，并一舉奪得金獎(jiǎng)；年，為振興祁紅，被稱為當(dāng)代茶圣的吳覺農(nóng)親赴祁門擔(dān)任改良廠的廠長(zhǎng)。1991年江澤民出訪前蘇聯(lián)，特地用祁紅作為贈(zèng)送禮品，用的也是祁山牌祁門紅茶；今后中國(guó)近代史上險(xiǎn)些所有著名茶葉專家都曾奔赴祁門，為祁紅振興而拼搏奮斗，其中以胡浩川、莊晚芳最為著名。祁門紅茶所獲得的榮譽(yù)都是祁山牌所獲得的榮譽(yù)。 2.3.8中國(guó)紅茶有哪幾種，你們的紅茶有什么優(yōu)勢(shì)？答：祁紅-產(chǎn)于安徽祁門、至德及江西浮梁等地；滇紅-產(chǎn)于云南佛海、順寧等地；霍紅-產(chǎn)于安徽六安、霍山等地；蘇紅-產(chǎn)于江蘇宜興；越紅-產(chǎn)于湖南安化、新化、桃源等地21、；川紅-產(chǎn)于四川宜賓、高縣等地；吳紅-產(chǎn)于廣東英德等地。其中尤以祁門紅茶最為著名。祁門紅茶，是“紅茶”中的佼佼者，向以“香高、味醇、形美、色艷”四絕馳名于世。清飲更能領(lǐng)略祁門紅茶的特殊香味，加奶后乳色粉紅，其香味特點(diǎn)猶存。因而贏得國(guó)際市場(chǎng)高度的評(píng)價(jià)。英國(guó)茶葉消費(fèi)者最喜歡飲“祁紅”，尤其年紀(jì)較大的人對(duì)高檔“祁紅”尤感興趣，有的當(dāng)作“午后茶”中的珍品泡飲，有的當(dāng)作早餐茶飲用，或作陳列，顯示高貴，或作珍物饋送親友。 2.3.9紅茶的功效：1.利尿功效；2.消炎殺菌功效；3.解毒功效；4.提神消疲功效；5.生津清熱功效；此外，紅茶還具有防齲、健胃整腸助消化、延緩老化、降血糖、降血壓、降血脂、抗癌、抗輻22、射等功效； 2.3.10紅茶的采摘期答：春茶-是指當(dāng)年3月下旬到5月中旬之前采制的茶葉夏茶-是指5月初至7月初采制的茶葉秋茶-就是8月中旬以后采制的茶葉冬茶-大約在10月下旬開始采制的茶葉 2.3.11紅茶的等級(jí)，它的好壞怎么區(qū)分？答：極品、國(guó)禮、金毫、特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)、五級(jí)、六級(jí)、七級(jí)；茶葉的好壞，主要從色、香、味、形四個(gè)方面鑒別，對(duì)于普通飲茶之人，購(gòu)買茶葉時(shí)，一般只能觀看干茶的外形和色澤，聞干香，干茶的外形：主要從五個(gè)方面來看，即嫩度、條索、色澤、整碎和凈度以及干燥度（如果手捏即碎說明干燥度比較好。） 2.3.12紅茶干茶放置時(shí)間久了它的顏色是變深還是變淺？答：紅茶放置久了，由23、于氧化、吸潮，造成紅茶顏色變深、變暗、變褐。 2.3.13我只聽過祁眉，你們跟祁眉有什么區(qū)別？答：祁眉源自祁紅，是祁紅經(jīng)工藝改造后形成的品類。因茶形酷似少女的柳眉，故稱祁眉。我們公司生產(chǎn)的祁山牌祁門紅茶采用傳統(tǒng)手工工藝，三個(gè)流程、十二道工序、精選原料、精致加工生產(chǎn)的高品質(zhì)正宗的祁門紅茶。 2.3.14我喝慣了綠茶喝不慣紅茶怎么辦？答：人應(yīng)該多一些選擇，才會(huì)多機(jī)遇，生活亦是如此，要注重營(yíng)養(yǎng)搭配，喝慣清淡綠茶，多不愿嘗試味道厚重的紅茶，覺得過于苦澀，少些茶之輕逸。然則作為全發(fā)酵茶，口感滋味醇和，較之綠茶強(qiáng)烈的收斂性，紅茶甜醇的滋味，和似花似蜜似果的香氣，更讓人容易接受。 2.3.15紅茶的保質(zhì)期和24、儲(chǔ)存方法，可以放在冰箱里嗎？答：紅茶保質(zhì)期罐裝約三年，袋裝兩年。儲(chǔ)存條件充分干燥的茶葉，放在避光干燥的地方保存，最好不要放在冰箱里，因?yàn)榧t茶有較強(qiáng)的吸附性，容易吸附異味。 2.3.16世界三大高香茶?它與印度大吉嶺茶、斯里蘭卡烏伐茶并稱世界三大名茶 2.3.17紅茶和其他五種茶類的品質(zhì)區(qū)別？答：基本特征是紅湯紅葉，條形細(xì)緊纖長(zhǎng)，色澤烏潤(rùn)，香氣持久，滋味濃醇鮮爽，湯色紅艷明亮。紅茶在加工過程中發(fā)生了以茶多酚 促氧化為中心的化學(xué)反應(yīng)，鮮葉中的化學(xué)成分變化較大，茶多酚減少90%以上，產(chǎn)生了茶黃素、茶紅素等新的成分。香氣物質(zhì)從鮮葉中的50多種，增至300多種，一部分咖啡堿。兒茶素和茶黃素絡(luò)合成滋味鮮美25、的絡(luò)合物，從而形成了紅茶、紅湯、紅葉和香甜味醇的品質(zhì)特征。三、 顧客管理 3.1新顧客開發(fā) 3.1.1門店通過在門店門口、電梯口、商超門口等門店可直接輻射的區(qū)域采取贈(zèng)飲的方式，邀請(qǐng)顧客品嘗我司產(chǎn)品； 3.1.2在顧客品嘗過程中，工作人員對(duì)我司產(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)大致的描述；并與顧客交流，收集品嘗反饋； 3.1.3對(duì)于對(duì)我司產(chǎn)品感興趣的顧客，可帶至門店進(jìn)行深入交流；同時(shí)通過贈(zèng)送小袋品嘗裝及我司產(chǎn)品宣傳冊(cè)的方式，收集客戶資料 3.2顧客資料建檔 3.2.1將顧客按照“準(zhǔn)顧客”和“顧客”兩種類型進(jìn)行建檔；“準(zhǔn)顧客”需記錄顧客首次進(jìn)店時(shí)間及購(gòu)買意向；“顧客”需記錄顧客每次購(gòu)買的時(shí)間、品類、數(shù)量、購(gòu)買金額及購(gòu)買26、用途 3.2.2對(duì)于購(gòu)買自飲的顧客，根據(jù)單人月消費(fèi)茶葉數(shù)量，計(jì)算出該顧客下次大致購(gòu)買時(shí)間，并進(jìn)行標(biāo)注說明 3.2.3根據(jù)顧客累計(jì)消費(fèi)金額，結(jié)合公司規(guī)定，辦理相應(yīng)等級(jí)的vip卡，享受相應(yīng)的折扣優(yōu)惠或積分兌換服務(wù)； 3.3顧客回訪 3.3.1采取短信平臺(tái)系統(tǒng)，定期對(duì)所有客戶資源進(jìn)行短信發(fā)送，發(fā)送內(nèi)容為茶葉知識(shí)、活動(dòng)信息、養(yǎng)生之道等； 3.3.2根據(jù)檔案中所登記的顧客下次購(gòu)買日期，在顧客下次購(gòu)買期之前三天對(duì)顧客進(jìn)行電話拜訪，詢問茶葉飲用情況以及是否需要送貨上門； 3.3.3對(duì)于在店消費(fèi)達(dá)到一定金額以上的顧客，在生日時(shí)發(fā)送生日祝福短信； 3.3.4每月月頭對(duì)于僅在門店購(gòu)買一次或過了下次購(gòu)買日期半個(gè)月仍27、沒有前來購(gòu)買的顧客進(jìn)行電話拜訪，了解原因，提高客戶活躍指數(shù)； 3.3.5不定期在會(huì)員中舉辦營(yíng)銷活動(dòng)，提高產(chǎn)品的美譽(yù)度和關(guān)注度，提高品牌知名度；顧客信息表姓名性別男 女生日所購(gòu)產(chǎn)品電話/手機(jī)地址職業(yè) 政府公務(wù)員 企業(yè)管理者 公司職員 私營(yíng)業(yè)主 教師法律工作者 醫(yī)務(wù)工作者 新聞媒體 自由職業(yè) 其他 文化程度高中 大專 本科 研究生及以上您購(gòu)買我司產(chǎn)品是送給領(lǐng)導(dǎo) 客戶 親戚、朋友、同學(xué) 自己喝其他 您購(gòu)買我司產(chǎn)品是因?yàn)槠放祈憽⒂忻麣?品質(zhì)好、放心 價(jià)格公道服務(wù)好 購(gòu)買便利 廣告暴光率高 其他 您是從什么渠道了解我司產(chǎn)品的？商報(bào) 新安晚報(bào) 市場(chǎng)報(bào) 分眾傳媒 朋友推薦業(yè)務(wù)員拜訪 其他 您認(rèn)為我司產(chǎn)品哪些方面還需要改進(jìn)和提高？知名度 品質(zhì) 品類 包裝 價(jià)格 服務(wù)其他 以下購(gòu)買產(chǎn)品信息由營(yíng)業(yè)人員填寫購(gòu)買日期產(chǎn)品系列數(shù)量預(yù)計(jì)下次購(gòu)買日期備注審核人填表人