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1、茶樓員工崗位職責及工作獎懲制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 茶樓員工管理規(guī)章一、早上9:30準時上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生，保持柜臺整齊干凈，做好營業(yè)準備。二、10:30分準時開業(yè)，工作服穿戴整齊，服務員上班可化些淡妝。三、營業(yè)過程中做到:1、微笑服務、舉止端莊;2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問不厭，耐心解說;3、遇到無理取鬧的客人時，要做到罵不還口，耐心說明，熱情接待每一位客人;4、早班下班要與晚班交接，清理現(xiàn)金，款上交接，進客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改，認真做好每一個細小工作;6、2、上班手機處于關(guān)機或震動狀態(tài);四、認真執(zhí)行柜臺“十一個不準”和“八個一樣”十一個不準:1.不準在柜臺內(nèi)吃東西、玩手機、打私人電話;2、不準在柜臺內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;3、不準因盤點，結(jié)賬、點款而不理睬顧客;4、不準在柜臺坐著接待客人;5、不準與客人發(fā)生爭執(zhí)、辱罵、毆打;6、不準在柜臺內(nèi)會客，做任何私事;7、不準趴在吧臺，收銀臺;8、不準擅自離開工作崗位;9、不準在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;10、不準在柜臺內(nèi)梳妝，打扮;11、不準私自對顧客優(yōu)惠或私分贈品;八個一樣:1、生人、熟人一樣;2、大人、小孩一樣、3、殘疾人、正常人一樣、4、買、不買一樣;5、忙和不忙一樣;6、一個顧客和許多顧客一樣;73、賣商品和不買商品一樣;8、老板和顧客一樣;五、接聽電話注意事項:1、電話鈴響不超過三聲就應接起，盡量在第一聲接起;2、接起電話時應主動、禮貌的報出“您好， 茶樓”;3、接聽電話時要用熱情、親切的語言;4、接聽電話時盡量控制自己的音量;5、接聽電話時不與他人交談;6、如認識客人，應呼出客人的姓或名字;7、如客人預定包間，應準確無誤的記清姓名、電話、包間類型、時間、日期等;8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時應主動禮貌的說:“對不起，讓您久等了”;9、如說再見，等對方掛斷電話方可掛斷電話;六、 茶樓崗位安排:經(jīng)理一名、主管一名、服務人員五名、廚房阿姨一名;經(jīng)理，茶館所有內(nèi)外事務的4、負責人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對老板負責，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級和下級的“夾縫”之間，是一個難以扮演的角色，在人事、營銷、服務等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的方案，調(diào)動各種力量去執(zhí)行。“財務上我們實行一支筆，由經(jīng)理一人審批。經(jīng)理需負責茶館的一切內(nèi)外事務，包括營銷、服務、管理等三大事務。，財務支出，需經(jīng)過經(jīng)理審批方可實行，經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評等方面的權(quán)力七、應聘人員應具備;1、初中以上學歷;2、具有相應的工作經(jīng)驗，吃苦耐勞，不悲不棄;3、五官清秀，言行舉止，大方4、身高要在1.60以上，具有良好的服務意識5、具有甜美的微笑八、入5、店手續(xù)帶好健康證，身份證復印件一份，貳百元押金并填寫個人簡歷。九、上班要做到“十個要”1、要化淡妝(口紅)2、要身穿制服;3、要穿黑色皮鞋;4、要穿肉色絲襪;5、要綁頭發(fā);6、要不說粗話;7、要微笑服務;8、要熱情、親切;9、要活潑、開朗;10，要精靈、堅強;十、 查樓衛(wèi)生標準如下:(一)包間衛(wèi)生標準:1、茶壺無污垢、無灰塵、無雜物;2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕;3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;5、麻將桌無指印、無煙灰、無破損;6、電視(柜)無灰塵;7、窗臺無灰塵;8、玻璃無灰塵、無手印、無蜘蛛網(wǎng);9、天花板無蜘蛛網(wǎng);10.空調(diào)無灰塵;11.沙發(fā)無外斜、無贓物6、;12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;14、洗手間水池無灰塵、無污垢、無異味;15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;(二)、茶廳衛(wèi)生標準:1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;2、裝飾樹無灰塵、雜物;3、收銀臺整齊有序、無垃圾;4、樓道扶梯無灰塵、贓物;5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物，無積水;注明:每星期二大掃除(茶樓里的所有衛(wèi)生)，茶杯一個星期消毒三到四次十一、員工工作獎懲制度1、員工上班下班需簽到簽退，不準代簽，違者每次扣2分。2、用餐時需留一人值班，負責包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2分。3、營業(yè)期間，茶館7、門口需有一名或數(shù)名服務員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規(guī)范，面帶笑容，違者每次扣3分。4、營業(yè)期間，不準大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。5、營業(yè)期間，服務員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。6、茶館員工進茶館之前，要佩戴好工號牌，著裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。7、上班隨意性太強者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者)，違者每次扣5分。8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當月的25號工資中扣除，如不夠再從基本工資中扣除。9、上班除收銀員之外，不許服務員穿行于收銀臺，服務期間，不準在收銀臺里休息，應站立在包間門口，違者每次扣違者5分。10、工作態(tài)度惡劣，服務意識較差者，違者每次扣10分。11、上班辱罵、毆打他人，直接開除。獎勵:1、工作認真，負責者5分。2、拾金不昧(手機、衣物)等，根據(jù)物品貴重獎勵。3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現(xiàn)突出者5分。4、積極維護茶館利益者5分。5、服務熱情，多次受顧客好評，領導、同事認同者10分。6、微笑服務最突出者10分。7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎金在當月的xx日發(fā)放。8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者10分(舉報人員保密)。9、微笑服務，團結(jié)互助，禮貌待人。樂意效勞者20分。10、賓客至上，誠實敬業(yè)者10分。