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1、軟件有限公司客戶服務部部門工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 文件修改控制修改編號版本修改條款及內容修改日期1V1.0文檔發布目錄第一部分 前言4一部門核心價值和定位4二部門工作目標4第二部分 部門組織架構6一部門組織架構圖6二部門崗位體系6三部門崗位職責7四人員晉升標準（待定）14第三部分 部門薪酬報銷體系15一基本薪酬體系組成說明15二補貼和報銷費用說明15第四部分 獨立核算和考核機制16一大區獨立核算方式16二大區獨立核算考核16第五部分 部門管理制度和規范16一客戶服務規范16二客戶服務部管理制度12、7第六部分附則23第一部分 前言一 部門核心價值和定位1.1.部門核心價值 通過建立完善的客戶服務體系，為客戶提供完善的優質服務，改善目前客戶維護現狀，提高客戶滿意度和忠誠度，提升曼荼羅知名度和美譽度，挖掘二次銷售機會，提高重復購買率和客戶維護合同簽訂率，從而為公司創造源源不斷的商機。1.2. 服務理念n 服務宗旨：以客戶滿意為己任，以優質服務為目標n 服務理念：客戶滿意是我們存在的價值n 服務承諾：專業 快速 高效二 部門工作目標1.建立需求和問題解決機制，提高客戶滿意度和忠誠度。n 對客戶的問題：及時處理、及時登記、及時反饋、持續跟蹤體系-（響應 閉環）n 對客戶的需求：及時了解、及時分析3、及時提交的體系結構。2.建立客戶關系管理機制，提升曼荼羅知名度和美譽度。n 對客戶的商機：及時發掘、及時反饋、及時確認、持續跟蹤體系。n 對客戶的關系：持續維護、持續滿意、持續回訪體系。3.簽訂維護合同和追繳尾款。第二部分 部門組織架構一 部門組織架構圖二 部門崗位體系客戶服務部崗位分為客戶關系崗位和技術服務崗位兩個條線，從工程師到部門經理共設置16級，每一級對應相應的薪資體系。序號客戶關系崗位技術服務崗位1客戶服務工程師1級技術服務工程師1級2客戶服務工程師2級技術服務工程師2級3客戶服務工程師3級技術服務工程師3級4中級客戶服務工程師1級中級技術服務工程師1級5中級客戶服務工程師2級中級4、技術服務工程師2級6中級客戶服務工程師3級中級技術服務工程師3級7高級客戶服務工程師1級中級技術服務工程師4級8高級客戶服務工程師2級中級技術服務工程師5級9高級客戶服務工程師3級中級技術服務工程師6級10客戶服務主管1級高級技術服務工程師1級11客戶服務主管2級高級技術服務工程師2級12客戶服務主管3級高級技術服務工程師3級13客戶服務經理1級資深技術服務工程師1級14客戶服務經理2級資深技術服務工程師2級15客戶服務經理3級資深技術服務工程師3級16部門經理(正、副)部門經理(正、副)三部門崗位職責2.1部門經理1.工作目標n 部門整體發展建設；n 建立客戶問題持續跟蹤、反饋、考核體系；n5、 建立客戶關系持續回訪（巡檢）、維護、滿意體系；n 建立維護合同和尾款管理體制。2.職責內容n 主持部門全面工作；n 按照公司目標，制定部門發展策略；n 按照部門發展策略構建基本的組織團隊及團隊培養工作；n 負責部門內部各級人員考核工作；n 負責建立部門各項規章制度、工作流程及工作標準；n 負責監控客戶服務、處理客戶投訴、管理客戶信息、協調客戶關系等；n 負責部門的維護合同和尾款管理；n 負責部門二次銷售機會機會的確認和管理；n 負責協調公司其它部門，溝通涉及本部門的各項事務。2.2客戶服務經理1.工作目標n 區域客戶關系維護管理-客戶巡檢、維護、滿意度、投訴、重大問題監管；n 區域客戶二次銷6、售機會發掘、反饋、確認、持續跟蹤和分析管理；n 區域內客戶服務分析。n 授權維護合同簽訂、授權尾款回款、授權二次銷售。2. 職責內容n 堅決服從部門經理的統一指揮，認真執行其工作指令，一切管理行為向部門經理負責； n 協助部門經理制定部門規章制度、工作流程和工作標準；n 負責區域內客戶關系的維護管理，制定巡檢計劃，確?？蛻魸M意度，減少客戶流失風險。n 負責區域內客戶二次銷售機會的發掘、反饋、確認、持續跟蹤管理，確保客戶二次銷售機會的成功轉化。n 負責區域內經公司和部門授權的維護合同簽訂和項目尾款的追繳，制定經部門和公司授權的維護合同簽訂和尾款回款計劃，確保維護合同簽訂和尾款回款。n 負責區域內7、客戶投訴和重大問題跟蹤，協助部門經理處理客戶的投訴及重要咨詢，對于重大投訴做好分析與統計，確保區域內零投訴。n 負責區域內的客戶分析管理，針對區域內客戶的滿意度、維護合同、尾款回款、二次銷售機會、客戶未來走向進行分析后提交報告。n 熟悉行業內的政策規范，了解區域內行業其他公司產業的優劣勢，能為客戶提供信息化的解決方案。n 協助技術服務組完成臨時工作任務開展；n 對區域內文檔進行歸納收集工作；n 五年以上行業工作經驗。2.3技術服務組長1.工作目標n 小組整體建設規劃和擬定技術服務目標；n 建立技術服務組的考核體系；n 建立需求和問題跟蹤管理體制，形成閉環；n 協調公司其它部門，溝通涉及技術服務8、的事物；n 建立客戶服務部的版本管理和升級體制。n 投訴和重大問題管理；2. 職責內容n 協助部門經理制定部門規章制度、工作流程和工作標準；n 制定技術服務組目標，制定發展方向；n 按照部門發展策略構建組織團隊及團隊培養工作；n 負責客戶服務部的所有需求和問題跟蹤管理，確保所有需求和問題閉環；n 負責技術服務組的日常考核，確保獎懲分明；n 負責客戶服務部的客戶版本測試、發布、跟蹤管理，確保版本統一；n 負責客戶的升級管理，對客戶升級計劃、升級版本、升級效果進行統籌管理，確保升級效果；n 支持和協助一線重大疑難問題、典型問題處理。n 負責客戶服務部的客戶投訴和重大問題管理。n 定期對技術服務進行9、分析和報告。2.4技術服務經理1.工作目標n 區域客戶日常需求、問題跟蹤管理；n 區域技術服務團隊培養和管理；n 區域疑難、典型問題處理；n 區域客戶維護計劃執行和管理；n 區域客戶升級安排和管理。2. 職責內容n 根據技術服務組目標，協助技術服務組長完成工作流程和工作標準執行；n 負責區域技術服務團隊的建設和日常維護工作考核；n 負責區域的所有需求和問題跟蹤管理，并分析匯總，確保所有需求和問題閉環；n 負責區域客戶維護計劃的制定和執行，確保客戶滿意；n 負責區域客戶的升級管理，對客戶升級計劃、升級版本、升級效果進行統籌管理，確保升級效果；n 負責區域客戶的重大疑難問題、典型問題處理；n 負責10、區域客戶的日常維護文檔的收集和管理；n 協助客戶服務經理進行回訪和其他臨時工作任務；n 協助協助部門處理客戶的投訴及重要咨詢，對于重大投訴做好分析與統計。2.5技術服務工程師1.工作目標n 客戶日常需求和問題的及時處理、及時登記、及時反饋、及時關閉；n 具體客戶維護計劃的執行；2. 職責內容n 負責日常需求和問題的及時處理、及時登記、及時反饋、及時關閉的工作；n 負責所服務客戶的維護計劃的執行；n 負責電子病歷相關產品的升級工作；n 負責客戶日常維護文檔和醫院服務月報或季報的收集和管理；n 協助技術服務經理完成對客戶問題監控、問題跟蹤處理工作；n 協助技術服務經理完成對區域服務經理完成對問題的11、分析、總結工作；n 協助技術服務經理進行回訪和其他臨時工作任務；n 負責重大問題的反饋和直報。2.6 客戶服務部助理1.工作目標n 技術服務回訪結果收集、統計管理；n 客戶服務巡檢結果收集、統計管理；n 客戶滿意度調查和回訪；n 其他部門的溝通；n 各區域獨立核算分析；n 部門其他日常工作事宜。2. 職責內容n 協助部門經理收集、跟蹤、分析技術服務組的回訪計劃、回訪結果；n 協助部門經理收集、跟蹤、分析客戶關系組的巡檢計劃、巡檢結果、巡檢成本；n 協助部門經理進行客戶服務回訪和滿意度調查；n 協調部門經理獲和其他部門溝通，獲取維護款、二次銷售款、尾款信息；n 協助部門經理對各大區的獨立核算收入12、和支出進行管理；n 協助部門對各大區的周報、日常維護跟蹤表、客戶服務報告、技術服務報告等日常工作中的文檔進行收集、保管。2.7 客戶服務部文員1.工作目標n 部門報銷和考勤管理；n 部門會議管理；n 部門日常事務管理-請假、考核、報銷、房租、節假日安排等等；2. 職責內容n 協助部門經理對各區域的報銷進行審核、錄入管理；n 協助部門經理對各區域的員工進行考勤管理；n 部門請假、考核、報銷、房租、節假日安排等管理；2.8 高級支持工程師1.工作目標n 需求過濾管理；n 需求跟蹤管理；n 需求分析管理；2. 職責內容n 負責電子病歷需求的過濾，保證現場需求的質量；n 負責與研發和測試進行溝通討論，13、保證需求的設計和測試質量，確保需求的及時響應；n 負責電子病歷需求的跟蹤記錄管理，確保所有電子病歷需求能跟蹤記錄到位；n 負責每周向現場和部門負責人發布需求跟蹤情況，確保現場和部門負責人知曉需求進度；n 負責向公司提供電子病歷需求跟蹤管理簡報，對所負責的需求進行統計、分析；n 需求效果（滿意度）回訪和反饋。四人員晉升標準（待定）4.1.客戶服務經理原則上由部門任命。4.2.技術服務組長原則上由部門任命。4.3.技術服務經理4.4.中級技術服務工程師5.5.高級技術服務工程師第三部分 部門薪酬報銷體系一基本薪酬體系組成說明類別分類說明工資基本工資l 工資有變動時，由部門經理提交總經理團隊審核，批14、準后報財務執行；績效工資補貼費用出差補貼l 針對不同地區級別人員按標準每月核算；l 核算要求：全月滿勤；二補貼和報銷費用說明類別行政級別金額標準說明一級地區二級地區其他地區無錫出差補貼 技術服務工程師55453520 按客戶服務部差旅費報銷制度執行； 對出差補貼存在異議的，由部門經理根據當地消費水平進行申請調整，分管副總審批后生效技術服務組長/經理70605030客戶服務經理部門經理住宿標準技術服務工程師100元/天 標準內實報實銷，每2人按1人標準核算。特殊情況，經部門經理批準可適當上浮 公司有宿舍的地方優先住宿舍技術服務組長/經理130元/天客戶服務經理160元/天部門經理-通訊費用技術服15、務工程師100元/月 按客戶服務部差旅費報銷制度執行； 特殊情況，經部門經理批準可適當上浮技術服務組長/經理150元/天客戶服務經理200元/天部門經理-交通費用技術服務工程師150元/月 按客戶服務部差旅費報銷制度執行； 本地化服務交通費原則上不予報銷，因加班和處理緊急事情可以根據正規交通票報銷。 交通費主要是日常公交費用。技術服務組長/經理200元/月客戶服務經理200元/月部門經理-報銷限額技術服務工程師- 按客戶服務部差旅費報銷制度執行； 限額包括：商務費、交通費、通訊費、住宿費的所有限額。 商務費必須郵件和電話申請。技術服務組長/經理人均2000/月客戶服務經理人均4000/月部門經16、理-第四部分 獨立核算和考核機制一大區獨立核算方式（待定）1.1.區域客戶服務經理2.2.區域技術服務經理二大區獨立核算考核（待定）2.1.區域客戶服務經理2.2.區域技術服務經理第五部分 部門管理制度和規范一客戶服務規范參照客戶服務部客戶服務規范V1.0二客戶服務部管理制度2.1.部門日常工作管理2.1.1.周報1、技術服務工程師每周發送客戶服務部日常維護跟蹤表空文檔給區域技術服務經理。2、區域技術服務經理每周日前發送區域匯總后的客戶服務部日常維護跟蹤表、空文檔打包、技術服務經理周報、客戶服務部現場回訪記錄單簽字底稿，到施文君、部門助理，抄送江承釗、黃愛平，客戶服務經理（無客戶服務經理的地區17、則不用抄送客戶服務經理）。3、客戶服務經理每周日前發送客戶服務部現場巡檢記錄單、客戶服務經理周報到黃愛平、江承釗，抄送部門文員，客戶服務經理周報格式和形式暫不做要求，但必須包含客戶服務經理梳理后的客戶巡檢或回訪情況、客戶滿意度情況、客戶投訴情況、替換風險、維護合同簽訂情況、尾款回款情況、二次銷售情況，總體風險評估等，也可描述自己的想法或者意見。（無客戶服務經理的地區暫由技術服務經理梳理）。4、每周一部門文員對周報進行統計，考核按照曼荼羅客戶服務部工作量績效方案版本【XX年v1.0】進行。各區域內周報由技術服務經理自行處罰（指導建議50元/次）。2.1.2.事假在不影響工作的前提下，半天以上三天18、以內假期，工程師提前填寫請假申請表發送所屬區域技術服務經理，抄送黃愛平、江承釗、施文君及部門文員，由所屬區域技術服務經理通過郵件審批，部門文員備案。一律杜絕事后補走請假流程。各區域技術服務經理、客戶服務經理的請假由部門經理郵件審批，部門文員備案。三天及三天以上的請假，提前填寫請假申請表，發送黃愛平、江承釗抄送所在區域技術服務經理、文員，由部門經理簽字審批，部門文員備案。假期類別和薪資事宜參照公司制度執行。2.1.3.考勤人員考勤制度按照客戶服務部考勤日報制度通過HRM軟件執行。凡是超過8天未提交日報考勤的員工將予以50元/次的處罰，同時責令補填日報?？偛繒欢ㄆ诔椴槿藛T的到崗屬實情況，經核實偽19、造考勤處罰200元/次，并計實際未到崗天數曠工處理，累計曠工達三日者部門辭退，所屬區域技術服務經理負同等罰金連帶責任。2.1.4.報銷部門報銷制度按照客戶服務部差旅費報銷制度執行并按要求走HRM流程。具體出差補貼標準參考本文檔第二部分中的補貼和報銷費用說明。注意一下幾點：1、區域技術服務經理和客戶服務經理的報銷以后是由黃經理單獨審核。2、 以后每個人的報銷要與考勤相對應，考勤表中每個地方出差多少天需寫清楚。若某個地方產生了費用而考勤表中無體現的不予報銷。3、交通費中打的票： 除加班及特殊緊急事情以外不允許隨便打的（打的必須在發票反面寫上理由，理由不清楚不允許報銷）4、招待（餐飲）： 以后的招待20、餐飲必須申請，領導同意后方可執行，并將附件交公司人員備案（哪個客戶，哪個人員，多少費用，因為什么而招待），審報銷時發現沒有寫申請的招待餐飲則不允許報銷。2.1.5. 客戶手機值班 客戶服務部所有人員需要7*24小時開機，保證遇到突發事件可以隨時聯系到人，公司給予報銷費用的手機必須24小時開機；任何人不得借故不復機或不接電話。如經核實，一個月內有累計一次在要求時間內未開機或未復機情況，除本月通訊費用不予報銷。根據由此造成的不良影響給予相應處罰。2.2. 部門服務工作管理2.2.1.日常維護服務制度參照附件客戶服務部技術服務管理辦法V1.02.2.2.客戶服務部現場巡檢管理參照附件客戶服務部現場巡21、檢管理辦法v1.02.2.3.項目交接管理參照附件客戶服務部項目交接管理辦法v1.02.2.4.跨部門協助 所有需要跨部門（研發、測試、銷售等）協助的事宜均需提交客戶服務部跨部門協助申請表發送到施文君，抄送技術服務經理、客戶服務經理，由施文君進行跨部門協調，現場不得私自跨部門協調。凡是未按流程執行的將予以50元的罰款處罰。2.2.5.重大問題直報1、對于客戶現場出現程序崩潰、數據出錯（丟失、重復）、數據不正確等嚴重問題，現場可進行問題直報，直報的對象為魯冰青、葉凱、樊海東和林工以及質管辦張斌。2、現場需同時采用電話和郵件兩種方式進行上報，電話通知問題負責人周曉明，郵件填寫重大問題直報表發送到周22、曉明，抄送到魯冰青、葉凱、樊海東、林公、潘仲冬、黃愛平、江承釗、施文君、技術服務經理、客戶服務經理。7.3對于未按規定執行的，將按照問題直報制度進行處罰。2.2.6.商務機會管理 1、區域內如有商務機會（維護合同簽訂、尾款、二次銷售），在公司沒有授權時禁止客戶服務經理有銷售行為，需第一時間填報二次銷售報備表、空文檔發送給黃愛平、江承釗、客戶服務經理，由公司和部門確定商務機會的真實性，并決定是否將商務機會給大區。 2、其他部門所有需要大區配合的，必須由部門發送協助通知單后才能配合。 3、技術服務經理、技術工程師禁止一切銷售行為，如有商務機會，需第一時間填報二次銷售報備表、空文檔發送給黃愛平、江承23、釗、客戶服務經理。2.2.8.空文檔 空文檔的管理請參照公司【XX】02號關于建立飄文檔、空文檔機制，加強流文檔、盜匪文檔執行的通知要求來進行管理，另外注意如下： 1、維護中的項目也需要建立空文檔，由負責技術服務的工程師建立和管理，客戶關系服務經理、技術服務經理、部門負責人每次和醫院的溝通都要記載在空文檔中，在記載空文檔前都需要在最新的空文檔里面記載，防止信息不對稱。 2、銷售發給部門的空文檔，需要施文君及時轉達技術工程師完善空文檔。2.2.9.需求過濾和跟蹤管理 部門所有的需求由高雷負責過濾、跟蹤管理。 1、現場所提需求由高雷統一過濾，現場提的需求如果沒有按照流文檔、redmine需求和問題24、管理規范（草稿）等規章制度進行，高雷可以拒絕接收；現場沒有描述好需改的目和業務場景的，高雷可以拒絕接收。 2、接收后的需求高雷需在周一、周四和研發、測試進行溝通討論，并在研發給出方案后2小時內反饋（郵件+電話）現場，由現場向客戶說明。 3、所有的需求必須記錄在需求跟蹤記錄表中。 4、每個的需求必須要有需求申請確認表、需求方案確認表、需求驗證確認表，現場定期負責向施文君提供醫院簽字確認的文檔，由施文君針對每個需求建立管理文檔進行統一管理。 5、高雷每周五需通過郵件向現場和黃愛平、江承釗、技術服務組長、發布部門需求跟蹤情況，對需求的進度、需求的完成風險進行評估和說明。 6、高雷每月初向公司提供需求25、跟蹤簡報。 6、在需求更新后一周后，施文君需對需求修改效果和客戶進行回訪確認，確認需求的修改效果。2.2.10.客戶投訴管理（暫定） 參照附件客戶服務部客戶投訴理辦法v1.02.2.11.客戶滿意度調查管理（暫定） 參照附件客戶服務部滿意度調查管理辦法v1.02.2.11.部門例行工作說明-網絡會議事務名稱事務說明頻次及開展說明區域月度總結1. 本月所負責區域的客戶服務情況進行總結；2. 對區域維護計劃和維護方案執行情況進行分析調查；3. 對重點難點問題進行討論；4. 提交給醫院的月報進行審核頻次：每個月最后一周下午（根據實際情況而定）；說明：由技術服務經理以上主持，客戶服務經理必須參加，并通知商務，形成會議記錄并發回公司區域季度總結1. 由區域技術服務經理對客戶每月的問題進行匯總分析，并生成季度報告；2. 客戶巡檢結果分析；頻次：每季度次月2日提交季度總結；由客戶服務經理以上主持，技術服務經理必須參加；形成會議記錄并發回公司部門客戶分析會議1. 每周一次客戶服務分析會議；2. 對不滿意、投訴、替換風險、響應不及時客戶進行分析討論；3. 對客戶維護合同、尾款情況進行分析討論；4. 對需求和BUG進行分析討論。頻次：每周的周三晚上（根據實際情況而定）；說明：由部門經理主持，所有技術服務經理和客戶服務經理參加，部門助理記錄會議記錄。 第六部分附則本制度XX年04月01起執行。