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1、軟件股份有限公司產品維護管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1目的對交付后的維護管理進行有效控制，確保維護服務順利、有效實施。2適用范圍適用于本公司所提供的軟件和/或系統集成項目交付后的維護服務。3職責3.1 項目管理部門：負責受理交付后的維護申請，組織協調有關部門實施維護。3.2 技術支撐部門：負責組織實施軟件產品和/或系統集成項目交付后的維護。3.3 開發部門：負責軟件項目或軟件產品的開發性維護。4 術語及縮略語本程序采用NQ402100質量手冊中的術語和縮略語及其定義。5工作程序5.1基本要求維護范圍和維2、護期限必須在合同中明確規定，維護服務應嚴格按合同執行。5.2維護類型1) 糾錯性維護：解決軟件運行過程中出現的故障；2) 適應性維護：由于運行環境的改變而調整軟件的接口；3) 完善性維護：根據客戶的要求對現有軟件產品進行功能擴充或性能改進。4) 硬件產品的維護。其中，前三種維護又稱開發性維護。5.3維護需求5.3.1根據客戶的要求或合同中對維護服務的規定，客戶提出維護需求說明，并由客戶和維護部門進行確認。5.3.2根據確認的維護需求，可與客戶約定維護的實施辦法，共同制定維護計劃。維護計劃應包含以下內容：1) 維護范圍：指合同中規定的維護項或公司確認的由客戶提出的特殊維護要求。一般情況下維護范圍3、包括計算機程序、文檔及相應的硬件系統等。2) 產品初始狀態標識：是指系統安裝完成后，由雙方共同確認的系統初始狀態，通常指明系統中所安裝的各種支撐軟件名稱、版本；本公司開發的軟件及其各子系統名稱、版本；系統各項功能的運行狀況；系統中各種硬件設備說明等軟/硬配置信息。實施維護時，必須確定被維護的軟件產品的初始狀態，尤其是發生不合格現象、需要維護的軟件項。3) 支持機構：是指在維護實施中，本公司和客戶雙方確定的責任部門，該機構應負責處理維護過程中發生的意外問題并提供維護所需設施和資源。4) 維護活動類型：指出需要本公司負責的維護活動的類型（見5.2條款）；5) 釋放規程：明確公司軟件版本升級后，通知4、客戶的方法及新版本的使用約定。5.4 維護實施5.4.1 項目管理部門負責受理軟件和/或系統集成項目的維護申請并協調維護實施。5.4.2 技術支撐部門負責軟件產品及系統集成項目的維護。在收到維護申請后，根據問題類型決定采取遠程維護或現場維護。5.4.3 開發部門負責軟件項目或軟件產品的開發性維護，根據軟件問題類型，決定采取遠程維護或現場維護。5.4.4 維護過程中如發生不合格品，必須在維護報告中明確不合格品的標識和處置。5.5維護記錄5.5.1 維護結束后，維護人員必須填寫“維護記錄”。對于現場維護，應取得客戶的簽字確認；對于遠程維護，客戶可以通過其它方式（電話、傳真，e-mail等）進行確認5、。若客戶沒有反饋信息，但對同一問題沒有再次投訴，也可視為維護成功。5.5.2在維護活動結束后，技術支撐部門保存和管理本部門填寫的“維護記錄”；項目監控部門負責保存和管理由開發部門填寫的“維護記錄”。6 引用文件（無）7質量記錄7.1NR510100A“維護服務需求說明”7.2NR510100B“維護計劃”7.3NR510100C“維護記錄”維護服務需求說明記錄編號：NR510100A-日期： 年 月 日項目名稱項目編號問題說明：問題確認：維護安排： 遠程維護 現場維護維護類型軟件 糾錯型維護 適應型維護 完善型維護硬件 系統設備 外部設備維護要求：維護時間 至 計_人月環境要求（現場維護）客戶6、項目負責人維護方項目負責人年 月 日年 月 日維護計劃記錄編號：NR510100B-日期： 年 月 日合同名稱：合同編號：項目名稱：項目編號：客戶單位/電話/聯系人：本公司負責維護部門：維護范圍：產品/系統初始狀態（系統安裝完成后雙方共同確認）：由本公司負責的維護類型及雙方責任：系統版本升級時的優惠條件：客戶方責任人簽字/日期：維護責任人簽字/日期：1編寫維護計劃時可參照本文件；2本頁不足記述結果時，可以有附頁，格式自定。總頁數包括本頁與所有附頁。第 頁/共 頁維護記錄記錄編號：NR510100C-日期： 年 月 日合同編號：合同名稱：項目編號：項目名稱：客戶單位：單位地址：客戶聯系人:客戶聯系電話：維護申請： 維護人員/日期:維護初始狀態（問題描述）：維護措施及進度安排： 維護責任人簽字/日期：維護結果：客戶方責任人簽字/日期： 維護責任人簽字/日期：1 問題描述欄中可以填寫問題現象及其產生原因，具體指明問題所在，如果有客戶的書面維護申請，則可以直接引用；2 軟件產品或系統集成產品的維護可以不填寫“項目編號”和“項目名稱”欄；3 本頁不足記述結果時，可以有附頁，格式自定。總頁數包括本頁與所有附頁。第 頁/共 頁