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1、網(wǎng)約車(chē)公司服務(wù)質(zhì)量保障管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄第一章 平臺(tái)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管方式5一、目的5二、內(nèi)容5三、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)5四、服務(wù)要求6五、服務(wù)監(jiān)管方式7第二章 服務(wù)質(zhì)量及乘客信用在線(xiàn)評(píng)價(jià)制度8一、目的8二、內(nèi)容8三、服務(wù)評(píng)價(jià)體系8四、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)管理9第三章 服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度10一、目的10二、服務(wù)質(zhì)量承諾10三、服務(wù)評(píng)價(jià)體系和乘客投訴處理機(jī)制11四、乘客投訴處理流程12五、乘客投訴保障制度13六、乘客投訴處理交接14第四章 服務(wù)承諾及執(zhí)行監(jiān)管制度16一、目的16二、內(nèi)容16三、服務(wù)承諾2、細(xì)則16四、承諾執(zhí)行和監(jiān)管18五、其他19第五章 服務(wù)質(zhì)量社會(huì)輿情曝光事件應(yīng)對(duì)處理方式20第六章 營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理制度21第一條 統(tǒng)計(jì)管理辦法21一、總則21二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的管理21三、統(tǒng)計(jì)資料的提供、積累和保管22四、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)差錯(cuò)的訂正23五、統(tǒng)計(jì)工作的交接23六、文字說(shuō)明與分析報(bào)告24七、統(tǒng)計(jì)紀(jì)律24第二條 統(tǒng)計(jì)工作細(xì)則25一、總則25二、統(tǒng)計(jì)報(bào)表與統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳26三、統(tǒng)計(jì)資料管理27四、統(tǒng)計(jì)工作責(zé)任制28五、統(tǒng)計(jì)工作的考核30第一章 平臺(tái)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管方式一、目的為了明確平臺(tái)服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及要求，便于管理駕駛員的服務(wù)行為，提高用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，特制定此制度。二、內(nèi)容闡述平臺(tái)網(wǎng)約車(chē)服3、務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、要求和監(jiān)管方式。三、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1.兩次聯(lián)系，需接單后聯(lián)系：接單后1小時(shí)內(nèi)發(fā)短信或致電聯(lián)系乘客確認(rèn)訂單信息并告知會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；抵達(dá)后聯(lián)系：飛機(jī)或高鐵到達(dá)或駕駛員抵達(dá)接送點(diǎn)后發(fā)短信或致電聯(lián)系乘客。2.平臺(tái)制定聯(lián)系時(shí)駕駛員話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提高駕駛員服務(wù)專(zhuān)業(yè)度。如“尊敬的*先生/女士您好，我是接您的中家出行*師傅，航班到達(dá)后我會(huì)準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系您并在指定地點(diǎn)接您上車(chē)”。3.三次按鈕，到達(dá)按鈕：提前十分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)按“我己就位”（系統(tǒng)自動(dòng)給乘客發(fā)短信）；開(kāi)始按鈕：乘客上車(chē)后按“開(kāi)始服務(wù)”；結(jié)束按鈕：到達(dá)目的地按“結(jié)束服務(wù)”。4.三不準(zhǔn)，不準(zhǔn)遲到、違約；不準(zhǔn)額外私自收費(fèi)；不準(zhǔn)私換車(chē)輛、私下改派。5.四必須4、，必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；必須文明禮貌；必須著裝整潔、形象得體；必須全程靜音、禁煙、安全駕駛。6.車(chē)上配置（免費(fèi)提供），紙巾；雨傘；礦泉水；USB充電線(xiàn)（iphone和Android）。7.主動(dòng)提前開(kāi)后備箱，幫旅客擺放行李；上車(chē)再次確認(rèn)目的地及路線(xiàn)，以防有誤差。四、服務(wù)要求1.平臺(tái)需與當(dāng)?shù)仄?chē)租賃服務(wù)公司簽訂合作協(xié)議，并要求對(duì)準(zhǔn)入的駕駛員定期組織服務(wù)技能培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)等，已提高駕駛員服務(wù)水平和安全駕駛知識(shí)。2.所有專(zhuān)車(chē)駕駛員都必須按照平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范向乘客提供服務(wù)，如果出現(xiàn)服務(wù)違規(guī)的情形，不論乘客是否產(chǎn)生投訴，將按照平臺(tái)發(fā)布的違約處罰進(jìn)行相應(yīng)處理。3.中家出行禁止任何形式的接單后爽約，任何情形下，5、駕駛員都不可以拒絕服務(wù)或以各種理由要求乘客取消。中家出行對(duì)此類(lèi)現(xiàn)象統(tǒng)一定義為違約，中家出行會(huì)對(duì)每個(gè)駕駛員的違約取消的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)監(jiān)測(cè)，駕駛員須接受中家出行依照違約處罰對(duì)其進(jìn)行管理。如果駕駛員不同意該管理方案，則不能以平臺(tái)駕駛員的身份在中家出行接單或向乘客提供服務(wù)。4.所有駕駛員必須遵守行為準(zhǔn)則，如果違反駕駛員行為準(zhǔn)則，則中家出行有權(quán)禁止該駕駛員使用本服務(wù)平臺(tái)，并不予補(bǔ)償。若駕駛員的違規(guī)行為導(dǎo)致中家出行遭受了其他損失，則平臺(tái)有權(quán)向駕駛員要求賠償。5.平臺(tái)禁止駕駛員以任何形式虛構(gòu)訂單或進(jìn)行其他擾亂平臺(tái)服務(wù)秩序的行為，平臺(tái)將此類(lèi)行為統(tǒng)一定義為作弊。平臺(tái)有權(quán)不經(jīng)通知，對(duì)作弊駕駛員封禁帳號(hào)并禁止服務(wù)6、。同時(shí)，平臺(tái)有權(quán)就因駕駛員作弊所導(dǎo)致的損失向作弊駕駛員進(jìn)行追索。五、服務(wù)監(jiān)管方式1.平臺(tái)建立乘客投訴評(píng)價(jià)體系，既乘客可以通過(guò)乘客端APP在線(xiàn)投訴，也可通過(guò)客服電話(huà)投訴評(píng)價(jià)駕駛員服務(wù)，同時(shí)在駕駛員服務(wù)完成后，系統(tǒng)自動(dòng)推送評(píng)價(jià)短信鏈接至乘客手機(jī)，乘客可通過(guò)評(píng)價(jià)鏈接對(duì)駕駛員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。2.平臺(tái)通過(guò)駕駛員服務(wù)端APP提取駕駛員服務(wù)數(shù)據(jù)，包括行駛軌跡、服務(wù)時(shí)短信發(fā)送或電話(huà)聯(lián)系、三次點(diǎn)擊操作、設(shè)備登陸等數(shù)據(jù)，監(jiān)控駕駛員是否存在私換車(chē)輛、人車(chē)不符和服務(wù)操作是否規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。3.平臺(tái)與第三方通信平臺(tái)進(jìn)行合作，使用隱私保護(hù)安全電話(huà)，保護(hù)乘客和駕駛員個(gè)人隱私電話(huà)。同時(shí)平臺(tái)成立品控小組，定期抽查駕駛員通話(huà)錄音話(huà)術(shù)是否7、標(biāo)準(zhǔn)。4.平臺(tái)根據(jù)乘客出行場(chǎng)景，制定接機(jī)接站情景指引，圖片和文字相結(jié)合的方式引導(dǎo)乘客在指定位置上車(chē)。品控小組定期會(huì)抽查駕駛員是否按照平臺(tái)制定的情景指引接送乘客。第二章 服務(wù)質(zhì)量及乘客信用在線(xiàn)評(píng)價(jià)制度一、目的為了保障用戶(hù)及乘客的合法權(quán)益和實(shí)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，平臺(tái)特制定駕駛員和乘客雙向評(píng)價(jià)體系，為平臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量提供有力的改善通道，特建立此制度。二、內(nèi)容說(shuō)明平臺(tái)訂單服務(wù)過(guò)程中在線(xiàn)如何雙向進(jìn)行評(píng)價(jià)。三、服務(wù)評(píng)價(jià)體系1、平臺(tái)建立服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)評(píng)價(jià)體系，在駕駛員服務(wù)完成后，中家出行將發(fā)送一條 服務(wù)評(píng)價(jià)鏈接讓用戶(hù)對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，用戶(hù)也可通過(guò)下單APP應(yīng)用程序航班管家/高鐵管家進(jìn)行在線(xiàn)評(píng)價(jià)。2、8、平臺(tái)根據(jù)乘客常見(jiàn)問(wèn)題類(lèi)型，設(shè)定部分常見(jiàn)評(píng)價(jià)標(biāo)簽，如準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)、主動(dòng)聯(lián)系、車(chē)輛不符、服務(wù)態(tài)度差、危險(xiǎn)駕駛等。乘客在駕駛員服務(wù)結(jié)束后，可在線(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)駕駛員。3、平臺(tái)設(shè)定乘客端評(píng)價(jià)星級(jí)，滿(mǎn)分五星好評(píng)、四星中評(píng)、三星以下差評(píng)。乘客點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的星級(jí)會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)默認(rèn)的評(píng)價(jià)標(biāo)簽。4、平臺(tái)風(fēng)控專(zhuān)員每天核實(shí)前一天全國(guó)乘客評(píng)價(jià)信息，注意是差評(píng)信息，核實(shí)乘客對(duì)駕駛員的評(píng)價(jià)是否屬實(shí)。5、平臺(tái)對(duì)乘客差評(píng)核實(shí)后，會(huì)按照規(guī)則對(duì)駕駛員進(jìn)行處罰，罰款和扣分（影響駕駛員接單率）。6、駕駛員服務(wù)完成訂單后，可在服務(wù)端APP對(duì)乘客進(jìn)行評(píng)價(jià)，采取雙向評(píng)價(jià)制度。7、對(duì)乘客和駕駛員雙向差評(píng)對(duì)方的，平臺(tái)建立乘客和駕駛員黑名單，后期平臺(tái)對(duì)乘客訂單不9、會(huì)推送給黑名單司機(jī)，同時(shí)司機(jī)也不會(huì)收到黑名單乘客訂單。四、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)管理1、平臺(tái)在管理系統(tǒng)建立乘客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)體系，既是在后臺(tái)屬于某個(gè)乘客信息可以查詢(xún)到此乘客主動(dòng)評(píng)價(jià)訂單數(shù)據(jù)及對(duì)應(yīng)的駕駛員信息數(shù)據(jù)，然后點(diǎn)擊駕駛員信息可以查看到此駕駛員在平臺(tái)歷史所有服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)（包含乘客主動(dòng)評(píng)價(jià)、違約、遲到、私換車(chē)輛、刷單刷券等）。第三章 服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度一、目的為了保障中家出行接送服務(wù)質(zhì)量和提升乘客服務(wù)體驗(yàn)度，明確平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾以及乘客評(píng)價(jià)投訴處理機(jī)制，特制定本制度。二、服務(wù)質(zhì)量承諾1、平臺(tái)承諾訂單采取一口價(jià)模式中間不收取額外費(fèi)用，一口價(jià)包括系統(tǒng)預(yù)計(jì)線(xiàn)路的高速費(fèi)、停車(chē)費(fèi)10、夜間服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。2、平臺(tái)承諾如駕駛員未在約定時(shí)間未到約定地點(diǎn)，乘客可自行打車(chē)離開(kāi)，平臺(tái)對(duì)乘客訂單全額退款并報(bào)銷(xiāo)乘客打車(chē)費(fèi)用。3、平臺(tái)嚴(yán)格執(zhí)行訂單退款規(guī)則，服務(wù)時(shí)間前一小時(shí)，乘客可免費(fèi)取消訂單，平臺(tái)全額退款。一些小時(shí)內(nèi)按訂單全額收取取消費(fèi)。4、平臺(tái)承諾接送機(jī)免費(fèi)等待1小時(shí)、接送站和送機(jī)免費(fèi)等待30分鐘。5、乘客遇航班延誤或高鐵延誤時(shí)，駕駛員免費(fèi)等，乘客無(wú)需取消或更改訂單。如乘客預(yù)定航班取消、航班備降、返航等非自愿情況，平臺(tái)免費(fèi)取消乘客訂單。6、平臺(tái)承諾提供增值稅專(zhuān)用發(fā)票，由乘客自行選擇打印或郵寄。7、平臺(tái)嚴(yán)格按照乘客預(yù)定車(chē)型，派單給不次于乘客預(yù)定車(chē)型的車(chē)輛。8、平臺(tái)規(guī)定每種車(chē)型最多乘坐人11、數(shù)和可攜帶行李數(shù)，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)駕駛員可拒絕提供服務(wù)。9、平臺(tái)規(guī)定駕駛員在服務(wù)時(shí)提前10分鐘到達(dá)乘客約定地點(diǎn)等候。10、平臺(tái)規(guī)定駕駛員接單后，一小時(shí)之內(nèi)與乘客取得聯(lián)系并確定行程信息。11、平臺(tái)駕駛員服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫乘客開(kāi)車(chē)門(mén)、提運(yùn)行李等。12、平臺(tái)車(chē)輛車(chē)上應(yīng)配置充電線(xiàn)、雨傘、紙巾、礦泉水。13、平臺(tái)規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)三不準(zhǔn)，不準(zhǔn)遲到、違約；不準(zhǔn)額外私自收費(fèi)；不準(zhǔn)私換車(chē)輛、私下改派。14、平臺(tái)規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)四必須，必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；必須文明禮貌；必須著裝整潔、形象得體；必須全程靜音、禁煙、安全駕駛。15、平臺(tái)禁止任何形式的接單后爽約，任何情形下，駕駛員都不可以拒絕服務(wù)或以各種理由要求乘客取消。三、服務(wù)12、評(píng)價(jià)體系和乘客投訴處理機(jī)制1、平臺(tái)在駕駛員服務(wù)完成后，系統(tǒng)自動(dòng)推送一條 評(píng)價(jià)鏈接短信給乘客，乘客根據(jù)駕駛員服務(wù)情況，對(duì)駕駛員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。同時(shí)乘客也可在乘客端APP應(yīng)用程序中家出行訂單詳情進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。2、系統(tǒng)根據(jù)日常乘客評(píng)價(jià)習(xí)慣，在乘客評(píng)價(jià)界面設(shè)定評(píng)價(jià)星級(jí)（滿(mǎn)分5星），乘客可以自行對(duì)服務(wù)打星。同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示常用評(píng)價(jià)標(biāo)簽供乘客選擇。（如準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)、服務(wù)熱情、幫提行李、服務(wù)態(tài)度惡劣、車(chē)輛不符等）。3、在乘客端APP中家出行訂單詳情和平臺(tái)發(fā)送給乘客的短信中，都會(huì)顯示在線(xiàn)投訴按鈕和人工客服電話(huà)。方便乘客在服務(wù)前后及服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)或其他事件進(jìn)行投訴。4、平臺(tái)專(zhuān)人核實(shí)乘客評(píng)價(jià)，并建立處理復(fù)機(jī)制。5、13、平臺(tái)成立24小時(shí)人工客服部門(mén)，負(fù)責(zé)處理乘客投訴及其他建議事項(xiàng)。四、乘客投訴處理流程1、乘客投訴方式1.1 電話(huà)客服投訴1.2 APP應(yīng)用在線(xiàn)投訴2、乘客投訴處理流程2.1 電話(huà)客服投訴乘客如對(duì)中家出行接送產(chǎn)品、服務(wù)等不滿(mǎn)意情況，可通過(guò)客服電話(huà)4008XXXXXXX進(jìn)行投訴或建議。2.2 客服工作實(shí)行7*24小時(shí)工作制。2.3 APP應(yīng)用在線(xiàn)投訴乘客如對(duì)中家出行接送產(chǎn)品、服務(wù)等不滿(mǎn)意情況，可通過(guò)航班管家/高鐵管家APP里面的“個(gè)人中心”點(diǎn)擊“中家出行訂單”點(diǎn)擊要投訴的訂單，在訂單詳情中有投訴和聯(lián)系客服兩個(gè)標(biāo)簽。2.4 在線(xiàn)投訴和電話(huà)客服投訴全部在45分鐘內(nèi)回復(fù)，24小時(shí)之內(nèi)解決乘客投訴問(wèn)題。3、14、司機(jī)被投訴處理方式中家出行司機(jī)因服務(wù)問(wèn)題被乘客投訴，平臺(tái)風(fēng)控及安全專(zhuān)員第一時(shí)間核實(shí)，如情況屬實(shí)，則根據(jù)投訴類(lèi)型，按照中家出行處罰規(guī)則進(jìn)行罰款、扣分或關(guān)閉。五、乘客投訴保障制度1、平臺(tái)成立人工客服中心，專(zhuān)門(mén)處理中家出行接送服務(wù)乘客及駕駛員突發(fā)事件、服務(wù)咨詢(xún)、服務(wù)投訴、服務(wù)建議及失物查找等事宜。2、人工客服實(shí)行7天24小時(shí)工作制，保障平臺(tái)全天候人工坐席有人接聽(tīng)電話(huà)。3、人工客服中心每班保證不少于3位人工客服人員處理乘客或駕駛員電話(huà)。4、平臺(tái)建立人工客服考核機(jī)制，對(duì)人工客服的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)處理流程進(jìn)行考核監(jiān)督。5、人工客服定期收集乘客或駕駛員關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等投訴和建議，并與平臺(tái)產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)溝通，進(jìn)行系統(tǒng)15、產(chǎn)品、服務(wù)流程等方面改進(jìn)和優(yōu)化，已提升服務(wù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度。6、如乘客有物品遺落在駕駛員車(chē)上，可通過(guò)人工客服電話(huà)聯(lián)系平臺(tái)，后臺(tái)客服人員查詢(xún)訂單對(duì)應(yīng)的駕駛員及車(chē)輛，并第一時(shí)間聯(lián)系平臺(tái)駕駛員檢查車(chē)內(nèi)是否有乘客遺落物品。同時(shí)在乘客下車(chē)時(shí)，平臺(tái)規(guī)定駕駛員要提醒乘客注意攜帶好隨身物品。7、對(duì)如乘客物品真實(shí)遺落在駕駛員車(chē)內(nèi)，平臺(tái)駕駛員需免費(fèi)將物品郵寄或直接送至乘客指定地點(diǎn)。費(fèi)用由平臺(tái)承擔(dān)。8、如乘客關(guān)于物品遺落投訴的，我方核實(shí)物品未遺落在駕駛員車(chē)內(nèi)的，給與乘客如實(shí)回復(fù)，對(duì)于乘客投訴或報(bào)警情況，我平臺(tái)駕駛員全力配合提供行車(chē)記錄儀視頻核實(shí)。六、乘客投訴處理交接1、平臺(tái)針對(duì)乘客投訴處理，會(huì)按照對(duì)應(yīng)的服務(wù)訂單，根據(jù)投16、訴類(lèi)型，將此單寫(xiě)入投訴處罰。2、系統(tǒng)根據(jù)客服人員的寫(xiě)入的乘客投訴處罰訂單，后臺(tái)管理人員進(jìn)行違約核實(shí)，如屬實(shí)平臺(tái)將按照規(guī)則對(duì)駕駛員進(jìn)行處罰，并按照服務(wù)承諾對(duì)乘客進(jìn)行賠償。3、平臺(tái)對(duì)乘客投訴采取人工客服核實(shí)寫(xiě)入系統(tǒng)處罰的模式。運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)專(zhuān)人核實(shí)乘客投訴并按平臺(tái)規(guī)則和流程處理。4、乘客投訴處理交接人信息4.1客服中心負(fù)責(zé)人： 電話(huà)： 4.2運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)控專(zhuān)員： 電話(huà)： 第四章 服務(wù)承諾及執(zhí)行監(jiān)管制度一、目的為了明確平臺(tái)開(kāi)展接送服務(wù)的服務(wù)承諾，明了乘客在購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)接送服務(wù)產(chǎn)品時(shí)享受的應(yīng)有權(quán)益，同時(shí)為了有利于實(shí)行平臺(tái)服務(wù)承諾的執(zhí)行和監(jiān)管，特定制本制度。二、內(nèi)容1、平臺(tái)服務(wù)承諾細(xì)則。2、平臺(tái)服務(wù)承諾的執(zhí)行和17、監(jiān)管。三、服務(wù)承諾細(xì)則1、平臺(tái)承諾訂單采取一口價(jià)模式中間不收取額外費(fèi)用，一口價(jià)包括系統(tǒng)預(yù)計(jì)線(xiàn)路的高速費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、夜間服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。2、平臺(tái)承諾如駕駛員未在約定時(shí)間未到約定地點(diǎn)，乘客可自行打車(chē)離開(kāi)，平臺(tái)對(duì)乘客訂單全額退款并報(bào)銷(xiāo)乘客打車(chē)費(fèi)用。3、平臺(tái)嚴(yán)格執(zhí)行訂單退款規(guī)則，服務(wù)時(shí)間前一小時(shí)，乘客可免費(fèi)取消訂單，平臺(tái)全額退款。一些小時(shí)內(nèi)按訂單全額收取取消費(fèi)。4、平臺(tái)承諾接送機(jī)免費(fèi)等待1小時(shí)、接送站和送機(jī)免費(fèi)等待30分鐘。5、乘客遇航班延誤或高鐵延誤時(shí)，駕駛員免費(fèi)等，乘客無(wú)需取消或更改訂單。6、如乘客預(yù)定航班取消、航班備降、返航等非自愿情況，平臺(tái)免費(fèi)取消乘客訂單。7、平臺(tái)承諾提供增值稅專(zhuān)用發(fā)票，由乘18、客自行選擇打印或郵寄。8、平臺(tái)嚴(yán)格按照乘客預(yù)定車(chē)型，派單給不次于乘客預(yù)定車(chē)型的車(chē)輛。9、平臺(tái)規(guī)定每種車(chē)型最多乘坐人數(shù)和可攜帶行李數(shù)，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)駕駛員可拒絕提供服務(wù)。10、平臺(tái)規(guī)定駕駛員在服務(wù)時(shí)提前10分鐘到達(dá)乘客約定地點(diǎn)等候。11、平臺(tái)規(guī)定駕駛員接單后，一小時(shí)之內(nèi)與乘客取得聯(lián)系并確定行程信息。12、平臺(tái)駕駛員服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫乘客開(kāi)車(chē)門(mén)、提運(yùn)行李等。13、平臺(tái)車(chē)輛車(chē)上應(yīng)配置充電線(xiàn)、雨傘、紙巾、礦泉水。14、平臺(tái)規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)三不準(zhǔn)，不準(zhǔn)遲到、違約；不準(zhǔn)額外私自收費(fèi)；不準(zhǔn)私換車(chē)輛、私下改派。15、平臺(tái)規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)四必須，必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；必須文明禮貌；必須著裝整潔、形象得體；必須全程靜音、禁煙19、安全駕駛。16、平臺(tái)禁止任何形式的接單后爽約，任何情形下，駕駛員都不可以拒絕服務(wù)或以各種理由要求乘客取消。四、承諾執(zhí)行和監(jiān)管1、平臺(tái)通過(guò)線(xiàn)下和線(xiàn)上結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)承諾的執(zhí)行和監(jiān)管。2、平臺(tái)建立乘客評(píng)價(jià)管理體系，駕駛員在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，乘客可實(shí)現(xiàn)對(duì)“服務(wù)承諾細(xì)則”中的1/2/3/4/11/12/13/14/15/16項(xiàng)進(jìn)行執(zhí)行監(jiān)管。如出現(xiàn)與服務(wù)承諾不相符的情況，乘客可在線(xiàn)進(jìn)行投訴或電話(huà)客服人員進(jìn)行投訴處理。3、平臺(tái)建立線(xiàn)上監(jiān)控處罰機(jī)制，系統(tǒng)可獲取乘客的航班動(dòng)態(tài)和高鐵動(dòng)態(tài)，已查詢(xún)是否存在延誤、取消、備降等其他情況。并做好同步動(dòng)態(tài)信息到駕駛員服務(wù)端APP。平臺(tái)系統(tǒng)根據(jù)乘客預(yù)定車(chē)型，系統(tǒng)做車(chē)型20、分類(lèi)并已代碼的形式標(biāo)記。訂單預(yù)定車(chē)型只能排單給等于或高于訂單車(chē)型的車(chē)輛。平臺(tái)成立獨(dú)立的技術(shù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，維護(hù)平臺(tái)訂單管理系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)處理技術(shù)問(wèn)題或bug。4、平臺(tái)乘客端APP中家出行訂單詳情里面，在訂單服務(wù)完成后，乘客可自行選擇是打印發(fā)票，系統(tǒng)采取郵寄或電子發(fā)票郵件發(fā)送兩種方式。5、平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)乘客和駕駛員雙向評(píng)價(jià)體系，駕駛員服務(wù)乘客結(jié)束后，可對(duì)乘客進(jìn)行評(píng)價(jià)。6、平臺(tái)成立客服中心，負(fù)責(zé)在線(xiàn)處理乘客和駕駛員問(wèn)題。并對(duì)駕駛員服務(wù)規(guī)范做監(jiān)督。7、平臺(tái)建立駕駛員服務(wù)訂單軌跡和服務(wù)終端設(shè)備登陸監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控駕駛員私換車(chē)輛、人車(chē)不符情況。8、平臺(tái)建立線(xiàn)上獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)對(duì)駕駛員服務(wù)違約執(zhí)行系統(tǒng)自動(dòng)處罰。五、其21、他平臺(tái)將持續(xù)完善系統(tǒng)功能和線(xiàn)下服務(wù)流程及細(xì)節(jié)。為保障平臺(tái)的服務(wù)水平和服務(wù)監(jiān)管提供更多的支撐。第五章 服務(wù)質(zhì)量社會(huì)輿情曝光事件應(yīng)對(duì)處理方式一、平臺(tái)建立社會(huì)輿情事件應(yīng)急處置小組，小組成員由平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)人、公司法務(wù)專(zhuān)員、平臺(tái)風(fēng)控專(zhuān)員和服務(wù)所在地分公司負(fù)責(zé)人組成。二、平臺(tái)在因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問(wèn)題造成不利于平臺(tái)的社會(huì)輿情時(shí)，為了縮小事件對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生的不利影響，平臺(tái)分公司安全管理員立即啟動(dòng)事件應(yīng)急預(yù)案。三、平臺(tái)安全管理員按照準(zhǔn)確把握、快速反應(yīng)原則。力爭(zhēng)在第一時(shí)間通過(guò)平臺(tái)微博、微信公眾號(hào)或新聞媒體發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，穩(wěn)定公眾情緒，最大限度的避免和減少公眾猜測(cè)和新聞媒體的不準(zhǔn)確報(bào)道，掌握新聞?shì)浾摰闹鲃?dòng)權(quán)。四、平臺(tái)22、采取新聞發(fā)布、新聞采訪等處置方式處理社會(huì)輿情。五、應(yīng)對(duì)小組名單組長(zhǎng)： 電話(huà)： 職務(wù)：專(zhuān)車(chē)部負(fù)責(zé)人副組長(zhǎng)： 電話(huà)： 職務(wù)：法務(wù)經(jīng)理組員： 電話(huà)： 職務(wù)：風(fēng)控專(zhuān)員組員： 電話(huà)： 職務(wù)：分公司經(jīng)理第六章 營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理制度第一條 統(tǒng)計(jì)管理辦法一、總則1.為了有效地、科學(xué)地組織營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，發(fā)揮營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的重要作用，特制定本制度。2.統(tǒng)計(jì)工作的基本任務(wù)是對(duì)平臺(tái)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析，為各部門(mén)及分公司提供運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，方便各部門(mén)和分公司指定運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃、整改方向。3.平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理部數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和管理。4.根據(jù)各部門(mén)、組職能和23、管理需要數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)專(zhuān)員制定專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)分類(lèi)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)維度等。二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的管理1.平臺(tái)整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，應(yīng)當(dāng)只發(fā)送平臺(tái)總負(fù)責(zé)人查看，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員并按照領(lǐng)導(dǎo)要求提前多維度數(shù)據(jù)報(bào)表。如訂單收入報(bào)表、全國(guó)訂單統(tǒng)計(jì)報(bào)表、全國(guó)訂單流失率報(bào)表，財(cái)務(wù)報(bào)表等。2.平臺(tái)各部門(mén)、組因工作需要，要求運(yùn)營(yíng)管理提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表，須經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審查同意，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方能定為正式報(bào)表。數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員制定各部門(mén)定期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，按期通報(bào)給各部門(mén)或組。未經(jīng)批準(zhǔn)的報(bào)表，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員可拒絕提供數(shù)據(jù)報(bào)表。3.如果部門(mén)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表有個(gè)別項(xiàng)目需要修改時(shí)，由原制表部門(mén)直接通知數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員進(jìn)行修改，不必再辦審批手續(xù)。4.各種定24、期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，由運(yùn)營(yíng)管理部根據(jù)各部門(mén)的實(shí)際需要統(tǒng)一保管、發(fā)放。5.各部門(mén)對(duì)外報(bào)送的各種運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，必須部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字。6.為確保統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)的正確可靠，各部門(mén)、組負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)上報(bào)報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真審查后方能報(bào)出。三、統(tǒng)計(jì)資料的提供、積累和保管1.各部們、組向外提供統(tǒng)計(jì)資料，公布統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一律以本平臺(tái)的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員所掌握的統(tǒng)計(jì)資料為準(zhǔn)。2.各級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)所需要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，應(yīng)由同級(jí)統(tǒng)計(jì)部門(mén)或數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員負(fù)責(zé)提供，以便克服使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的混亂現(xiàn)象。3.向合作方提供的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，統(tǒng)由平臺(tái)負(fù)責(zé)人審批同意后，方可有數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員統(tǒng)計(jì)發(fā)下。4.企業(yè)各項(xiàng)主要統(tǒng)計(jì)資料，由平臺(tái)安排專(zhuān)門(mén)統(tǒng)計(jì)員掌管，部門(mén)、組的各項(xiàng)主要統(tǒng)計(jì)資25、料，由本平臺(tái)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員掌管。5.各部門(mén)、組應(yīng)將本平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)資料，采用電子版的格式保存，如需需要，由各部門(mén)、組自行打印，按月、季、年進(jìn)行整理分類(lèi)，以便使用。6.各部們、組編制的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和加工整理后的統(tǒng)計(jì)資料，必須妥善保管，不得損壞和遺失。對(duì)已經(jīng)過(guò)時(shí)的統(tǒng)計(jì)資料，如認(rèn)為確無(wú)保管價(jià)值，應(yīng)呈請(qǐng)本平臺(tái)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，并經(jīng)統(tǒng)計(jì)員會(huì)簽后，方可銷(xiāo)毀。四、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)差錯(cuò)的訂正1.統(tǒng)計(jì)資料發(fā)出后，如發(fā)出錯(cuò)誤，必須立即訂正。受表平臺(tái)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即通知數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員訂正，不得推諉或拖延。2.企業(yè)內(nèi)部報(bào)表如發(fā)生數(shù)據(jù)錯(cuò)誤時(shí)，可根據(jù)不同情況按下列辦法訂正：日?qǐng)?bào)表當(dāng)日發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)用電話(huà)或口頭查詢(xún)訂正，隔日發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)26、時(shí)，應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日?qǐng)?bào)表上說(shuō)明。重大差錯(cuò)必須以郵件形式訂正，發(fā)送郵件說(shuō)明報(bào)錯(cuò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)如何修改，經(jīng)平臺(tái)負(fù)責(zé)人審批同意后，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員進(jìn)行修正。五、統(tǒng)計(jì)工作的交接1.數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員調(diào)動(dòng)工作時(shí)必須認(rèn)真辦妥交接手續(xù)，在未辦妥以前，原任數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員不得擅離工作崗位，更不得因工作調(diào)動(dòng)而影響統(tǒng)計(jì)工作的正常進(jìn)行。2.數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員調(diào)離工作時(shí)，必須做好下列工作：將經(jīng)辦工作情況全面地向接替人員交待清楚；培訓(xùn)接替人員的業(yè)務(wù)，使其能獨(dú)立工作；所有統(tǒng)計(jì)資料（包括統(tǒng)計(jì)手冊(cè)、臺(tái)帳、報(bào)表、文件、歷史資料等）與統(tǒng)計(jì)用具（如計(jì)算機(jī)、書(shū)刊等）應(yīng)一一造出清單移交。六、文字說(shuō)明與分析報(bào)告1.文字說(shuō)明與分析報(bào)告是統(tǒng)計(jì)報(bào)表的重要組成部分，編制27、統(tǒng)計(jì)報(bào)表要做到：月報(bào)有文字說(shuō)明，季報(bào)、年報(bào)有分析報(bào)告。2.文字說(shuō)明是統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)形式，必須根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中各項(xiàng)主要指標(biāo)反映的問(wèn)題，說(shuō)明產(chǎn)生的原因、影響及其后果。3.分析報(bào)告應(yīng)以報(bào)表為基礎(chǔ)，以檢查計(jì)劃為重心，測(cè)定計(jì)劃完成程度，分析計(jì)劃完成與未完成原因，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。七、統(tǒng)計(jì)紀(jì)律1.各組、部們和從事統(tǒng)計(jì)工作的人員，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)計(jì)制度規(guī)定提供統(tǒng)計(jì)資料，不準(zhǔn)虛報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)和拒報(bào)。2.屬于保密性質(zhì)的統(tǒng)計(jì)資料，必須嚴(yán)格保密，嚴(yán)防丟失，提供時(shí)應(yīng)按廠保密制度的規(guī)定執(zhí)行。第二條 統(tǒng)計(jì)工作細(xì)則一、總則第一條 為有效地貫徹執(zhí)行中華人民共和國(guó)統(tǒng)計(jì)法、中華人民共和國(guó)統(tǒng)計(jì)法郵電部門(mén)實(shí)施辦法等統(tǒng)計(jì)法規(guī)，特制定本工作細(xì)28、則。第二條 統(tǒng)計(jì)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中占有極其重要的地位。它是企業(yè)編制建設(shè)規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃以及進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析的依據(jù)，是經(jīng)濟(jì)核算的基礎(chǔ)、企業(yè)經(jīng)濟(jì)信息反饋的主要渠道，是領(lǐng)導(dǎo)掌握情況的重要手段。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，統(tǒng)計(jì)信息的重要性將日益明顯。第三條 全面貫徹國(guó)家統(tǒng)計(jì)法規(guī)，運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法，系統(tǒng)、準(zhǔn)確、及時(shí)地反映本平臺(tái)各項(xiàng)工作基本情況，開(kāi)展統(tǒng)計(jì)分析，提供統(tǒng)計(jì)資料，搞好統(tǒng)計(jì)服務(wù)，發(fā)揮統(tǒng)計(jì)監(jiān)督作用。第四條 本平臺(tái)建立統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)，該網(wǎng)由（1）平臺(tái)綜合統(tǒng)計(jì)；（2）平臺(tái)專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)；（3）車(chē)間專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)；（4）基層統(tǒng)計(jì)；（5）班組原始記錄五個(gè)層次組成。各車(chē)間配置綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員，管理車(chē)間統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)，其職能可參照平臺(tái)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)29、員工作內(nèi)容。第五條 班組記錄員，負(fù)責(zé)將統(tǒng)計(jì)資料逐日登記，報(bào)告基層數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員，基層數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員負(fù)責(zé)匯總、審核并按上述層次逐級(jí)上報(bào)。同時(shí)，車(chē)間數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員向平臺(tái)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員報(bào)送綜合報(bào)表。第六條 數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員享有所轄范圍內(nèi)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查權(quán)、統(tǒng)計(jì)報(bào)告權(quán)及統(tǒng)計(jì)監(jiān)督權(quán)。被調(diào)查平臺(tái)和人員應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員的工作，及時(shí)提供真實(shí)資料和情況。第七條 各平臺(tái)應(yīng)當(dāng)安排素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)的員工擔(dān)任（專(zhuān)或兼職）數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員。數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地搞好統(tǒng)計(jì)工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，參加培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。第八條 數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員如因病、事假等原因不能工作時(shí)，各有關(guān)平臺(tái)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)指定臨時(shí)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員代理其工作，以保證統(tǒng)計(jì)工作30、正常進(jìn)行。第九條 各平臺(tái)應(yīng)支持?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員的學(xué)術(shù)活動(dòng)、培訓(xùn)及晉升，注意保持?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。統(tǒng)計(jì)員的工作調(diào)動(dòng)，須經(jīng)平臺(tái)總經(jīng)理審批。二、統(tǒng)計(jì)報(bào)表與統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳第十條 統(tǒng)計(jì)報(bào)表是各平臺(tái)通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)向上級(jí)機(jī)構(gòu)報(bào)告本平臺(tái)在生產(chǎn)、業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)等方面活動(dòng)情況的主要形式。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員都應(yīng)重視統(tǒng)計(jì)報(bào)表的填制與報(bào)送。各平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)上報(bào)報(bào)表均應(yīng)簽名，以示負(fù)責(zé)。第十一條 上級(jí)布置本平臺(tái)填報(bào)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查表，由平臺(tái)綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員及時(shí)、準(zhǔn)確地填制，送呈總經(jīng)理簽字后上報(bào)。個(gè)別上由級(jí)專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)直接布置給本平臺(tái)有關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)的調(diào)查表，由專(zhuān)業(yè)部門(mén)按上級(jí)要求填寫(xiě)，同時(shí)抄送平臺(tái)綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員一份備案，以保證本平臺(tái)統(tǒng)計(jì)資料31、的統(tǒng)一性與完整性。第十二條 本平臺(tái)內(nèi)部的全面性統(tǒng)計(jì)調(diào)查表，其內(nèi)容包括上級(jí)要求的項(xiàng)目、本平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)所需的系統(tǒng)性資料及有關(guān)部門(mén)所需的重要數(shù)據(jù)，由平臺(tái)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員統(tǒng)一制訂表格、統(tǒng)一編號(hào)，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一下達(dá)。其他任何平臺(tái)均不得向各自以外的平臺(tái)制發(fā)統(tǒng)計(jì)調(diào)查表。第十三條 本平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表分年報(bào)、半年報(bào)、季報(bào)、月報(bào)，及不定期一次性報(bào)表五種。第十四條 各部門(mén)制發(fā)的內(nèi)部統(tǒng)計(jì)調(diào)查表經(jīng)各該部門(mén)經(jīng)理審批后下達(dá)，并送交平臺(tái)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員一份備案。第十五條 各平臺(tái)務(wù)必按規(guī)定認(rèn)真提供統(tǒng)計(jì)資料，不得虛報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)，也不準(zhǔn)隨意修改。各級(jí)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員收到下級(jí)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員的統(tǒng)計(jì)資料后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)責(zé)成有關(guān)數(shù)32、據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員予以核實(shí)、訂正。第十六條 原始記錄是統(tǒng)計(jì)報(bào)表的基礎(chǔ)，統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳是系統(tǒng)整理和積累統(tǒng)計(jì)資料的重要工具。數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員必須認(rèn)真做好這兩項(xiàng)工作。三、統(tǒng)計(jì)資料管理第十七條 所有統(tǒng)計(jì)資料均為內(nèi)部文件性質(zhì)，某些屬于機(jī)密甚至絕密性質(zhì)，均應(yīng)按國(guó)家關(guān)于保密工作規(guī)定辦理；未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向無(wú)關(guān)人員泄漏。第十八條 平臺(tái)統(tǒng)計(jì)資料采取分級(jí)管理辦法。平臺(tái)綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員負(fù)責(zé)管理上級(jí)報(bào)表底稿，各部門(mén)上報(bào)的報(bào)表資料、各項(xiàng)文件、資料原稿等文件；各專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員保管本專(zhuān)業(yè)的統(tǒng)計(jì)資料。基層不保管統(tǒng)計(jì)資料，整理上交所屬部門(mén)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員集中保管。第十九條 對(duì)外公開(kāi)發(fā)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在總經(jīng)理批準(zhǔn)后由綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員統(tǒng)一辦理；平臺(tái)各部門(mén)向33、上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)情況，在重要會(huì)議作報(bào)告，或公開(kāi)發(fā)表文章中所引用的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，均須由提供資料人員同數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員進(jìn)行核對(duì)，以保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一致性。第二十條 關(guān)于統(tǒng)計(jì)資料的裝訂、整理、保存方法及保存期限，均按檔案管理有關(guān)規(guī)定辦理。四、統(tǒng)計(jì)工作責(zé)任制第二十一條 綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員主要職責(zé)（一）全面組織平臺(tái)統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)制度、細(xì)則及有關(guān)規(guī)定，安排統(tǒng)計(jì)工作任務(wù)；（二）及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地報(bào)送上級(jí)布置的統(tǒng)計(jì)表及其他統(tǒng)計(jì)資料；（三）組織落實(shí)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)工作，建立健全各項(xiàng)原始記錄和統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳制度，檢查指導(dǎo)基層統(tǒng)計(jì)工作；（四）開(kāi)展統(tǒng)計(jì)分析和調(diào)查研究，適時(shí)地提出統(tǒng)計(jì)綜合分析和調(diào)查研究報(bào)告；（五）統(tǒng)一管理各項(xiàng)基本統(tǒng)計(jì)資34、料，系統(tǒng)地完整地整理各個(gè)時(shí)期的統(tǒng)計(jì)資料，定期公布各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況；（六）會(huì)同有關(guān)部門(mén)采取措施使全平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)逐步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。第二十二條 平臺(tái)專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員主要職責(zé)（一）全面組織本專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的統(tǒng)計(jì)工作；（二）及時(shí)、準(zhǔn)確地向綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員或上級(jí)專(zhuān)業(yè)主管部門(mén)報(bào)送有關(guān)報(bào)表或其他統(tǒng)計(jì)資料；（三）深入基層平臺(tái)檢查原始記錄及統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳的登記質(zhì)量，采取措施，不斷改進(jìn)本專(zhuān)業(yè)的登記、統(tǒng)計(jì)工作；（四）認(rèn)真分析本專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)資料，總結(jié)成績(jī)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，向主管領(lǐng)導(dǎo)提出分析報(bào)告，向綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員提供專(zhuān)業(yè)分析資料。第二十三條 基層統(tǒng)計(jì)員主要職責(zé)（一）審核匯總統(tǒng)計(jì)原始記錄資料，及時(shí)報(bào)送各種35、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及完成各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)；（二）認(rèn)真分析各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料，及時(shí)向生產(chǎn)（施工）平臺(tái)負(fù)責(zé)人提出生產(chǎn)（施工）中存在的問(wèn)題和建議，為指揮生產(chǎn)和開(kāi)好生產(chǎn)（施工）分析會(huì)議提供資料。（三）檢查原始記錄及統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳的真實(shí)情況，具體幫助、輔導(dǎo)班組記錄員做好原始記錄與統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳登記工作。第二十四條 班組記錄員職責(zé)（一）嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，及時(shí)、準(zhǔn)確地做好本崗位逐班逐日的統(tǒng)計(jì)資料登記工作。（二）對(duì)他人代替記錄的資料，檢查有無(wú)錯(cuò)記、漏記之處，如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)或遺漏應(yīng)及時(shí)予以糾正或補(bǔ)充。五、統(tǒng)計(jì)工作的考核第二十五條 為了調(diào)動(dòng)各級(jí)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員的積極性，提高統(tǒng)計(jì)質(zhì)量，平臺(tái)不定期對(duì)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員進(jìn)行考核。（一）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：所有統(tǒng)計(jì)報(bào)表，每錯(cuò)報(bào)或漏報(bào)一處罰款5元，遲報(bào)一天罰款10元。（二）根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表質(zhì)量，如出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤的，罰款50元；第二十六條 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)充分重視并支持?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，各部門(mén)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作出現(xiàn)差錯(cuò)問(wèn)題，相關(guān)行政領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并按其直轄下數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員所罰款的比例扣除相應(yīng)的安全積分，罰款在工資中兌現(xiàn)。