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1、通信集團(tuán)社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員管理規(guī)定編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 1.0目的為加強(qiáng)社會(huì)渠道管理，明確社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員的規(guī)范化、制度化和專業(yè)化的管理，確保社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍的穩(wěn)定和營(yíng)業(yè)員素質(zhì)的不斷提升，特制訂本規(guī)范。2.0適用范圍本規(guī)范適用于XX通信集團(tuán)XX有限公司XX分公司社會(huì)渠道包括賣場(chǎng)，合作營(yíng)業(yè)廳、指定專營(yíng)店、特許代銷點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員管理。3.0組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)分工本規(guī)范涉及市場(chǎng)部、人力資源部、區(qū)縣分公司3.1市場(chǎng)部職責(zé)3.1.1服務(wù)組：負(fù)責(zé)制定全市社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范及相關(guān)的文件，并2、根據(jù)文件開展相關(guān)工作，督促各區(qū)縣分公司的培訓(xùn)、管理工作。負(fù)責(zé)根據(jù)階段性獎(jiǎng)懲方案對(duì)優(yōu)秀的個(gè)別社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)現(xiàn)有資源進(jìn)行合理的安排，最大限度的通過(guò)資源配置來(lái)穩(wěn)定營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍。3.1.2 渠道組負(fù)責(zé)匯總及備案全市社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員明細(xì)、資料。渠道組負(fù)責(zé)將營(yíng)業(yè)員相關(guān)獎(jiǎng)懲辦法與渠道商家利益掛鉤，確保協(xié)助各個(gè)管理辦法的落地執(zhí)行。3.1.3 業(yè)務(wù)支撐組負(fù)責(zé)對(duì)全市社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員的工號(hào)進(jìn)行管控，匯總和備案全市社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員工號(hào)使用明細(xì)，并隨機(jī)抽查使用情況，確保BOSS工號(hào)在一定程度上體現(xiàn)營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。3.1.4 市場(chǎng)部各專業(yè)口負(fù)責(zé)為本規(guī)范的完善提供意見，并為培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員提供要求、專業(yè)知識(shí)和意見。3.3、2人力資源部職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)由市場(chǎng)部申請(qǐng)扣除內(nèi)部員工罰款的申請(qǐng)進(jìn)行審核，將對(duì)內(nèi)部員工的相關(guān)處罰金額落實(shí)到個(gè)人薪酬。3.3 區(qū)縣分公司職責(zé)3.3.1協(xié)助市場(chǎng)部開展社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員管理工作，負(fù)責(zé)匯總及備案本區(qū)縣社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員明細(xì)、資料，對(duì)社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員的準(zhǔn)入和退出進(jìn)行審批。3.3.2 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)區(qū)縣分公司內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)安排，對(duì)社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)。3.3.3 負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員的獎(jiǎng)懲方法落實(shí)到位，確保區(qū)縣分公司社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍的穩(wěn)定。3.3.4 負(fù)責(zé)隨機(jī)抽查營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)和工號(hào)使用情況，掌握本區(qū)縣內(nèi)社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員的各項(xiàng)能力提升情況。3.4 各片區(qū)職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)營(yíng)業(yè)員的資料進(jìn)行審核，并在其實(shí)習(xí)期間進(jìn)行業(yè)務(wù)和4、服務(wù)規(guī)范的抽查，如發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員不適合擔(dān)任該工作，則及時(shí)與商家溝通另行招聘人員。 負(fù)責(zé)收集所轄片區(qū)內(nèi)社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員的資料并上報(bào)區(qū)縣分公司市場(chǎng)部，確保資料與實(shí)際上崗人員相符合，實(shí)時(shí)監(jiān)督私自上崗的行為。一旦存在私自上崗的情況，則按要求進(jìn)行處罰。 負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，具體培訓(xùn)要求請(qǐng)參見5.0培訓(xùn)管理規(guī)范。 負(fù)責(zé)對(duì)所轄片區(qū)內(nèi)社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員的退出進(jìn)行跟蹤，確保退出人員的各項(xiàng)交接手續(xù)及時(shí)完成并順利離崗。在原營(yíng)業(yè)員提出辭職的一周內(nèi)督促商家及時(shí)招聘新營(yíng)業(yè)員。如果商家未在一周內(nèi)招聘到新的營(yíng)業(yè)員，需及時(shí)將情況反映至區(qū)縣分公司市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部按情況延時(shí)招聘或關(guān)閉工號(hào)，避免新人員私自上崗或老板5、代為上崗的情況。4.0準(zhǔn)入和退出管理規(guī)范4.1應(yīng)聘人員條件應(yīng)聘人員須具備以下基本條件：1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，具有良好的思想品質(zhì)和道德素質(zhì)； 2.原則上符合應(yīng)聘崗位的以下基本要求： A、18歲以上，45歲以下，身心健康；B、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；C、熟悉電腦操作，能通過(guò)電腦完成業(yè)務(wù)辦理、查詢等；D、具有良好的溝通、表達(dá)能力；E、對(duì)移動(dòng)事業(yè)充滿熱情，能耐心的為用戶服務(wù)；F、無(wú)任何不良記錄；4.2招聘工作組和招聘流程工作流程工作要求/標(biāo)準(zhǔn)1）招聘需求發(fā)布、初選F 社會(huì)渠道商家自主負(fù)責(zé)組織招聘，對(duì)營(yíng)業(yè)員需求做出初步規(guī)劃和要求，并根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求開展招聘工作。F 渠道商家進(jìn)行招聘準(zhǔn)備、發(fā)布招聘信息、簡(jiǎn)歷6、篩選、筆試（可選）、面試、確定擬招聘人員、提交新員工資料至片區(qū)審核、審核后實(shí)習(xí)等。F 原則渠道商家須在兩周內(nèi)完成上述工作，如店內(nèi)還有其他營(yíng)業(yè)員可正常進(jìn)行服務(wù)，則可以延時(shí)招聘新員工。2）初步審核F 渠道商家將擬招聘人員的資料提交各片區(qū)，資料包括身份證復(fù)印件（粘貼近期1寸照片，標(biāo)注入職時(shí)間）、保密承諾書提交至區(qū)縣市場(chǎng)部。片區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)新招營(yíng)業(yè)員申請(qǐng)做初步審核。F 各區(qū)縣分公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)審核新進(jìn)營(yíng)業(yè)員，并將結(jié)果反饋至片區(qū)。各市場(chǎng)部、各片區(qū)在一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)抽查新進(jìn)營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)。F 從商家發(fā)送擬招聘人員到審核通過(guò)，不超過(guò)3個(gè)工作日，區(qū)縣市場(chǎng)部需及時(shí)將審核結(jié)果反饋至渠道商家。3）實(shí)習(xí)期（一個(gè)月）F 區(qū)縣市場(chǎng)7、部審核通過(guò)的營(yíng)業(yè)員獲得1個(gè)月實(shí)習(xí)資格，片區(qū)、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)在1月內(nèi)進(jìn)行隨機(jī)抽查新營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)。4)上崗資格考取F 工號(hào)考取：片區(qū)需在新員工實(shí)習(xí)期內(nèi)提出工號(hào)考取、店員積分、信息平臺(tái)等申請(qǐng)，并要求社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員在實(shí)習(xí)的1個(gè)月時(shí)間內(nèi)考取工號(hào)，否則不予上崗（無(wú)專線的渠道可不考取工號(hào)）。F 服務(wù)業(yè)務(wù)考試：片區(qū)編寫業(yè)務(wù)考試試卷，包括近期重點(diǎn)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)考試占70%，現(xiàn)場(chǎng)抽查服務(wù)規(guī)范,占考試30%。綜合成績(jī)需達(dá)到70分以上。F 一旦抽查到未經(jīng)工號(hào)考取流程存在擅自上崗且使用他人工號(hào)的營(yíng)業(yè)員，該人員所屬的營(yíng)業(yè)廳工號(hào)全部關(guān)閉。必須確保營(yíng)業(yè)廳操作人員每人一工號(hào)，杜絕使用他人工號(hào)的情況。F 一月內(nèi)未考取工號(hào)的營(yíng)業(yè)員可再給予18、個(gè)月學(xué)習(xí)時(shí)間，如再次考試未通過(guò)，則不予上崗資格，不予聘用。一旦私自聘用，則關(guān)閉該渠道工號(hào)并罰款。5)上崗資格F 完成上述工作后，給予上崗資格。F 一旦發(fā)現(xiàn)未經(jīng)公司審核，存在私自上崗員工的營(yíng)業(yè)廳，發(fā)現(xiàn)一次對(duì)該渠道罰款100元，對(duì)渠道所屬片區(qū)片區(qū)經(jīng)理罰款20元、營(yíng)銷經(jīng)理罰款50元。渠道罰款通過(guò)罰單扣除酬金，內(nèi)部員工通過(guò)市場(chǎng)部將罰款明細(xì)報(bào)人力資源部實(shí)施。6)資料歸檔F 各片區(qū)負(fù)責(zé)監(jiān)控、收集和匯總片區(qū)內(nèi)社會(huì)渠道商家營(yíng)業(yè)員變動(dòng)情況并每月將更新社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員報(bào)表和新員工資料報(bào)送至區(qū)縣市場(chǎng)部。F 將營(yíng)業(yè)員提交的基本資料、營(yíng)業(yè)員報(bào)表進(jìn)行歸檔處理并報(bào)分公司市場(chǎng)部，以備查驗(yàn)。結(jié)束4.3 評(píng)定等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)評(píng)定參9、照人力資源部B類文件營(yíng)業(yè)員星級(jí)管理辦法，區(qū)縣分公司對(duì)社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員進(jìn)行星級(jí)評(píng)定后，需報(bào)送社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定表。 星級(jí)設(shè)置星級(jí)評(píng)定制度以每年為一個(gè)周期，建議在每年3、4月開展。為了有效開展社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定工作，各區(qū)縣分公司需成立“營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定小組”，小組成員如下：組長(zhǎng)由各區(qū)縣分公司市場(chǎng)部主任擔(dān)任；組員為各區(qū)縣分公司各專業(yè)口管理員。具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)閱附件社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定表。星級(jí)評(píng)定設(shè)置年度一評(píng)，綜合成績(jī)達(dá)到80分以上人員可參加評(píng)選，按綜合成績(jī)進(jìn)行排名、確定等級(jí)等級(jí)（由高到低）占比評(píng)選單位三星級(jí)15%營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定小組二星級(jí)20%營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定小組一星級(jí)30%營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定小組 獎(jiǎng)10、勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)每年的社會(huì)渠道星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定工作，營(yíng)業(yè)員可根據(jù)星級(jí)高低獲得不同價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)，按以下獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（話費(fèi)或?qū)嵨铮坏I(yíng)業(yè)員辭職或辭退，則所有獎(jiǎng)勵(lì)自然取消。獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：層級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)話費(fèi)或?qū)嵨锶羌?jí)90元/季度二星級(jí)60元/季度一星級(jí)暫無(wú)4.4 抽查機(jī)制4.4.1 分公司市場(chǎng)部、第三方公司每月依據(jù)營(yíng)業(yè)員上交資料隨機(jī)抽查社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員上崗情況。4.4.2 主要通過(guò)營(yíng)業(yè)員提交的資料進(jìn)行抽查，需身份證與上崗營(yíng)業(yè)員本人相吻合，上崗營(yíng)業(yè)人員必須使用自己考取的工號(hào)，不能使用他人工號(hào)或者將工號(hào)借給他人使用。在抽查時(shí)能查詢到該人員登陸的工號(hào)必須與工號(hào)信息單（業(yè)務(wù)支撐組提供）顯示信息一致，一旦發(fā)現(xiàn)不一致則屬于私11、自上崗行為。4.5 退出規(guī)范 營(yíng)業(yè)員主動(dòng)辭職應(yīng)由代理商至少提前1月提出，填寫營(yíng)業(yè)員辭職申請(qǐng)表并由渠道商家簽字蓋章（渠道商家需確認(rèn)該員工的文件、工作證、工作服、辦公用品等物品已退還），由片區(qū)提交區(qū)縣分公司市場(chǎng)部審批，區(qū)縣分公司市場(chǎng)部專業(yè)口負(fù)責(zé)人在確認(rèn)工號(hào)、店員積分、渠道信息平臺(tái)、話費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)名單等相關(guān)系統(tǒng)、報(bào)表已刪除該員工信息，保密承諾書已簽訂的情況下對(duì)辭職予以批準(zhǔn)。 以上營(yíng)業(yè)員退出的相關(guān)流程需盡快完成，原則上不超過(guò)1個(gè)月，避免繼續(xù)獎(jiǎng)勵(lì)離職員工積分、話費(fèi)，或因未及時(shí)關(guān)閉工號(hào)對(duì)公司造成損失等情況。 在任意審核環(huán)節(jié)遲緩造成無(wú)法順利的清理話費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)、積分獎(jiǎng)勵(lì)、工號(hào)等，需對(duì)該環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)處罰：（1）商家12、未及時(shí)上報(bào)片區(qū)造成公司資源浪費(fèi)，扣除商家當(dāng)月酬金50元。（2）片區(qū)未適時(shí)監(jiān)控營(yíng)業(yè)員離職情況，出現(xiàn)不報(bào)、漏報(bào)等情況造成公司資源浪費(fèi)，罰款50元。（3）區(qū)縣市場(chǎng)部未及時(shí)審核并確認(rèn)各項(xiàng)清理工作已完成，造成資源浪費(fèi)的情況，處罰渠道管理員50元。（4）市場(chǎng)部各專業(yè)口根據(jù)區(qū)縣分公司提出的申請(qǐng)進(jìn)行審核并清理，如未及時(shí)清理或反饋造成資源浪費(fèi)，則對(duì)專業(yè)口負(fù)責(zé)人罰款50元。5.0 培訓(xùn)管理規(guī)范5.1市場(chǎng)部通過(guò)第三方公司對(duì)全市核心渠道開展培訓(xùn)，確保每個(gè)核心社會(huì)渠道至少有一位營(yíng)業(yè)員參與全年培訓(xùn)。5.2區(qū)縣分公司需在全年完成全員培訓(xùn)并進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，考試成績(jī)作為每年星級(jí)營(yíng)業(yè)員的考核依據(jù)。工作流程工作要求/標(biāo)準(zhǔn)開 始1）收13、集和分析培訓(xùn)需求F 區(qū)縣分公司內(nèi)訓(xùn)師于每年年末（年初）根據(jù)各片區(qū)需求進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容分析并匯總；2)確定培訓(xùn)師F 確定培訓(xùn)講師A）內(nèi)部培訓(xùn)師由參加分公司、省公司組織的各類內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)人員組成。內(nèi)部培訓(xùn)師在接到培訓(xùn)任務(wù)后，了解培訓(xùn)需求，編寫培訓(xùn)材料和考試試卷 B）外聘培訓(xùn)師 可結(jié)合市公司第三方公司的培訓(xùn)進(jìn)行提升。3）實(shí)施培訓(xùn)F 培訓(xùn)講師、服務(wù)管理員負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織和落實(shí)；F 向接受培訓(xùn)的部門（人員）下發(fā)培訓(xùn)通知，包括培訓(xùn)的內(nèi)容、日程安排；F 落實(shí)培訓(xùn)地點(diǎn)、準(zhǔn)備培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)大綱（教材）等；4）培訓(xùn)效果評(píng)估F 培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)做好培訓(xùn)效果評(píng)估包括：A）學(xué)員評(píng)估培訓(xùn)學(xué)員對(duì)所參加的培訓(xùn)課程的課程設(shè)計(jì)、課程內(nèi)容14、授課老師的表現(xiàn)、培訓(xùn)的組織等進(jìn)行評(píng)估，由參培學(xué)員通過(guò)交談并填寫“員工培訓(xùn)滿意度調(diào)查表”的形式完成。5) 培訓(xùn)資料歸檔F 培訓(xùn)管理員進(jìn)行培訓(xùn)資料歸檔和培訓(xùn)信息的登記管理工作：A) 培訓(xùn)組織單位在培訓(xùn)結(jié)束后兩周內(nèi)應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)資料(原則上應(yīng)包括培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃、培訓(xùn)簽到表、考勤表、成績(jī)冊(cè)、培訓(xùn)教案、員工培訓(xùn)滿意調(diào)查問(wèn)卷)應(yīng)齊全并存檔；隨時(shí)接受分公司市場(chǎng)部的檢查。結(jié)束5.3 片區(qū)培訓(xùn) 培訓(xùn)頻次：城區(qū)片區(qū)每半月一次，每次需全員參加，需確保所轄片區(qū)內(nèi)的社會(huì)渠道均有1人及以上能參加培訓(xùn)，在1個(gè)月內(nèi)所轄片區(qū)內(nèi)的所有營(yíng)業(yè)員均能接受2次及以上培訓(xùn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)每月1次，需確保所轄片區(qū)內(nèi)的社會(huì)渠道所有營(yíng)業(yè)員在1個(gè)15、月內(nèi)均能接受1次以上培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)每月人力資源部下發(fā)的月度重點(diǎn)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)會(huì)上可適當(dāng)添加政策的講解，結(jié)合渠道商家的意見提煉業(yè)務(wù)的綜合營(yíng)銷話術(shù)，確保片區(qū)內(nèi)營(yíng)銷活動(dòng)和業(yè)務(wù)解釋口徑一致。 檢查機(jī)制：各片區(qū)須將每月培訓(xùn)照片、培訓(xùn)的總體情況介紹發(fā)送至區(qū)縣分公司市場(chǎng)部，確保培訓(xùn)落地執(zhí)行。三方公司駐點(diǎn)輔導(dǎo)時(shí)隨時(shí)抽查片區(qū)培訓(xùn)情況并進(jìn)行相應(yīng)指導(dǎo)。6.0 工號(hào)管理規(guī)范6.1新營(yíng)業(yè)員必須要在1月內(nèi)考取工號(hào)，如未考取工號(hào)將不允許使用系統(tǒng)。工號(hào)考試內(nèi)容必須包括BOSS系統(tǒng)操作、綠網(wǎng)操作、服務(wù)知識(shí)等，由各區(qū)縣分公司市場(chǎng)部自行組織考試。6.2工號(hào)使用人必須實(shí)行一對(duì)一實(shí)名制，一個(gè)使用人只能申請(qǐng)一個(gè)工號(hào)16、。所有BOSS系統(tǒng)工號(hào)均需明確落實(shí)到實(shí)際使用人姓名，嚴(yán)禁報(bào)類似“XX營(yíng)業(yè)廳”或數(shù)字字母等共享性工號(hào)名稱。以下詳見業(yè)務(wù)系統(tǒng)工號(hào)管理規(guī)范。6.3工號(hào)角色代碼權(quán)限分類及配置原則渠道商家為業(yè)務(wù)受理級(jí)工號(hào)：該工號(hào)配置在前臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，按工作性質(zhì)（角色代碼）分為：合作營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店、星級(jí)專營(yíng)店等工號(hào)角色。渠道商家的工號(hào)配置不能超出以上權(quán)限范圍。6.4工號(hào)權(quán)限值配置原則渠道工號(hào)權(quán)限值只能為：一般權(quán)限0配置原則：標(biāo)準(zhǔn)配置為0級(jí)權(quán)限；特殊情況下，經(jīng)過(guò)區(qū)縣公司市場(chǎng)部主管審批后由市公司市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理審批同意下可配置：權(quán)限。 6.5報(bào)表權(quán)限值配置原則渠道工號(hào)報(bào)表權(quán)限等級(jí)分為：營(yíng)業(yè)員級(jí)報(bào)表權(quán)限、營(yíng)業(yè)廳級(jí)報(bào)表權(quán)限。一般17、只能配置以上兩種權(quán)限。6.6 工號(hào)申請(qǐng)（變更）6.6.1 渠道工號(hào)的申請(qǐng)與變更（普通的新增工號(hào)、變更手機(jī)號(hào)碼等）須由片區(qū)人員或營(yíng)銷中心人員填寫B(tài)OSS系統(tǒng)工號(hào)申請(qǐng)、變更審批表經(jīng)各區(qū)縣分公司市場(chǎng)部主任審核，并通過(guò)EIP辦公網(wǎng)快文形式報(bào)市場(chǎng)部業(yè)務(wù)支撐主管審批。業(yè)務(wù)支撐組工號(hào)管理員再次審核，無(wú)誤后依照申請(qǐng)工單進(jìn)行工號(hào)的具體權(quán)限值的增加、回復(fù)。 涉及合營(yíng)、專營(yíng)權(quán)限的變更，如渠道獎(jiǎng)懲、權(quán)限升降的，流程為填寫B(tài)OSS系統(tǒng)工號(hào)申請(qǐng)、變更審批表，由EIP辦公網(wǎng)快文形式發(fā)送至本部門市場(chǎng)部主任審批本部門經(jīng)理或副經(jīng)理審批市公司市場(chǎng)部渠道管理審批市公司業(yè)務(wù)主管審批授權(quán)分公司業(yè)務(wù)支撐組工號(hào)管理員再次審核，無(wú)誤后依照申請(qǐng)18、工單進(jìn)行工號(hào)的具體權(quán)限值的增加、回復(fù)等。 因特殊原因（投訴處理、誤操作修正等）開隔日沖正權(quán)限的，流程為由片區(qū)人員或營(yíng)銷中心人員填寫B(tài)OSS系統(tǒng)工號(hào)申請(qǐng)、變更審批表，由EIP辦公網(wǎng)快文形式發(fā)送至本部門市場(chǎng)部主任審批市公司業(yè)務(wù)支撐主管審批分公司業(yè)務(wù)支撐組工號(hào)管理員再次審核，無(wú)誤后依照申請(qǐng)工單進(jìn)行工號(hào)的具體權(quán)限值的增加、回復(fù)等。 由于工作調(diào)整，離職等原因不再使用工號(hào)的，進(jìn)行工號(hào)屏蔽。由片區(qū)人員填寫業(yè)務(wù)系統(tǒng)工號(hào)申請(qǐng)、變更審批表提出工號(hào)屏蔽申請(qǐng)，由EIP辦公網(wǎng)快文形式經(jīng)各區(qū)縣分公司市場(chǎng)部主任審核后報(bào)市場(chǎng)部業(yè)務(wù)支撐主管審批，最后由市公司業(yè)務(wù)支撐組系統(tǒng)工號(hào)管理員在兩個(gè)工作日內(nèi)對(duì)工號(hào)進(jìn)行屏蔽。6.7工號(hào)密碼的19、安全與日常管理 6.7.1 工號(hào)密碼設(shè)置至少8位，密碼長(zhǎng)度8-12位，且必須是由字母、數(shù)字或符號(hào)組合構(gòu)成，密碼號(hào)的選擇不要取用個(gè)人信息如：生日、名字等易想易見的東西。6.7.2 工號(hào)使用人不得將工號(hào)密碼交由或泄漏給他人，不能將密碼寫在紙上或計(jì)算機(jī)中等可輕易看見的地方。6.7.3 密碼應(yīng)定期修改，所有工號(hào)進(jìn)行密碼修改時(shí)不得使用最近5次已使用過(guò)的密碼，系統(tǒng)將對(duì)此進(jìn)行限制。6.7.4 系統(tǒng)對(duì)所有工號(hào)登錄情況進(jìn)行管理。30天內(nèi)未登錄系統(tǒng)的工號(hào)進(jìn)入工號(hào)黑名單，不允許登錄營(yíng)業(yè)前臺(tái)；90天內(nèi)未修改密碼的工號(hào)進(jìn)入工號(hào)黑名單，不允許登錄營(yíng)業(yè)前臺(tái)；任何工號(hào)嘗試登錄系統(tǒng)失敗5次后，不再重置工號(hào)密碼發(fā)送到工號(hào)對(duì)應(yīng)手機(jī)20、，工號(hào)進(jìn)入工號(hào)黑名單，不允許登錄營(yíng)業(yè)前臺(tái)，渠道合營(yíng)專營(yíng)由各片區(qū)負(fù)責(zé)解除黑名單。7.0 服務(wù)規(guī)范7.1 社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范基本要求：7.1.1 營(yíng)業(yè)前A、關(guān)注個(gè)人儀容，確保儀容儀貌端莊、整潔，工作時(shí)應(yīng)身著公司統(tǒng)一的制服，標(biāo)準(zhǔn)佩帶統(tǒng)一的工號(hào)牌；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，所佩戴的飾品款式不得夸張，不得佩戴其他飾品。各項(xiàng)具體要求可參閱省公司A類文件營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)。B、關(guān)注廳內(nèi)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況：在營(yíng)業(yè)前完成飲水機(jī)、詳單打印機(jī)、自主設(shè)備的檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備無(wú)法正常云裝，按流程聯(lián)系相21、關(guān)人員進(jìn)行維修，并通過(guò)口頭或告示的方式做好客戶告知工作。C、廳內(nèi)衛(wèi)生：營(yíng)業(yè)前將營(yíng)業(yè)廳打掃干凈，確保廳內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生；關(guān)注廳內(nèi)各項(xiàng)宣傳物料的擺放，確保過(guò)期資料及時(shí)撤架，階段性重點(diǎn)業(yè)務(wù)資料擺放在顯眼位置。具體區(qū)域設(shè)置、廳內(nèi)規(guī)定可參閱省公司A類文件營(yíng)業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)管理手冊(cè)。7.1.2 營(yíng)業(yè)中A、迎接客戶：在迎接客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢(shì)為客戶指引方向，按客戶步速前進(jìn)；如有其它客戶辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶在一米線后排隊(duì)；如果客戶是VIP客戶，應(yīng)將其請(qǐng)到VIP專區(qū)或VIP接待室。B、咨詢解答：在傾聽客戶咨詢時(shí)，雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過(guò)程中適當(dāng)22、加入一些“嗯”、“對(duì)”不時(shí)和客戶保持回應(yīng)。在解答客戶咨詢過(guò)程中，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務(wù)。咨詢解答完畢時(shí)，你需要征詢客戶的意見，得到客戶對(duì)你咨詢的確認(rèn)。在等待區(qū)根據(jù)客戶的需求提供咨詢解答，并適時(shí)的介紹業(yè)務(wù)、近期活動(dòng)等。C、綜合業(yè)務(wù)受理：當(dāng)沒有客戶在營(yíng)業(yè)臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)時(shí)，保持規(guī)定姿勢(shì)（站姿或坐姿），等候客戶的到來(lái)。當(dāng)客戶到達(dá)營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)向客戶問(wèn)好，同時(shí)應(yīng)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座；“您好，請(qǐng)坐。”待客戶先坐下后，再入座，入座時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿，坐好后詢問(wèn)客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)需求，按照相關(guān)流程辦理業(yè)務(wù)，并尋找機(jī)會(huì)向用戶推薦業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)，主動(dòng)征詢客戶23、的意見， “您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”，進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明“在使用手機(jī)過(guò)程中，如有什么不便的話，可撥打免費(fèi)服務(wù)熱線10086或到營(yíng)業(yè)廳，我們會(huì)為您提供及時(shí)的服務(wù)。” 客戶離開后，盡快將臺(tái)面整理干凈，迎接下一位客戶的到來(lái)。D、特殊情況處理：當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí)，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解。對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），必要時(shí)應(yīng)站立服務(wù)。對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞。E、自助服務(wù)：如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過(guò)電子渠道辦理的，應(yīng)主動(dòng)推薦客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)向客戶介紹服務(wù)密碼的益處。F、投訴處理：24、如遇到投訴客戶時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間將客戶帶入客戶接待室（有接待室的營(yíng)業(yè)廳），以免影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。如無(wú)客戶接待室，則將客戶引離臺(tái)席，避免影響其它客戶辦理業(yè)務(wù)。在處理客戶投訴時(shí)，首先安撫客戶的情緒，運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待客戶的投訴。如遇無(wú)法立即處理的投訴，則由社會(huì)渠道商家通過(guò)建立綠網(wǎng)工單將情況向上反映至相關(guān)部門進(jìn)行解決。無(wú)綠網(wǎng)工號(hào)的渠道則通過(guò)片區(qū)反映情況，使問(wèn)題可得到及時(shí)處理，避免升級(jí)投訴。7.1.3 營(yíng)業(yè)后A、關(guān)閉相關(guān)設(shè)備；清點(diǎn)當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)款并及時(shí)存放銀行或保險(xiǎn)柜，確保店內(nèi)設(shè)備、資金安全。B、整理當(dāng)天業(yè)務(wù)辦理情況，打印營(yíng)業(yè)員操作報(bào)表并匯總?cè)蝿?wù)完成情況，確保對(duì)自身的任務(wù)進(jìn)行每日跟蹤。7.2社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)員需充分認(rèn)識(shí)自己的職責(zé)。