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1、鋼結構集團公司質量售后服務管理規程附表單編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為打造xx鋼構精品品牌品牌，做好產品質量售后服務工作，建立質量信息管理平臺，滿足客戶需求，特制定本制度。1、目的通過客戶提出的問題，獲取工程質量和潛在的問題，從而尋求解決方法，確保工程質量滿足客戶需求，并為下一步改進提供信息和建議。 2、適用范圍 適用于公司生產的鋼結構工程或銷售的鋼結構工程質量服務。 3、內容 3.1公司質量保證部負責接待顧客來訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到、文明得體。接待人員應耐心聽取業主、監理、其他人員通2、過口頭或書面形式報告公司出廠或正在制作的鋼構件產品可能存在或事實存在的質量、進度等問題。 3.2書面投訴包括來信來函以及監理現場開出的各種整改單，業主、監理和其他人員來信、來訪提出的質量、進度問題和意見，要耐心聽取、仔細記錄、謹慎答復。無論來電、來信或來訪，都必須認真登記，詳細詢問工程名稱、制作工廠、構件名稱、規格型號、數量及質量問題；業主、監理姓名、聯系地址、聯系電話等有關事項，并在“顧客投訴及處理記錄表”記錄相關信息（見附件1）。4、質量投訴處理程序4.1凡工程質量問題由質量保證部受理，并指定專人與相關制作工廠、事業部組成投訴調查組對相關投訴進行處理。并將處理結果反饋至公司相關部門，確保圓3、滿解決。4.2 只需提出文字或口頭解釋就能滿足業主或監理投訴要求的，如未提供原廠鋼板質保書讓業主或監理誤解的等問題，質量投訴調查組必須立即予以答復并給予滿意處理結果；4.3 工廠現場制作質量未按工藝要求制作，但不影響安裝使用的，如H型鋼門焊焊接未按工藝要求加裝引、熄弧板、鋼板對接未按圖紙設計要求開坡口等問題，質量投訴調查組必須在半個工作日內給予滿意處理結果；4.4工廠現場制作質量未按圖紙設計要求制作，且安裝使用的，如構件圖紙設計要求Q345材質，但實際使用Q235材質制作的、構件裝配后漏裝零件板的等問題，質量投訴調查組必須在1小時內答復并通知工廠整改到位；4.5 發生嚴重質量問題或質量投訴的，4、經確認后及時上報集團公司總經理，時根據實際情況，與相關單位制定處理辦法，并在1日內給予業主滿意處理方案。4.6現場復檢如不屬于產品質量問題的，要根據圖紙設計和國家標準要求耐心向業主、監理解釋清楚。 5、服務要求 5.1售后服務人員到達工地或現場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向客戶詳細了解構件的現場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。 5.2 售后服務人員在處理完成客戶所提出的質量問題返修后，應向用客戶詢問該產品是否有其他質量問題需要排除，整個工程質量進行全面檢測、檢查，及時排除其它質量問題，確保鋼構件安全合格使用。6、信息管理平臺6.1質量保證部負責建立質量投訴信息管5、理平臺，并以檔案形式予以存檔，包括以下內容：6.1.1工程出廠前狀況和出廠后狀況（包括工程介紹、技術、工藝資料等）6.1.2業主基本情況和使用情況；6.1.3客戶滿意度調查情況；6.1.4質量跟蹤情況；6.1.5工程維修、服務情況；6.1.6工程技術、服務協議。 6.2 質量投訴處理須歸檔保存10年，并將相關內容填寫在“質量投訴處理通知單”（附件2）上，并要求由質量投訴處理人、相關部門簽字確認。7、相關附件7.1顧客投訴及處理記錄表；7.2質量投訴處理通知單；7.3質量投訴處理流程圖。8、質量售后 服務電話：0551-6391470 顧客投訴及處理記錄表記錄編號： 工程名稱： 制作工廠：投訴人6、簡況姓名性別投訴方式聯系電話住址被投訴工程簡況構件名稱規格型號數 量施工單位處理部門及處理人聯系電話投訴內容調查及鑒核實情況處理結果 處理部門： 日期：投訴人意見經辦單位與經辦人辦結時間安徽xx鋼結構（集團）股份有限公司 質量投訴處理通知單 編號：工程名稱責任單位/責任人制作日期整改日期要求完成日期質量投訴內容： 記錄人： 日期：原因分析：質量保證部： 日期：處理意見：處理負責人： 日期：質量投訴處理及損失費用材料費人工費制作費運輸費措施費其它合計事業部領導意見： 簽名： 日期：集團公司領導意見：簽名： 日期： 處理人判 定 具 體 責 任質量投訴記錄表12小時內答復客戶提 出 處 理 方 案判斷投訴是否成立記 錄 投 訴 內 容業主或監理投訴 質量投訴處理流程確定投訴處理責任部門責任部門分析投訴原因質量投訴處理通知單制作工廠、事業部提交集團公司領導批示通知監理和業主信息管理平臺資料（存檔）實施處理方案（12小時至3個工作日內）總 結 評 價