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1、自營店員工禮儀規范請假及服務用語制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第1章 總 則2第2章 禮 儀 規 范 2第3章 服 務 規 范 2第4章 店鋪工作紀律3第5章 離職管理規定4第6章 請假管理規定4第7章 店長店助崗位職責6第8章 導購崗位職責7第9章 標準服務用語7第10章 附 則8第1章 總 則1.1 本店的經營理念：誠實守信，追求卓越；貼心服務，顧客至上。1.2 本店遵循合法、公平、協商一致、平等自愿 、誠實信用的原則。1.3 員工應嚴格遵守國家的各項法律法規，遵守社會公德，維護公共秩序，維護國家利2、益，維護本店利益。1.4 員工應真誠合作，團結友善，愛崗敬業，共同營造融洽、和睦的工作氛圍，自覺維護整潔有序的工作環境。1.5 員工應嚴格遵守本手冊的規定，服從安排和管理；員工有義務參加本店組織的各種培訓教育，不斷充實自己，提高職業工作技能，并在工作中有所改進、創新。第2章 禮儀規范1.1 員工儀容儀表和著裝應當遵守本店統一要求和職業規范。1.2 頭：頭發應干凈、整潔，發型美觀、大方。1.3 手：手部保持干凈、整潔，勤洗手，勤剪指甲。1.4 面：面部應干凈、整潔，不化濃妝。1.5 著裝：著裝應干凈、整潔、協調，除特殊情況外，員工工作期間一律應遵守本店的規定，統一著裝。1.6 舉止：員工應舉止大3、方，莊重，彬彬有禮，不卑不亢。1.7 語言：表達清晰，語調平和，語氣熱情、親切、尊重。1.8工作證：員工工作期間一律應遵守本店的規定，將工作牌配帶在指定的位置。第3章 服務規范1.1員工應當對本店產品有充分的了解，掌握其性能（鞋材、產地、類型、面料、賣點等），與同類其他產品相比的優勢所在，做到與客戶洽談時，不僅能夠向客戶介紹產品的性能和優勢所在，而且能夠及時回答客戶提出的問題，增強客戶的信任感。1.2 要樹立“顧客至上”“顧客就是上帝”的服務理念，并且要用實際行動讓顧客感受到你的熱誠服務。1.3 對待顧客要一視同仁，嚴禁因顧客的穿著、長相、地位或是否購買產品等而使服務有所差別。1.4客戶進店時4、應主動迎上去說“歡迎光臨”，并主動詢問顧客想看看哪種產品。1.5客戶離開時要說“請慢走，歡迎下次光臨”。1.6 如有客戶需要在店內等待，應先讓座后，遞上茶水，可與其聊天。1.7 員工如遇到特殊顧客或自己不能決定的事情，須請示店長或由店長處理。第4章 店鋪工作紀律1.工作紀律：1.1上、下班須簽到，不得由他人代簽，不準遲到、早退、串崗、擅離工作崗位，自覺遵守輪班制度，如需換班或請假，須經店長及上級主管批準。1.2工作期間所有工作人員須按要求統一穿著相同顏色、款式的工裝、佩戴工作牌，儀表整潔、端莊、化淡妝，不準佩戴夸張、奇異、帶鉤的首飾，服裝必須經常洗滌，保持干凈整潔，精神狀態良好，隨時保持微笑。5、1.3不準在店鋪內打私人電話、看書、看報、看雜志、吃零食、化妝、會客，工作時間必須保持口腔衛生，不準喝酒、吸煙、不吃異味食品。1.4不準前趴柜臺、后靠貨架、當眾整理指甲、嚼口香糖。1.5不準在營業時間當眾大聲說笑、喧嘩、聊天、背對、批評、冷落、排斥顧客。1.6中飯、晚飯用餐時間不得超過45分鐘，地點限于門店庫房區域內，不得在門店賣場內用餐，期間若有顧客進入店內，則須以客為先，熱情待客，暫停用餐；有工作人員需在外用餐，除用餐時間仍不得超過60分鐘外，且至少兩人須在店內留守待客，輪流用餐。1.7不準因貨款整理、表格填寫、貨品整理、工作交接等對店鋪顧客不予理睬。1.8不準將公司電話、傳真等所有公共財6、務用于私人事宜。1.9不準賒銷、挪用公司貨品、財物用于私人事宜。1.10嚴禁泄露公司內部資訊、商品、活動信息及其它商業機密。1.11不準以任何理由、借口，拒絕、推諉門店管理人員及領導的合理工作安排，包括公司的相關決定及規章制度，禁止越級開展工作。1.12不準私下議論、誹謗同事、不準拉幫結伙、排斥同事。2.財務及貨品、衛生管理2.1嚴禁偷盜公司貨品和財物，營業時間結束，所有工作人員必須按要求仔細盤點、交接門店所有貨品及財物，做到帳目和實際情況的絕對準確無誤，如有缺損錯誤的須立即查找缺損原因，并向公司領導及時匯報，等候處理。2.2所有門店須在每月公司規定的時間內（如遇特殊情況等候公司通知）按要求準7、時盤點門店貨品、財物，做到帳目數據和實際盤點物品的絕對一致和準確無誤，如有缺損錯誤的必須立即查找缺損原因，并向公司領導和營運主管及時匯報，等候處理。2.3不準擅自修改、偷竊公司帳目數據、銷售及財務票據。2.4所有門店須保管好公司的帳目及數據表格、財務及銷售票據、貨品單據等，避免遺失。2.5店鋪衛生必須符合標準，無垃圾、灰塵，店堂形象干凈整潔，門店工作人員必須經常清潔、整理店鋪。2.6庫房貨品必須堆放整齊，符合分類堆放的規范和要求：必須按要求將庫房貨架分設為主堆放區和返修區2 個區域，分類堆放整齊、標注清楚。2.7所有工作表格須按表格填寫管理表中的填寫要求規范填寫。2.8促銷活動必須嚴格按照活動8、通知內容執行，包括活動時間、活動方式、活動細則、宣傳話術、銷售服務標準、其它注意事項等。2.9處罰制度由店鋪負責人負責考核和記錄，由上級主管監督執行；店員違紀不做記錄的，一經發現，對店鋪負責人追加同等額度的處罰。店鋪負責人自身違紀未做記錄的，一經發現，對店鋪負責人雙倍處罰。3、排班方式：3.1專賣店工作人員實行輪班工作制,每周工作7天,（工作時間為:早9:00晚21:30）,如遇特殊情況,未經市場主管批準不得擅自更改;各店鋪工作人員實行早晚班(早班為:早9:00下午12：30；晚班為:下午:12:00晚21:30),合理輪換,實習員工自進店之日起3日內實行全天通班,3日后則按照本制度實行正常輪9、崗。3.2所有專賣店必須按照本制度統一由店長或店助編排店鋪每月排班表,以傳真形式將編排、確認后的排班表交由公司上級主管匯總、存檔、監督，各店員工須嚴格按照排班表準時上下班。第5章 離職管理1.1員工離職包括辭職、自動離職、辭退等情形。1.2凡離職者，必須填寫辭職申請表，試用期后的員工須提前15日提交，試用期內員工須提前3日提交。辭職申請表是員工辦理離職手續所必須的申請及審核的依據，由直營部存檔。1.3離職申請須經店長核準后，并依法按離職流程辦理交接完畢后方可結算薪資，未繳交物品依規定從薪資中扣除或賠償。1.4辭職是指由員工本人申請提出離職，員工可以向店長申請辭職，辭職手續按如下程序辦理：1.410、.1由本人提前15天填寫辭職申請表后交店長；1.4.2店長審批完畢后，確認該員工的最后工作日，辦理工作交接手續后，結算工資。1.5有下列情形之一者屬自動離職，其自本店確認之日起，一切行為與本店無關，因自動離職給本店造成經濟損失或造成工作受影響者，本店保留追究其法律責任的權利：未經申請、未提前申請或申請批準未到期離職的；連續曠工三天或十二個月內非連續曠工累計達四天的；未依離職規定辦妥離職交接手續而自行離職的。1.6；被辭退員工提交辭職申請表店長審批；1.7辭退建議得到批準后，由店長通知被辭退員工。被辭退員工應依規定在辦理工作交接手續，歸還所欠有關資料、文件、辦公用品等，并填寫工作交接表。1.8被11、辭退員工在接到通知后1日內應依規定辦理工作交接手續后，方可結算薪資，否則視為自動離職。第6章 請假管理規定 1、病假管理規定1.1員工因病不能上班時，需提前辦理請假手續。如不能提前辦理的，應于當日早上上班前通過電話向部門負責人請假。1.2重大疾病或住院者，憑醫院證明可享受帶薪7天假期。2、事假管理規定2.1員工因私事不能上班，應事先填寫事假申請單，經部門領導簽批。2.2如工作需要或請假理由不充分時，部門領導可以不批或少批事假天數。不服從審批擅自不到崗或延長休假者，按曠工處理。如須續假，必須重新辦理相關手續。2.3如果確因突發事件不能提前辦理請假手續，須由當事人于當日早上上班前向部門主管電話請假12、，經批準方可生效。到崗后1日內應補辦相關請假手續。2.4請假應按規定辦理請假手續，并指定職位代理人，辦妥工作交接后才能離開工作崗位。3、工傷假管理員工在工作當中因公受傷時，公傷期間可享受工傷待遇，具體如下：工傷期間工資=固定工資/當月正常考勤天數*工傷天數4、加班管理規定4.1 公司要求加班的，加班費為50元/人/天，由店長做好加班記錄，每月做到工資表上，上傳至公司。 4.2. 法定節假日加班的，在法定節假日當天，享受基本工資3倍的加班費。4.2 直營店店長每月休息4天，當月假期不累計入下月。5、因公出差管理規定 5.1凡自營店員工因選貨得事項到公司公干，均為正常上班，工資正常發放。 5.2 13、員工因公司委派學習等出差，工資正常發放。在公司領導同意批準后，留守員工除享受提成外，另享有加班工資。（特殊情況按實際情況處理）6、假期管理規定6.1法定節假日 法定節假日照常上班，同時享受加班待遇。6.2婚假公司人員結婚可享受婚假有薪假3天，但需出具結婚證明。6.3產假 公司人員女職工生育，給予90天產假帶薪假，產前15天，產后75天。產假期間不享受工資待遇，可停薪留職。6.4喪假公司人員的直系親屬亡故（父母、配偶和子女），可享受有薪假期3天，喪假期間工資照發。7、遲到、早退及曠工管理規定7.1遲到或早退10（含）分以內，樂捐5元/次；7.2 遲到或早退在10分鐘至20分鐘者（含），樂捐10元14、/次；7.3遲到或早退在20分鐘至30分鐘者（含），樂捐20元/次， 依此遞增。7.4曠工半天扣除一天的工資；曠工一天扣除兩天的工資；7.5一個月內連續曠工達三天以上（含三天），將視為自動離職處理。自動離職不予結算工資。第7章 店長店助的崗位職責1.店長店助的權利及義務1.1有權利參與營業人員的招聘、錄用的初選。1.2有對員工給予獎勵和處罰的權利。1.3有權利地對不符合公司要求或表現惡劣的員工申報。1.4有權利根據員工表現提出調動、晉升、降級、辭退的意見。1.5有權利對員工的日常工作表現進行檢查和評定。1.6有權利對店內的突發事件進行裁決。1.7有權利對公司的配貨提出意見和建議。1.8有店內的15、貨品調配有決定權。2.人員管理2.1了解品牌的經營方針，品牌特色和風格執行銷售策略2.2遵守公司的各項規定，執行上級指示，完成公司下達任務2.3店助服從店長的領導。負責考核，督促員工及時，準時到崗2.4接班，加班，調休時的人員配置2.5做好員工思想工作，了解員工思想動態及情緒，處理好員工關系，鼓勵員工上進，提高個人銷售技能2.6加強員工安全意識的教育2.7檢查導購員儀容儀表，操作是否規范2.8依據服務規范，督查員工的紀律問題，保持營業紀律的正常化2.9及時調節店堂氣氛，活躍店堂，使每個員工保持愉快的心情，精神飽滿，微笑服務2.10組織開展每天的早會2.10.1公司政策及當天營業活動的公布于傳達16、2.10.2當日營業情況的分析，工作表現的檢討2.10.3培訓新員工，交流成功售賣技巧2.10.4激發工作熱情，鼓舞員工士氣2.11督促配合員工做好店堂地衛生工作，隨時保持店堂整潔3.賬目、庫存及賣場管理3.1每天準確填寫店鋪進銷存報表，了解貨品情況，督查是否及時補貨，上柜，合理安排庫存，處理分析貨品的存，銷情況3.2配合公司不定時的盤點工作，達到貨品型號數量金額無差錯3.3處理顧客投訴事宜3.4檢查商品擺放是否標準，庫存是否合理3.5促銷活動的準確執行3.6檢查現場燈光控制是否得當，背景音樂是否播放，音量是否適當3.6.1早上時段：上午8:3011:40調動導購情緒，進入工作狀態。適合95拍17、以上，節奏歡快。3.6.2中午時段：中午13:0015:00這個階段員工較為疲勞。適合100拍左右音樂，節奏感稍強。3.6.3下午時段：下午15:0017:50顧客少的時候，相對舒緩。適合75-95拍。3.6.4晚上時段：晚上17:5021:00顧客多的時候，節奏相對較快。適合95-115拍. 節奏歡快。3.6.5收班時段：晚上21:0021:30準備收場，可播放標準音樂回家。3.7復核隔夜小票，計算器等辦公用品，做好營業準備。3.8檢查現場陳列是否規范，標簽填寫是否清楚，是否對位3.9準備好零錢小面額現金3.10每日下崗前核準帳目，收入款與開出銷售小票要相符，如有現金溢缺，做好當日記錄3.118、1視當日銷售收入的多少，現金一日一次或多次存入銀行3.12開展店鋪的月底盤庫工作4.店鋪及貨品安全： 4.1 銷售過程中的，注意賣場鞋子安全 4.2營業結束后，店鋪內的電器等安全 4.3 營業結束后的門窗等安全5.信息收集5.1市場信息搜集（競爭對手信息、店面轉讓出租等信息）上報5.2促銷活動的準確執行5.3節氣假日活動策劃，上報上級主管第8章 導購崗位職責1.日常事務1.1遵守店鋪的一切規章制度1.2負責顧客接持與引導顧客購物與交款，以身作則，做好顧客服務1.3隨時保持店鋪整潔并以身作則做好清潔工作1.4保持鞋款（鞋面、鞋底、鞋里等）、貨架、收銀臺、庫房等地方的清潔衛生。1.5配合開展參加店19、長召開的任何會議1.6對顧客抱怨與投訴的應對和匯報1.7每天與同事進行實地教練（如提升銷售技巧，提升顧客服務意識2.協助盤點補碼及陳列2.1配合開展店鋪每月底的盤點作業2.2補碼，退返貨管理，以及滯銷品處理意見上報店長2.3做好鞋款箱包的陳列事項2.4主動留意貨品的補給，并及時跟進2.5隨時整理貨品確保店鋪整體風格及貨品陳列的協調2.6參加下班例會下班后，協助店長做好下班前的各項檢查工作第9章 標準服務用語您好！歡迎光臨奧古斯都請隨意挑選。部分商品X折扣酬賓。（介紹店內促銷活動）這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。這邊都是特價鞋，我幫您介紹好嗎？奧古斯都特點是鞋型美觀，穿上很舒服，質量好，款式20、新穎、時尚等等。這是全皮鞋，皮里、皮面，透氣性好，檔次高。這款鞋非常適合配XX裝。這款鞋您穿上后真的很漂亮。您試哪只腳？我拿給您試？您感覺這尺碼合適嗎？舒服嗎？可以走走感覺一下。這里有鏡子，請您照一下，看看效果如何。請稍等，我去給您找，馬上就來。對不起，讓您久等了。對不起，這款鞋沒有這種顏色，您看這款和那款很相近，您試試看，效果怎么樣？對不起，現在本店沒有這個尺碼，請您留下電話，不論有沒有，我們會盡快通知您。“小姐/先生，您選的這款鞋是XX元，請您到這邊收銀臺交款。”“您好，小姐/先生，收您XX元，找您XX元，請您點一下。”請收好信譽卡，我們的售后服務很周到，讓您穿的放心。這是您的鞋，給您包好了，請拿好。謝謝，歡迎再次光臨。 第10章 附則1.1 本手冊于xx年1月1日起正式生效；1.2本公司享有本手冊的所有解釋權。1.3本手冊的著作權、版權等知識產權歸本公司所有。 1.4 本制度從2013年6月1日起執行. 2013年6月1日