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1、銀行營業部柜員制管理制度及崗位職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總則第一條 為進一步加強內控管理、防范柜員業務操作風險、保證我行資金安全，制定本管理制度。第二條 柜員制是指單個柜員在其業務范圍和操作權限內，獨立完成對公結算、對私結算、出納等業務，承擔相應責任和風險的勞動組合方式。第三條 柜員制的基本模式：分為分柜制和綜合柜員制。分柜制是指營業部根據部門內人員及業務情況，分設對公、對私、出納等業務柜臺，由單個柜臺人員分別受理相關業務的勞動組織方式；綜合柜員制是指營業部根據本部門內人員及業務情況，由單個柜臺人2、員綜合辦理對私、出納業務，或綜合辦理對私、對公、出納等業務，并按相應的業務流程進行操作的勞動組織方式。營業部可以根據勞動組合的具體需要，同時實行分柜制和綜合柜員制。第二章 基本規定第四條 實行柜員制的基本條件（一） 建立了符合柜員制要求的嚴謹的勞動組織形式和完善的業務操作規程；（二） 建立了符合柜員制要求的嚴密的崗位責任制和公平、有效的柜員考核機制；（三） 營業廳內應按規定配備電子監控設備，錄像資料由專人保存。涉及現金柜臺的錄像，保存期限不少于三個月，其他錄像的保存期限不少于一個月；（四） 涉及現金業務的柜臺應按照要求建立全封閉辦公區；（五） 柜員必須經過相應崗位的業務培訓與考核，具備辦理相關3、業務的業務知識和操作技能后方可上崗工作；（六） 為柜員配備了合格的出納機具、現金和憑證尾箱，以及其他必備的辦公用具等。第五條 實行綜合柜員制除在滿足柜員制基本條件的基礎上，還應具備以下條件：（一） 綜合柜員應具備較高的業務素質，不公能掌握現行所有柜臺業務的規章制度，而且要熟悉業務系統的操作，具備點鈔、識別假鈔（假根據）等業務技能；（二） 明確規定綜合柜員的崗位職責和業務范圍，且必須符合相應的崗位制約原則。第六條 設立對私低柜，在滿足柜員制基本條件的基礎上，還應具備以下條件：（一） 配備可使用圖形前端系統和用于操作客戶管理系統（OCRM系統）的電腦；（二） 配備能夠覆蓋低柜營業區的監控設備，進行4、業務操作的監控錄像，錄像資料由專人保存管理，保存期限不少于一個月；對于配有憑證尾箱的低柜柜臺，應對每個工位安裝電子監控設備，進行業務操作的監控錄像，錄像資料保存期限不少于兩個月。第七條 柜員制模式的確定原則營業部應按照安全、高效、科學的原則，綜合考慮營業部的業務種類、日均業務量、人員素質、經營管理需要和經濟環境等因素，在嚴格區分前臺業務和后臺業務的基礎上，確定柜員制模式。第八條 營業部柜臺人員的用工形式應符合人力資源管理的規定。第九條 在營業時間內，營業部應至少兩名柜員在崗，嚴禁單人上崗或空崗現象。法寶節假日營業時間，不得由兩名相同的柜員連續臨柜兩個工作日（不含）以上。第三章 柜員管理第十條 5、柜員應具備的基本素質（一） 工作責任心強，熱愛本職工作，廉潔奉公，忠于職守，遵守各項規章制度；（二） 熟練掌握各類業務的操作規程，能夠獨立、正確的使用業務系統辦理日常業務；（三） 涉及現金業務的柜員應具備點鈔、現金整點、識別假鈔等基本技能，收繳假幣柜員還應符合中央銀行相關規定；涉及對公結算業務的柜員，應具有票據防偽鑒別能力；（四） 綜合柜員應對相關業務有六個月以上的操作經驗；全面掌握我行所有臨柜業務（包括對公、對私、出納）的規章制度；熟透我行各類業務系統的操作流程；具備點鈔、識別假鈔（假票據、假證照）等基本技能；具有較高的業務素質和獨立工作的能力；（五） 對私低柜柜員應具有服務意識、服務技巧和6、團隊協作意識，具備較強的流通和表達能力；具有大專（含）以上學歷并有兩年以上銀行的相關專業工作經驗；能夠全面掌握我行對私產品和柜面各項業務，能獨立處理特殊疑難業務；具備較強的業務輔導能力、較強的協調與分析能力。第十一條 柜員的崗位職責（一） 嚴格按照我行相關規章制度及操作規程辦理業務；（二） 審核客戶提供的單據，受理開戶、銷戶、存款、取款等各項業務，并保證有受理業務真實、準確、及時；（三） 對本人保管的現金、重要空白憑證、有價證券、業務印章及機具的保管和使用情況負責，并按規定手續辦理交接；（四） 按規定對發生的差錯如實上報，及時處理；（五） 按日做好柜員軋賬；（六） 領導交辦的其他業務。第十二條7、 根據營業部的業務量、營業窗口數量、延時服務等情況，配備合理的柜臺人員數量，但必須保證至少配備六名柜員（含柜臺經理和對私低柜柜員），以滿足崗位制約和風險控制的最低標準。柜臺人員的數量應隨著業務量、營業窗口和服務時間的增加而增加。第十三條 應合理調配營業柜臺人員新人的占比，營業部柜員中，具有一年以上柜臺從業資歷的人員不得低于40%，每年的柜員流出比率不得超過30%，第十四條 營業部要保證柜員的相對穩定，柜員如需調動，應征求柜臺主管的意見，且必須經營業部總經理審核同意后，方可進行調整。第十五條 柜員原則上應在本崗位工作滿兩年，并取得營業部經理同意后，才能調整到其他業務條線。第十六條 柜員休假、請假8、或調離營業部，必須經營業部主管批準并按規定辦理交接手續。第十七條 對私低柜柜員屬于零售業務條線人員，零售業務部對其操作合規性負責。低柜柜臺的業務操作規程由營業部制定，營業部負責對對私低柜柜員業務培訓和考試，并參加與對私低柜柜員的績效考核。第十八條 對私低柜柜員的管理按照相關管理細則的規定執行。第四章 培訓管理第十九條 新入行的柜員必須經過營業部的上崗培訓，并通過運營條線崗位資格考試。運營條線崗位資格考試以業務知識和業務技能這主。兩方面在考試成績中各占50%，兩部分的綜合得分為資格考試的最終成績。第二十條 新入行的柜員應有一個月以上的柜臺業務實習期，實習期結束后，由柜臺主管和營業部對其業務能力進9、行評定，評定通過后方可獨立上崗。營業部可根據柜員的培訓情況，自行確定實習期限和評定標準。第二十一條 未經培訓人員、實習生，經考核成績不合格者，一律不得單人上崗。第二十二條 營業部和柜臺方管對在崗柜員定期進行日常業務培訓與考核，并按有關規定進行能力評價。對于能力達不到上崗要求的，不允許單人上崗操作。第二十三條 營業部每年舉行四次常規的柜員上崗達標考核，每季一次；新員工在經過柜臺實務培訓及集中理論培訓后，可另行安排進行操作柜臺人員上崗達標考核。第二十四條 柜員上崗達標考核內容包括業務知識及操作考核、專業技能考核等。第二十五條 對私低柜柜員應納入柜員上崗達標考核。第五章 柜員號管理第二十六條 柜員對10、本人的各業務系統柜員號負責，不得混用、借用柜員號。柜員應妥善保管各業務系統柜員密碼，輸入密碼時注意遮擋，定期更換，防止泄漏，圖形前系統強制30天更換一次密碼。第二十七條 圖形前端系統柜員號由人力資源系統生成并傳輸到核心系統，營業部負責在圖形前端系統中對本部柜員號的啟用與封存、柜員角色和交易限額的設置等進行日常維護。柜員因故離開工作崗位五個工作日（不含）以上的，應及時封存柜員號。第二十八條 柜員在圖形前端系統中角色、交易限額等項目的設置，應符合人員安排和業務的需要，其設置應遵循有關的規定。第六章 尾箱管理第二十九條 柜員領用現金與憑證（含重要空白憑證及有價單證，下同）尾箱后方可從事現金、憑證相關11、業務。第三十條 柜員對與其柜員號相關聯的尾箱中的現金與憑證負責，不得共用尾箱，不得挪用尾箱中的現金與憑證，嚴禁白條抵庫、嚴禁非工作用包帶入現金區域。第三十一條 柜員辦理現金及憑證的有關業務，應遵守有關出納制度、重要空白憑證管理辦法等相關業務規定。第三十二條 柜員對超限額的現金應及時上繳；重要空白憑證庫管員應按規定根據柜員的重要空白憑證使用量及庫存情況及時辦理重要空白憑證出入庫手續。第三十三條 柜員尾箱如需交接，應在柜臺主管的監督下辦理移交手續，當面核點尾箱實物，與尾箱賬戶余額核對一致后在圖形前端系統中辦理尾箱交接，同時將實物放入本人保管的保險箱中。交接雙方應在打印出的尾箱明細單上簽字確認，粘貼12、在交接登記薄上留存備查。柜員因故離開工作崗位五個工作日（不含）以上的，應將尾箱清零后上繳。第三十四條 營業中，尾箱應放在營業室內的監控攝錄范圍內，柜員如需臨時離開到監控攝錄和視線不能覆蓋的區域，必須將現金、重要空白憑證鎖入尾箱，將印章和柜員卡等入箱（柜）加鎖保存，對系統做鎖屏或簽退處理。柜員離崗時鎖箱鑰匙應妥善保管。第三十五條 營業結束，柜員應盤點尾箱中現金與憑證是否賬實相符，無誤后方可進行平賬處理。第三十六條 營業部采取“超限上繳”現金尾箱碰庫模式。（一） 碰庫模式“超限上繳”是指持有尾箱的柜員在日終平賬尾箱碰庫時，需要錄入柜員下一當班日期或下一當班日期非節假日，系統不允許做碰庫，需要將尾箱13、現金上繳至低于設定限額后，才能碰庫成功；如果超過設定上限，同時當前日期或下一當班日期為節假日，需要主管柜員授權或碰庫；碰庫完成后，系統自動將尾箱上繳。 （二）“超限上繳”不輪換尾箱，但對尾箱余額進行控制。 （三）超限上繳模式下，柜員尾箱各幣種合計限額不得高于5萬元等值南蘇丹鎊。 （四）日終復點及封箱規定 1、在超限上繳模式下，如果當日尾箱超限，且當前日期或下一當班日期為節假日的，應由另一當班柜員復點后雙人封箱，按照遠程授權的相關規定由營業部遠程授權；如果尾箱超限，柜員可以自行碰庫，無需再換人復點。 2、在“超限上繳”模式下，出納柜員的尾箱日終應換人復點并雙人同時封箱。第三十七條 營業終了，柜員14、現金尾箱應封箱寄庫或存入業務庫中；柜員重要空白憑證尾箱應換人復點并在“銀行柜員尾箱余額核對單”簽字確認，雙人封箱后寄庫或入業務庫（保險柜）。尾箱鑰匙應妥善保管。第七章 印章管理第三十八條 營業部應按照印章制發、使用管理規定及相關規定的統一規范刻制、領用、使用、保管、作廢業務印章，建立業務印章保管登記簿，嚴格印章領用、使用、交接、停用、上繳、作廢等手續，明確印章保管責任。第三十九條 柜員保管和使用各類業務印章時，應遵循章、證分管的原則。第四十條 營業部應為柜員配備帶鎖的印章箱（盒）。營業期間，柜員臨時離柜時，應將使用的所有印章放入印章箱（盒）妥善保管。營業終了，柜員應將印章放入帶鎖的印章箱（盒）15、，再放入監控攝錄范圍內的封閉場所的保險柜（箱）保管，或將其與尾箱一并寄庫處理。嚴禁直接將柜員保管的業務印章放入抽屜或公用的保險柜中存放。臨時派出柜臺的柜員日終應將業務印章帶回營業柜臺保管。柜臺的個人名章，也要比照其他業務印章，做到離柜鎖章，妥善保管。第四十一條 柜員應嚴格按其使用范圍進行使用印章，嚴禁未經審批在對外出具的證明文件上加蓋印章，嚴禁在重要空白憑證、有價章證或紙上預先加蓋業務印章備用；嚴禁在未辦理的業務憑證上加蓋業務印章，制造虛假回單。第四十二條 帶日期的業務印章要每天更換日期，保證印章日期與業務發生日期一致。第八章 柜員卡管理第四十三條 柜員卡是指柜員在圖形前端系統中簽到或授權時，16、用于確認柜員身份的一種磁條卡。第四十四條 柜員操作圖形前端系統時，除按規定使用密碼處，原則上還應使用柜員卡。主管柜員必須使用柜員卡。第四十五條 營業部如因終端配置、柜員卡消磁等情況不能使用柜員卡，應報營業部批準。第四十六條 柜員使用柜員卡時，應做到以下幾點：（一） 按照“誰使用，誰負責”的原則，參照個人名章的保管要求妥善保管柜員卡，柜員卡僅限本人作用，不得轉借他人；（二） 柜員卡不得接觸磁性物資，不得彎折；（三） 柜員在正確使用柜員卡的同時，還應注意柜員密碼保護，定期更換密碼，不允許出現因使用柜員卡而放松密碼管理的情況發生。第四十七條 空白柜員卡及作廢柜員卡在“銀行轄內往來重要空白憑證”科目下17、按“空白柜員卡”與“作廢柜員卡”分戶核算數量，并按照銀行銀行重要空白憑證管理辦法的要求落實日常管理及檢查工作。第四十八條 圖形前端系統中柜員卡的設置按照新增及維護柜員的流程辦理，由營業部填寫圖形前端系統柜員維護申請表后，由營業部主管制作柜員卡，并在圖形前端系統中進行相應的權限設置。第四十九條 柜員卡應在制作當日分配到柜員手中，且柜員在取得柜員卡前， 不能做“臨時簽退”，如臨時離崗，只能采取鎖屏的方式。營業部應做好柜員卡的交接登記工作，明確責任。營業部領回柜員卡，應視同重要物品在重要物品保管和交接登記薄中及時登記。第五十條 柜員調離我行或者新崗位不需要使用柜員卡的，應及時將柜員卡上繳營業部，做作18、廢處理。柜員因故離開工作崗位五個工作日（不含）以上的，應與柜臺主管共同對柜員卡進行封存后，交營業部總經理保管。第五十一條 柜員卡的制作、下發、作廢、補領等業務，統一由營業部進行管理。第九章 業務處理流程第五十二條 柜員受理業務時，應認真審核業務憑證，按相應的業務操作規程、使用正確的交易時行操作。第五十三條 柜員在業務處理時，如遇需要復核或授權的業務，均應將相應的業務憑證按規定的傳遞手續提交給相應權限的柜員，進行審核及后續處理。第五十四條 柜員處理完畢的業務，系統按照監督參數表統一設定的交易范圍進行篩選，自動將需進行監督的交易流水導入到事中監督系統，由相應的事中監督人員進行二次錄入或瀏覽監督。當19、日需進行事中監督的業務必須當日監督完畢。事中監督可由專人負責，也可由柜員之間交叉進行。第五十五條 柜員應謹慎辦理抺賬、沖賬等業務，如有需要，應由主管柜員審批并授權后方可操作。第五十六條 柜員不得直接經辦自己的業務，如需辦理，應以客戶的身份在柜臺外辦理。嚴禁柜員在業務系統中自行操作他人委托辦理的業務。第五十七條 每日營業終了，柜員應打印軋賬單，核對當日處理的賬務是否平衡，尾箱是否賬實相符，并按交易流水整理好當日業務傳票，交指定人員統一入柜加鎖保管。第五十八條 柜員當天業務處理完畢后方能辦理正式簽退。已辦理正式簽退的柜員，必須經主管柜員批準并授權后方能重新簽到。第五十九條 營業結束，應進行機構平賬20、。第十章 授權、監督與檢查第六十條 主管柜臺是指在圖形前端系統中，角色設為“主管”，具有授權權限的人員。主管柜員應按照各項業務操作規程的規定，行使授權、檢查、監督職能。第六十一條 法寶工作日營業時間內，營業部應至少有一名主管柜員當班；法定節假日營業時間，營業部應安排主管柜員進行遠程授權。營業部如有特殊需要的，可向營業部總經理申請進行現場授權。第六十二條 主管柜員應保管好自己的業務系統密碼和柜員卡，嚴禁隨意將密碼或柜員卡交一般柜員掌握和使用，輸入授權密碼時應注意遮擋。第六十三條 核心系統授權包括主管授權和同級授權，授權柜員在行使授權職責時，必須認真審核相應的業務憑證和交易操作，確認真實、準確后方21、可辦理授權。授權柜員輸入授權密碼時必須進行物理遮擋，不得授權自己的個人業務。第六十四條 主管柜臺臨時離崗時，可使用轉授權交易，將權限臨時轉授權給營業部總經理。主管柜臺因故離崗一天（含）以上的，應仍通過修改柜員角色的方式。完成主管柜臺與由營業部總經理指定人員之間授權權限的轉換。第六十五條 建立安全、有效的監督機制，加強對柜員業務操作的事前、事中、事后的安全控制。（一） 事前控制：根據業務的重要性、風險程度和柜員素質，對柜員的業務操作范圍和限額進行授權控制，柜員在受理業務時，應本著認真負責的態度，逐筆審核原始憑證的真實性、合法性，確保交易選擇及要素錄入的準確性、完事性，處理好每一項業務。（二） 事22、中監控：分別采用復核、授權等控制方式對柜員處理的風險業務、超權限業務進行把頭，同時，當日再由主管柜員或柜員之間交叉對重點業務進行事中監督，進一步防范風險。當日需進行事中監督的業務必須當日監督完畢。第六十六條 事后監督：通過比率監督、重點監督相結合的方式，由營業部后督次日進行集中后督，確保后督工作的及時性；柜臺總經理、主管柜臺、柜員應執照自查的相關規定進行檢查，并按規定做好檢查記錄；風險管理部對營業部應進行定期和不定期的結算檢查督導。第十一章 柜員崗位設置第六十七條 營業部崗位設置（一） 分柜制：人員基本配置為5+1。可根據本行業務量情況按業務量核定標準，相應配置柜員。1、 主管柜員：1人。2、23、 對公業務柜員：2人。其中，對公經辦柜員1人；對公復核柜員1人。3、 對私業務柜員：2人。（二） 綜合柜員制：人員基本配置為5+1。可根據本行業務量情況按業務量核定標準，相應配置柜員。1、 主管柜員：1人。2、 前臺綜合柜員：4人。每天應保證至少3名柜員當班（節假日保證2名柜員當班）。第六十八條 崗位牽制原則1、 保管匯票專用章、本票專用章的柜員應與保管銀行匯票、銀行本票等重要空白憑證的柜員以及保管壓數機（密押器）的柜員相分離，必須遵循章、證、押（壓）三分管的原則。2、 保管單位開戶證明書、單位定期存單、權利憑證等重要空白憑證的柜員應與保管“柜臺業務專用章（對公）”的柜員分離。3、 保管“柜臺24、業務專用章（對公）”的柜員應與保管“票據交接專用章”的柜員相分離。第十二章 柜員崗位職責第六十九條 柜員的基本職責（一） 嚴格按照我行有關票據、支付結算、儲蓄管理、會計制度、出納制度、空白憑證管理等規章制度及操作規程辦理業務；（二） 審核客戶提供的單據，受理開戶、銷戶、存款、取款等各項業務，并保證受理業務真實、準確、及時；（三） 對本人保管的現金、重要空白憑證、有價單證、業務印章及機具的保管和使用情況負責，并按規定手續辦理交接；（四） 按規定對發生的差錯如實上報，及時處理；（五） 按日做好柜員軋賬；（六） 領導交辦的其他業務。第七十條 柜員崗位職責（一） 主管柜員職責1、 按規定對柜臺業務行使25、授權、監督、檢查的職責；2、 負責當日業務事中監督的組織工作，保證業務處理的真實性、合法性、完整性；（二） 對公經辦柜員崗位職責1、 受理客戶活期、定期等開銷戶及信息變更申請，負責驗印系統建庫、印章更換維護，將印鑒卡納入重要空白憑證管理；2、 做好客戶相關開戶資料的整理、歸檔保管；3、 受理客戶提交的各種結算票據，負責票據的初審工作，審核票據的合法性、真實性和完事性，在業務系統中進行預判、影像采集及其后續業務處理。對于非上收的業務，應進行印鑒、安全碼的核對，并在業務系統中做相應操作；4、 負責保管本柜員的憑證尾箱（銀行匯票、本票、開戶證實書、定期存單、支票等），按規定出售和使用重要空白憑證，日26、終應換人復點并雙人同時封箱入庫（柜）保管；5、 嚴格按制度規定保管和使用憑證受理專用章，轉訖章等；6、 負責受理銀行匯票、銀行本票等票據簽發業務；7、 負責審核發出的和收到的托收隨侍、委托收款憑證；8、 負責收存客戶回單，做好回單的發送工作，受理客戶查詢；9、 負責在賬戶管理系統中處理對公賬戶開戶、修改、銷戶業務，等等。（三） 對私柜員崗位職責1、 根據中央銀行、我行各項規章制度認真辦理各項儲蓄、轉賬等。各項業務做到日清日結，每日營業終了必須核對現金與重要空白憑證的庫存，做到賬實相符。日終應換人復點現金及重要空白憑證尾箱，并雙人同時封箱（現金尾箱碰庫模式為“超限額上繳”且未超限額的除外）；2、27、 負責按規定保管、使用重要空白憑證（存單、存折、存款證明）；3、 嚴格按制度規定保管和使用行名柜臺業務專用章（對私）、現金收訖、轉訖章、外幣兌換專用章等；4、 做好損傷票幣、小票的兌換工作，假幣的收繳工作；5、 做好自助設備的清機、加鈔、ATM吞卡處理等工作；6、 根據業務情況，可由柜員交叉進行事中監督；7、 對私大額與可疑交易的反洗錢報備工作，等等。第十三章 其他規定第七十一條 柜員在營業時間內不得擅離職守，不得從事與工作無關的一切活動，確保為客戶提供優質、高效、滿意的服務。第七十二條 營業部應以柜員崗位職責和業務操作流程為基礎，明確柜員職責，按照公開、公平、公正的原則，建立科學、有效的考核獎懲機制，制定柜臺人員績效考核實施辦法，對柜員進行全面考核評價。第七十三條 柜員未按照有關規定進行操作，發生差錯且情節輕微的，應及時予以糾正；情況嚴重的，應按相關職員問責辦法的有關規定對相關責任人進行問責。第十四章 附則第七十四條 本制度由營業部負責解釋、修訂。第七十五條 本制度自印發之日起實行。