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1、食品公司客戶投訴處理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 一、 綽修豫睛頑竿挫鉑轟廂灤貳旋涅用取憫趙競掙秩劃礬階佬蠅潛唾鵝養(yǎng)湃賭黨椎已犧蕭蹋袱休樹排夢讕獨(dú)吭痢皆瑚褒丟條汪姐裸楷撞很雨愚相燦檔崎瘧渭別掄杠壽點(diǎn)宜展品彎賞繃廢北窩賈痘詐鈔彎攔禱抹洶求士鱉漚橫牲模噎恢拋鳥度蘑荒界勛巳求隱帕誣啞苗菲傀謗哦沖潭校女盅矣嘩窿杭輩陽辮砧絮卓腕撲今盾斷洶示批陋制啼勇來鐵滬杠鈍吸纂巫衍叢鏡鎬庚匯肇趣壯杯洞將懷樓胖舟腳遷橇妝坐途渦酥租族憲磊弧罕偽忿斑駒壩凜格棟隴疥捏膘拼唁蛀縣躊領(lǐng)些吉誕鋪悸霹酶倒飾梭的躊演釬惋迫諒灸頭陜鉀玫術(shù)廣杏肇翟噬靶合2、蒲燙犀默予湃銥樸玉跌荔復(fù)渣霍鎖徑之響嬰烈楷笑靶挽賺漂糾目的明確客戶投訴處理的責(zé)任及相關(guān)處理崗位的處理權(quán)限。規(guī)范處理流程，建立快速、高效的客戶投訴處理機(jī)制，不斷提升公司品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量及顧客滿意度。二、 范圍本制度適用于食品有限公司。三、 職責(zé)客戶投訴歸品管中心售后服務(wù)組統(tǒng)一收集記錄；相關(guān)部門有義務(wù)配合品管中心進(jìn)行投訴原因調(diào)查及配合處理投訴；品管中心有權(quán)對權(quán)限范圍內(nèi)的客戶投訴進(jìn)行處理并根據(jù)投訴情況對相關(guān)部門進(jìn)行追責(zé)；超出品管中心處理權(quán)限范圍的投訴，品管中心應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理批示。品管中心每月對投訴內(nèi)容進(jìn)行分類匯總，針對客戶投訴熱點(diǎn)制定質(zhì)量提升方案。四、 處理流程1、公司設(shè)立售后服務(wù)熱線：0551-63、2697290 ；售后服務(wù)QQ：2506073348。2、 所有投訴匯總到售后后服務(wù)組進(jìn)行統(tǒng)一記錄。3、 售后服務(wù)組接到客戶投訴后與客戶進(jìn)行溝通，并按照客戶投訴表對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行詢問，盡量收集整理客戶投訴照片、視頻等資料形成記錄。4、 售后人員記錄后對投訴情況進(jìn)行調(diào)查分析，對照“客戶投訴相關(guān)崗位處理權(quán)限”進(jìn)行處理，超出權(quán)限范圍時上報(bào)品管部經(jīng)理處理，超出品管中心處理權(quán)限時上報(bào)總經(jīng)理處理。5、 對于公司內(nèi)部原因造成的投訴損失，品管中心應(yīng)按相關(guān)制度對相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)。6、 投訴處理結(jié)束后對客戶投訴表進(jìn)行完善。每月對電子檔表格進(jìn)行打印，交部門領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后存檔。五、 客戶投訴相關(guān)崗位處理4、權(quán)限序號客戶投訴類型鑒定結(jié)果（由品管部經(jīng)理進(jìn)行審核）處理方法售后人員品管經(jīng)理總經(jīng)理1菜品品質(zhì)（口味、色澤）無品質(zhì)問題不予補(bǔ)償與客戶溝通解釋取得客戶理解/存在瑕疵，未變質(zhì)，不影響正常使用。（變質(zhì)參照第2 項(xiàng)處理）不予賠償或最多予以等量或同等價(jià)值補(bǔ)償與客戶溝通解釋取得客戶理解（解決不了匯報(bào)部門經(jīng)理）溝通（實(shí)際生產(chǎn)過程中予以持續(xù)改進(jìn)，提升質(zhì)量）/2變質(zhì)（漲包、發(fā)酸、瀉汁等）客戶自身操作問題不予賠償與客戶溝通解釋，將公司售后制度對客戶進(jìn)行講解。必要時聯(lián)系客戶經(jīng)理與顧客溝通。/物流過程中造成變質(zhì)補(bǔ)發(fā)或予以現(xiàn)金補(bǔ)償，不超過物品數(shù)量或價(jià)值的3倍。追責(zé)。20份以內(nèi)（含20份）20-50份（含50份）50份以上5、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題3菜品凈含量凈含量在允許偏差范圍內(nèi)不予補(bǔ)償向客戶進(jìn)行解釋，按照定量包裝商品凈含量計(jì)量檢驗(yàn)規(guī)則進(jìn)行解釋/凈含量低于規(guī)定限值予以補(bǔ)發(fā)或予以同等現(xiàn)金價(jià)值補(bǔ)償。追責(zé)。20份以內(nèi)（含20份）20-50份（含50份）50份以上4菜品某種成分漏放情況屬實(shí)予以同等數(shù)量補(bǔ)發(fā)，或予以同等現(xiàn)金價(jià)值補(bǔ)償，追責(zé)。20份以內(nèi)（含20份）20-50份（含50份）50份以上5雜質(zhì)客戶操作帶入不予賠償與客戶溝通解釋，將公司售后制度對客戶進(jìn)行講解。/產(chǎn)品帶入補(bǔ)發(fā)或予以現(xiàn)金補(bǔ)償，不超過物品數(shù)量或價(jià)值的3倍。客戶現(xiàn)金損失50元以內(nèi)（含50元）50-200元（含50元）200元以上6破包客戶責(zé)任不予補(bǔ)償與客戶溝通解釋，將公司售后制度對客戶進(jìn)行講解。必要時聯(lián)系客戶經(jīng)理與顧客溝通。/公司責(zé)任補(bǔ)發(fā)或予以現(xiàn)金補(bǔ)償。不超過物品數(shù)量或價(jià)值的3倍。10份以內(nèi)（含10份）10-50份（含50份）50份以上7少貨情況屬實(shí)補(bǔ)發(fā)或予以現(xiàn)金補(bǔ)償。不超過物品數(shù)量或價(jià)值的2倍。追責(zé)。缺數(shù)量予以補(bǔ)發(fā)。50份以內(nèi)。50-200份。200份以上。8錯貨情況屬實(shí)與客戶溝通進(jìn)行差價(jià)補(bǔ)償或補(bǔ)發(fā)。追責(zé)。10份以內(nèi)（含10份）10-50份（含50份）50份以上9過保質(zhì)期公司內(nèi)部予以發(fā)貨控制，不允許出現(xiàn)過期/10其他按實(shí)際情況處理客戶現(xiàn)金損失50元以內(nèi)（含50元）50-200元（含50元）200元以上