茶樓員工工作學習及財產物資管理制度.docx
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上傳人:職z****i
編號:1132004
2024-09-08
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1、茶樓員工工作學習及財產物資管理制度編 制: 審 核: 批 準: 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制: 審 核: 批 準: 版 本 號: 1、熱愛工作崗位,認識自我服務的價值。2、為顧客服務,對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務,把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。二、工作流程(一)職業儀表1、容貌:發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾:按崗位規定和要求著裝,著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。4、舉止:按規定站立服務,以飽滿2、的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。(二)工作程序班前準備1、提前十分鐘到崗、更-衣、整理容貌。2、根據分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔,做到窗明幾凈、地面光潔。(三)文明用語1、禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您 元;找您 元,請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語:要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語:切勿用“哎”、“喂3、”等單調詞語喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃,更不準以貌取人,傷害顧客自尊心。三、崗位職責(一)領班必須具有高度的責任心,較強的指揮能力、協調能力和應變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品,交報主管經理。2、備好當日找零,節約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權限打折,需打折的必須報主管經理批準。4、安排當日工作。(1)檢查服務員到崗情況。(2)對茶樓衛生進行檢查,發現問題及時解決。(3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。(4)對昨日工作中發生的問題進行講評,提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。5、熱情接待每位客人,及時解決4、服務糾紛。6、不足商品及時上貨,不得影響銷售。7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動,報主管經理批準后執行。8、根據業務經營情況,安排服務員的班次。9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。10、每天下班應協同值班人員,清理營業場地,對所有的電器設備,電源、門窗、房間進行認真檢查。(二)服務員按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)。地面用拖把拖時應注意不能太濕。所掛字畫是否正齊,清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。每月單日給花澆水,一切物品準備待用,杯子要及時清洗消毒。迎客,站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許5、靠墻。迎接客人時要笑臉相應:“歡迎光臨,您幾位,需要單間還是卡座”,領位時,步態端莊,吐字清楚,介紹房間及卡座的收費標準,如有促銷活動,要介紹清楚。如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應向客人委婉道歉,請他與客人親自聯系,未經客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的房間。點茶:要熟悉各類茶的有關知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點好后,應向客人重復一遍所點的物品,待無誤后,應有禮貌地向客人說聲:“ ,請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。巡臺:每隔15-25分6、鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。客人點飯菜時,服務員需要記錄,點完后,應重復一遍給客人聽,準確無誤,讓客人稍等。客人品茶完畢后,服務員應將客人引領到吧臺結帳,告知吧臺客人所在房間名稱,大廳座號。吧臺人員收款完畢,送走客人后,在內部單上簽字。撤臺:客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生,最后再次檢查是否干凈。繼續迎接下一桌客人。下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃干凈。(2)檢查房間物品是否 。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉7、。茶樓管理制度員工守則 2一、勞動管理制度:茶樓員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發工資)回店銷假,書寫請假條,經批準后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。二、工作管理制度:全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當天工作必須要當天高標準地完成,上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。三、財務管理制度:各項收支要做到日清月結,總臺每天要與茶樓結清當天帳目,各員工予支資金,不得超過當月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發放(特殊情況可適當推遲,但不得超過一個月)。四、財產物資管理:各員工要愛護管理好茶樓所有財產物資,各類工器具、8、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價賠償,用當月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續抵扣,直至扣完為止。五、學習管理制度:每星期日下午集中學習兩小時,學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動,根據具體情況可交替進行安排。六、衛生管理制度:每星期六下午為集中打掃除時間,各員工按照自己分管的衛生責任區認真進行打掃清理,不許出現衛生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。七、獎懲責任制:建立檢查考試獎懲責任制,每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試,檢查考試合格者獎現金5元,不合格者罰款2元。茶樓管理制度員工守則范文3一、員工職業道德及9、素養1、熱愛工作崗位,認識自我服務的價值,具備良好的心理素質,不帶不良情緒上崗。2、為顧客服務,對顧客負責,對顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務,把最不微不足道的事情做到盡善盡美。3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意、重視信譽。4、熟練掌握業務技巧和服務技巧,不斷提升茶藝知識,具備較好的識別力和判斷力。5、提前到崗更-衣、整理容貌。根據分工,對茶樓所有物品、用具及包房、衛生間、庫房、大廳、樓梯等進行保潔,做到窗明幾凈、地面光潔。二、員工職業儀表及工作用語1、容貌:發型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發型、不染鮮艷彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾:按崗位規定10、和要求著裝,著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。3、表情:接待顧客要起立微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。4、衛生:注意口腔衛生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持整潔,不臟污積漬,不使用香水。5、禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客。6、客人進店必須要禮貌客氣,熱情引導客人到房間。客人離店要關切提醒帶好隨身攜帶的物品,為客人開門并目送離開,使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃,更不準以貌取人,傷害顧客11、自尊心。三、崗位職責1、店長職責:店長必須具備高度的責任心,較強的指揮能力、協調能力、應變能力和溝通能力。(1)每天晚上清點銷售物品和錢物,備好次日找零,做到錢物心中有數。(2)節約各項開支和辦公用品,不得擅自挪用銷售款,不得超越權限打折。(3)每天協同其她工作人員整理茶樓衛生,保持茶樓整潔、有序,不定時檢查,及時發現問題并解決。(4)根據茶樓經營情況,及時摸清貨物底數,不足商品及時上貨,不得影響銷售。(5)負責執行茶樓的管理制度和獎懲制度。2、服務員職責:(1)按時到崗,換工裝后協同衛生人員整理茶樓衛生,重點是包間內桌椅、沙發、窗臺、窗簾、飲水機、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。(2)及時給花澆水12、,一切物品準備待用,杯子要及時清洗消毒。(3) :要起立笑臉相迎:“歡迎光臨,您幾位?”領位時步態端正,吐字清楚,介紹房間及收費標準。如迎進來的客人(生人)是找人的,必須請稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的名字及位置,應向客人委婉道歉,請他與客人親自聯系,未經客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的房間。(此條適用茶樓所有員工)(4)點茶:要熟悉各類茶的有關知識及價格,向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格。客人點好后,應向客人重復所點物品,待無誤后,應有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。(此條適用茶樓所有員工)(5)巡臺:沖泡茶的時13、間不宜過長,不要讓客人等太久。每隔15-20分鐘給客人添加一次茶水,換一次煙灰缸,要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。(此條適用茶樓所有員工)(6)撤臺:客人消費離開后及時關閉電氣設備,把沒有熄滅的煙頭熄滅,檢查客人是否有遺留物品(如果有請交吧臺登記保管),要及時收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生,最后再次檢查是否干凈,繼續迎接下一批客人。四、組織紀律1、樹立嚴謹的工作作風,保持良好的工作狀態,不遲到、不早退,有事提前請假。2、工作期間,不得三三兩兩嬉笑打鬧,不得擅離崗位外出會客。3、服從工作安排,不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。4、離職人員按規定交回本店物品,否則不得結算工資、押金,未滿一年者,結算本店相關費用。5、如要辭職,應提前一個月申請,說明理由,未經許可不得私自離開,否則不退押金及本月工資。6、工作中如發生矛盾或有困難,要通過正當途徑提出,不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中。7、計價收款要迅速準確,款物清楚,賬面整潔,唱收唱付,當著客人點清錢物,收到假-幣由當事人全額賠償,不得事后推諉責任。當一個人值班時,記賬要注明本人名字及收款時間。8、營業收入必須存入銀行,防止發生意外,任何人不得以任何理由挪用銷售款及底金,違者重罰現金保管人。