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1、證券公司營業部標準化服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總則第一條 為了規范營業部員工服務行為，提高營業部的整體服務質量，塑造優秀企業形象，特制定本規定。第二條 本規定適用于公司營業部。第二章 營業部服務環境第三條 營業廳環境應保持整潔美觀，各種營業單據、設施及辦公用品擺放整齊有序。第四條 營業場所不擺放與業務及服務無關的物品。第五條 營業廳柜臺內應擺放服務監督牌和服務內容提示牌。第六條 營業廳懸掛的各類牌匾，張貼的宣傳橫幅和張貼畫內容應清晰明確。第七條 營業內廳墻體應懸掛營業執照、經營證券業務許可2、證、收費許可證和有關資質證書等。 第八條 營業部應開辟投資者園地，用于張貼營業部通知和證券資訊。第九條 營業部可設置咨詢服務臺，并擺放服務臺標識。第三章 員工服務行為第十條 員工上崗應佩帶公司統一的服務工號牌。第十一條 在營業部遇到客戶，應面帶微笑，主動打招呼，并問候：“您好！”。第十二條 當客戶在營業大廳猶豫不決時，員工應主動上前詢問。第十三條 遇到客戶臨柜提問咨詢，應起身迎接，待客戶坐下后方可坐下。第十四條 遇到不能即時答復的事項，應請客戶留下聯系電話和聯系人，明確告知客戶答復的時間和方式。第十五條 客戶臨柜辦理業務，員工應面帶微笑，問候客戶：您好，您需要辦理什么？第十六條 遇到不能辦理的3、業務，應采用婉轉的語言向客戶解釋。第十七條 遇到不熟悉的業務，應立刻聯系熟悉業務的員工前來解答，禁止使用“不知道”、“好象”、“可能”等含糊不清的用語。第十八條 遇到客戶業務辦理不在本柜時，員工應立即起身熱情地給予指引和幫助，如“不好意思，這項業務請您到XX柜臺辦理”。第十九條 遇到等候多時的客戶，應用文明服務用語“抱歉，讓您久等了”。第二十條 當客戶辦完業務之后，員工應將資料文件雙手交到客戶手中，并使用文明禮貌用語，如：“請帶好您的資料”等。第二十一條 遇到非本營業部經辦的業務，應主動電話聯系相關部門，介紹客戶前去辦理或告知客戶有關部門或營業部的聯系電話。第四章 客戶服務內容及流程第二十二條4、 客戶服務人員每日早晨上OA系統的客戶服務平臺下載當天公司提供的資訊產品，分類簡化后，將標準化服務產品打印，張貼于營業部的公告欄。第二十三條 客戶服務人員在開市時間應在客戶中進行流動咨詢，不能長時間坐在辦公室。第二十四條 營業部每天至少通過廣播或現場進行一次解盤，遇到重大行情，應增加解盤的次數。第二十五條 營業部應及時將標準化產品以郵件、短信、電話等方式通知場外客戶。第二十六條 營業部可以根據不同客戶的需要發送個性化服務短信。第二十七條 營業部應及時更新委托電話語音中的咨詢內容。第二十八條 每日收市后，客戶服務人員要認真查閱當天的開戶、資金的轉進轉出等情況，及時了解客戶變動狀況。第二十九條 營5、業部應定期分析客戶操作行為、持股變化、損益等情況，掌握各類詳細數據。第三十條 營業部應根據傭金貢獻、客戶資產等指標對客戶進行細分，找出核心客戶。第三十一條 營業部客戶服務人員應每周舉行客戶服務的周會，小結本周客戶服務工作情況，安排下周工作。第三十二條 定期開設股民沙龍，向客戶講解投資技巧，解答提出的問題。第三十三條 營業部應定期將有關客戶服務工作意見及建議反饋至市場部。第三十四條 遇到重大的節日，如春節、元旦，要給客戶發送祝福短信。第三十五條 營業部應加強核心客戶的服務，內容包括：（一） 建立核心客戶檔案，并報市場部；核心客戶轉出或新增，應及時將變化上報市場部；（二） 核心客戶維護管理應落實到6、人，并根據客戶穩定性、帳戶損益情況、客戶反應的服務態度、個性化需求定制情況對其進行考核；（三） 客戶服務人員應將分類的服務產品及時通過不同服務渠道送至核心客戶，對重要研究產品、客戶定制的產品、有可能對客戶交易產生重大影響的產品，應在第一時間傳遞到客戶手中；（四） 客戶服務人員應與現場核心客戶就產品進行面對面的交流溝通，進行必要的操作指導，交流相互看法；（五） 客戶服務人員應通過電話、短信、郵件方式與網上交易核心客戶進行定期交流溝通；（六） 客戶服務人員對公司提供的產品如有異議可以與市場部或產品提供人員直接溝通尋求幫助；（七） 客戶服務人員應對核心客戶帳戶進行跟蹤，掌握帳戶損益情況。對收益不理想7、和虧損較大的客戶要及時進行溝通，了解客戶需求，制定解決方案，解決不了的需求上報市場部；對交投不活躍的核心客戶，營業部要制定盤活資產的具體方案，自身不能解決的問題要及時上報市場部。（八） 營業部應定期將有關核心客戶的服務產品、服務流程、服務渠道等方面的意見及建議反饋至市場部；（九） 營業部應定期舉行針對核心客戶的投資研討會、客戶聯誼活動等；（十） 遇到核心客戶的生日，營業部應通過短信、電話、郵件、賀卡等方式進行祝賀；（十一） 遇到核心客戶生病，營業部要主動電話問候或者登門看望。第五章 附則第三十六條 本制度為公司一般性管理制度，由公司授權經紀業務總部市場部解釋。第三十七條 本規定自頒布之日起執行。