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1、銷售公司客戶CRM系統(tǒng)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): CRM系統(tǒng)管理制度（草案）一、 適用范圍本公司在市場(chǎng)上所有直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。二、 基本原則1、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的信息應(yīng)該根據(jù)客戶情況變化，及時(shí)進(jìn)行維護(hù)和調(diào)整。2、 客戶關(guān)系管理不僅是對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行管理，也是對(duì)潛在客戶進(jìn)行管理。3、 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)資料由專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，公司內(nèi)部職員根據(jù)不同權(quán)限進(jìn)行查詢。三、 銷售機(jī)會(huì)與分單管理銷售機(jī)會(huì)及分單管理分如下幾個(gè)階段：錄入階段、審核階段、跟單階段、關(guān)閉階段(成功關(guān)閉或失敗關(guān)閉)四個(gè)階段。2、1、錄入階段：銷售人員（銷售助理）在系統(tǒng)中錄入潛在銷售機(jī)會(huì)的相關(guān)資料到CRM系統(tǒng)的銷售機(jī)會(huì)和客戶資料中，并提交審核評(píng)估；錄入客戶資料時(shí)，須填寫客戶名稱、聯(lián)系人、電話、機(jī)會(huì)來(lái)源、區(qū)域、發(fā)起說(shuō)明，缺一不可；2、銷售機(jī)會(huì)評(píng)估審核階段：提交銷售機(jī)會(huì)后，高級(jí)銷售助理須對(duì)其中的客戶名稱、聯(lián)系人、電話等信息的準(zhǔn)確性進(jìn)行審核評(píng)估，符合公司要求后方可審批通過(guò)；銷售機(jī)會(huì)撞單檢查：如銷售機(jī)會(huì)無(wú)撞單提示且信息完整，則該銷售機(jī)會(huì)登記成功；如銷售機(jī)會(huì)有撞單提示，則該銷售機(jī)會(huì)登記失敗，不允許銷售人員繼續(xù)跟蹤該銷售機(jī)會(huì)；如客戶名稱、聯(lián)系人、電話等信息不完整，該銷售機(jī)會(huì)將打回重新修改；3、跟單階段：銷售機(jī)會(huì)登記成功后，銷售人員3、須及時(shí)維護(hù)、更新自己銷售機(jī)會(huì)的各項(xiàng)信息，如：活動(dòng)，任務(wù)，聯(lián)系人，樣品，競(jìng)爭(zhēng)分析等。嚴(yán)格跟進(jìn)銷售機(jī)會(huì)的各個(gè)階段，以便自己和銷售部門可掌握到銷售機(jī)會(huì)的最新信息。需要及時(shí)維護(hù)的銷售機(jī)會(huì)信息包括：（1） 銷售進(jìn)度：須及時(shí)調(diào)整為最新的銷售進(jìn)度；（2） 成功率估計(jì)：該百分比可能會(huì)隨著機(jī)會(huì)的銷售推進(jìn)有改變，因此最初提交的預(yù)計(jì)成功率需及時(shí)調(diào)整；（3） 客戶檔案和聯(lián)系人信息是公司的重要資源，因此在銷售過(guò)程中，須及時(shí)將每一個(gè)客戶檔案和聯(lián)系人的詳細(xì)信息填寫完整和準(zhǔn)確；（4） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：及時(shí)記錄機(jī)會(huì)推進(jìn)過(guò)程中遇到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便公司采取對(duì)策，通過(guò)分析指導(dǎo)今后的銷售工作；（5） 銷售活動(dòng)：即針對(duì)每一個(gè)機(jī)會(huì)做了哪些活動(dòng)來(lái)4、推進(jìn)機(jī)會(huì)的成功關(guān)閉，也可反映出每一個(gè)活動(dòng)的執(zhí)行，對(duì)客戶產(chǎn)生了哪些影響；（6） 銷售合同：成功簽約的機(jī)會(huì)，必須錄入合同；（7） 項(xiàng)目總結(jié)：對(duì)每一個(gè)機(jī)會(huì)最終狀態(tài)確定后進(jìn)行相關(guān)的總結(jié)。4、 關(guān)閉階段（1） 高級(jí)銷售助理或助理須及時(shí)對(duì)所有客戶及機(jī)會(huì)信息的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)。銷售人員必須在機(jī)會(huì)結(jié)果得到確認(rèn)后(如：已和客戶簽定合同)的一個(gè)工作日內(nèi)在系統(tǒng)中關(guān)閉銷售機(jī)會(huì)；高級(jí)銷售助理須確認(rèn)已成功關(guān)閉的銷售機(jī)會(huì)信息是否與銷售合同信息一致；（2） 如已關(guān)閉銷售機(jī)會(huì)的客戶及銷售機(jī)會(huì)信息完整并準(zhǔn)確，則可直接做最后的銷售機(jī)會(huì)關(guān)閉確認(rèn)，關(guān)閉確認(rèn)后的銷售機(jī)會(huì)是不可以修改的。如已關(guān)閉銷售機(jī)會(huì)的客戶或銷售機(jī)會(huì)信息有誤，5、則須先調(diào)整后才允許進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)；（3） 對(duì)于失敗關(guān)閉的銷售機(jī)會(huì)，高級(jí)銷售助理需及時(shí)核對(duì)，核查失敗關(guān)閉的原因。四、 銷售計(jì)劃管理(管理層報(bào)表)1、 銷售計(jì)劃功能是進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)分析和管理的重要工具；2、 銷售計(jì)劃中的計(jì)劃時(shí)間時(shí)間和金額，與商業(yè)機(jī)會(huì)中的各項(xiàng)收入數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此商業(yè)機(jī)會(huì)中收入數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，將直接影響銷售預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度和可信任度。五、 違規(guī)處罰1、 銷售人員(包括所有涉及銷售業(yè)務(wù)的人員)（1） 所有銷售機(jī)會(huì)都須及時(shí)錄入到系統(tǒng)中并提交審核，否則，凡系統(tǒng)中無(wú)記錄的客戶成交后，一律不記該銷售人員的銷售業(yè)績(jī)、銷售提成及相關(guān)獎(jiǎng)金；同時(shí)按季度為統(tǒng)計(jì)單位，第一次20%，第二次30%，第三次506、%扣除該違規(guī)人員當(dāng)前季度個(gè)人季度團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金；（2） 如銷售人員跟蹤某客戶銷售機(jī)會(huì)且跟蹤失敗，并且沒(méi)有在系統(tǒng)中注冊(cè)該客戶銷售機(jī)會(huì)，此類情況一旦被公司發(fā)現(xiàn)，該銷售人員將會(huì)受到公司的嚴(yán)厲懲罰(罰款1000元/次)；（3） 如銷售機(jī)會(huì)跟蹤失敗，銷售人員須及時(shí)將該銷售機(jī)會(huì)失敗關(guān)閉，并詳細(xì)填寫失敗原因、失敗關(guān)閉金額等主要相關(guān)信息；（4） 銷售人員成功關(guān)閉銷售機(jī)會(huì)后，如該銷售機(jī)會(huì)的客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售機(jī)會(huì)信息等不完整或不準(zhǔn)確，則高級(jí)銷售助理將不給予銷售機(jī)會(huì)關(guān)閉確認(rèn)，未經(jīng)高級(jí)銷售助理關(guān)閉確認(rèn)的銷售機(jī)會(huì)將不列入當(dāng)月銷售提成和相關(guān)獎(jiǎng)金的計(jì)提范圍；（5） 公司分單客戶必須在分單后的一個(gè)工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并7、且在CRM系統(tǒng)中增加銷售活動(dòng)及相關(guān)信息，否則將重新分配；（6） 超過(guò)90天無(wú)銷售活動(dòng)的銷售機(jī)會(huì)，高級(jí)銷售助理有權(quán)將此類非活動(dòng)狀態(tài)的銷售機(jī)會(huì)分配給其他銷售負(fù)責(zé)人員。2、 高級(jí)銷售助理(具有分單權(quán)限及銷售機(jī)會(huì)關(guān)閉確認(rèn)權(quán)限的人員)（1） 銷售人員提交注冊(cè)銷售機(jī)會(huì)后，高級(jí)銷售助理須對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶伙伴及聯(lián)系人信息進(jìn)行審核，如客戶及銷售機(jī)會(huì)信息必填項(xiàng)不完整，則將不給予登記；（2） 高級(jí)銷售助理在對(duì)做銷售機(jī)會(huì)關(guān)閉確認(rèn)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)信息及客戶信息有誤，則須要求銷售人員須重新修改，否則高級(jí)銷售助理將承擔(dān)由此造成的責(zé)任及相關(guān)處罰；（3） 如有銷售人員離職，高級(jí)銷售助理須及時(shí)通知系統(tǒng)管理員取消該銷售人員CRM8、系統(tǒng)中的所有權(quán)限，同時(shí)將該銷售人員的客戶及銷售機(jī)會(huì)資源分配給其他銷售負(fù)責(zé)人員。 3、 相關(guān)單據(jù)審核時(shí)效性（1） 客戶資料的審核：各銷售人員將客戶資料錄入系統(tǒng)后，高級(jí)銷售助理需做到及時(shí)審核，不得超過(guò)1小時(shí)。（2） 銷售合同的審核：各銷售人員將合同錄入系統(tǒng)后，高級(jí)銷售助理需做到及時(shí)審核，不得超過(guò)1小時(shí)。（3） 銷售訂單的審核：各銷售人員將訂單錄入系統(tǒng)后，各個(gè)節(jié)點(diǎn)的審核人員審核時(shí)限不得超過(guò)2小時(shí)。（4） 樣品單的審核：各銷售人員將訂單錄入系統(tǒng)后，各個(gè)節(jié)點(diǎn)的審核人員審核時(shí)限不得超過(guò)2小時(shí)。（5） PO評(píng)審單的審核：各銷售人員將訂單錄入系統(tǒng)后，各個(gè)節(jié)點(diǎn)的審核人員審核時(shí)限不得超過(guò)2小時(shí)。六、 安全與保密管9、理1、 公司所有人員(相關(guān)的管理人員及銷售人員)必須對(duì)公司的客戶及銷售機(jī)會(huì)信息絕對(duì)保密，不得將相關(guān)信息泄露給不相關(guān)人員；2、 如一旦發(fā)現(xiàn)有關(guān)人員泄露公司銷售機(jī)會(huì)信息，該人員將接受公司的嚴(yán)厲懲罰，包括經(jīng)濟(jì)處罰、開(kāi)除、追究法律責(zé)任等。七、 CRM中相關(guān)資料錄入規(guī)范：1、 客戶名稱要求是全稱（以客戶工商登記為準(zhǔn)），如果是個(gè)人，則要求是個(gè)人的全名；2、 聯(lián)系人員及聯(lián)系電話必錄，聯(lián)系人名稱欄最好有完整的姓名，最少也應(yīng)有XX先生/小姐；公司電話格式為：區(qū)號(hào)號(hào)碼分機(jī)，如0755-26521500-802；移動(dòng)電話欄允許有數(shù)字并符合移動(dòng)電話的相關(guān)特征；3、 通訊地址必錄，且務(wù)必詳細(xì)，如:*市*路*號(hào)；4、 銷售機(jī)會(huì)來(lái)源必錄；5、 所屬行業(yè)必錄；6、 省份、城市、區(qū)域必錄（包括海外客戶）；7、 其他欄目盡量是完整的。