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1、藥業公司質量查詢及投訴管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 質量查詢及質量投訴管理制度任何企業都應認真對待藥品質量查詢、質量投訴，確保所經營藥品的質量和服務質量。根據藥品經營質量管理規范及藥品相關法律法規，制定本制度。1.凡本公司所經營的藥品因質量問題，接到的由公司倉儲部門、購貨單位、藥品的使用單位或藥監部門向本企業提出的質量查詢、質量投訴、情況反映等(包括空頭、書面、電話、電子郵件等形式)，統一交予質量管理部門負責。業務部門須配合質管部門做好各項調查處理工作。2.質量管理部門在接到各單位或部門的藥品質量查詢或投2、訴等，應根據投訴內容的性質、要求，應認真做好相關記錄，并按規定的程序和要求及時進行調查和處理。3.質量管理部門應不定時的聯系藥品供貨單位、藥品購貨單位、藥品使用單位，對所售藥品的質量進行相關詢問調查，并做好各項記錄，若發現藥品存在質量問題，應立即通知倉儲部、業務部，各單位客戶，暫停發貨、銷售與使用，等待復查。4.對外地企業的質量查詢，可以采取傳真或電子郵件方式，然后在5個工作日內將加蓋本企業原章的查詢原件郵寄給被查詢單位，并做好查詢函件記錄備查。5.倉儲部門、驗收人員在收貨驗收時，對來貨不符合法定標準或合同質量條款，應將藥品暫時存放待驗區，并通知質量管理部門。質量管理部門在接到通知的2個工作日3、內，向供貨方發出質量查詢函件。待接到供貨方回復后，按回復意見進行相應處理。6.倉儲人員在藥品保管養護過程中發現質量問題時，應立即對該藥品標黃色標牌，并向質量管理部門反應，填寫“藥品停售通知單”暫停發貨及銷售，等待復查。7.對于使用單位的質量投訴，應立即通知該使用單位停止使用該藥品，因使用藥品造成質量事故的，除按本制度受理外還應按“藥品不良反應報告規定”處理。對于藥監部門出具的不合格藥品藥品檢驗報告，應第一時間通知各單位部門停止該藥品的經營使用，并做好收回工作，同時通知供貨商，做好質量查詢。8.本地企業的投訴應控制在兩天內派質量檢查人員實地進行核實，外地企業應控制在七天內核實。質量檢查人員應當認4、真對待，如實詳細了解情況，并做好記錄。9.經核實確認藥品質量合格，應在確認后24小時內通知相關單位恢復該藥品銷售與使用，并通知公司倉庫和業務部門解除該藥品的暫停發貨。10.經復查核實確認藥品質量不合格，且該批號藥品未超過有效期的，應為購貨企業辦理退貨處理手續，并將回收的藥品移至不合格藥品庫，標示不合格品標志（紅牌），同時于確定后2個工作日內根據情況向藥品供貨企業進行藥品質量查詢。超過藥品有效期限的藥品一般不應向供貨企業進行查詢但在購貨合同中另注明條款的藥品除外。11.若經調查確認為假冒本公司銷售的藥品，就及時報告當地藥品監督管理部門，協助核查，以弄清事實真相。12.在處理質量查詢、投訴等過程中發現的質量問題，質量管理部門要查明原因，分清責任，及時處理，并制定相關控制預防措施。13.對于服務工作方面的投訴,質管部也應深入調查，分析原因、明確責任，給投訴單位一個滿意的答復，同時，要相關責任人整改到位，并通告全公司，避免類似問題的再次發生。