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1、餐飲店員工培訓管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 在招聘到員工，對這些員工進行各個崗位的配備并明確崗位職責之后，為了提高餐飲企業員工的服務技能和管理水平，形成餐飲企業獨具特色的餐飲企業文化，必須對員工進行系統的培訓以利于餐飲企業的長遠發展。一、人員培訓的意義1對餐飲企業員工進行培訓，有利于提高員工的相關知識和技能，使之能高質量地從事餐飲企業工作，高水平地為顧客服務。2通過培訓，便于發現人才，為人員的晉升打下基礎。3通過培訓，增強了員工從事餐飲企業工作的信心，使員工更忠誠于餐飲企業，肯為餐飲企業的發展獻力。二、人2、員培訓的目標餐飲企業人員的培訓目標主要為：1增強員工的能力第一，通過培訓提高基層服務員的服務意識和服務技能；第二，通過培訓提高餐飲企業管理人員在決策、用人、激勵、溝通和創新等方面的綜合管理能力。2更新知識結構為了使餐飲企業的管理跟上行業先進水平，餐飲企業應該隨時將行業內的最領先的知識傳授給員工，使員工的知識得到更新。如果餐飲企業在經營方向和戰略上有重大調整，也必須讓員工在知識結構上與餐飲企業的發展相一致。由于餐飲企業工作異常繁忙，僅靠員工的自我學習是難以達到要求的，必須進行有組織的培訓，以便快速有效地更新員工的知識結構。3端正員工對餐飲企業工作的態度通過培訓使新到餐飲企業工作的員工熟悉餐飲企業3、的企業文化，端正他們對于餐飲企業工作的態度，對于保障餐飲企業的服務質量極為重要。所以餐飲企業必須開展入職培訓，以良好的餐飲企業文化熏陶每一位員工，讓他們認識到“顧客就是上帝”，牢固樹立“顧客至上”的服務精神。4傳遞餐飲企業信息通過培訓，使餐飲企業人員了解餐飲企業在一定經營期間的服務狀況、各部門的經營信息，增強餐飲企業信息橫向溝通的廣度和深度，達到部門協調的目的。三、培訓工作的特點、種類和基本程序1培訓工作的特點培訓工作具有如下特點：（1）全員性餐飲企業的各崗位員工（包括總經理在內），都必須執行國家政策中“先培訓后上崗”的規定。因此培訓工作對象具有全員性的特點。在培訓中一般把員工分層次、分部門和4、分崗位進行組織實施。（2）針對性培訓工作的最終目的是為了提高全員工的整體素質，因此，培訓內容要務實，要具有針對性。人事部應根據不同崗位的職責要求及員工個體實際情況安排不同的培訓內容，使每個受培訓的員工較快地、更好地適應自己所從事的工作。（3）季節性餐飲企業經營具有淡季和旺季的特點，從而使得培訓工作時間也相應具有明顯的季節性。旺季時，由于經營業務繁忙，一般極少進行培訓；淡季時，空暇時間多，人事部則應利用這一機會對各層次員工進行培訓，使多數員工能夠參加。（4）靈活性培訓工作因員工對象、培訓時間等不同而采取靈活的培訓方法。一般有：課堂講授法、專題討論法、案例研討法和操作示范法等。2培訓工作的種類飯店5、培訓工作的種類，可根據培訓對象的不同層次、實施時間及內容性質等進行劃分。（1）按培訓對象分類按培訓對象可分為：決策管理層培訓、督導管理層培訓、服務員及操作人員層培訓。（2）按培訓時間分類按培訓時間可分為：職前培訓、在職培訓和職外培訓。（3）按培訓地點分類按培訓地點可分為：在崗培訓、店內培訓和店外培訓。（4）按培訓內容分類按培訓內容可分為：上崗培訓、外語培訓、職業道德培訓、業務技能培訓和外出參觀考察培訓。3培訓工作的程序培訓工作的程序是不斷往復循環的，每個循環周期一般為一年。其基本程序為：（1）培訓需求的調查分析人事部一般通過顧客反映、工作評估等渠道，采取觀察員工工作、面談、問卷調查等方法，找出6、工作中現存的主要問題，并進行歸類分析，從而確定員工的培訓需求。（2）培訓計劃的制訂根據餐飲企業員工的培訓需求，制訂相應的培訓計劃。培訓計劃一般包括年度培訓計劃和短期培訓計劃。（3）培訓工作的實施與控制人事部根據管理需要，充分樹立激勵思想，通過培訓不斷提高員工素質，從而提高勞動效率和服務質量。同時，員工則希望通過培訓增長見識和才干，實現人生價值。因此，培訓必須與員工考核、員工使用、定級和晉升等結合起來。培訓實施與控制主要是從以下五個方面進行落實：一是人員落實，即培訓對象和師資的確定；二是物資落實，即將培訓資料、場地、相關設備物品等準備齊全；三是時間落實，即安排好受訓人員的時間及控制培訓進程；四是7、費用落實，即購置所需資料用品、支付外聘教師的授課費等；五是效果落實，即通過既定課程的培訓和考核達到培訓目的，實現培訓目標。（4）培訓效果的評估檢查對照培訓目標和評估內容，實事求是地評價培訓效果，總結取得的經驗，改進不足之處。最后還要對培訓效果進行跟蹤調查，把反饋回來的信息作為新的培訓需求，在下一次培訓工作中對上次培訓的不足之處加以彌補和改良。四、培訓工作的內容員工培訓工作的主要內容包含以下幾個方面。（1）思想道德與職業道德。（2）飯店業和餐飲業的基本概念。（3）餐飲專業知識，包括食品、飲料、烹調、營養與飲食衛生、餐具設備知識等。（4）餐飲服務人員素質要求，禮節禮儀、修養水平、文明程度、應變能力等。（5）外語、普通話和服務語言技巧。（6）員工守則、崗位職責、操作規范和職業習慣。（7）處理顧客投訴，解答問題、案例分析。（8）餐飲企業安全設施、設備，工具等的使用和保養方法。（9）法律知識、社交知識和心理學知識。（10）民俗、生活常識與人際關系。