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1、蛋糕店管理制度（服務質量、獎懲、技能）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 服務質量標準 1、保證微笑服務。 2、顧客進店后，不能無人管。 3、不準讓顧客不滿意而走。 4、保持良好的站姿，不準倚靠。 5、走路要有氣質，說話要柔和。 6、找零去零要委婉。 7、顧客帶走蛋糕有困難，要主動幫忙捆好。必要時送貨上門。 8、如果發(fā)現(xiàn)顧客對所做的蛋糕不滿意，主動尋問是否需要重做，一定使其滿意。 9、如果有質量問題，我們要分三步走：1、賠禮道歉。2、無條件退款。3、免費送相同商品，以表歉意。 10、每天檢查產品質量情況。 11、接電話2、要講：你好，*蛋糕店。以體現(xiàn)員工素質。 12、對等蛋糕的顧客要講：您稍等，您坐會。盡量減少等待時間。如時間較長，要講對不起讓您久等了。 13、顧客走后要說：您慢走。 禮貌語言：顧客進門：你好！歡迎光臨！顧客出門：請慢走，歡迎下次光臨！在服務過程中，也有必不可少的禮貌用語，語言文明是精神文明的一個重要內容。 服務行業(yè)當中禮貌語言如下： 1 請問您需要其他口味的面包嗎？ 2 歡迎光臨 3 請 4 你好，早上好，你請看 5 請稍等 6請排好隊 7 請多提意見 8謝謝，我明白了 9好的，我馬上就辦 10請等一會兒，我馬上就來 11對不起，請等一下 12請收好您的單據(jù)（收據(jù)） 13*項填寫有誤，請您重填3、一下好嗎？ 14請你把錢款清點一下 15對不起，收銀機出現(xiàn)故障，請稍等 16對不起，讓您久等了 17感謝您提醒我注意 18請慢走，再見，歡迎下次光臨 服務禁語 1 還沒上班，外邊等著去 2 買不買，別磨蹭!快點。 3 錢太亂，整理好之后再遞給我，沒零錢了，你自己出去換。 4 哎，先生（小姐），喊你沒聽見嗎 5 怎么剛走又回來了，真煩。 6 別進來了，該下班了。 7 結帳了，不賣了。 8 怎么不早來，已結帳了，明天再來。 9 沒有了，不賣了。 10 急什么，慢慢來。 11 我忙著呢，到別處問去。 12 沒看見我一直忙著嗎？ 13 后邊等著去吧，擠什么擠。 14 你自己搞錯了，怨誰？ 15 標簽上4、貼著了，你不會看嗎？ 16不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 17 不會標錯的，你怎么不相信人。 18有意見找領導去。 19發(fā)現(xiàn)假幣時禁說：假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看出來的，還用你問嗎？一眼就看出來了。 總之，服務禮貌用語，要請字當頭，謝字不離口。服務行業(yè)，最重要的是：積極，主動，熱情，耐心。這也是對服務的要求。 店員應遵守的原則是先服從，后上訴。 舉例：若一名服務員與店長合不來，店長布置工作，分配不公平，這名服務員該怎么做？ 答：整個店面由店長管理，服務員應配合店長工作，互相尊重。先服從，后上訴。 接打電話的有關規(guī)定： 公司的每一臺電話都是部門的一扇窗口，應懷著自已是代表整個單位的意識來接5、打電話，對方雖然看不見你的表情，但完全可從你的聲音中感受到你的情感。 接電話 1、你好*分店，先自報店名。 2、電話遲響三聲內應該接聽電話，超過三次應該道歉：對不起，讓您久等了。 3、若接電話后，要找的同事不在，應禮貌處理。如：他兩小時后可以回來，他回來后，讓他馬上給您回電話好嗎？您的電話*請問您貴姓，你明天再打過來好嗎？有什么事情需要我轉告嗎？ 4、對方撥錯電話應該說：“對不起，您撥錯電話了，這里是*蛋糕店，請再撥一次，再見?！?5、若對方認錯人，應立劑告知對方認錯人，不可將錯就錯。 6、通話要干脆利索，直奔主題，切記不要沒話找話說，更不能說：“你猜我是誰，你知道我在哪，想知道我在干什么。”6、等廢話。 7、不許用“是”“好的”等表示聆聽，明白對方意思后及時給予適當反饋。 8、通話聲音輕柔，自然，音量適中，不要影響他人。 9、一般情況下，電話應由撥打的人先掛斷。 10、接電話時要先準備記錄本，重要事宜記錄后還需要復述確切一次。 11、電話記錄應有處理一欄，寫明轉達對象，處理結果。 12、上班時間一律不準打私人電話，接私人電話不能超過3分鐘。 儀容儀表： 外在裝束往往是內心世界的寫照，工作人員要通過適當?shù)膬x表修飾來塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心靈。 1、化淡妝，不可上眼線，口紅要用淡妝，擦粉不要太厚，不要怪模怪樣。 2、頭發(fā)要勤洗，勤剪，勤梳理，潔凈整齊，不能有頭皮屑。頭發(fā)要盤起7、來，不可以染發(fā)，短發(fā)把頭發(fā)有夾起。 3、手要清潔，不可留長指，不可涂指甲油。 4、衣服統(tǒng)一穿工服，要整齊，清潔，畢挺。工號牌統(tǒng)一掛在左胸，不允許不戴，反戴，涂改工號牌。 5、衣服扣上所有的鈕扣，不可折著袖子，裙子破了要補好或換新，要愛惜工服。 6、絲襪統(tǒng)一肉色，不可有滑絲，破洞出現(xiàn)。 7、不能穿拖鞋，穿涼鞋不能露趾，須穿絲襪。 8、不可帶項鏈，戒指，耳環(huán)上班。 9、上班前在洗手間整理好儀容儀表。 姿勢舉止： 組織成員的行為舉止，體現(xiàn)著個人的文明、修養(yǎng)程度。同時也是企業(yè)規(guī)覺效應的重要組成部分。此外，姿勢舉止不僅反映氣質，風度，而且對健康也很重要，應力求做到站立如松。 1、站姿：站立時雙腿略為分開8、，肩膀平直，挺胸收腹，始終給人一種精神飽滿，氣度不凡的感覺。切忌側身亂靠，來回走動，手足無措或雙手插在褲袋與人談話。不要雙手抱在胸前，以免給人傲慢的感覺，應兩臂自然下垂或手掌與手背互握自然放于腹前。 2、行姿：行走時下巴微收，挺胸收腹。步履輕松矯健。 不要八字腳，不要把手插進口袋，也不要背著手或叉著腰走路，更不能邊走邊吃東西。兩人同行不要勾肩搭背。 招呼致意： 人際關系是從彼此打招呼開始的，人際關系緊張會導致身心疾病。人類的心理適應最重要的是對人際關系的適應，人類的心理病態(tài)主要是因人際關系失調而來的。 1、同事之間上班初次見面應相互問候，下級主動向上級打招呼，年輕的主動向年長的打招呼，先見到的9、主動打招呼。 2、一天內第二次見面，點頭示意即可。 3、下班前要道：“再見”，明天見，我先走了；先走的主動打招呼。 4、有人主動向你打招呼，必須要有回應。 5、公共場合進距離遇到相識的人，不應大聲喊叫問候，也不能超越他人或橫穿過道去握手，只需舉手或點頭示意即可。 6、不相識的人擦肩而過，應回身說聲“你好”以示致意。 營業(yè)員柜臺紀律十不準： 1、不遲到，不早退，不離崗、串崗、上班會客。 2、不講不文明語言及以下不規(guī)范姿勢上崗，不化濃妝及佩戴飾物上崗。 3、不得冷淡慢待顧客，不得因結帳點貨或營業(yè)結束而不理呼或驅趕顧客。 4、不對顧客冷嘲熱諷，不得以任何理由與顧客頂撞吵鬧。 5、不得閑談，打鬧，嘻笑10、，吃東西，用餐，吸咽，看書報，不得在上班時間打私人電話。 6、不得把私人物品帶進柜臺，不得在店內推銷私人商品。 7、不準擅自提高價格多收款，不得挪用銷售貨款及發(fā)貨單。 8、不得私吞私分顧客遺留物品。 9、柜臺內不得有污跡，灰塵，紙屑，蜘蛛網，不準隨地吐痰，亂丟果皮，亂放雜物。 10、不準泄露店的業(yè)務機密各項有關規(guī)定。 凡違反“十不準”規(guī)定，視情節(jié)輕重，按員工獎懲條例處罰。 1、產品：防腐劑，色素 顧客問：你們的產品為什么放這么短的時間就變質了？ 答：我們的產品都是沒有放防腐劑的，所以保持時間短，我們是為你們的健康著想的。 2、顧客問：為什么你們的產品顏色這么深？是不是放了很多色素？ 答：我們的11、產品經過衛(wèi)生防疫站抽檢，我們沒放色素，放食用香料的。 3、顧客問：你們的價錢很貴，如何答？ 答：我們是根據(jù)產品的成本與質量來定價的。我們的產品是一分錢一分貨，味道普遍反映獨特，很好?；虼鸬案饩繁绕胀óa品要貴不少是吧！4、顧客問：忌廉蛋糕與奶油蛋糕區(qū)別？ 答：忌廉蛋糕是鮮奶做的，人吃了不會胖，奶油蛋糕是奶油做的，很膩。 不管怎樣，要說我們產品好。 顧客希望受到怎樣的接待？ 1、笑臉 2、小心看待產品 3、回答得 4、動作有氣質 5、尊重顧客 6、具有商品知識 7、看板不騙人 8、記得顧客姓氏 9、給予好的購買意見 10、不浪費時間 11、傾聽顧客談話 12、不說顧客壞話 13、不做認人厭的動作12、：如挖鼻孔，剪指甲 14、不與同事私語，說悄悄話（當著別人的面說不尊重人） 15、不差別待遇（衣服差別）叫花子 16、包裝動作快，軟的上，硬的下 17、不找錯錢，唱收唱找 18、打扮有店員的樣子 19、說話有重點 20、讓顧客有賓至如歸之感 21、注意店外言行 接待顧客做到一問二答三招呼。 講：微笑幵不難，怎樣讓顧客微笑離開（難）？ 不能漠然表情，應微笑待人。 補貨用盤子裝，無論是1 個或1袋。 例：有一顧客買很多東西，收銀員給排在她后面的一名買很多東西先買單，說后面的少，好算帳，請問收銀員此種做法對否？ 答：此顧客意見，我買你們店東西多不對了。 我們應有先來后到的原則，我們應盡量做到店里減少13、麻煩，讓顧客少找麻煩。 店員最主要的職責：接待顧客。我們對待顧客應該以禮招待，以理服人。顧客是上帝，不要以自我為中心，最忌帶情緒上班。 例：如你與男朋友吵架，老媽罵你也好，不要把情緒帶入上班，應微笑待顧客。 十四、在求必應整齊清潔有秩序，主動積極求創(chuàng)新 自尊互助必和協(xié)，愉快活潑應文明 大家念三遍 優(yōu)質服務公約 1、平等待客 以禮待人 2、方便顧客 態(tài)度熱情 3、扶老助殘 服務周到 4、儀表整齊 儀態(tài)大方 5、文明經營 公平交易 6、規(guī)范服務用語 不講服務忌語 7、創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境 維護優(yōu)良秩序 場容衛(wèi)生規(guī)范 第一班早6:303:00? 晚3:0011:00 第二班人員提前15分鐘到，第一班人員推遲14、15分鐘下班 要求：產品豐富，琳瑯滿目，陳設美觀，窗明幾凈，環(huán)境宜人 1、柜臺產品豐富，擺設美觀、色彩協(xié)調，富有吸引人的藝術。 2、產品的商標裝潢要正面顯示出來，標價片要整齊端正，不要東歪西斜，要使顧客看得清楚，一目了然。 3、貨柜內不得存放私人物品、茶具、食肯應放在顧客看不到的地方，職工衣服不得與商品齊掛。 4、貨架頂和貨架內不得存放空包雜物，掃把，地拖，垃圾箱應放在不顯眼的角少里，以免影響場內美觀。 5、充分利須知營業(yè)前及營業(yè)中的空閑時間搞好貨架柜臺內衛(wèi)生、商品做到勤整理，保持貨架、貨柜干凈、整潔。 6、不出現(xiàn)售霉發(fā)壞發(fā)質，過期的食品，確保顧客健康。 7、下班前要搞好店內環(huán)境衛(wèi)生、盤子要清15、洗干凈，柜臺要求擦拭干凈，地面要清潔干凈。 學普通話（在地區(qū)內餅店須掌握基本方言） 1、先生（小姐）您好！歡迎光臨*分店。 2、多謝。請慢走，歡迎下次光臨。 3、請問你喜歡吃什么口味的面包？甜的還是咸的？ 4、種面包里面包什么餡？ 5、1角，2角，3角，5角，8角，1元，1元5角，2元，2元5角，3元，3元5角，4元，4元5角，5元，6元，7元，8元，9元，10元 6、請問這面包多少錢？ 7、不好意思，請等一下好嗎？馬上就好。 8、小姐，先生，請問有什么可幫到你的？ 9、請問你們幾點開門，幾點關門？ 10、請問你吃飯了沒有？ 11、6點半上班，3點鐘下班。 12、小姐，先生，請問有什么可幫到你16、的？ 13、這個面包好不好吃？ 14、請問你們的生日蛋糕是什么樣味道的？是忌廉的，還是奶油？是忌廉的，不是奶油的。 15、紅豆餡，花生餡，椰絲，芋頭，奶露，酸菜，葡萄，草莓，肉松，安佳，火腿，玉米，叉燒。 16、請問您要訂那種款式的蛋糕呢？請問幾個人吃糕？ 17、收你10元錢，找你3元5角，請收好。 18、小姐，給我拿3個蔬菜肉松色，2個酥皮包，1個玉枕。 19、請問你們的產品現(xiàn)在有沒有買一送一的？沒有，晚上10點鐘后。 20、這種款式的生日蛋糕多少錢？我有8個人吃，小不小？我想行選這種圖案，明早來取 公司人事制度：關于錄用： 新進人員入職后，一律進行試用，試用期2個月，期滿考核合格者，方得正17、式錄用。 試用人員如因品行不良或工作不勝任或無故曠職者，隨時停止試用，予以解聘，試用未滿7天者，不發(fā)給工資。 試用人員報到時，應向公司人事部交如下證件： 一、身份證復印件及畢業(yè)證復印件、健康證復印件 二、半身免冠照片一張 三、工衣押金200元 凡有下列情形者，不得錄用。 1、 剝奪政治權力，尚未恢復者。 2、 被判有期徒刑或被通緝，尚未結案者。 3、 吸食毒品者。 4、 品行惡劣，曾被開除者。 5、 體格檢查經本公司認定不適合者。 6、 無身份證及證件不全者。 關于遲到，早退，曠職。 遲到，早退： 1、工作時間開始后15分鐘內到班者視為遲到，遲到1次扣工資5元。 2、工作時間終了前15分鐘內下18、班者為早退，早退1次扣工資5元。 3、超過15分鐘后到工者，以曠工半日論，但因公外出或請假并經主管證明者除外，員工當月內遲到，早退合計三次者按曠工半日論。 4、無故提前15分鐘以上下班者，以曠工半日論，但因公外出或請假并經主管證明者除外。 曠工： 1、未經請假或假滿未經續(xù)假而擅自不到職以曠工而論。 2、曠工不發(fā)薪金及津貼，曠工一次扣發(fā)二日工資。 3、無故連續(xù)曠工3日或全月累計無故曠工6日或一年曠工達12日者，予以解聘。 請假：員工請假，應予前一天報主管批，否則按曠工論處但因突發(fā)事件或急病來不及請假者，應利用電話或其它方式迅速向單位主管報告，病假需有醫(yī)院證明，病假扣發(fā)當日工資。但工作中突發(fā)急病除19、外，如發(fā)高燒等，事假扣發(fā)當日工資。 獎懲： 員工的獎勵分以下幾種： 一、執(zhí)行員工獎勵通知書：1、口頭嘉獎 2、書面通報獎勵 3、資金獎勵 、晉升工資 員工的懲罰分為： 一、員工過失通知單1、口頭批評2、書面通報批評 3、扣發(fā)工資 二、降級 三、辭退 六、考試：試用考核：試用期內，部門主管會同人事部負責考核，試用期滿填寫新入職人員考核表，決定是否留用。 平時考核：平時工作期間，由主管對其考核，凡有特殊功過者，隨時報請獎懲。 怎樣理貨擺貨？ 一、擺貨原則：先進先出，舊貨往后擺，先到的貨先賣。 擺貨要求：1、規(guī)類擺放。 2、分類擺放甜、咸、方、圓。 3、賣相較好的產品放在顯眼處。 4、保質期較短的產20、品放在通風的地方。 5、賣相好的產品和價格大眾化的產品擺放在進門品顯眼處。 二、面包盤子里面最多只能放兩個品種，幵放置好相應的標價牌。 把名稱對外如果只有一種產品標價牌放在盤子的前方左角。 如果有2種產品，標價牌放在左右兩角。 擺最佳的賣相，刺激顧客最佳購買欲望。 如：三文治擺放一半對一半向外方向，擺放把袋子的角提起來放好，店員應隨時檢查產品，看是否有不良及過期品，店員應自重，不能偷吃面包。 不能利用公司的冰柜擺放自己的私人物品，如礦泉水、西瓜等。 冰柜時第一層擺放什么，第二層擺放什么，都有規(guī)定。 把顧客想象成麻煩，鍛煉我們的應變能力。 三、問題部分。 問題：面包里有蒼蠅、蚊子，顧客來找我們，21、如何答？ 答:對不起,驚奇的表情,我們從來沒有出現(xiàn)過這種情況,真是不好意思,今后我們一定要加警惕,做好自己的工作,送一個面包給此位顧客。 問題2:如過期品、顧客不知道準備在收銀員處買單,怎么辦?收銀員發(fā)現(xiàn)后或故意弄在地上或人為破壞(用手捏壞)說對不起,我再幫你換一個。 問題3:如同種產品,一個大,一個很小,如何解釋? 答:我們的產品都是用手工包裝出來的,有的發(fā)大些,有些發(fā)的小些,有的包裝松些,另外,一些產品從模具中出來,有的發(fā)大些,有些發(fā)的小些。 關于做表要求:五準: 昨日庫存準，進貨數(shù)準，本日庫存準，退貨損耗準，計算準。 進貨數(shù)+昨日庫存-退貨損耗-本日庫存=現(xiàn)金+折扣+支祟+鑒單 銷售數(shù)量22、單價=銷售金額 銷售金額=現(xiàn)金+折扣+券+鑒單 關于保密制度 員工要有主人翁精神，營業(yè)額與房租都不能做為閑聊的話題。 在店里忌講：那箱是昨天剩的，擺前面吧！今天不下單了，這些貨賣都賣不完。這些都不能當著有顧客時說。 店內組織：店長店員收銀員裱花師傅烤爐師傅 1、店長八項職務 1 顧客管理 服務員與顧客的溝通。 記住客人的姓名、愛好、生日等。 在行動與作業(yè)上，能衷心地表現(xiàn)顧客至上的信念。 對顧客的抱怨，能做適時之處理。 發(fā)生緊急情況時，能做好應變處理。 2從業(yè)人員管理（店員） 店員上班之考勤，所有人員請假管理。 監(jiān)督店員在店堂之服務，儀容儀表，衛(wèi)生。 3組織管理 組織管理之目的在于提高店員內人員23、之活力，團結性，積極性，主動性，熱情性。 4販賣管理 1、顧客進門時的招呼聲。（接待顧客） 2、介縐產品的技巧性不講話的語氣。（推薦產品） 3、收銀員的唱收唱找，聲音甜美，柔和。（交易完成） 4、歡送顧客、建立交易后之好感。（售后服務） 5事物管理（情報管理） 1、 保守公司的內部秘密。 2、 保守店內之營業(yè)額秘密，包括其它同事也不可知。 2、 店內的重要資料除上級外不可讓第三人看。 4、 使部下對上級下達之政令，需先服從后上訴。 6 財產之保全： 維護店鋪的一切設備、商品等，使其保持最佳狀態(tài)，忌破損腐敗之事情發(fā)生。 7安全不衛(wèi)生的管理 8現(xiàn)金管理：現(xiàn)金乃店鋪內所有成員努力之成果，因此，必須謹24、慎保管之且正確地做好店內之帳目報表，有誤差店長負責查清楚，幵寫明原因。 收銀員的職務： 1、收銀員是店的第二代理人，如果店長不在的話，店內如有什么事，須主動處理，以最快的時間排除困擾。 2、收銀員所收的每一分錢都屬于公司，所以收銀員須正直不可有歪念。認真履行投幣規(guī)則。 3、收銀員收銀時須唱收唱找，聲音甜美、柔和，隨時保持微笑，包裝產品須雙手遞給顧客、并說：謝謝、慢走。 4、如遇到顧客有假鈔時，先說：請問你有沒有零錢？如顧客回答說：沒有，再說“請幫我換一張好嗎？”如顧客回答：不換，就可以直接告訴他這張是假鈔，請換1張，總之，盡量婉轉地讓顧客換一張，不可以講不禮貌的話語，掌握識別假錢的基本方法。 25、5、 收銀員負責收銀機及附近的衛(wèi)生不整齊。 店員的職務： 最主要的職責就是顧客服務、熱情、主動、耐心。 當顧客進門時，須叫“您好，歡迎光臨！”3、 嚴格按照理貨規(guī)則進行擺貨，店內產品我們強調整齊從低到高、顏色氨基酸擺放。 搞好店內環(huán)境衛(wèi)生。 裱花人員職責 在店長的管理上，每天上班穿戴好工衣、工帽，接單后及時做生日蛋糕，不可偷吃水果等原材料，每做一個蛋糕洗凈毛巾。做好生日蛋糕的報表，搞好環(huán)境衛(wèi)生清洗好工具才下班。 烤爐人員職責 做好面包，蛋糕烘烤工作，保質保量及時完成烘烤任務?？境霾涣籍a品時，自己負責做好烤爐室環(huán)境衛(wèi)生。 服務品質要求及服務用語規(guī)范 一、餅店作為服務行業(yè)的一種類型 其最基本的條件26、有三方面：一是裝璜，二是服務，三是產品。以上三方面息息相關缺一不可若要比較三者的重要性，我們可以發(fā)現(xiàn)服務最重要。服務就是將自己心中的“愛，關懷，熱忱”帶給顧客，讓顧客產生喜悅、溫馨、快樂、賓至如歸的感覺。所以說正確的服務態(tài)度是親切、關懷、微笑、迅速、確實，同時服務質量的好壞直接影響到整個餅店的售賣情況。 下面是我們作為服務人員應該遵守的規(guī)范標準 一儀 態(tài) 營業(yè)員必須站立服務。 站姿：身體自然直立，挺胸收腹，雙腳幵攏，雙腳跟靠近，腳尖自然分開一拳寬，雙臂自然搭于腹前，雙手拇指交叉，四指幵攏疊放。頭正頸直、下頜微收、眼睛平規(guī)、面帶微笑。 走姿：雙臂自然擺動，步幅適度，腳步輕盈，不得大搖大擺走路。 27、在前廳服務區(qū)內，服務人員身體不得東倒西歪、前傾后靠、不得伸懶腰、駝背、聳肩。 二儀 表 身體、面部、手部必須保持清潔，提倡每天洗澡，勤換洗內衣物。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊、上班前要梳頭，頭發(fā)上不得有頭屑，只允許染黑發(fā)。女員工上班前要化妝，但不得濃妝艷抹，不噴灑香水。不得佩戴任何飾物，留長指甲，女員工不得染指甲。必須佩戴工號牌，應佩戴在左胸處，不得任其歪歪扭扭。 三 表 情 1、微笑是員工最起碼的表情。 2、面對顧客應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、精力集中。 3、和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是, 應保持全神28、貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 4、在為顧客服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 四 言 談 1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢聲量不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。 2、不準講粗話，或使用蔑規(guī)和污蔑的語言。 3、說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”“謝”字不離口。 4、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 5、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”“女士”。 6、無論從顧客手上接過任何物品都要講“謝謝”。 7、客人講“謝謝”時要回答“不用謝”，不得毫無反應。 8、顧客來時要問好，注意講“29、歡迎您到我們店來”或“歡迎光臨”?？腿俗邥r，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次再來”。 9、任何時候不準講“喂”或說“不知道”。 10、離開面對的客人時，一律要講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起讓您久等了”，不得一言不發(fā)的就開始服務。 五 舉 止 1、營業(yè)員站立時，姿勢要自然挺拔、精神飽滿、面帶微笑，不工作無關的事拋在腦后。 2、雙手不得叉腰或交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、不搶肩、不背手、不背向顧客。 3、不得隨意吐痰或亂丟雜物。 4、不得當眾整理個人衣物。 5、不得將任何物件夾于腋下。 6、在顧客面前不得經?？词直?，表現(xiàn)出心不30、在焉的表情。 7、咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，不得面對顧客，并且要說“對不起”。 8、不得談天，大聲說話或叫喊，亂丟亂碰物品等，發(fā)出不必要的聲響。 9、上班時間不得吃東西、吸煙。 10、目光要關注進店的每一位顧客，特別是走進柜臺前的顧客，隨時準備提供服務。如果顧客呼喚營業(yè)員，營業(yè)員就是失職。 11、在店內走動或幫助顧客選購商品或整理物品等動作都要輕巧利落，不出聲響。 12、員工著工裝外出，如是兩人以上同行，不需摟腰、搭臂。 六 服 裝 1、工作服裝應保持干凈整潔。 鈕扣要全部扣好，帽子要戴好，衣領要翻好，內衣不得露在工作服外面。 工作鞋要干凈，不得光腳穿鞋，襪子上不得有破洞，鞋為黑色，鞋跟不超過31、一寸半，襪子顏色為肉色。 以上是作為售賣現(xiàn)場服務人員必須時劑要求做到的服務標準，并且要定期地進行檢查和培訓，以此來對員工服務能力進行考核，保證每一位員工能以最佳的服務狀態(tài)來為顧客服務，在社會公眾面前充分展現(xiàn)出企業(yè)的良好形象和服務魅力，是吸引更多顧客上門光臨的關鍵。 二、 售前、售中的服務步驟 作為一名營業(yè)員必須懂得如何作好上崗的準備。明了營業(yè)服務的步驟，能夠透徹掌握并熟練地運用營業(yè)服務的技巧只有這樣才能給顧客帶來滿意的服務。 營業(yè)前的準備。 銷售是90%的準備+10%的推介。營業(yè)前的準備個人和銷售方面的準備二方面。 個人方面的準備整潔的儀表旺盛的精力、大方的么止。儀容、儀表 儀表美是無聲的宣傳32、，是最好的廣告。旺盛的精力牢記顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣，寧可自我調整心情，也不能讓顧客來適應我。顧客的需要就是店員的必要，顧客的滿意就是餅店的財富顧客希望店員能夠做到舉止大方，我們就要必須做到。讓顧客滿意。多練習，多體會。 銷售方面的準備是做好一天營業(yè)的基礎。 備齊商品檢規(guī)柜臺，使商品處于良好的待售狀態(tài)。 熟悉價格商品的價格了然于心，只有當?shù)陠T能準確地隨口說出商品的價格時，顧客才會有信任感。 準備售貨用具預先準備齊全，計量器具，包扎用品，售貨工具，計價用品，備足零錢。 整理環(huán)境調好光源，搞好清潔衛(wèi)生，各種物品擺放整齊。 營業(yè)中的基本步驟 了解營業(yè)中的基本步驟，我們才會既為顧客提供周到33、滿意的服務，又不讓顧客厭煩。 接待顧客 打招呼，顧客走進商店時，營業(yè)員要面向顧客，笑臉相應，當目光相視時應點頭致意或問候“您好”。 定睛注視，觀察顧客，揣摩顧客心理，當顧客瀏覽商品時不要過早打招呼，讓顧客有充分時間瀏覽。 接近客人，隨時準備為顧客提供服務。 接待顧客，詢問客人的要求，常規(guī)問法“您要點什么”。 找尋商品給客人看展示商品時，數(shù)量最多不易超過四種三種為宜，避免顧客難以選擇。 商品講解說明，要求簡練、準確、完整。 讓顧客選擇商品，成交，當顧客指出所要商品時，營業(yè)員應說“好的”。 接受貨款，或信用卡，必須唱收唱付。包裝好，交給客人，包裝捆扎迅速、結實、美觀，雙手遞給客人。 行禮，目送客34、人離開，顧客購買商品較多時，幫助送到店外攜助顧客把商品帶走. 二營業(yè)員的業(yè)務技能要求 A、 業(yè)務技能 熟悉所售商品，知道商品的品名、單價、規(guī)格、產地、成分、特點、口味、保質期、保存期。進貨數(shù)量要適當，既保證品種齊全，不斷檔，又不能積壓商品，造成浪費。商品陳列擺放要以方便顧客選購為標準，按著產品種類及存放要求進行陳列展示。商品陳列要求整齊、美觀，一目了然，所有產品排放應時劑整理和補充，保持貨架清潔、整齊。妥善管理存放未售出商品，保證商品新鮮、整齊、避免發(fā)質，損壞。留意產品生產日期是否過期，若有必須及時撤換補充確保先進先出的原則。 熟練掌握算帳、收款業(yè)務，珠算達到5級水平，會口算、心算，正確使，用35、收款機。收款、找零快速準確，唱收唱付。會辨認假幣。 稱量準確、快捷對每一種商品的規(guī)格都必須心中有數(shù)。在銷售過程中盡量做到一次稱準。熟悉中點裝盒程序，并會熟練操作。內裝物酥軟搭配、品種搭配合理。擺放整齊、豐滿。包裝、捆扎迅速、美觀、結實。符合攜帶要求。捆扎完畢要送到顧客手中。會正確填寫*、收據(jù)、進貨單、退貨單、盤點單。 對所轄區(qū)的設施、設備、售貨工具會正確使用。懂得保養(yǎng)方法。隨時檢修、維護、發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。解決不了的及時上報。研究顧客心理。不錯過任何推銷、成交時機不忘記為顧客介紹連帶性商品。同時接待幾位顧客時，要“接一、顧二、招呼三”為顧客提供周到、熱情的服務，讓每一位光顧商店的客人滿意 36、B、 掌握顧客在購買商品時的心理發(fā)化 注視階段商品最能打動顧客的時候就是顧客站立在它跟前的時候，這時營業(yè)員要接近客人，隨時準備提供服務。 興趣階段在注視過程中，所獲得的視覺享受是購買這件商品的最初動力，會激發(fā)他對這一商品產生興趣，這時他會注意商品的其它方面，如食用方法，價格等。聯(lián)想階段一旦顧客對商品發(fā)生了濃厚的共趣，會在心中產生用手觸摸商品的欲望，而且會聯(lián)想自己食用它時的情景，聯(lián)想階殌在購買過程中起著舉足輕重的作用，直接關系到顧客是否要購買此商品。這時就要讓顧客充分參與到試食商品中來，以豐富他的聯(lián)想促使他下決心購買。 欲望階段如果顧客對商品有一個美好的聯(lián)想后，就一定會產生擁有它的欲望。 比較階37、段購買欲產生后，顧客就會打起心中的小算盤，多方衡量比較，其它商品的各項指標，如價格、規(guī)格、質量等。這時他就會猶豫不決，也是店員為顧客進行咨詢的最佳時機。向顧客介縐商品要事實求是，誠心誠意，多站在顧客角度考慮問題。 信心階段經過一番權衡后，顧客就會對商品產生信心，這信心主要來源于相信店員的誠意，相信企業(yè)的品牌相信某種慣用商品，這時我們店員就應該從這三方面全面進攻全方位地幫助顧客建立對商品的信心。 行動階段決心下定后，顧客會當場付清貨款，這時店員應當及時收清貨款，幵包裝好商品，不要耽誤顧客的時間。 滿足階段完成購物后，顧客一般有一種喜悅的感覺就是在購物后產生的滿足感，這直接決定了顧客下一次還會再來光臨本店。 如果顧客在購買一種商品后，顧客能同時獲得上述二種滿足感，那他一定會成為那商店的忠實顧客.