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1、通信公司分公司營業部手機賣場管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一條 為了有效的提升和鞏固中國xx通信的品牌形象規范手機賣場的經營行為使其規范經營、公平競爭、共同發展特制定本管理制度。 第二條 本制度適用于xx營銷中心下轄所有與xxxx公司簽約的各類型手機賣場。 第三條 各類手機賣場要接受省公司、xxxx公司及所屬營業單位的指導、監督和管理。 第四條 手機賣場的服務經營范圍:自采終端、公司定制終端銷售及售后維修服務,終端配件銷售等;xx新業務或其他經xx公司授權的業務。 第五條 手機賣場管理制度包含:公司人員2、委托管理辦法,終端營銷宣傳管理辦法、投訴管理,服務規范、環境管理辦法、培訓管理辦法。 第六條 各類型手機賣場要嚴格遵守xxxx公司制定的各項規章制度不允許出現任何形式的與公司規章制度和利益相違背的行為。 第七條 本管理辦法由xxxx分公司市區營業部制定并負責解釋。今后將根據手機賣場的發展情況適時進行增補和修改相關內容和規定。本管理辦法自公布下發之日起執行原相關管理辦法同時停止執行。 第八條 本管理辦法中關于業務、資金事項上的扣罰標準參照相關稽核管理辦法執行。 第一章 公司人員委托管理辦法 第九條 針對各類手機賣場管理進駐商委托公司派駐賣場管理人員、賣場支撐人員各1名托管各類賣場運營中涉及到的宣3、傳營銷、物料支撐、酬金管理、人員培訓等。 第十條 賣場管理人員對日常運營中終端促銷、活動策劃、激勵方式制定等1 xxxx通信有限責任公司xx分公司市區營業部 形成意見同時負責各賣場開展連鎖活動時的宣傳包裝各賣場需保持宣傳的真實性、一致性不得隨意變更或曲解宣傳內容。 第十一條 對于所屬各類手機賣場經營所需的工單、協議、發票、海報、宣傳單頁等宣傳品賣場支撐人員應根據各類手機賣場需求提前1-2天配發到各類手機賣場。 第十二條 賣場各級人員應嚴格按照xx公司管理人員要求執行對于管理人員細化制定的各類制度、辦法應本著積極的態度配合執行對于拒不執行進駐商一經核實給予現場處罰,具體另文下發,。處罰的現金用于4、設立獎勵基金作為賣場優秀人員獎勵或賣場開支費用由賣場支撐人員保管并對開支情況進行公示接受監督。 第二章 終端營銷宣傳管理辦法 第十三條 各類手機賣場應服從xx公司管理人員在經營業務上的指導和管理執行傳達的業務資費標準和營銷活動規定。 第十四條 各類手機賣場開展定制終端銷售或公司統一制定的價格促銷活動時均不得擅自提高或降低統一執行的定價規范開具xx公司提供的發票、銷售協議等同時加蓋柜臺商公章并騎縫。對于私改價格、惡性競爭贈送附加禮品等行為一經核實則給予300500元/次的處罰。 第十五條 各手機賣場如需開展個性化營銷活動需將活動方案、宣傳內容提前3-5個工作日上報至賣場管理人員處審核可行后方可執5、行。對于未經審批私自開展促銷活動且對區域市場造成影響的經報批公司后給予300-500元/次的處罰。 第十六條 各類手機賣場進駐商負責人員和營業人員要認真學習xx公司各項資費政策和現行的市場營銷政策按業務規定收取各項費用不得訛詐、欺騙用戶。在宣傳xx業務、接受用戶咨詢時應遵守客觀公正的原則不得為一2 xxxx通信有限責任公司xx分公司市區營業部 己之利而篡改市場營銷政策應嚴格執行xx公司各項優惠政策不得扣留對用戶的各項優惠也不得向用戶亂收費違反規定者除將不當得利返還給用戶外并給予不低于200元處罰。 第十七條 賣場人員在銷售終端時發生的辦理新業務均要對用戶講清資費標準及退訂方式按照用戶需求準確辦6、理并要用戶簽字。不經用戶認可或用戶沒有簽字視為無效扣除該業務的酬金并視情節給予處罰辦理人同時承擔相應的賠償責任。 第十八條 手機賣場應本著誠信合作的原則開展定制終端銷售活動不得蓄意造假謀取銷售酬金在公司終端銷售質量考核中一經發現套機、拆包等違規行為公司除追回損失外視情節輕重者給予扣除押金、甚至撤銷進駐資格等處理。 第十九條 手機賣場不得有擾亂市場的行為堅決杜絕任何理由的勸銷行為如勸老用戶銷號、換取新號等現象一經查實除按數量給予傭金5倍扣罰另視情節輕重者給予解除合作關系。 第二十條 手機賣場各進駐商銷售終端類型處公司定制機以外還可銷售其名下代理品牌的手機但不得銷售其它運營商定制、W網、C網任何一7、款機型。如發現銷售行為給予5000元/臺處罰第二次發現直接退出進駐柜臺。 第二十一條 手機賣場相關人員不得酒后到辦公區域辦理業務或參加學習培訓否則管理人員可拒絕給其辦理任何業務,更不允許進駐商以任何借口在辦公、營業場所公然大聲喧嘩、鬧事如因管理人員服務態度問題應及時向其上一級主管反映否則將給于停止代理業務視情節輕重直至取消進駐資格并移交當地司法機關處理。 第三章 投訴、現場管理辦法 第二十二條 手機賣場各級人員均有義務配合公司解決用戶投訴問題根3 xxxx通信有限責任公司xx分公司市區營業部 據投訴性質制定以下投訴處理標準:用戶有理由投訴服務類一例處罰200元,電子流重復投訴一例處罰200元,8、用戶有理由不滿意電子流投訴一例處罰200元,用戶被動開通投訴一例處罰500元,業務解釋差錯(如通話包分月返還)需作退費處理的一例200元。 第二十三條 現場考核辦法:工號牌丟失-50元,遲到,早7:30,-50元,現場服務考核出現服務規范問題一次-10元,包括:站姿、坐姿、手勢,工號牌未帶頭花未帶或工裝穿錯一次-50元,在營業廳內吃東西一次-10元,包括喝飲料,開會請假一次-10元遲到-20元無故不來-50元。 第四章 服務規范管理辦法 第二十四條 各類手機賣場服務形象:營業人員上班時應佩帶工號牌著裝規范儀容儀表端莊精神狀態良好站立服務。 第二十五條 各類手機賣場營業人員服務時應微笑服務不得出9、現服務禁忌和使用服務忌語。 第二十六條 各類手機賣場營業人員要主動服務使用基本禮貌服務用語主動招呼客戶,口頭問候、點頭、微笑,服務熱情表情親切自然話音清晰語氣自然誠懇服務過程中能夠做到“接一待二招呼三”。 相關標準參照服務規范執行。 第二十七條 各類手機賣場營業人員要對業務知識做到準確熟練掌握問題核心內容和附加內容回答完全正確。 第二十八條 各類手機賣場營業人員的表述應使客戶易于接受能準確了解客戶需求并作出針對性的回答回答通俗易懂。 第二十九條 各類手機賣場負責人應嚴格要求營業人員按本管理辦法要求上崗其他閑雜人員不得進入營業廳柜臺內或店堂內從事xx業務以外事情違者處50/次罰款。 4 xxxx10、通信有限責任公司xx分公司市區營業部 第三十條 各類手機賣場應按照公司要求每天按時對外開門營業并公示對外營業時間正常營業時間保持與自建廳一致,上午8:00-下午17:30,違者處100元/次罰款確屬特殊原因需調整營業時間的手機賣場必須事前上報上級管理部門批準。 第三十一條 進駐商招聘的營業人員需經賣場管理人員登記、培訓、考核合格后方可上崗不得隨意更換營業人員確需更換的需報賣場管理人員,部門,批準、培訓合格后方可上崗。如發現私自更換營業人員責令停業培訓合格后方可重新開業。 第五章 環境管理辦法 第三十二條 各類手機賣場應保證門頭、標牌和店面、柜臺的清潔xx公司將不定期對各類手機賣場門頭、標牌和店11、面、柜臺的使用與管理情況進行監督檢查在限期內沒有進行整改的給于100元/次處罰。 第三十三條 各類手機賣場外部環境應保證門前沒有雜物干凈、美觀客戶出入方便車輛停放整齊。 第三十四條 各類手機賣場內部環境應保證室內寬敞明亮整潔舒適布局合理、美觀大方物品擺放統一有序不允許放臵與xx公司無關的物品違者處50元/次扣罰。 第三十五條 各類手機賣場應有的設施或宣傳內容:監督電話,10086,、海報欄、主要業務種類,新業務,、服務人員工號、設有意見簿,箱,接受客戶監督賣場管理人員定期批閱紀錄。 第三十六條 對公司新下發的各類營銷政策宣傳海報領取后要及時張貼至海報欄位臵不得隨意扔棄新印制的宣傳資料要及時上柜12、整齊擺放過期宣傳資料要及時銷毀違者處10元/次扣罰。 第六章 培訓管理辦法 5 xxxx通信有限責任公司xx分公司市區營業部 第三十七條 新增各類手機賣場營業員培訓由xx公司派駐的管理、支撐人員員統一組織負責開業后營業人員日常培訓由賣場支撐人員負責每月培訓不得低于一次,具體培訓規范和要求參見xx分公司社會渠道業務服務支撐規范。 第三十八條 培訓內容為業務知識、業務操作、服務禮儀、新營銷政策知識等。 第三十九條 每季度組織各類手機賣場營業人員進行一次業務技能考試對連續三次不能通過考試的人員上報分公司管理部門由管理部門決定是否對人員進行更換。 對無故不參加培訓的柜臺商或營業人員處以50元/次扣罰。