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1、通信公司飛信系統(tǒng)維護(hù)故障處理管理規(guī)定編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄第一章 概述3第二章 維護(hù)組織4第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 飛信系統(tǒng)與其它通信網(wǎng)間的責(zé)任劃分5第三章 系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理6第四章 故障處理7第五章 質(zhì)量管理9附錄一 故障處理流程10第一章 概述第一條 飛信系統(tǒng)是向用戶提供的綜合實(shí)時(shí)、非實(shí)時(shí)、準(zhǔn)實(shí)時(shí)等多種通信方式的綜合通信服務(wù)系統(tǒng)。飛信平臺(tái)業(yè)務(wù)平臺(tái)通過CMNET網(wǎng)絡(luò)和各省WAP網(wǎng)關(guān)、北京短信網(wǎng)關(guān)互聯(lián)，通過E1專線與北京GMSC連接，通過飛信互通網(wǎng)關(guān)與其他運(yùn)營(yíng)商或互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)消息系統(tǒng)互聯(lián)2、，并通過專線和一級(jí)BOSS系統(tǒng)互聯(lián)。飛信系統(tǒng)提供WAP網(wǎng)關(guān)的HTTP代理接入方式、CMNET方式為終端用戶服務(wù)，也允許PC用戶通過Internet訪問飛信系統(tǒng)的相應(yīng)服務(wù)。第二條 為了規(guī)范飛信系統(tǒng)的維護(hù)管理，合理、可靠、安全、高效地組織、管理飛信系統(tǒng)，提高飛信系統(tǒng)的通信服務(wù)質(zhì)量，提高維護(hù)隊(duì)伍整體素質(zhì)和水平，特制定本管理規(guī)定，作為組織、管理飛信系統(tǒng)的依據(jù)。第三條 飛信系統(tǒng)一點(diǎn)接入，服務(wù)全網(wǎng)，全網(wǎng)目前只有一套系統(tǒng)，設(shè)置在北京。第四條 本管理規(guī)定適用于飛信系統(tǒng)及其相關(guān)配套設(shè)備。第五條 本管理規(guī)定按照網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程執(zhí)行。第六條 各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本管3、理規(guī)定。在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，編制實(shí)施細(xì)則，以確保飛信系統(tǒng)安全、可靠、高效地運(yùn)行。第七條 本管理規(guī)定的解釋權(quán)和修改權(quán)屬于通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護(hù)組織第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第八條 飛信系統(tǒng)的維護(hù)管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部及設(shè)備所在省公司負(fù)責(zé)各自管轄范圍內(nèi)飛信系統(tǒng)的維護(hù)管理工作。第九條 總部網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：(1) 組織制定飛信系統(tǒng)的維護(hù)管理規(guī)定，監(jiān)督各省公司對(duì)維護(hù)規(guī)定的落實(shí)情況，對(duì)各省的維護(hù)工作給予指導(dǎo)。(2) 負(fù)責(zé)制定飛信系統(tǒng)質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查飛信系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量，組織考核評(píng)比。(3) 負(fù)責(zé)飛信系統(tǒng)重大故障和重大安全事件4、的管理。(4) 負(fù)責(zé)為飛信系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)、優(yōu)化和故障處理提供技術(shù)支援。(5) 負(fù)責(zé)制定全網(wǎng)飛信系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織、路由原則、局?jǐn)?shù)據(jù)原則和全網(wǎng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)施方案。(6) 負(fù)責(zé)飛信系統(tǒng)設(shè)備、軟件、局?jǐn)?shù)據(jù)、資源管理等工作。(7) 組織制定飛信系統(tǒng)的應(yīng)急通信保障方案，并定期組織應(yīng)急演練。(8) 定期協(xié)調(diào)設(shè)備所在省統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備運(yùn)行情況，提出網(wǎng)絡(luò)預(yù)警指導(dǎo)意見，制定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整策略，指導(dǎo)飛信系統(tǒng)的優(yōu)化調(diào)整工作。(9) 對(duì)設(shè)備所在省公司的作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況、故障處理及其他維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督、考核。(10) 負(fù)責(zé)監(jiān)視飛信系統(tǒng)的運(yùn)行情況，并對(duì)設(shè)備所在省重大故障的處理進(jìn)行督辦。(11) 牽頭組織各級(jí)維護(hù)人員的技術(shù)、業(yè)務(wù)5、交流與培訓(xùn)。第十條 設(shè)備所在省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：(1) 貫徹總部各項(xiàng)飛信系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)實(shí)際情況制定切實(shí)可行的維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。(2) 負(fù)責(zé)落實(shí)總部飛信系統(tǒng)質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，建立質(zhì)量分析和質(zhì)量監(jiān)督制度，負(fù)責(zé)進(jìn)行日常網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析和測(cè)試。(3) 負(fù)責(zé)724小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控飛信系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行狀況，負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)、故障處理工作，在總部的要求下，具體進(jìn)行資源調(diào)度、軟件/補(bǔ)丁測(cè)試及裝載、局?jǐn)?shù)據(jù)制作等工作。(4) 按照重大故障管理要求及時(shí)向總部上報(bào)飛信系統(tǒng)的重大故障。(5) 按照總部制定的原則，具體進(jìn)行飛信系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、路由組織等調(diào)整的實(shí)施工作。(6) 在總部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好飛信系統(tǒng)的設(shè)備6、軟件、局?jǐn)?shù)據(jù)、資源管理等工作。(7) 按照總部的要求制定具體的飛信系統(tǒng)應(yīng)急保障方案，并在總部的組織下進(jìn)行定期應(yīng)急演練。(8) 負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)分析飛信系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，分析飛信系統(tǒng)故障及處理情況，做好網(wǎng)絡(luò)預(yù)警工作，定期將相關(guān)分析報(bào)告上報(bào)總部。(9) 根據(jù)飛信系統(tǒng)的運(yùn)行情況，制定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、調(diào)整的建議，并上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部審批，通過審批后，在總部的部署下具體實(shí)施。(10) 配合總部定期組織維護(hù)技術(shù)人員的交流和培訓(xùn)工作。第二節(jié) 飛信系統(tǒng)與其它通信網(wǎng)間的責(zé)任劃分第十一條 飛信系統(tǒng)與CMNET網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)分工界面是飛信系統(tǒng)設(shè)備到CMNet網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的接口，接口內(nèi)側(cè)設(shè)備歸屬飛信系統(tǒng)，接口外測(cè)設(shè)備歸屬CMNET網(wǎng)絡(luò)。7、第十二條 由于飛信系統(tǒng)是通過CMNET與其他各網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)互連，所以與其它網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)分工界面同CMNET網(wǎng)絡(luò)。這類網(wǎng)絡(luò)包括：GPRS、短信網(wǎng)關(guān)。第十三條 飛信系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的維護(hù)分工界面是飛信系統(tǒng)設(shè)備連接到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的接口，接口內(nèi)側(cè)設(shè)備歸屬飛信系統(tǒng)，接口外側(cè)設(shè)備歸屬計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。第十四條 飛信系統(tǒng)在增加節(jié)點(diǎn)、進(jìn)行重大局?jǐn)?shù)據(jù)修改或?qū)嵤┸浖姹旧?jí)計(jì)劃前，必須事先通報(bào)相關(guān)部門，必要時(shí)，需在相關(guān)部門的協(xié)助下完成上述工作。第十五條 飛信系統(tǒng)要積極配合完成與CMNET、短信網(wǎng)關(guān)等有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整工作，并配合進(jìn)行相關(guān)測(cè)試。第三章 系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理第十六條 飛信系統(tǒng)維護(hù)主要指設(shè)備網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)層面的維護(hù)，包括系統(tǒng)8、本身及相關(guān)連接設(shè)備的定期檢測(cè)、數(shù)據(jù)備份、故障處理等。第十七條 設(shè)備所在省公司參照本規(guī)定中所規(guī)定的維護(hù)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、周期和要求, 制定詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃，并組織實(shí)施和定期檢查。第十八條 飛信系統(tǒng)日常維護(hù)測(cè)試項(xiàng)目和測(cè)試周期參考下表，測(cè)試項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況自行補(bǔ)充，測(cè)試周期可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整,但頻度不低于下表所列。測(cè)試范圍測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試周期備注系統(tǒng)狀態(tài)硬件系統(tǒng)檢查日網(wǎng)絡(luò)連通性檢查實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)軟件檢查日監(jiān)測(cè)實(shí)時(shí)告警消息日飛信系統(tǒng)日志檢查日系統(tǒng)資源飛信系統(tǒng)文件系統(tǒng)使用情況日飛信系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、磁盤使用情況日飛信系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、IO使用情況日系統(tǒng)進(jìn)程管理飛信系統(tǒng)應(yīng)用軟件主要進(jìn)程狀態(tài)檢查日飛信系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)主要進(jìn)程狀態(tài)檢查9、日系統(tǒng)安全管理防火墻連通性檢查實(shí)時(shí)監(jiān)控防火墻規(guī)則檢查日防火墻路由檢查日防火墻日志檢查日定期修改設(shè)備密碼季系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)備份日日志文件備份日系統(tǒng)數(shù)據(jù)核查季文件系統(tǒng)備份半年統(tǒng)計(jì)分析用戶總數(shù)/新增/注銷日MO/MT/PC消息/手機(jī)客戶端消息/IVR成功率/失敗率日現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)機(jī)房電源、空調(diào)、溫濕度檢查日備品備件的清理核對(duì)季第四章 故障處理第十九條 故障處理中的職責(zé)劃分：1 設(shè)備所在省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)飛信系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)配套設(shè)備的故障處理，并配合其他省處理飛信系統(tǒng)相關(guān)故障，必要時(shí)可請(qǐng)總部網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行協(xié)調(diào)。2 非設(shè)備所在省負(fù)責(zé)處理本省飛信系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的故障處理，并配合設(shè)備所在省進(jìn)行相關(guān)故10、障處理。第二十條 故障分類：1 業(yè)務(wù)故障：由于飛信系統(tǒng)不能正常運(yùn)行、局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置錯(cuò)誤、互聯(lián)互通故障、人為差錯(cuò)等各種原因，造成飛信系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)質(zhì)量下降甚至中斷。2 設(shè)備故障：飛信系統(tǒng)的主備用設(shè)備由于各種原因不能正常運(yùn)行，對(duì)業(yè)務(wù)正常的運(yùn)行造成隱患，但尚未影響業(yè)務(wù)。3 在業(yè)務(wù)故障和設(shè)備故障同時(shí)出現(xiàn)的情況下，定義為業(yè)務(wù)故障。第二十一條 緊急故障1 定義：飛信系統(tǒng)出現(xiàn)某項(xiàng)或若干項(xiàng)業(yè)務(wù)中斷，造成全網(wǎng)或部分省用戶無法正常使用業(yè)務(wù)，稱為緊急故障。2 上報(bào)要求：故障發(fā)現(xiàn)省必須在10分鐘內(nèi)上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。3 故障通報(bào)：總部網(wǎng)絡(luò)部在發(fā)現(xiàn)緊急故障或接到省公司報(bào)告后，應(yīng)將緊急故障通報(bào)業(yè)務(wù)受影響的省。4 故障跟蹤及處理：總11、部和省公司按照分工職責(zé)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，搶通業(yè)務(wù)。若業(yè)務(wù)在短期內(nèi)無法恢復(fù)，故障升級(jí)為重大故障，應(yīng)按照重大故障的要求上報(bào)和處理。第二十二條 故障級(jí)別分為重大故障、嚴(yán)重故障和一般故障三級(jí)。第二十三條 飛信系統(tǒng)重大故障：1、 以下情況發(fā)生任意一種即為重大故障：(1) 由于各種原因造成系統(tǒng)所承擔(dān)的全部業(yè)務(wù)在凌晨1時(shí)至凌晨6時(shí)全部阻斷，業(yè)務(wù)中斷故障歷時(shí)超過60分鐘；在其他時(shí)間段，業(yè)務(wù)中斷故障歷時(shí)超過30分鐘。(2) 飛信系統(tǒng)核心節(jié)點(diǎn)發(fā)生故障造成本節(jié)點(diǎn)不能承載業(yè)務(wù)，且設(shè)備故障歷時(shí)超過60分鐘。2、 上報(bào)要求：重大故障一經(jīng)確認(rèn)，應(yīng)立即上報(bào)，重大故障自發(fā)生至上報(bào)到總部不得超過60分鐘。3、 故障通報(bào)：若重大故障12、涉及省際、國(guó)際業(yè)務(wù)，總部網(wǎng)絡(luò)部應(yīng)通報(bào)業(yè)務(wù)受影響的省。第二十四條 飛信系統(tǒng)嚴(yán)重故障：1. 以下情況發(fā)生任意一種即為嚴(yán)重故障：(1) 由于各種原因造成系統(tǒng)的全部業(yè)務(wù)中斷，在凌晨1時(shí)至凌晨6時(shí)，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)低于60分鐘；在其他時(shí)間段，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)低于30分鐘。(2) 飛信系統(tǒng)發(fā)生故障造成本節(jié)點(diǎn)不能承載業(yè)務(wù)，且設(shè)備故障歷時(shí)不超過60分鐘。(3) 由于各種原因造成某項(xiàng)或若干項(xiàng)業(yè)務(wù)中斷。(4) 由于各種原因造成飛信業(yè)務(wù)質(zhì)量下降，飛信關(guān)鍵性能指標(biāo)低于正常水平30%，歷時(shí)超過60分鐘。(5) 飛信系統(tǒng)核心冗余設(shè)備發(fā)生故障不能正常運(yùn)行，尚未影響業(yè)務(wù)，但是對(duì)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行造成嚴(yán)重隱患，且設(shè)備故障歷時(shí)超過60分鐘。213、. 除上述情況外，各省公司可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)嚴(yán)重故障定義進(jìn)行補(bǔ)充。第二十五條 飛信系統(tǒng)一般故障：1. 定義：除重大故障和嚴(yán)重故障外的其他故障為一般故障。2. 上報(bào)要求：飛信系統(tǒng)設(shè)備所在省自行處理，按照相關(guān)管理辦法上報(bào)。第二十六條 故障處理流程見附錄一。第五章 質(zhì)量管理第二十七條 為完善對(duì)飛信系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級(jí)檢查體系。第二十八條 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織建立飛信系統(tǒng)的質(zhì)量分析制度。1. 飛信平臺(tái)設(shè)備所在省負(fù)責(zé)分析運(yùn)行質(zhì)量，排除質(zhì)量隱患，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2. 飛信平臺(tái)所在省公司負(fù)責(zé)定期向總部匯報(bào)飛信平臺(tái)運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)性能等指標(biāo)。3. 飛信平臺(tái)所在省公司負(fù)責(zé)定期向其他省通報(bào)飛信平臺(tái)運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)性能等指標(biāo)。第二十九條 飛信系統(tǒng)性能指標(biāo)：(1) CPU、內(nèi)存日平均和峰值負(fù)荷(2) 忙時(shí)PC客戶端登陸次數(shù)(次/秒)(3) 忙時(shí)手機(jī)客戶端登陸次數(shù)（次/秒）(4) 忙時(shí)短信上行處理數(shù)量(條/秒)(5) 忙時(shí)短信下發(fā)數(shù)量(條/秒)(6) 忙時(shí)PC消息處理數(shù)量（條/秒）(7) 忙時(shí)手機(jī)客戶端消息處理數(shù)量（條/秒）第三十條 對(duì)各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)的考核評(píng)定以運(yùn)行維護(hù)考評(píng)體系的規(guī)定為準(zhǔn)。附錄一 故障處理流程