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1、重型機(jī)械公司售后服務(wù)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 1. 目的明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。2. 引用標(biāo)準(zhǔn)2.1 GB/T16784.1-1997 工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù) 第一部分 總則2.2 GB/T16784.2-1998 工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù) 第二部分 維修2.3 GB/T15624.1-1995 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分 總則2.4 GB9969.1-1998 工業(yè)產(chǎn)品使用說明書 總則3. 職責(zé)3.1 售后服務(wù)部為售后服務(wù)2、工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)已售出并交付給用戶使用的產(chǎn)品的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、管理，對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行分析、處理和上報(bào)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核。3.2 技術(shù)部產(chǎn)品開發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)威判斷，對(duì)售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時(shí)直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。3.3 服務(wù)中心負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)及時(shí)申報(bào)采購(gòu)、保管售后服務(wù)用的備品、備件。3.4 營(yíng)銷部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。3.5 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。3.6 信息部負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)中3、使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。4. 售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍4.1 本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；4.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。5. 售后服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。重型機(jī)械股份有限公司管理制度文件售后服務(wù)管理制度版本0實(shí)施日期年月日第2頁(yè) 共2頁(yè)5. 1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)公司只對(duì)4.1、4.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)5.1.1 對(duì)4.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)如下：5.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品產(chǎn)品使用說明書規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)修理并免費(fèi)更換損壞的零部件。5.1.1.2 產(chǎn)品因用戶4、使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價(jià)格提供備件。（費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同。）5.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請(qǐng)求后，根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時(shí)內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外）。5.1.2 對(duì)4.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)，我們對(duì)用戶的售后服務(wù)與5.1.1條相同，但在服務(wù)前應(yīng)通知代理商，并在售后服務(wù)后向代理方收取相關(guān)售后服務(wù)費(fèi)用。5.1.3 對(duì)4.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與代理方簽署的“代理售后服務(wù)XXX5、系列產(chǎn)品的合同書”執(zhí)行。5.2 質(zhì)量保證期外售后服務(wù)5.2.1 對(duì)4.1和4.2類產(chǎn)品提供相同的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；5.2.1.1 公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產(chǎn)品質(zhì)量問題。5.2.1.2 通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實(shí)施，不收售后服務(wù)費(fèi)用；5.2.1.3 如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：序號(hào)項(xiàng)目費(fèi)用備注1交通費(fèi)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用也可客戶提供2住宿費(fèi)150元/天也可按實(shí)際或?qū)Ψ教峁┳∷?餐飲費(fèi)50元/天也可由對(duì)方提供4人員補(bǔ)貼200元/天可降低注：每年調(diào)整。56、.2.1.4 如需更換零部件，公司實(shí)行有償提供，具體價(jià)格由財(cái)務(wù)部門提供。5.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶，在接到售后服務(wù)確認(rèn)后根重型機(jī)械股份有限公司管理制度文件售后服務(wù)管理制度版本0實(shí)施日期年月日第3頁(yè) 共2頁(yè)據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時(shí)內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人出發(fā)到客戶處。5.2.2 對(duì)4.2類產(chǎn)品提供5.2相同的售后服務(wù)。6.工作原則6.1 售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第4條從上向下，優(yōu)先等級(jí)逐漸降低；6.2 當(dāng)用戶急需購(gòu)置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；6.3 在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的7、售后服務(wù)費(fèi)用的原則；7. 工作程序7.1 售后服務(wù)信息的記錄及處理7.1.1 公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的咨詢信息時(shí)，信息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務(wù)部做記錄；如果不能夠回答，應(yīng)告之服務(wù)部的電話號(hào)碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。7.1.2公司各部門人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的信息時(shí)，除產(chǎn)品開發(fā)室的人員外均應(yīng)告之服務(wù)部的電話號(hào)碼或記錄咨詢?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。產(chǎn)品開發(fā)室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的信息時(shí)，應(yīng)了解發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品的相關(guān)信息及質(zhì)量問題的信息，并記錄用戶的聯(lián)系方式，8、如果能夠直接處理，可直接處理，并將所有信息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理，應(yīng)將記錄的信息提供給服務(wù)部，服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄和處理。7.1.3接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢信息及售后服務(wù)信息傳遞到服務(wù)部，延遲時(shí)間不得超過4個(gè)工作小時(shí)。服務(wù)部接到咨詢信息及他部門轉(zhuǎn)來的咨詢信息，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系，延遲時(shí)間不得超過4個(gè)工作小時(shí)。7.1.4 不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)信息，每次處罰責(zé)任人50元。 7.1.5 用戶咨詢、售后服務(wù)信息記錄不清楚、不完整，不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費(fèi)用的每條處罰責(zé)任人50元。7.2 售后服務(wù)的處理7.2.1 針對(duì)用戶咨詢，服務(wù)部應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)，服務(wù)部也可安排其他部門人員進(jìn)行9、解答，并做記錄。解答時(shí)間不應(yīng)超過8工作小時(shí)。7.2.2 針對(duì)售后服務(wù)信息，服務(wù)部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時(shí)可召集相關(guān)部門人員共同分析分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應(yīng)超過8工作小時(shí)。重型機(jī)械股份有限公司管理制度文件售后服務(wù)管理制度版本0實(shí)施日期年月日第4頁(yè) 共2頁(yè)7.2.3 如果可通過電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務(wù)，則服務(wù)部可按5.1.1.3的時(shí)間要求直接安排處理。7.2.4 如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，服務(wù)部首先將解決方案，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通知用戶，請(qǐng)用戶確認(rèn)要求我公司進(jìn)行10、該售后服務(wù)，然后按5.2.2規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用戶拒絕承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。7.2.5 售后服務(wù)人員出發(fā)前，服務(wù)部應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項(xiàng)，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將售后服務(wù)維修單交售后服務(wù)人員。7.2.6 售后服務(wù)人員在維修完畢后，按規(guī)定請(qǐng)用戶填寫售后服務(wù)維修單的用戶意見欄，并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認(rèn)，同時(shí)及時(shí)電話反饋服務(wù)部，經(jīng)服務(wù)部確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回，造成的額外的售后服務(wù)費(fèi)用的，處罰責(zé)任人50500元/每次。7.2.7 售后服務(wù)人員回公司后，不超過11、三個(gè)工作日以書面形式(出差報(bào)告)向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報(bào)售后服務(wù)情況及費(fèi)用使用情況。維修人員必須將售后服務(wù)維修單連同出差報(bào)告書、費(fèi)用報(bào)銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)、款項(xiàng)，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶服務(wù)評(píng)價(jià)意見進(jìn)行驗(yàn)證后實(shí)施費(fèi)用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認(rèn)及售后服務(wù)人員的費(fèi)用審核工作。每延遲1天，罰款10元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請(qǐng)報(bào)告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員將售后服務(wù)維修單和出差報(bào)告書各復(fù)印一份，一份由售后服務(wù)管理部門存檔，另一份連同費(fèi)用報(bào)銷單交由售后服務(wù)人員到財(cái)務(wù)部報(bào)銷、存檔。12、8.服務(wù)要求8.1售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后必須維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌用語(yǔ)，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。 8.2 售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對(duì)整車（設(shè)備）進(jìn)行全面檢測(cè)、檢查，及時(shí)排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。8.3 售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將自己的聯(lián)系方式、電話號(hào)碼留給直接使用人員，并將用戶的聯(lián)系方式、電話號(hào)碼等留下，以便及時(shí)相互聯(lián)系，了解用戶一線的使用情況。(用用戶登記表)8.4 售后服務(wù)人員只負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品實(shí)施維修、維護(hù)或檢測(cè)等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用，確屬特殊情況，需事先13、征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予認(rèn)可。重型機(jī)械股份有限公司管理制度文件售后服務(wù)管理制度版本0實(shí)施日期年月日第5頁(yè) 共2頁(yè)9 .用戶檔案管理9.1 服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況（關(guān)鍵件型號(hào)、批次、進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)等）使用單位和使用者的基本情況 客戶滿意度調(diào)查情況每年質(zhì)量跟蹤情況產(chǎn)品的服務(wù)記錄技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件價(jià)格約定等）10 .產(chǎn)品的跟蹤服務(wù) 10.1 產(chǎn)品交付用戶并培訓(xùn)后，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)定期(原則上每月一次)電話跟蹤用戶，了解使用情況并指導(dǎo)用戶進(jìn)行適時(shí)保養(yǎng)和維護(hù)，并做記錄。10.2 公司原則上每月組織至少一次的用戶巡訪，14、主動(dòng)了解用戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況和服務(wù)需求。11 .售后服務(wù)零、配件管理 11.1 目前售后服務(wù)所需的備品、備件由采購(gòu)部/生產(chǎn)部統(tǒng)一生產(chǎn)和采購(gòu)、由備用件庫(kù)房保管。11.2 售后服務(wù)管理人員可以根據(jù)售后服務(wù)的統(tǒng)計(jì)情況，提出相關(guān)備件采購(gòu)申請(qǐng)；11.3 需要給用戶郵寄保修期的零、部件去更換時(shí)，由售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)填寫“借用單”，經(jīng)售后主管簽字確認(rèn)后交至備用件庫(kù)房，由發(fā)貨員領(lǐng)出、郵寄，并跟蹤督促發(fā)貨情況，由配管部和服務(wù)部配合。11.4 需要售后人員自帶的備件，由售后服務(wù)人員填寫“借用單”，經(jīng)售后主管簽字確認(rèn)后由售后服務(wù)人員到庫(kù)房領(lǐng)取。低值標(biāo)準(zhǔn)件的領(lǐng)取，可由售后服務(wù)人員本人簽字借出，借用單交售后管理人員一份存15、檔。庫(kù)房每周將借條明細(xì)反饋至信息室，由信息室負(fù)責(zé)歸零。11.5 售后服務(wù)結(jié)束后，售后服務(wù)人員必須在回公司三天內(nèi)將領(lǐng)出物料（含未使用和更換下的已損壞零部件）交售后服務(wù)部門確認(rèn)、質(zhì)檢部進(jìn)行復(fù)驗(yàn)并出具檢驗(yàn)結(jié)果證明，備件庫(kù)房則根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果證明將物料進(jìn)行子庫(kù)存轉(zhuǎn)移，由信息室負(fù)責(zé)歸零處理。12 . 售后服務(wù)工作的評(píng)價(jià)與考核12.1 售后服務(wù)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見，報(bào)相關(guān)部門；12.2 售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給經(jīng)理層。12.3 售后服務(wù)管理人員每月應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容，對(duì)造成售后服務(wù)的原因如采購(gòu)、加工、裝配、設(shè)計(jì)等重型機(jī)械股份有限公司管理制度文件售后服16、務(wù)管理制度版本0實(shí)施日期年月日第6頁(yè) 共2頁(yè)質(zhì)量問題進(jìn)行分析，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人、部門進(jìn)行處罰，對(duì)各部門工作提出改進(jìn)要求。12.4 售后服務(wù)管理人員每月按股份公司規(guī)定對(duì)外部故障成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與管理。12.5 技術(shù)部長(zhǎng)及服務(wù)部長(zhǎng)每季度對(duì)分公司售后服務(wù)人員工作的及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核。本制度自公布之日起執(zhí)行，以往如有與此制度想抵觸的，以此為準(zhǔn)。售后服務(wù)維修單 編號(hào)：用戶姓名電話詳細(xì)地址購(gòu)機(jī)日期機(jī)型維修方式送修 上門維修整機(jī)編號(hào)底盤編號(hào)報(bào)修日期公司出發(fā)時(shí)間： 月 日 點(diǎn) 分服務(wù)到位時(shí)間： 月 日 點(diǎn) 分服務(wù)結(jié)束時(shí)間： 月 日 點(diǎn) 分返回公司時(shí)間： 月 日 點(diǎn) 分服務(wù)總工時(shí): 小時(shí) 分服務(wù)17、起止地點(diǎn)： 至往返里程公里往返車費(fèi)元住宿費(fèi)元用戶是否提供食宿是 否服務(wù)費(fèi) 元報(bào)修原因故障鑒定服務(wù) 結(jié)果服務(wù)員 簽 名：用戶意見非常滿意 滿意 比較滿意 一般 不滿意 很不滿意 用戶簽名：電話回訪情況：簽字：服務(wù)主管意見：簽字：更換零部件序號(hào)零部件名稱舊件 是否回收舊件 收件人確認(rèn)數(shù) 量單 價(jià)金 額是否三包12345678小計(jì)用戶登記表尊敬的客戶：您好！首先，非常感謝您使用重型機(jī)械股份有限公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。公司致力于了解用戶的需求，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為我們的經(jīng)營(yíng)原則。我們將通過不同的渠道和您溝通，以便能及時(shí)為您提供更有針對(duì)性的服務(wù)。現(xiàn)在您只要填好隨車（設(shè)備）所附“用戶登記表”并在一18、個(gè)月之內(nèi)寄至本公司，您就將成為本公司為您服務(wù)的終身客戶，并享受到應(yīng)有的售后服務(wù)，同時(shí)您還可隨時(shí)了解到您所需要的公司的新產(chǎn)品動(dòng)態(tài)。再次感謝您對(duì)公司的支持和關(guān)注！順祝近祺！重型機(jī)械股份有限公司關(guān)于您（請(qǐng)您用”標(biāo)注選擇項(xiàng),非常感謝）單位名稱:所屬性質(zhì): 工程建設(shè)制造造船 其它郵政編碼: 聯(lián)系人:通訊地址:聯(lián)系方式:手機(jī)電話:傳真:關(guān)于您的設(shè)備: 為了幫助我們向您提供更好的服務(wù)請(qǐng)您同時(shí)填寫下列信息,用打”方式標(biāo)注選擇項(xiàng),非常感謝！1、 您是直接購(gòu)買嗎？ 是 否（如果不是請(qǐng)?zhí)顚懙?項(xiàng)）2、 您所使用車（設(shè)備）型號(hào)是：3、 您開始使用該產(chǎn)品的日期是：用途：4、 您以前購(gòu)買并使用過我公司的產(chǎn)品嗎？ 是 否5、 您希望受到我公司有關(guān)新產(chǎn)品的信息嗎？ 是 否6、 直接使用者的單位名稱：7、 部門：使用者：8、 聯(lián)系方式：手機(jī)電話：傳真：