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1、貨運公司物流部配送管理制度（職責、配送流程、服務標準）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、目的為了使公司物流配送工作，盡可能做到及時準確，服務周到，有效控制物流成本，提高本公司的物流客服水平和質量，特制定本制度。二、適用范圍1、向客戶輸送各種日常用品及大宗商品等。2、負責客戶訂貨、配貨的托運。 三、組織與職責（一）、配送部管理人員職責人員職位職責配送經理* 全面負責總部配送部的工作及各辦事處的業務指導工作。分管物流組、送貨組、電腦室的工作。負責送貨組、物流組、理貨組、電腦室的日常工作。物流組負責配送部物流組的工作，2、直接對配送助理負責。理貨組負責配送部理貨組的工作，直接對配送助理負責。打單員負責配送部所有送貨、換貨、借出、調撥單據的跟進，配送部員工考勤及工資核算，直接對配送助理負責。（二）、職責1、物流部是物流配送部的主責部門，負責篩選物流、跟蹤服務。2、物流公司的選擇選擇長期合作承運商（物流公司）時，應該考核其商務資質，其現有的網絡覆蓋能力、車輛情況、周期發貨時間節點等，并留存其相關資料；如果是臨時合作的，一定要簽訂托運協議，若是比較貴重物品，則需要承保，保障客戶財產的運輸安全。3、公司物資配送人員素質的要求物資配送人員，應選擇符合公司運營標準的物流承運商，保障物流順暢到達。要掌握物流承運費用的核算方法3、和相關細節。同時要了解一些車輛（汽運）裝載的知識。關于選擇的具體物流模式，要根據客戶所在地的物流環境、客戶自身的要求和本公司的供應商的具體情況合理安排。4、物流模式具體可分為： （1）自建物流體系 屬于網通天下信息服務有限公司自己的物流體系，主要負責中國品平臺上產品的配送，覆蓋范圍主要為呂梁市以及山西省內的一些地區。l 同城配送配送范圍為市內，依靠對于本地路況、環境熟悉，能夠以較低的成本運作，為企業和客戶提供全面的售后服務。l 區域運輸及配送 集中在呂梁市的幾個中心城市，在覆蓋區域內有豐富的網點和大量的貨源，同時也承接發往其他區域的貨物。 （2）自建物流體系、與物流公司合作體系 呂梁市網通天下4、信息服務有限公司旗下的中國品平臺除面對呂梁本地區客戶之外，還面向省內以及省外客戶，為所有客戶提供全面快捷的服務，因此需要與其他的物流公司合作完成配送。l 大范圍的綜合物流服務5、配送（1）發貨：商家確認客戶訂單，一個工作日內選擇物流方式完成貨物發出，大宗商品可根據賣賣雙方協商，原則上不超過三個工作日。 （2）到貨：因物流運輸的不可控性，對客戶承諾到貨期在10天內。6、貨物運輸實名制為了提高貨物運輸的安全性，貨物提供商和物流單位均采用實名制。承運單位在貨物運輸前須確認貨物數量及完好程度。7、物流配送（合作的物流公司）單據填寫的注意事項（1）詳細認真寫明貨物名稱、貨號、件數、包裝、噸數規格。（2）5、在“備注”欄里填寫提貨前，清點貨品，事后自負。（三）、理貨員工作細則a接單 在信息部接單交配送部門主管審閱后并登記好。理貨員接單裝車前應及時審單，并依各客戶裝車先后順序發單給裝車員拉貨。b.配送前的檢查出庫及出庫檢查的要求“三不”未接單據不翻賬，未經審核不備貨，未經復核不出庫“三核”核實憑證，核對賬卡，核對實物“五檢查”品名、規格、包裝、件數和重量的檢查c準備取貨按照訂單要求（包括物品訂單）到賣家倉庫準備提取貨物。d清點按照訂單要求清點貨物，并對品種、數量、規格、顏色進行復審核對，在相關單品后打或打，根據出倉單進行確認。e裝車（1）裝車時要做到輕裝輕卸，愛護產品，避免商品包裝袋或包裝箱被損壞，6、并確認該賣場貨物已全部拉全，堅決杜絕野蠻裝卸貨物，以盡量利用空間，保護商品包裝為主要原則。最后倉庫倉管員與配送部理貨員相互簽單。（2）在裝車過程中應細心，謹慎，點貨員必須站立于車門口（中途嚴禁離開裝車區域）按客戶要求進行點數裝車（如：品種、規格、數量（噸數）等）同送貨員確認無誤后互相簽名。（3）裝完車以后須及時在裝車登記表上進行登記（如車牌號碼、金額、數量（噸數）送貨與拉貨人員等）并注明有無換貨。（4）裝車時應與貨運人員清點數量，并按相應貨運價格開物流配送單（辦事處的整車須跟車送貨員確認數量）之后互相簽名確認，做好登記，保留相關單據。f.換貨（1）對于理貨員與倉管員出現的異常應及時配合理貨員對7、其單品進行更換，主動到倉管處開單，直至交接完畢。（2）送貨員換貨時，應及時在統計表上登記并讓送貨員簽名確認，且將換貨單保持留底。（3）裝車出現改單時，在互相簽名確認以后，統一將改單單據交到電腦室。（4）換貨清點完以后，須及時交換貨物原始單覆蓋在換貨單上簽單入庫。g.理貨時注意事項1登記每天晚上車輛所送公司以及客戶的名稱、換貨、金額、數量、裝車人員及送貨員，并做好交接班記錄和填寫異常報告。2交接理貨時認真查對貨物與單據貨物名稱、規格、數量是否一致，并對貨物擺放，標識卡，如未達標可拒絕交接，確認完畢后方可簽字確認將單據投辦公室打送貨單。3對現場車輛裝載率，裝載高度，裝載要求進行監督及指導，對現場操8、作及人員進行管理指導。4仔細清點送貨員從商場的退貨，如發現問題及時上報，并監督送貨員把退貨拉到退貨倉。5監督裝卸時輕拿輕放，禁止野蠻裝卸，對不符合裝車要求的進行指正及監督。6對裝車人員進行嚴格管理，不允許懶懶散散，隨意離開裝車區域。7對貨物在裝卸過程中有裝卸要求的，必須嚴格控制。（如紙箱包裝產品須正立擺放，承受高度不高于4層等）8早班人員做好改單的核對，發現問題即時處理，并完成晚班交接未完成的工作。9登記每天的異常報告人員名單，并抄送有關部門主管。10配合各部門，臨時安排的有關工作。h.理貨工作獎懲制度為了提高各理貨員的業務能力和裝車、收貨的準確性，增強各點貨員的工作積極性和責任心，以及鼓勵每9、個員工的士氣，加強團隊協作精神，特制定以下獎懲制度：1理貨員必須遵守公司所有規章制度，若有遲到、早退、曠工等不良行為，將按公司規定處以通報批評、警告、記過或者開除。2理貨員裝車時必須要先審核單據，再安排車要求對單點數裝車，若有出現裝錯品種、規格、條碼等情況，按情節輕重處以通報批評、警告、記過扣考核獎勵或開除；若有裝少現象，據情節扣除當月考核工資10-100元；若有多裝現象，根據貨物價值10%予以賠償處罰。3對現場工作人員的違規違紀不及時指正制止者，扣除當月考核獎20-100元。4對裝車過程中途離開裝車區域，或對裝車人員隨意離開裝車區域未進行制止的，扣除當月考核獎勵30元。5對裝車時效未積極控制10、，導致裝車時間延誤者，扣除當月考核獎20-100元。6對裝車高度及裝載量未控制達標者，扣除當月考核獎20100元。7送貨員回來辦理退、換貨時，點貨員須與送貨員一同在裝車平臺清點（忙時可由兩個點貨員一起清點），對不主動清點簽字者，扣除當月考核獎20元。8點貨員在與送貨員裝車、退貨過程中，不得有徇私舞弊、弄虛作假行為，若發現有此行為，經調查確定屬實者，將按原價十倍以上罰款并解雇處理，情節嚴重者交由公安機關處理，一經發現立即上報配送部經理和公司領導審批。I.貨物裝車、包裝實名制1 理貨員在裝車時要仔細檢查，防止放入一些易燃易爆的物品。2 理貨員在包裝時要對所裝入的貨物與訂單進行核實，并將信息登記輸入11、電腦。3 收件人出示身份證方可簽字確認收件。（四）、送貨員工作細則a.送貨目的：為了滿足市場需求，把市場需求的產品及時地、準確地、保質保量地送到個人手中。b.送貨員的基本入職條件：1初中以上文化程度，年齡1835歲之間，兩年以上的工作經歷。2個人形象好，品德優良，良好的個人素質修養，來公司前沒有違法行為，或案底。3能吃苦耐勞，有奉獻精神，配合程度好。c.送貨員基本要求：1送貨員代表著公司的形象，要求服飾整潔，修邊幅，有禮貌。2與司機、點貨員、業務、客戶等之間要緊密配合。3服從主管安排，以公司利益為重，能吃苦耐勞，同事之間互相尊重，互幫互助。4數字觀念強，責任心強，凡經手的物品必須認真清點。5常12、常保持與客戶以及收件人之間的溝通，將訊息及時反饋給配送主管或經理。6不許在上班時間，利用工作之便辦私事。7不許挪用公司零售款項、偷盜公司財產以及合伙同他人做損害公司利益的事。8、勇于揭發壞人壞事，敢于與違反公司利益的人做斗爭。9在行車中，不得與司機說笑或打鬧。10退貨、換貨要及時滿足市場，在三天內完成退貨、換貨。11.在外送貨過程中，遇到一切影響正常交貨的情況，需第一時間聯系公司相關負責人員，在公司做出相關處理決定后方可執行，必須以完成交貨任務為第一原則。d. 送貨流程1 下午18:00前助理公布第二天送貨行程及其送貨注意事項。2 對單裝車：送貨員向當班助理領取相關數據，有點貨員確認裝貨上車，13、同時送貨員應清點數量。裝車完畢簽單，關好車門。3 繳單：行程登記（并注明繳單情況），所有單據必須次日上午10點前交于跟單員。（違者罰款處理）4 卸單、簽單：送貨到個人后，與收貨人同時清點貨物，與收貨過程遇到的一切異常及時聯系相關負責人員，待決定后予以執行，確認無誤后簽收。去會相應聯驗收單，確認驗收單與公司送貨單是否一致（貨物品名、規格、數量、金額）。5 改單退貨：持送貨單由點貨員清點數量并簽單（裝錯貨拉回公司需由點貨員交接清楚，否則以后出現問題由當日送貨員承擔責任）。將貨物拉入配貨倉，配送部對單點數，改單由助理確認。退貨由信息部提供數據，必須按單退貨，退貨金額在2000元以下由業務簽字，50014、0元以下由區域經理簽字，5000以上由營銷總監簽字。6 繳單：行程登記（并注明繳單情況），所有單據必須當日交于助理。（違者罰款處理）7 出車：根據排車時間，準時出車（特殊情況另行通知）e.送貨注意事項1、單據單據領取后必須妥善保管，領取送貨單和訂單時必須簽名；對訂單必須進行檢查，發現問題馬上反饋到信息部。如送貨單與訂單有出入則以訂單為準；在送貨，退貨，換貨后必須將相關的單據及時簽收并收回。2、運輸及搬運2.1在運輸和搬運的過程中必須小心謹慎，以防止搬運中出現損耗。2.2送貨員有責任協助收貨員與卸貨員搬運貨物。3、交接必須有強烈的工作責任心，凡經手的貨物必須親自清點；收貨時必須親自并當面交接清楚15、。4、形象4.1送貨員代表公司的形象，必須維護公司良好企業信譽和公司形象。嚴禁透露和銷售公司情報和商業機密。4.2送貨員必須服飾整潔，修好邊幅，待人禮貌，外出送貨必須身著公司統一服裝。4.3積極維護公司形象，不得與客戶發生爭吵和沖突。5、溝通必須與公司的點貨員司機保持適當的溝通，以增進工作的協調和了解；必須與部門主管保持一定的聯系，及時將配送的問題和相關的訊息反饋。6、團隊協作送貨員有義務協助司機做好送貨運輸過程中的安全工作；必須及時完成主管人員臨時指派的其它工作。f.卸貨注意事項（1）卸貨人員要心態端正，要有防損意識，裝車時須輕拿輕放，禁止野蠻裝卸。（2）搬運的過程中小心謹慎，以防止搬運中出16、現損耗，必要時卸貨員應該承擔部分責任。（3）按正確的裝卸方式、安全地進行作業，將貨物按規定要求堆置在指定位置。（4）卸車過程中，裝卸工根據隨車的貨物裝載清單、運單和貨物上的標簽中的貨物運單號、品名、件數等信息核查卸車貨物，嚴格分票分揀放入，并對質量異常的貨物進行臨時處理。（五）、司機與車輛管理細則 為了加強公司車輛管理，強化交通安全意識，提高駕駛員的安全感和責任心，做一名愛崗敬業，吃苦耐勞，團結向上，遵章守法的好司機好員工，爭創安全第一，效益第一，以飽滿的熱情，扎實的工作作風，為公司創造更大的財富，全身心的為公司服務。a.出車準備事項1車輛出車前同值班保安登記交接車鎖匙及證件是否齊全，隨車工具17、是否齊全，車廂門是否鎖好等。2根據配送部的派車單準時出車，并于出車前15分鐘檢查車輛有無缺水缺油以及輪胎，剎車氣壓是否正常等。3嚴禁冷車強行起步，夏季怠速運轉3-5分鐘，冬季怠速運轉5-8分鐘，載重車應一檔起步。4車輛加油須執該車油卡在出車前一天晚上將油加滿，并索要加油小票，回公司連同派車單交同值班保安簽字登記備查。特殊情況需要現金加油須電話申請車隊，當油卡金額少于300.00元應及時通知車隊充值。b.工作過程注意事項1車輛出入公司必須無條件接受保安檢查登記。2除司機和配送員外，其它無關人員不得乘坐公司車輛，特殊情況須經部門主管或車隊同意。3司機必須配備手機，并處于二十四小時開機狀態。4嚴禁司18、機邊開車邊打手機，若公司領導、主管、業務等電話須接聽或回復的，交由配送接聽或回復。5送貨過程中，司機必須無條件與配送人員相互配合，以快、準確、高效將產品送達目的地。6送貨過程中司機不得因私誤公影響工作延誤送貨，違反規定造成不能及時送貨的，由司機和配送員承擔責任。導致交通事故的由司機承擔全部責任。7車輛送完貨后，司機必須及時開車返回公司，若司機違反規定導致車輛和貨物損失的，由司機承擔全部責任。8搞好友好團結，互幫互助，不得與配送員，主管人員及客戶等發生爭吵，甚至發生沖突。c.車輛維修與保養1做好車輛清潔衛生，隨時保持車輛內外清潔，每月至少清洗車輛二次。2車輛每行駛6000公里應對機油、機油格，柴19、油濾芯，空氣濾芯等進行更換。3車輛每行駛一個星期應對軸承，傳動系統等進行黃油潤滑，每行駛10000公里需進行四輪保養，并隨時檢查輪胎螺絲，傳動軸螺絲等有無松動現象，并及時擰緊。4車輛行駛過程中發生小故障須自行處理，不能排除故障的及時上報，由車隊長安排當地修理或返回公司修理。5車輛進入修理廠維修前，須由車隊開具車輛維修審批單同維修車輛交給修理廠，以便日后結算備查。6車輛需要更換輪胎，蓄電池，購買工具等須提交申請單給車隊，經公司領導批準后統一購買。7車輛需要更換證件，車證年審，季審，購買養路費，續保等事項，司機須提前15天或一個月通知車隊，便于及時辦理。8司機休息或交接班時，須向接班司機說明車輛狀20、況有無異常，證件是否齊全等事項。d.獎懲1凡利用工作之便辦私事者，扣考核獎50元。2凡與客戶、收貨員、保安發生爭執者，扣考核獎100元，嚴重者開除。3挪用公款，已主動向上級反應者，限期內交還公款，罰款50元，未向上級反應，被查出后視貪污論處，交還公款，罰款公款的一倍，并開除。4有偷竊行為、多余的貨不及時退回者，被查出后（歸還原物），并按原物坐等價罰款，情況嚴重者開除。態度不好，送公安機關處理。5聚眾賭博者，罰款200元，參與賭博者一次，罰款100元，兩次罰款300元，三次開除。6散布謠言，有損公司形象者開除。7拉幫結派鬧事者開除，參與司機虛報費用者，記大過并十倍罰款處理，嚴重者開除。8利用工作21、之便，上貨時多上貨不返回公司或退貨時少退貨等，均視偷竊行為，與第4條處罰相同。9利用工作之便以員工價買公司物品，然后以高價出售者，被查出后，取消送貨員資格，視平時表現，調離工作崗位或開除。10.送貨組異常處理細則：10.1少裝貨物 A.視情節對其過錯處以扣除當月考核獎勵0100元處理（貨物在公司） B.承擔貨物遺失的100%賠償（貨物遺失） 10.2 裝錯貨物 視情節對其過失處扣除當月考核獎勵0100元。10.3 交錯貨，短交貨導致驗收與回單不符合 承擔貨物價值差40%-100%的經濟損失賠償，另對其工作失職處扣除當月考核獎勵0-100元。10.4 遺失貨物 視情節承擔貨物遺失的50%-10022、%的賠償責任，另對其工作失職扣除當月考核獎勵0-100元。10.5 退貨 A：可識別貨物 視情節輕重承擔貨物損失 40%-90%的賠償責任，另對工作失職扣除考核獎0200元。 B：外包裝不方便識別貨物 B1：完全不可識別貨物（紙箱包裝等） 配送不予處罰B2：能一定程度識別貨物 依據情節輕重承擔貨物損失10%-30%賠償責任。10.6退貨有多有少 A：實退貨物價值大于應退價值 不予處罰 B：實退貨物價值小于應退貨物價值 視情節承擔10%-60%貨損賠償，并追究其工作失職扣除當月考核獎勵0200元。 10.7 在運輸過程中出現的破損、丟失現象A：對于一些易破損物品，在運輸部過程中出現損壞現象，物流23、公司不用承擔責任。B：反之，對于一些不易破損的物品，在運輸過程中出現損壞現象，物流公司應承擔相應的責任。C：在運輸過程中出現貨物丟失現象，物流公司應作出相應的賠償。11凡有不服從公司管理，無正當理由拒絕出車者，罰款100元。12凡在出車過程中，遇到異常問題未聯系公司私自將貨物拉回者，根據情節處扣除當月考核獎勵0300元。13凡因下錯貨，未下齊貨，當場能解決問題當場不主動解決者導致貨物未能交收完全者，據情節處扣除當月考核獎0-100元。14激勵獎：物流公司或部門應采用送貨人員好評考核機制考核配送人員服務標準并對其獎懲。15凡因配送人員未系安全帶等違反交通規定導致被罰款者，由司機與配送各承擔50%24、。16平時表現良好，配合性和服從性好，善于奉獻，每季度將被評為公開發中心優秀送貨員，參與公司各種福利活動和獲得豐厚的獎品。17揭發壞人壞事，獎30元，如能替公司挽回5000元以上經濟損失者，獎200500元。18表現優秀者，連續四個季度被評優秀員工，且市場意識較強者，有敏銳的市場眼光者，可提升為公司儲備干部。19.出現客戶貨物損壞及丟失，經驗證后物流公司必須即刻進行先行墊付賠償損失，然后對當事人進行責任追究。e.公司長期租賃貨車及臨時租賃車管理辦法1公司長期租賃貨車及臨時租賃貨車管理辦法適用以上ad四項。（合同中有約定的以合同約定為準）2對于公司租賃貨車造成公司經濟損失或違規給予處罰的，公司財25、務直接在租賃費中扣除。f.值班司機及臨時出車1晚上需要裝卸、運送貨物、臨時出車的，根據實際情況原則上是先回來的車輛出車或由車隊長靈活按排。（六）、收貨處理細則a.消費者收貨流程通常物流送貨人員都會抓住收貨人著急收到貨的心理、拒絕送貨上門。這種行為違反物流公司的制度、如用戶投訴，派件員會受到每次10元的罰款收貨時無需填寫單據的、不過要簽收的1、 收到貨時先要仔細看運單主要是商品件數是多少、重量是多少、有無保價、是否已經付運費2、客戶根據運單驗貨、無誤后再簽收3、因外包裝損壞或變形，客戶有權拆包驗貨后簽收4、如果驗貨時出現問題、如商品損壞或者包裝內數量缺失，要仔細核對發貨單并第一時間聯系上級主管和26、發貨人、并附客戶拒收理由及派件員證明，物流公司或部門及時與發貨人解決。b.貨到付款服務就是買家收到貨，驗貨后再付款。1買家簽收后，送貨員按照訂單收取相應的錢，回去交給相應部門。2送貨員可以讓買家拆開物流包裝以確認商品，以不影響商品的二次銷售為原則。3因非物流因素致使買家拒絕簽收的，賣家需要承擔來回運費。4對于比較貴重的貨物，送貨員應該讓買家拿出預支付的收據，再讓簽收，然后把剩余的錢交與送貨員。c.退貨、換貨問題處理（一）售后服務的范圍：在物流配送過程中，首先要求商品提供方承諾：凡我公司售出的商品，包退包換。具體標準為：1. 產品破損，變質，發錯商品可無條件退換（須拍照證明）2. 非產品質量問題27、的(已經下架和停產的除外)只接受換貨（如換其他商品，貨款可多退少補），不接受退貨。在送達前說明。3. 特價商品是因為壓貨而清倉處理的，故不做退，但是絕對保證商品質量的。（二）退換商品的配送問題1.無論是退還是換，務必請先和客服溝通，如因沒聯系客服就將商品退回而耽誤處理的后果自行承擔！2.商品如有問題，請在收到后三天內快遞送回，超過時間不予受理。3.退換貨的商品務必保證包裝完好。包裹里面一定要附紙條說明情況和要求（注明訂單號碼，退回原因，希望如何處理）。需自己承擔運費的也請將運費放在包裹里面一并發來。 4.大宗商品因物流費用巨大，可由客戶代表審核貨物后發出，避免退換貨物現象。如出現大宗貨物退換，28、費用由責任方自行承擔，本公司有義務協調解決但不負直接責任。（三）.退換貨流程1、 退換貨前要事先聯系售后客服人員說明原因，確認無誤后，售后客服人員要告知具體退貨辦法（退貨地址、收貨人、退貨途徑）。2、 在得到售后客服人員的退換貨審核確認后，請將物品寄回，非因質量問題運費由買家承擔，質量問題運費由賣方承擔。3、 退貨時務必要把所有貨品的附件（外包裝、銷售單、發票及退換貨處理單等）都寄回，且務必填寫退換貨處理單告知用戶名、訂單號，退款賬號等等，以便最快速度辦理退款。4、 在得到售后客服人員的退換貨審核確認后，請將物品寄回。5、 售后客服人員收到退貨后，辦理退款。6、 退貨收到并審核后辦理退款，在129、至3個工作日內完成辦理，不能辦理的及時通知客戶并說明原因。四、配送流程（見表如下）倉管員職責送貨員職責理貨員職責電腦操作人員賣家職責物流組職責客戶正常交易換貨流程退貨流程倉管員點單存檔退貨成功原貨退回客戶簽單客戶退回訂單與貨物理貨員清點理貨員清點倉管員點單物流組接單揀貨、加工清點驗貨 裝車搬運出車運輸驗貨、配送繳單存檔賣家準備發貨換貨退貨（確認收貨）司機職責五、物流配送的標準物流服務要與顧客特點、層次相符。在確定物流服務水平時，要權衡服務、成本和企業競爭力之間的關系（一）、配送服務標準1、接電話禮儀2、處理客戶投訴行為標準 1）第一時間安撫客戶，做到仔細認真傾聽，并且積極響應。 2）了解服務的30、缺陷，表示關心，但應明確應承擔的責任。 3）進行探尋以及摸清情況，進一步了解客戶需求。 4）馬上能解決的問題，應給客戶確認和提出解決的方案。 5）對不能馬上解決的問題闡述原因，爭得客戶諒解。3、收貨、點貨、包裝服務標準 客戶在的情況 1）在賬單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無差錯。 2)點貨，每一樣商品都必須確定編號，商品體積，價格，數量都是否完全正確，商品是否有質量問題。 3）點完后讓客戶確認所要的商品都放進箱，包裝好，讓客戶在簽名處簽字確認。 4）然后將單證客戶聯交由客戶。 客戶不在的情況下 1）點貨人必須兩人經手，若現場只有一人，電話通知另一人到場清點，未經兩人點貨的不發貨。 2) 31、點完后必須兩個人都確認簽字。 3）再將客戶聯裝入透明袋，黏在紙箱上蓋內側，封箱。4、 貨運過程中服務標準 1）客服人員應充分了解本公司的基本運輸方式。 2）客服人員應了解幾個區域的貨運方式的收費標準，以給客戶滿意的回答。 3)貨物發出后，應妥善保管貨物發送憑證，保證貨物及單位在運輸過程中的安全。5、 結算服務標準 1）結算時，先檢查該客戶是否已建檔，若基本建檔，應即使讓客戶留下姓名、電話、地址、建立客戶檔案，充分發掘客戶資源。 2)結算過程中應主動幫助客戶檢查商品質量是否有問題，明確好責任 3）驗完貨后，讓客戶在驗收單上簽字，確認無誤后進行結賬。6、 退單服務標準 1）客戶自己提貨，在確認貨物32、無損、無差異的情況下，客戶提單后，公司不辦理退單行為。若有差異，客戶要求作退單處理的，結算由發貨方支付，否則公司可扣留貨物，至發貨方支付為止。三十天內發貨方及收貨方不處理的，公司有權做出合理處理。 2）加盟提貨點，嚴格按照加盟合同上的退單流程、章程操作。（二） 、配送時間 1）快遞取貨：由于快遞公司（宅急送、EMS、中通、圓通快遞）在法定節假日不取貨或延遲取貨，所以發貨方順延發貨時間（法定節假日會順延至正常上班后發貨）。注:長時間未收到訂單可能出現的問題 1)請您確保訂單中的收貨地址、郵編、電話、Email地址等各項信息的準確性， 2）支付方式、送貨方式選擇錯誤。如果訂單上的收貨地址不在配送范33、圍內，請勿選擇送貨上門的配送方式，否則可能會耽誤配送時間，或與客服人員及時溝通。 3）快遞送貨上門的訂單，配送過程中如果我們聯絡您的時間超過7天未得到回復，此訂單將被默認為您已經放棄訂購。如果訂單的收貨地址是固定某個時間段才可接收商品時, 請您在“訂單備注”欄中詳細注明。 (三) 、配送價格配送價格雖市價而定，商家客服人員需如實告知客戶(四) 、配送后期跟蹤服務1、及時收集客戶對配送服務提出的意見，并查找原因。從內部和流管理方面細致的分析問題出現在原因，及時形成有效的針對性整改措施，防止同一異常情況頻繁發生。2、對于貨損貨差、延誤等異常運輸情況，及時分析出現異常問題的根源、在損失最小的成本前提下，盡快解決問題，同時及時溝通安撫客戶，降低客戶不滿情緒。事后及時分析總結，寫出同類事項預防方案。六、解釋、修改、廢除本制度的解釋權屬公司客服部，修改、廢除權屬公司總經理辦公會。七、實施時間以上方案自簽發日開始正式實施。