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1、金融公司期貨產品客戶投訴處理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX期貨客戶投訴處理制度第一章 總 則第一條、為提高公司客戶服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據期貨公司管理辦法、中國證券監督管理委員會上海監管局關于落實維護市場穩定保障運營安全有關事項的通知、關于報備股指期貨投資者適當性制度實施方案和相關工作制度的通知及公司相關制度和規定，制定本制度。第二條、本制度所稱投訴指客戶就公司期貨經紀業務、技術支持系統和系統的運行情況以及服務質量等事項表達的不滿、質疑或員工涉嫌違規等其他情況2、。第三條、對客戶投訴的處理應以有關規章制度為依據，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作流程，優化服務管理，及時發現客戶糾紛風險和不穩定因素，維護公司信譽和合法權益。第二章 客戶投訴職責分工第四條、公司負責業務的副總經理為公司一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行為和導致訴訟的投訴事件，由公司首席風險官負責處理。公司總經理為投訴事件的最終處理負責。第五條、客服中心是客戶投訴的日常接待和處理部門，客服中心負責人負責落實本部門職責，客戶投訴處理崗具體負責。業務部門（含營業部、業務部、證券公司IB營業部等，以下均同）及公司相關部門共同協調處3、理各類客戶投訴。第六條、客服中心負責受理、轉辦、跟蹤回訪各類客戶投訴。建立客戶投訴登記制度，對每一起客戶投訴及其處理情況都應做詳細記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度、改進措施等，所有相關資料應留檔備查。客服中心、各業務部門應當在公司網站、各營業場所公布投訴專線電話、投訴專用郵箱、公司投訴處理負責人和本制度。第七條、公司各部門如遇到客戶上門投訴的情況，應當穩定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服中心。第八條、客戶所屬的業務人員（如有）應當按照公司有關部門和領導的要求，配合投訴事項的調查、反饋等工作。第九條、IB管理部負責與證券公司雙向轉辦、協調處理介紹業務客戶的投4、訴，及時將有關情況告知證券公司。客服中心如發現投訴涉及證券公司的，應當及時轉交IB管理部，由其轉交證券公司處理。如果投訴的問題涉及到證券公司與期貨公司雙方的，則由證券公司和期貨公司業務對接部門協調各自相關部門共同調查處理。第十條、客服中心在處理投訴過程中，如發現公司部門或人員存在違規行為或發現客戶存在較大風險的，應當立即報告合規稽核部進行調查。第十一條、客服中心應當每月將投訴記錄情況提交合規稽核部和公司投訴處理負責人。第十二條、合規稽核部應當每月分析投訴記錄情況，如發現較多存在的問題必須對相關部門提出整改要求或對相關規則提出修改意見，及時發現客戶糾紛風險。第三章 處理原則第十三條、客戶投訴時，5、投訴受理人應做到耐心聽取、認真審閱，做到及時、專業、禮貌，體現良好的職業道德和服務意識，堅持“冷處理”原則。第十四條、客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態度粗暴生硬，切忌隨意表態、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實專人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；第十五條、投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。第四章 基本處理程序第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、信函投訴、傳真投訴、電子郵件投訴、上門投訴等。第十七條、各6、類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經過，記錄投訴內容，對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對受理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續投訴，則將客戶投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢；（二）轉發：對需要進一步核查或轉辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內，填寫客戶投訴處理單（附件1）轉發給相關責任部門；（三）處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理單后的24小時內與客戶進行聯系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作日內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；（四）反饋：相關責任部門完成投訴處理后，通過客服中心反7、饋給投訴受理人。并將處理結果填入客戶投訴處理單，處理結果應包含事實的認定、整改措施、對責任部門和責任人的處理、客戶投訴人的滿意程度等；（五）回訪：收到責任部門的處理結果反饋后，必要時投訴受理人將對客戶進行回訪，確認處理情況和客戶滿意程度；（六）歸檔：確認客戶投訴處理單各項內容已填寫完整，對客戶投訴信息進行整理歸檔，投訴相關的電子文檔整理保存；（七）再投訴：回訪中，如客戶表示不接受相關責任部門的解決方案或不滿意其處理過程，則投訴受理人可重新填寫客戶投訴處理單，原客戶投訴處理單做附件，轉交相關責任部門或上級部門處理。第五章 不同內容投訴的處理第十八條、對于影響公司形象和聲譽的重大投訴，受理人員應先8、上報分管領導并通報合規稽核部后處理。第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報合規稽核部。第二十條、投訴按內容可區分為服務質量投訴（服務態度）、業務操作投訴（工作失誤、系統故障、內部協調）、非公司責任投訴等。第二十一條、對因服務質量和服務態度而引起的投訴，經調查如確屬員工服務態度或操作技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。第二十二條、對因工作失誤引起的投訴，應認真查找原因，及時改正。如發生執行交易結果不符合客戶原始交易指令或強行平倉不符合規定及約定條款，過錯在公司方的，參照公司錯單管理辦法及風險控制管理辦法執行。第9、二十三條、對因IT系統故障引起的投訴，應及時通知IT部門，進行故障排除，故障解決后迅速告知客戶。如是電信部門線路或交易所系統故障等問題，無法立即解決的，應耐心向客戶做出解釋，取得客戶諒解。第二十四條、對因部門之間協調不夠引起的投訴，應首先協調將客戶業務辦理完畢，然后由受理人提交建議書，建議相關領導進行部門協調，提出解決方法，理順內部關系。第二十五條、對非公司責任的投訴，如因客戶對有關規定不理解或因操作不當引起的投訴，客戶的要求超出甚至違反公司規定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。第二十六條、對新聞媒體的投訴，應在第一時間取得有關信息，交公司綜合部統一處理解決并通報合10、規稽核部。未經分管領導及首席風險官同意，不得擅自發表評論。對已刊登（播出）的，應認真調查，積極采取措施挽回影響。第二十七條、對引起經濟糾紛的投訴，投訴處理部門或人員應首先向分管領導和首席風險官報告，相關部門與人員不得自行做出處理決定。第二十八條、對涉及客戶資產安全事項、欺詐、不正當交易、商業賄賂或其他潛在違規事項的投訴，受理部門應立即報告相關責任部門負責人，并報告公司合規稽核部。第二十九條、對受理范圍之外的投訴，應向客戶解釋說明，并告知管轄部門和聯系方式。第六章 監督管理第三十條、各業務部門應針對各類客戶投訴，制定內部的處理流程、應對措施和監督辦法等，建立反映及時、處理得當的客戶投訴管理機制，并加強對客戶投訴及處理情況的績效考核。第三十一條、公司客服中心應及時匯總投訴意見，對各項業務功能的開展進行推動和監督，主動進行客服流程優化，不斷提高客服水平并為公司管理層進行重大決策提供依據。第七章 附 則第三十二條、本辦法自下發之日起施行，由公司客服中心負責解釋和修訂。附件1、客戶投訴處理單附件1、 客戶投訴處理單資金賬號客戶名稱投訴日期投訴方式客服中心受理人投訴內容簡述經過責任部門責任人事實認定整改措施投訴人滿意程度