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1、零售連鎖公司營業(yè)員工作紀律、獎懲及退換貨制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一部分 工作紀律一、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 1、質(zhì)量方針：誠信經(jīng)營：即集團在經(jīng)營過程中堅持以誠實、信譽為本，真誠付出，取信于民。保證所營商品貨真價實，質(zhì)優(yōu)價廉，以全方位的經(jīng)營質(zhì)量塑造“誠”與“信”的品格，使真正成為顧客滿意的、信得過的單位。創(chuàng)新發(fā)展：即集團在發(fā)展過程中不拘于某一種發(fā)展模式，而是在實戰(zhàn)中不斷摸索、嘗試、創(chuàng)新。以創(chuàng)新求發(fā)展，在發(fā)展中不斷創(chuàng)新。立足本身，找到適合自己的發(fā)展模式，與世俱進，大膽開拓，使企業(yè)充滿活力。用心服務：即集團在服2、務大眾過程中，本著用心去做，永不滿足的精神，將顧客的需求放在首位，想到顧客前面，知顧客所需；做到顧客心里，讓顧客滿意。真心誠意為顧客服務。滿意：這是集團全體員工奮斗的目標滿意購物在。我們用百倍的努力，奉給顧客物美價廉的商品和一流的服務，換得顧客的滿意。讓顧客購物稱心如意，舒心快意，乘興而來，滿意而歸。 小到一個人，大到一個企業(yè)，以誠信為本是一個基礎，個人講誠信別人就會信賴你，企業(yè)講誠信，其他企業(yè)、廣大消費者就會信賴你，因此“誠信經(jīng)營”列在了方針的頭等位置；創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的原動力，因循守舊，跟不上時代發(fā)展的潮流，將來自然會被淘汰；下面兩句就是對我們員工和促銷員所提的要求，即用心去服務，“用心”二3、字說起來容易做起來難，服務到位了，消費者自然就會滿意。 2、質(zhì)量目標： 1）顧客滿意率90%以上 2）顧客投訴處置率100% 3）商品計量器具合格率100% 4）抽檢商品假冒偽劣率為0二、營業(yè)員的上崗條件 （員工手冊P42）年齡：為1835歲，否則由主任、領導簽字方可身高：男，1.681.75米；女，1.60米以上體型外貌：相貌端正，舉止大方三、工作紀律（日常工作P1）（一）嚴守機密員工嚴守機密的內(nèi)容如下：1、銷售額及毛利額、毛利率。2、銷售預算及其他銷售計劃。3、交易廠商及交易諸條件。4、經(jīng)營數(shù)據(jù)及其他經(jīng)營內(nèi)容。5、各種規(guī)則教材及經(jīng)營政策。6、個人經(jīng)歷及人事上的各種記錄。7、本公司的ISO94、002應用文件。8、公司規(guī)定的其他機密事項。（二）兼職行為公司人員不得在其他地方受聘兼職或進行其他商業(yè)買賣活動。（三）進出公司及上、下班 需主動向值班經(jīng)警出示證件。 進出公司時必須走規(guī)定的員工通道。（四）考勤 員工進入工作區(qū)域后，首先填寫分段時間管理表，不允許代人填寫或別人代填。如未申請或忘記登錄均視為曠工。（五）更衣櫥的使用1、有時一個更衣櫥要2-3個人共用，必須保持更衣櫥的干凈整潔。2、更衣櫥的鑰匙，由使用人保管，每個人都必須認真負責。3、更衣櫥必須上鎖。發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，應立即向防損部（保衛(wèi)處）報告。4、更衣區(qū)域禁止吸煙或吃東西（公共場合禁煙，婉言勸止吸煙顧客）。5、更衣櫥不要帶入也不能存放5、不必要的物品（購買的商品、飲料、危險品及其他）。6、從更衣區(qū)出來到店內(nèi)，除了帶一些必要的物品（貴重物品、工作筆記、鋼筆）以外，其他禁止帶入。7、如無更衣櫥，個人物品不能放在柜臺明顯位置，應放在隱蔽的地方（六）休息和用餐 1、上班休息時，應戴“休息中”的工作牌。2、休息時間不允許穿著生鮮加工服到非工作區(qū)域。3、員工應嚴格按照公司規(guī)定的時間就餐。4、就餐時，不得浪費飯菜。5、就餐后，應及時清理桌間雜物、座位歸位。6、食堂是大家共同使用的公共場所，食具應歸放到規(guī)定的地方，公司員工應維護公共場所的環(huán)境衛(wèi)生。并要經(jīng)常為后邊就餐人著想。7、服務須知 （1）不得利用公司名稱及職務名稱謀取私利。（2）不得損害6、公司名譽、信用或給公司帶來經(jīng)濟上的損失。（3）禁止接受有業(yè)務交易往來的公司或個人贈送的物品和招待。（4）在公司內(nèi)不得進行賭博及其他類似活動。（5）、自覺履行員工手冊中“營業(yè)員服務規(guī)范”。8、工作中的注意事項（1）注意觀察顧客，要以顧客為中心。（2）店內(nèi)走路時，要讓顧客先行，2人以上不得并排走。要靠邊走，不允許從顧客的前面緊貼著橫過。不得已時要說一聲“對不起”。與顧客相向而過時、目光相遇時、顧客問話時，一定要說“歡迎光臨”或“您好”等禮貌問候語。（3）在工作時間中，不經(jīng)領導的允許，不得進入與工作無關的地方；與工作無關的話不要說。（4）嚴格區(qū)分工作時間和休息時間。（5）離開賣場時，必須向同事或直屬7、領導交代清楚要去的地點，需要多長時間以及何時返回等。因為每個人的崗位都很重要。（6）無正當理由時不得違抗工作命令，被指派的工作必須作匯報。（7）在賣場里，嚴禁從客商那里直接拿取商品。必須從收貨部指定地點搬入。（8）如果發(fā)現(xiàn)顧客在賣場吸煙，應提醒注意，婉言予以制止。（9）在賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)垃圾應主動撿拾。（10）員工不得把自己想購買的東西留存或提前購買。（11）賣場中，員工私用手機一律不得佩帶和使用。（12）工作中，員工需確保后方通道暢通，使用后的搬運工具要定位管理，用完后歸位。9、顧客丟失、遺忘物品的處理拾到物品不得私自處理，應馬上送交總服務臺登記、保存。（1）自己拾到物品送到總服務臺時，應確認拾到8、的地點及物品內(nèi)容。（2）顧客拾到物品時，首先向顧客表示感謝，并送至服務臺，然后一同確認物品的內(nèi)容（顧客的住所、姓名、電話號碼、拾物地點）。（3）顧客回來尋找遺失物品時： 帶顧客到總服務臺去確認；物品被拾到時，記錄下必要的事項，返還物品。物品未被拾到時，確認失主的地址、姓名、電話號碼以及遺失內(nèi)容，以便以后聯(lián)系。10、小孩丟失時（1）發(fā)現(xiàn)孩子丟失時：熱心安慰小孩并幫助尋找其家屬；未找到其親屬時，將孩子領至總服務臺或向總服務臺說明孩子姓名、年齡及特征。總服務臺通過店內(nèi)廣播，進行尋人啟事。（2）顧客來尋找丟失小孩時：向總服務臺詢問將顧客領到總服務臺11、顧客有急病或受傷時（1）首先主動跑過去，詢問并明9、確病情（2）必要時，向領導匯報，在得到領導的批準后再進行處理。12、事故防備（1）發(fā)現(xiàn)孩子在電梯附近玩耍時，提醒其注意安全，并勸其離開。（2）發(fā)現(xiàn)其他危險行為時，提醒并制止。如果制止不了時，與防損部聯(lián)系，由防損部派經(jīng)警前去制止。（3）在店內(nèi)使用運貨車時，應按不同車型的使用方法使用（四輪車在無法后拖時采用前推的方式），并且要不停的說“對不起，請避一下，提醒顧客。（4）如果店內(nèi)陳列物品、裝飾物品以及商品不小心被顧客損壞時，首先要問顧客受傷情況，對物品不合理的擺設表示歉意并向領導及時匯報。13、公司錢財、文件、物品的管理（1）不得將公司的金錢、物品借與他人或占為私有。（2）營業(yè)收入等公款，必須按照規(guī)10、定的手續(xù)，上交公司財務部（財務處）（3）重要文件、財務報表等不得擅自提供給他人，如需查閱，應辦理必要的手續(xù)。14、內(nèi)部設施的使用：使用公司內(nèi)部設施（用于工作）時，需事先征得負責部門的同意，并辦理相應借還手續(xù)。15、攜帶物品及購物規(guī)定（1）公司人員工作時間不允許在店內(nèi)購物。（2）收銀員不允許給本公司員工優(yōu)先收款。（3）員工上班以外的時間購買的商品，一律禁止帶入工作區(qū)域。（4）有時會有經(jīng)警對購買商品以外的物品進行檢查，應主動出示所持物品以及其他所購物品。（5）關于商品的贈品、樣品、試供品等，都屬于公司所有，禁止帶出店外，確需帶出公司的，必須經(jīng)商品部經(jīng)理同意，辦理登記備案手續(xù)后，方可帶出。16、進出11、公司的限制公司人員發(fā)生下列情況時，禁止進入公司或由經(jīng)警請其退出公司。（1）酗酒、擾亂公司秩序或嚴重破壞社會風紀者。（2）攜帶與業(yè)務無關的易燃品、兇器及其他被認為是危險品時。（3）公司認為對安全衛(wèi)生有危害者。（4）其他相當于以上內(nèi)容的行為。17、交接班（1）每個部門必須建立交接班記錄。不允許因為個人休息或有其他事項使業(yè)務或工作不能照常進行。為了不使業(yè)務中斷，必須養(yǎng)成記錄的習慣。（2）關于顧客投訴、意見的內(nèi)容，要按原因、現(xiàn)狀等用5W1H的形式進行記錄。（3）因為計劃休假是事先所決定的，必須于計劃休假之前，將所負責工作認真仔細做完或交代清楚。同時應向領導報告。（4）接班者，在履行正常業(yè)務同時，對受委12、托的各項任務認真完成，并且必須在交接班記錄上記入處理內(nèi)容。業(yè)務做完之后，向領導匯報。18、營業(yè)結束營業(yè)結束時，商場內(nèi)廣播轉換為營業(yè)結束的音樂。（1）員工應在賣場指定位置目送顧客。（2）員工應負責整理整頓各自賣場的區(qū)域。（3）檢查一下有沒有當天未完成的工作。（4）回顧一下當天的情況。今天最暢銷的商品是什么？對顧客提出的問題，有沒有向有關部門或領導反映？并做一下簡單的記錄。（5）計劃一下明天的工作（6）全體員工應有節(jié)約費用和安全意識，下班結束前，應主動檢查負責區(qū)域的電源是否關掉（電腦、電視、音響、空調(diào)、電器 等）。各負責人負責把各賣場的照明燈關掉。（7）離店前各部門組織員工行晚禮。（營業(yè)終了，員工13、集中在指定地點，由商品部負責人點名問候大家：“各位，一天辛苦了，今天的工作已圓滿完成，謝謝大家，”各位員工齊聲互道“再見”）19、離店（1）下班后禁止在工作場所逗留，應迅速離店。（2）離店時必須使用規(guī)定的通道口，對所攜帶物品要主動初出示，接受檢查（應讓經(jīng)警充分看到其中內(nèi)容）。四、柜臺紀律十不準（1）不準在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、干私活。（2）不準在柜臺內(nèi)會客、長談和把親友、小孩引到柜臺內(nèi)。（3）不準在柜臺內(nèi)聊天、打鬧和大聲喧嘩。（4）不準與顧客頂嘴、吵架、漫罵、圍攻和背后議論顧客。（5）不準因結帳、點貨、點款、整理商品怠慢顧客和在規(guī)定時間外結帳。（6）不準在柜臺內(nèi)看書、看報、哼歌曲、14、吹口哨。（7）不準在營業(yè)時間坐在柜臺、貨架、商品上。（8）不準隨便離崗、空崗和辦私事、打私人電話。（9）不準私自挪借銷貨款和商品。（10）不準自買自己出售的商品和私自給別人代賣商品或以職權之便優(yōu)親厚友。第二部分 處罰制度一、處罰的種類 （日常工作P17） 勸誡、在教育、警告、賠償、停職、停升工資、降級、解除合同、辭退、除名、開除。二、違反勞動紀律和服務規(guī)范的處罰 （員工手冊P30）1、下列情況，給予經(jīng)濟處罰20元：（1）上班遲到、早退、擅離職守的。（2）上、下班不填寫考勤、代他人填寫考勤或其他不規(guī)范事項的。（3）違反柜臺紀律十不準之一的。（4）上崗不穿著統(tǒng)一服裝、不佩帶服務證章或不按規(guī)范佩戴證15、章的。（5）在營業(yè)區(qū)內(nèi)亂拋雜物、隨地吐痰、大聲喧嘩、不服從管理的。（6）柜臺、貨架擺布雜亂，存放與營業(yè)無關的私人物品在柜臺貨架表面的。（7）將個人手提包（袋）帶入柜臺內(nèi)存放的。（8）工作時間穿拖鞋的。（9）在柜臺內(nèi)打手機的。2、下列情況，給予經(jīng)濟處罰50元：（1）符合“一周內(nèi)不滿意就退”制度的，拒不為顧客退換貨的。（2）未經(jīng)公司許可或以虛假報告2次以上遲到、早退的。（3）工作中造成失誤未及時向領導匯報的。（4）沒有正當理由拒絕業(yè)務命令的。（5）在工作中飲酒的。（6）未經(jīng)公司許可或虛假報告而連續(xù)缺勤者，每天處罰50元并按曠工處理。三、廠代管理的有關處罰1、廠代有下列情況之一的，予以清退 員工手冊16、P4041（1）崗前培訓不合格的。（2）一個月違紀兩次的。（3）因違紀下崗學習，重新上崗后，一個月內(nèi)違紀一次的。（4）不論工作、業(yè)余時間，身著商品服裝離開營業(yè)崗位，到公司其他樓層，甚至外出的。（5）在營業(yè)中，不論任何理由，為顧客借用會員卡的，除清退外，處罰500元。（6）在介紹商品中，虛假宣傳，誤導消費，抵毀同類商品，污辱其他廠代的。（7）違反公司規(guī)章制度其它規(guī)定的。2、對下列情況之一的，給予解除勞動合同（1）服務態(tài)度惡劣，辱罵或毆打顧客造成惡劣影響的。（2）年度內(nèi)累計曠工三天以上或累計遲到、早退10次以上的。（3）工作時間酗酒鬧事，造成不良影響的。（4）因違反公司規(guī)章制度被停職檢查，拒不寫出17、檢查的。（5）工作表現(xiàn)不佳，經(jīng)離崗學習后考核兩次仍不合格的。（6）因違反公司規(guī)章制度而離崗學習，重新上崗后，一個月內(nèi)再次違紀的。（7）嚴重違反勞動紀律或公司規(guī)章制度的。3、其他（1）曠工半天以上，三天以內(nèi)的警告處分。（2）無正當理由經(jīng)常曠工，連續(xù)曠工時間超過十五天，或者一年內(nèi)累計曠工超過三十天的，公司將予以除名。（3）商品售出未解防盜碼的處罰20元。（4）工作中對顧客采取不適應行為，致使公司喪失信用的處罰100元。（5）在銷售時故意變更價格的處罰100元。（6）由于品行不良而擾亂公司良好風紀，破壞公司秩序處罰200元。（7）在顧客購物交款單偽造領導簽字的處罰200元。第三部分 退換貨制度一、商18、品退換制度面對形形色色的顧客，他們不同的需求，我們單純遵循法規(guī)不能圓滿解決所有投訴，還要合情、合理。消費者與廠家之間的這個天平往往是傾斜于消費者的，因為相對于廠家，消費者是弱者，承擔損失的能力比較薄弱，可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主，責任不清的以廠家為主，但我們也不能一味的損害廠家的利益。為保護消費者的合法權益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，國家制定了消費者權益保護法、食品衛(wèi)生法、產(chǎn)品質(zhì)量法以及關于移動電話機、微型計算機的修理更換退貨責任規(guī)定等。同時，我們集團為切實維護消費者的合法權益，實施購買商品“一周內(nèi)無障礙退換貨”制度，使顧客購買商品時體現(xiàn)“買時稱心，用時放19、心，維修方便，合理退換”原則。1、“一周內(nèi)無障礙退換貨” （員工手冊P107）制度是指：凡在集團所屬商廈購買的商品，如一周內(nèi)感到不滿意，在未使用且不殘、不損、不臟的情況下，顧客可在一周內(nèi)來來集團所屬任何商廈（含異地）退換（化妝品、食品、藥品、工藝品、書畫作品、內(nèi)衣褲、精密儀器、黃金珠寶、鑲嵌首飾、處理商品、其他出售時已注明不能通換的商品等除外，家電產(chǎn)品按國家新“三包”規(guī)定處理）。（1）商品退貨由總服務臺根據(jù)公司規(guī)定集中辦理，顧客須憑有效購買憑證（顧客購物交款單和交款打印發(fā)票，超市商品憑交款打印發(fā)票）即可到總服務臺辦理退貨。商品調(diào)換仍由各單位商品柜組辦理（2）無購買憑證或超過三個月的異常退貨原則20、上不予辦理，特殊情況需先由柜組接待并填寫商品退貨單，須經(jīng)各單位分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理在商品退貨單上簽字，總服務臺以商品退貨單為附件辦理退貨。 （3）在處理商品退換過程中，應本著“可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主”，熱情接待，妥善處理，力求使顧客滿意。凡屬不能退換的商品，營業(yè)員都有責任和義務向顧客耐心解釋不能退還的原因，請求顧客諒解，確屬疑難問題，報請商場經(jīng)理、主任處理。屬于退換范圍而未合理退換，或不應退換而私自退換，影響公司信譽或給公司造成經(jīng)濟損失的責任者，按公司獎懲制度處罰。（4）營業(yè)員與領導在處理退換商品意見不一致時，要本著下級服從上級的原則，不得拒絕。（5）屬于退換范圍而未合理退21、換，或不應退換而私自退換，影響公司信譽或給公司造成經(jīng)濟損失的責任者，按公司獎懲制度的處罰。（6）退貨商品確需收取折舊費的商品按國家規(guī)定執(zhí)行，所收金額應交財務部入帳，不得與本柜銷售當中的長、短款抵補。（7）各單位柜組人員在退貨過程中必須認真配合總服務臺人員，在總服務臺通知柜組共同鑒別商品時，柜組人員應在10分鐘內(nèi)到達總服務臺。（8）另外，在實際工作中如遇其他問題，請及時與本單位的商管處、財務處聯(lián)系。 2、部分商品不適應：A、化妝品過敏現(xiàn)象不是質(zhì)量問題不能退換貨促銷員在介紹商品時應注意B、服裝縮水率C、皮革制品新三包規(guī)定皮革制品是指皮鞋(用各種天然皮革、人造革、合成革及其他合成材料加工生產(chǎn)的鞋類，22、包括運動鞋類、旅游鞋、休閑鞋、時裝鞋等)、皮件（用各種天然皮革、人造革、合成革及其他合成材料加工生產(chǎn)的包件類，包括腰帶、票夾、手套、旅行箱等）、皮革服裝、皮革家具、裘皮制品等產(chǎn)品。產(chǎn)品自售出之日7日內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問題或性能故障，消費者可選擇退貨、換貨、或修理，15日內(nèi)，換貨或修理。D、家電產(chǎn)品家電、數(shù)字化電子產(chǎn)品、電腦、手機、鐘表等特殊商品按國家“三包”及有關行業(yè)規(guī)定執(zhí)行。3、三包基本知識 * 本文指的“三包”是銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔的部分商品的修理、更換、退貨行為。* 三包有效期，是指自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。不同的商品種類三包有效期是不同的，三包有效期內(nèi)，23、消費者可以憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。* 產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。* 產(chǎn)品自售出之日超15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或修理。* 在三包有效期內(nèi)，修理2次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，銷售者為消費者換貨或退貨。* 在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應零配件，自送修之日起超過規(guī)定時間未修好的，銷售者為消費者換貨。因修理者自身原因使修理期超過規(guī)定時間，由其為消費者換貨。* 在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號、同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，應予退貨（不收折舊費）。有同型號、同規(guī)格產(chǎn)24、品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，應予退貨（收取折舊費）。* 收取折舊費時按開具發(fā)票之日起至退貨之日止。計算天數(shù)應扣除修理占用和待修的時間。收取折舊費的折舊率及計費方法：（一）皮鞋、皮制旅游鞋、皮質(zhì)涼鞋等折舊率為0.5，皮鞋包修期為三個月，合成革鞋、童鞋包修期為一個月。家電電器類等折舊率為：彩電（0.1）、音響（0.05）、電冰箱（0.05）、黑白電視機（0.05）、洗衣機（0.05）、電風扇（0.05）、攝（錄）相機（0.1）、收錄機（0.05）、微波爐（0.05）、吸塵器（0.05）、空調(diào)（0.1）、吸排油煙機（0.05）、燃氣熱水器（0.05）、自行車（0.05）、電子琴（0.05）、縫紉25、機（0.05）、鐘表（0.05）。（二）計費方法：零售價折舊率使用天數(shù)。* 換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。* “優(yōu)惠商品”、“削價商品”與“處理商品”應區(qū)分處理：“優(yōu)惠商品”、“削價商品”是商家促銷手段，與商品本身的質(zhì)量、性能無關，所以這些商品的售后服務應與正常商品一樣。“處理商品”是商品存在某些缺陷但仍有使用價值，并在銷售時已向消費者聲明的，因此種缺陷出現(xiàn)問題的，不予退換。4、屬下列情況不給予退換：1） 無有效購物票據(jù)2） 屬顧客責任而造成商品殘損，影響第二次銷售的3） 無法鑒別使用程度的高檔精密商品4） 標明處理的商品5） 出售時已講明或注明不能退換的商品6） 超出保修期限的商品26、7） 無霉爛變質(zhì)的食品、直接入口的食品8） 珠寶、黃金、化妝品及特殊工藝品9） 內(nèi)衣內(nèi)褲直接接觸皮膚的商品5、屬下列情況之一的，不實行三包，但可以實行收費修理1） 消費者因使用、維護、保管不當造成損失的2） 非承擔三包修理者拆動造成損壞的3） 無三包憑證及有效發(fā)票的4） 三包憑證號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的5） 因不可抗力造成損失的對于需要退換商品的顧客，營業(yè)員都應本著熱情接待，認真負責的態(tài)度，妥善處理，合理退換。在處理退換商品過程中，營業(yè)員要做到“四不說”：即不說斗氣的話，不說過頭的話，不說不在理的話，不說不負責的話，并做到買退商品一樣熱情。（附：商品各大類退換貨標準，詳見員工手冊P10827、）附：商品各大類退換貨標準，一、衣著類用品1、服裝按面料一般可分為：純毛、羊絨、純棉、真絲、混紡（超薄織物）、化纖等。2、衣著類用品，雖不屬“三包目錄”所列商品，但根據(jù)新三包第4條規(guī)定“本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責任和銷售者、生產(chǎn)者向消費者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品三包的責任”。因而，對這類商品售出后出現(xiàn)質(zhì)量問題，也應實行“三包”，負責處理。3、衣著類用品投訴處理難度較大，針對此類商品，我們應依據(jù)“一周內(nèi)無障礙退換貨”制度接待處理，若顧客所持商品不在“一周內(nèi)無障礙退換貨”制度范圍之列，也可按照產(chǎn)品質(zhì)量法第31條規(guī)定“因產(chǎn)品存在缺陷造成他人財產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償”，可介紹28、動員顧客去廠家或代銷商處進行處理。二、洗滌化妝品類1、洗滌品包括粉、液、皂、膏等，屬顧客日常用品，做為該類商品經(jīng)銷部門，須：（1）日常做好首次進貨和補貨的標識，如商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、使用說明、合格證明及感觀檢驗工作，認真填寫記錄，確保商品符合標準要求。（2）在顧客購買時，提醒顧客按該品文字標識規(guī)定的“使用范圍”、“注意事項”使用，如各種專洗液，標注不同面料所使用的洗衣粉，含氯漂成份的透明皂等，對毛絨、真絲等制品，衣服里子夾縫內(nèi)標不能使用物品的符號等。洗滌化妝品類商品一經(jīng)售出，非質(zhì)量問題不予退換。2、化妝品直接接觸皮膚，涉及到人身安全問29、題，因此，它的等級要求與食品一致。國家對化妝品標識有明確要求，要有產(chǎn)品名稱、制造者名稱和地址、內(nèi)裝物量、日期標志、許可證號、產(chǎn)品標準號、安全警告、使用指南，儲存條件的標識。因個體差異，有的顧客在使用化妝品時可能會出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，這也是化妝品類商品引起顧客投訴的最常見的一個原因，遇到此類投訴，工作人員在確認商品無質(zhì)量問題的情況下，應向顧客解釋問題發(fā)生的原因，如安全警告標有“皮膚過敏者慎用”過敏是由于顧客的忽略所致。化妝品一經(jīng)售出，非質(zhì)量問題，不予退換。（個別品牌廠家，如玉蘭油等，對顧客因過敏而要求退換貨有相應規(guī)定，遇到此類品牌投訴時，應積極聯(lián)系廠家，給予處理）三、食品：煙酒類1、食品衛(wèi)生法第六條規(guī)30、定：“食品應當無毒、無害，符合應當有的營養(yǎng)要求，具有相應的色、香、味等感官性狀”。同時，產(chǎn)品質(zhì)量法第23條、消法第7、8條規(guī)定都做了對食品的要求。由于食品銷售是關系到消費者的人身安全，食品衛(wèi)生法還嚴格規(guī)定，“禁止銷售腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，可能對人體健康有害的食品”。為此，食品經(jīng)銷部門應嚴格按照食品衛(wèi)生法和公司規(guī)定，認真履行食品進貨檢驗職責，并堅持勤進快銷、先進先銷的原則，嚴把食品銷售質(zhì)量關。如果售出的商品不符合上述規(guī)定，原則上應予以退換。2、煙酒類均應按照食品衛(wèi)生法有關規(guī)定要求執(zhí)行。唯一指出的，進貨渠道須符合政府指定專門供貨部門要求，如：煙草專31、賣等。這樣從源頭上確保貨源不出問題，保障產(chǎn)品銷售的質(zhì)量。日常商品檢驗仍然按照公司規(guī)定的首次和補貨檢驗程序要求，認真執(zhí)行。對酒類感官檢驗，主要看其液體內(nèi)有無異物、清澈或混濁程度。煙的感官檢驗主要有無霉變異味，出售時，要有本部門暗記。3、食品：煙酒類商品一經(jīng)售出，非質(zhì)量問題，不予退換。4、相關規(guī)定：中華人民共和國食品衛(wèi)生法。四、家用電器類：1、家用電器類產(chǎn)品中十八種國家列入“三包”目錄的商品是彩電、黑白電視機、錄相機、攝像機、收錄機、電子琴、冰箱冰柜、洗衣機、電風扇、微波爐、吸塵器、空調(diào)器、吸排油煙機、熱水器、縫紉機、鐘表、摩托車、自行車。2、家電電器類商品在出售時，必須做到：（1）介紹性能、注意32、使用維護事項、三包方式及維修單位；（2）提供收銀小票或有效發(fā)票和三包憑證。（3）售后送貨須為顧客開箱檢驗。3、相關規(guī)定：中華人民共和國消費者權益保護法、部分商品修理更換退貨責任規(guī)定（國經(jīng)貿(mào)1995458號文件）五、其它商品：1、微型計算機類：（1）本規(guī)定所指的微型計算機適用于中華人民共和國境內(nèi)銷售的微型計算機主機、外部設備、選購件及軟件。（2）此類商品銷售時，應符合以下要求：應當說明微型計算機商品的配置，開箱檢驗，正確調(diào)試，保證商品符合產(chǎn)品使用說明明示的配置和產(chǎn)品質(zhì)量狀況，當面向消費者交驗商品；核對商品商標、型號和編號；介紹產(chǎn)品的使用、維護和保養(yǎng)方法以及三包方式和修理者；明示三包有效期，提供三33、包憑證、有效發(fā)貨票、產(chǎn)品合格證和產(chǎn)品使用說明。（3）相關規(guī)定：微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定。2、電話機類：（1）移動電話機商品本規(guī)定適用于中華人民共和國境內(nèi)銷售的由無線接入的移動電話機商品（包括手持式移動電話機、車載移動電話機、固定臺站電話機及其附件），銷售時應特別注意核對移動電話機主機機身號（IMEI號）和進網(wǎng)標志、附件的出廠序號（批號）、產(chǎn)品商標和型號。移動電話機主機、附件的三包有效期是不同的，如主機為一年，附件電池為6個月。相關規(guī)定：移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定（2）固定電話機商品本規(guī)定適用于在中華人民共和國境人銷售的，由有線用戶接入的按健電話機、無繩電話機、ISDIV等數(shù)字電話機及各種功能裝置。銷售時，向消費者當面交驗產(chǎn)品使用說明書明示的全部附件并出機；提供有效發(fā)貨票、產(chǎn)品合格證、三包憑證和產(chǎn)品使用說明書；介紹商品性能、使用方法、維護保養(yǎng)事項、三包方式和修理單位，正確填寫三包憑證。（3）相關規(guī)定：固定電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定。詳見員工手冊P108