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1、連公司鎖藥店會員服務工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 連鎖藥店會員管理如何做市場競爭的初期，連鎖藥店為了爭奪顧客 ，開展了一些簡單的會員服務，如辦理會員卡，年終返利兌現禮品等服務上。隨著市場競爭的加劇，連鎖藥店、個體藥店也都開展了上述服務。如果會員服務還是停在一般性的服務和辦理會員卡上的話，是吸引不了顧客的，現在往往一些顧客都手中都有幾個藥店的會員卡，哪里藥店價格低就到哪個藥店購買。現在連鎖藥店也要與時俱進，量身定制一套完美的會員手冊，對會員進行有效的管理，以便留住老顧客，爭取新顧客，進一步擴大連鎖藥店的2、商圈幅射范圍。（一）總則1、連鎖藥店會員卡適用于本公司旗下的所屬門店。2、連鎖藥店會員卡設“會員卡”、“金卡”、“白金卡”、“鉆石卡”四種。3、持連鎖藥店會員卡在本公司門店消費，除個別品牌、特賣商品及特殊商品外，均可在現有折扣基礎上享受會員卡95折、金卡93折、白金卡90折、鉆石卡88折。促銷活動期間以當日現場公告為準。（二）申辦規定1、凡當天在連鎖藥店消費滿100元以上，可辦理會員卡一張；一次性消費滿1000元，年度消費積分滿1000分的顧客，可辦理銀卡一張；一次性消費滿3000元、年度消費積分滿3000分的顧客，可辦理金卡一張；一次性消費滿5000元、年度消費積分滿5000分的顧客，可辦理3、白金卡一張。一次性消費満10000元、年度消費積分滿10000分的顧客，可辦理鉆石卡一張。2、凡在消費時已使用連鎖藥店會員卡打折或累計積分的消費金額，不能用以再次申辦會員卡。3、用于申辦會員卡的消費金額不計入會員卡積分。4、會員卡實行一人一卡制，每人只能辦理一張連鎖藥店會員卡。（三）申辦手續1、凡滿足申辦條件的顧客，您可憑當日購物發票和本人有效身份證件原件辦理申辦手續。辦卡地點：連鎖藥店旗下各門店：XXXXXXXX2、會員卡實行實名制，申辦或更換會員卡時請本人親自辦理。3、申領會員卡的貴賓應認可并承諾遵守連鎖藥店會員章程。4、為了您能夠及時得到連鎖藥店各項服務和信息，方便我們與您直接聯系，請您4、在申辦會員卡時，請填寫真實、準確的姓名、地址、手機號碼、e-mail等。連鎖藥店向您鄭重承諾：您的個人信息將嚴格保密，不會被用做連鎖藥店以外任何商業用途。（四）使用規則1、為了使您能夠充分地享受會員權益，請在付款時向收銀員出示您的會員卡并刷卡，以便您能夠及時地獲得折扣優惠和積分。2、特別提示：當店內商品不接受會員卡折扣優惠時，您仍可持會員卡享有購物累計積分。3、本卡僅限本人使用，請隨身攜帶，不得托付連鎖藥店的員店或收銀員保管或與他人串用。如卡內消費記錄高度集中于某一兩個品牌，或一天之內在不同時段多次消費某一品牌，連鎖藥店有權檢查、審核其消費的真實性，并按附則第1條、第2條采取相應措施，請卡主理5、解并配合。（五）積分獎勵1、持卡來賓在連鎖藥店旗下任何一家門店購物，可累計消費積分，購買商品1元積1分。2、年內累計消費積分達到1000分以上，即可隨時到連鎖藥店旗下任何一家門店的客服中心兌換等值消費券或超值時尚禮品，也可繼續累計達到更高級別后于春節前后的年度會員返利期間一次性兌換。具體獎勵額度如下：消費積分P獎勵額度獎勵計算公式消費券或禮品金額（元）1000P30001%P*1%30-1003000=P50001.2%5000*1%+（P-5000）*1.2%100-5805000=P=100002%10000*1%+40000*1.2%+50000*1.5%+（P-100000）*2%=16、3303、兌換獎勵后剩余消費積分可計入下一輪累計,但所有累計消費積分有效期不超過一個自然年度(自上年度12月26日起至當年12月25日截止)。上一年度消費積分不計入下一年度。4、會員卡積分獎勵即時兌換日期為當年度1月1日至12月31日，最后一次統一返利時間為次年春節前后的會員年度返利。逾期恕不辦理，視為自動放棄。5、 符合積分兌獎條件的持卡貴賓可在連鎖藥店旗下各門店的客服中心兌換等值消費券或超值時尚禮品，所兌換之消費券可于規定時間內在連鎖藥店選購商品。消費券不掛失，不找零，不再享受會員卡折扣與積分等其他優惠。6、 為保障持卡貴賓的合法權益，兌換獎勵時由卡主攜帶會員卡及有效身份證件到連鎖藥店旗下7、各門店客服中心辦理。7、 貴賓兌換獎勵后，將從會員卡“累計消費積分”中扣減相應消費積分。8、連鎖藥店各門店的客服中心建立會員卡累計消費積分之獎勵發放檔案，以備核查。（六）掛失與補辦1、如會員卡不慎遺失，請及時至連鎖藥店各門店客服中心，憑有效身份證件辦理掛失手續，并交納5元工本費補辦新卡，原卡作廢。2、補辦后的新卡保持原卡的有效積分。（七）使用會員卡購買的商品退換貨規定1、您使用會員卡購買的商品發生退換貨時，須持購物時所使用的會員卡和相關票證辦理退換貨手續。2、辦理退換貨手續時，除按中華人民共和國消費者權益保護法進行外，還將對您會員卡卡內積分進行相應增減。如卡內積分已兌換獎勵，應退回積分獎勵消費8、券、時尚禮品或補回同等價值現金。3、您使用積分獎勵券購買的商品因質量問題發生退貨時，應按原付款方式退款。（八）資料變更1、如您的地址或電話有所變更，請您來人或致電XXXXXXXX連鎖藥店旗下各門店客服中心，以便我們及時為您更新信息。2、 如會員卡主更換或轉讓，由卡主持轉讓者與被轉讓者雙方有效證件至連鎖藥店旗下各門店客服中心辦理相關轉讓手續，同時變更持卡貴賓資料并延用原會員卡積分。（九）會員卡升級會員一年內累計消費達1000分，即可持卡到連鎖藥店旗下各門店客服中心換領金卡；金卡會員一年內累計消費達5000分，可持卡換領白金卡。白金卡會員一年內累計消費達10000分，可持卡換領鉆石卡。換卡時請帶上9、本人有效身份證件。（十）附則1、連鎖藥店會員卡所有權屬于連鎖藥店，如遇持卡貴賓違背章程有關條款，連鎖藥店不必預先通知，即可取消其用卡資格，并收回會員卡。2、 對偽造、變造會員卡，使用偽造、變造、作廢會員卡，冒用他人會員卡的行為，連鎖藥店有權申請司法保護，并依法追究有關當事人的經濟和法律責任。3、請避免將會員卡與手機、鑰匙或其它磁卡放在一起，請勿折疊及摩擦，以免損壞卡上的磁條，保障會員卡的有效性。4、會員卡相關服務細則，敬請留意店堂告示或洽詢連鎖藥店旗下門店客服中心。5、各位貴賓如在連鎖藥店會員卡的使用中有任何問題，請及時與連鎖藥店旗下各門店客服中心聯系。連鎖藥店在必要時有權修訂本章程，并將在店10、堂內予以告知。會員管理，即顧客關系管理，就是連鎖藥店如何長期間與會員產生互動。若會員從連鎖藥店獲得的超過其預期，將會高興與滿足，滿足的會員將持續購買相關的商品，連鎖藥店為維持原有商圈范圍，吸引主商圈、次商圈、邊際商圈的顧客，就要學會顧客關系管理，首先要建立會員健康檔案，其次每逢節假日給顧客打個電話作以問候，當會員購買的藥品使用完畢之際，能夠以關心的口吻詢問顧客，看是否需要購買；再次在連鎖藥店開展各項促銷活動時，及時與會員發送DM單，讓會員充分了解連鎖藥店的促銷主題，促銷內容，對會員有什么優惠措施，吸引會員能夠準時參加本店的活動，充分到享受連鎖藥店的買贈優惠活動，因此，連鎖藥店將從顧客關係中獲得最大利潤，連鎖門店須集中精力獲得並留住顧客，須運用各項資源以創造及維持與顧客的關系，從而形成連鎖藥店顧客的忠誠度。