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1、通信公司W(wǎng)AP系統(tǒng)維護管理及故障處理流程規(guī)定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章 概述3第二章 維護組織4第一節(jié) 維護組織機構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) WAP系統(tǒng)與其它通信網(wǎng)間的責(zé)任劃分5第三章 系統(tǒng)的日常維護和管理6第四章 故障處理8第五章 質(zhì)量管理10附錄一： 區(qū)域性WAP系統(tǒng)故障處理流程11附錄二： 省內(nèi)WAP系統(tǒng)故障處理流程12第一章 概述第一條 WAP系統(tǒng)基于WAP技術(shù)提供終端訪問互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，以GSM網(wǎng)、GPRS網(wǎng)、CMNET網(wǎng)為承載，并與網(wǎng)管、計費支撐網(wǎng)相連的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。第二條 WAP系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)的覆蓋范圍2、分為區(qū)域性WAP系統(tǒng)和省內(nèi)WAP系統(tǒng)。區(qū)域性WAP系統(tǒng)承擔(dān)全網(wǎng)多于一個省的WAP相關(guān)業(yè)務(wù)，省內(nèi)WAP系統(tǒng)只承擔(dān)WAP系統(tǒng)所在省的WAP相關(guān)業(yè)務(wù)。第三條 為了規(guī)范WAP系統(tǒng)的維護管理，合理、可靠、安全、高效地組織、管理WAP系統(tǒng)，提高WAP系統(tǒng)的通信服務(wù)質(zhì)量，提高維護隊伍整體素質(zhì)和水平，特制定本管理規(guī)定，作為組織、管理WAP系統(tǒng)的依據(jù)。第四條 本管理規(guī)定適用于WAP系統(tǒng)各節(jié)點，包括WAP網(wǎng)關(guān)、GRE路由器及WAP系統(tǒng)相關(guān)配套設(shè)備。第五條 本管理規(guī)定按照網(wǎng)絡(luò)運行維護規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照網(wǎng)絡(luò)運行維護規(guī)程執(zhí)行。第六條 各級維護管理部門應(yīng)認真執(zhí)行本規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合本省實際3、情況，編制實施細則，以確保WAP系統(tǒng)安全、可靠、高效地運行。第七條 本管理規(guī)定的解釋權(quán)和修改權(quán)屬于通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護組織第一節(jié) 維護組織機構(gòu)及職責(zé)第八條 WAP系統(tǒng)的維護管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、分級負責(zé)的原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部及各省公司負責(zé)各自管轄范圍內(nèi)WAP系統(tǒng)的維護管理工作。第九條 總部網(wǎng)絡(luò)部主要職責(zé)為：1. 負責(zé)組織制定WAP系統(tǒng)的維護管理規(guī)定，監(jiān)督各省落實維護規(guī)定的情況，對各省的維護工作給予指導(dǎo)。2. 負責(zé)制定WAP系統(tǒng)運行質(zhì)量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析WAP系統(tǒng)的運行質(zhì)量，組織考核評比。3. 負責(zé)WAP系統(tǒng)重大故障和重大安全事件的管理。4. 負責(zé)為WA4、P系統(tǒng)的設(shè)備維護、優(yōu)化和故障處理提供技術(shù)支援。5. 負責(zé)制定全網(wǎng)WAP系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織、路由原則、局數(shù)據(jù)原則和全網(wǎng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)實施方案。6. 負責(zé)WAP系統(tǒng)設(shè)備、軟件、局數(shù)據(jù)、資源管理等工作。7. 組織制定全網(wǎng)WAP系統(tǒng)的應(yīng)急通信保障方案，具體負責(zé)區(qū)域性WAP系統(tǒng)的應(yīng)急演練，指導(dǎo)各省公司制定省內(nèi)WAP系統(tǒng)的應(yīng)急方案。8. 分析全網(wǎng)WAP系統(tǒng)的運行情況，指導(dǎo)全網(wǎng)WAP系統(tǒng)的優(yōu)化調(diào)整工作。9. 實施區(qū)域性WAP系統(tǒng)的維護和優(yōu)化工作，負責(zé)724小時實時監(jiān)控設(shè)備的運行狀況，負責(zé)故障處理、資源調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)預(yù)警、質(zhì)量控制、軟件裝載、局數(shù)據(jù)制作等工作，并落實相關(guān)安全要求。10. 負責(zé)監(jiān)視各省WAP系統(tǒng)的運行情況，并5、對各省重大故障的處理進行督辦。11. 組織實施區(qū)域性WAP系統(tǒng)工程建設(shè)期間的工程隨工及驗收測試工作。12. 牽頭組織各級維護人員的技術(shù)、業(yè)務(wù)交流與培訓(xùn)。第十條 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門主要職責(zé)為：1. 貫徹總部網(wǎng)絡(luò)部WAP系統(tǒng)維護管理規(guī)定，根據(jù)本省情況制定切實可行的維護管理實施細則。2. 負責(zé)落實總部網(wǎng)絡(luò)部WAP系統(tǒng)運行質(zhì)量考核指標和考核辦法，建立質(zhì)量分析制度和質(zhì)量監(jiān)督體系。3. 負責(zé)省內(nèi)WAP系統(tǒng)的安全工作。4. 組織制定省內(nèi)WAP系統(tǒng)應(yīng)急通信保障方案并定期演練。5. 負責(zé)制定本省WAP系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、路由原則和省內(nèi)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)實施方案。6. 在總部網(wǎng)絡(luò)部的指導(dǎo)下，負責(zé)做好本省WAP系統(tǒng)的設(shè)備、軟件6、局數(shù)據(jù)、資源管理等工作。7. 負責(zé)定期分析省內(nèi)WAP系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運行狀況，做好網(wǎng)絡(luò)預(yù)警工作，制定并實施相應(yīng)的改造、優(yōu)化措施。8. 負責(zé)724小時實時監(jiān)控省內(nèi)WAP系統(tǒng)設(shè)備的運行狀況，負責(zé)設(shè)備的日常維護、故障處理、資源調(diào)度、軟件裝載、局數(shù)據(jù)制作等工作。重大故障需向總部網(wǎng)絡(luò)部報告，并組織解決省內(nèi)WAP系統(tǒng)運行維護中的問題。9. 區(qū)域性WAP系統(tǒng)所在省公司配合總部網(wǎng)絡(luò)部做好現(xiàn)場維護工作。10. 負責(zé)省內(nèi)WAP系統(tǒng)設(shè)備工程建設(shè)期間的工程隨工和驗收測試工作。11. 定期組織本省維護技術(shù)人員的交流和培訓(xùn)工作。第十一條 各地市公司網(wǎng)絡(luò)維護部門主要職責(zé)為：1. 貫徹省公司W(wǎng)AP系統(tǒng)維護管理實施細則。2. WA7、P系統(tǒng)設(shè)備所在地市公司承擔(dān)屬地設(shè)備的現(xiàn)場維護職責(zé)。3. 配合省公司進行應(yīng)急通信保障預(yù)案的演練與實施。4. 完成省公司委派的其他各項任務(wù)。第二節(jié) WAP系統(tǒng)與其它通信網(wǎng)間的責(zé)任劃分第十二條 WAP系統(tǒng)與CMNet維護的分工界面是WAP系統(tǒng)防火墻、GRE路由器等設(shè)備到CMNet網(wǎng)絡(luò)交換機的接口，接口內(nèi)側(cè)設(shè)備由WAP系統(tǒng)維護部門負責(zé)維護，接口外側(cè)設(shè)備由CMNET維護部門負責(zé)維護。第十三條 由于WAP系統(tǒng)是通過CMNet與其他各網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)互聯(lián)，所以維護分工界面同CMNet網(wǎng)。這類網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)包括：GPRS、彩信系統(tǒng)、MISC、短信網(wǎng)關(guān)、短信中心等第十四條 WAP系統(tǒng)在增加節(jié)點、進行重大局數(shù)據(jù)修改或?qū)嵤┸?、件版本升級計劃前，必須事先通報相關(guān)部門，必要時需在相關(guān)部門的協(xié)助下完成上述工作。第十五條 WAP系統(tǒng)要積極配合完成與CMNET網(wǎng)絡(luò)、GPRS網(wǎng)絡(luò)、彩信系統(tǒng)、短信系統(tǒng)等有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整工作，并配合進行相關(guān)測試。第三章 系統(tǒng)的日常維護和管理第十六條 WAP系統(tǒng)維護主要指設(shè)備網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)層面的維護，包括系統(tǒng)本身及相關(guān)連接設(shè)備的定期檢測、數(shù)據(jù)備份、故障處理等。第十七條 系統(tǒng)維護作業(yè)計劃的編制1. 對于區(qū)域性WAP系統(tǒng)，總部網(wǎng)絡(luò)部參照本規(guī)定中所規(guī)定的維護監(jiān)測項目、周期和要求, 制定詳細的作業(yè)計劃，并將部分作業(yè)計劃任務(wù)指派給設(shè)備所在省公司。總部網(wǎng)絡(luò)部和設(shè)備所在省公司按照分工職責(zé)分別執(zhí)行作業(yè)計劃，設(shè)備所在省公司9、根據(jù)總部網(wǎng)絡(luò)部要求定期上報作業(yè)計劃執(zhí)行情況和設(shè)備檢測結(jié)果，在設(shè)備檢測中一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即上報總部網(wǎng)絡(luò)部。2. 對于省內(nèi)WAP系統(tǒng)，省公司負責(zé)組織編制日常維護作業(yè)計劃并組織實施和定期檢查。第十八條 WAP系統(tǒng)日常維護測試項目和測試周期見下表。各WAP系統(tǒng)配置不盡相同，可根據(jù)各自設(shè)備的實際情況自行補充，測試周期可根據(jù)實際情況調(diào)整，頻度不得低于下表規(guī)定。類別項目周期備注系統(tǒng)狀態(tài)硬件系統(tǒng)檢查日網(wǎng)絡(luò)連通性檢查日系統(tǒng)軟件檢查日監(jiān)測實時告警消息日系統(tǒng)日志檢查周應(yīng)用軟件主要進程狀態(tài)檢查日數(shù)據(jù)庫主要進程狀態(tài)檢查日文件系統(tǒng)使用情況日數(shù)據(jù)庫使用情況日CPU和內(nèi)存使用情況日安全管理防火墻連通性檢查日防火墻規(guī)則檢10、查月防火墻路由檢查月防火墻日志檢查周定期修改設(shè)備密碼季數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)庫備份日日志文件備份周系統(tǒng)數(shù)據(jù)核查季文件系統(tǒng)備份半年IP地址資料的檢查核對季端口資料的檢查核對月統(tǒng)計分析忙時話務(wù)統(tǒng)計分析日用戶請求成功率日WAP系統(tǒng)在線用戶數(shù)統(tǒng)計日現(xiàn)場看護機房電源、空調(diào)、溫濕度檢查日備品備件的清理核對季第四章 故障處理第十九條 故障處理中的職責(zé)劃分：1 對于區(qū)域性WAP系統(tǒng)，總部網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)故障處理，對于需要設(shè)備所在省進行處理的故障，通過工單方式通知設(shè)備所在省。設(shè)備所在省負責(zé)配合總部網(wǎng)絡(luò)部進行故障處理。2 對于省內(nèi)WAP系統(tǒng)，省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門負責(zé)故障處理，必要時可商總部網(wǎng)絡(luò)部和其他省公司進行配合。第二十條 故障11、分類：1 業(yè)務(wù)故障：由于WAP系統(tǒng)不能正常運行、局數(shù)據(jù)設(shè)置錯誤、人為差錯等各種原因，造成WAP系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)質(zhì)量下降甚至中斷。2 設(shè)備故障：WAP系統(tǒng)的主備用設(shè)備由于各種原因不能正常運行，對業(yè)務(wù)正常的運行造成隱患，但尚未影響業(yè)務(wù)。3 在業(yè)務(wù)故障和設(shè)備故障同時出現(xiàn)的情況下，定義為業(yè)務(wù)故障。第二十一條 緊急故障1 定義：區(qū)域性WAP系統(tǒng)出現(xiàn)某項或若干項業(yè)務(wù)中斷，造成全網(wǎng)或部分省用戶無法正常使用業(yè)務(wù)，稱為緊急故障。2 上報要求：故障發(fā)現(xiàn)省必須在10分鐘內(nèi)上報到總部網(wǎng)絡(luò)部。3 故障通報：總部網(wǎng)絡(luò)部在發(fā)現(xiàn)緊急故障后，應(yīng)將緊急故障通報業(yè)務(wù)受影響的省。4 故障跟蹤及處理：總部網(wǎng)絡(luò)部和省公司按照分工職責(zé)，協(xié)調(diào)相12、關(guān)資源，搶通業(yè)務(wù)。若業(yè)務(wù)在短期內(nèi)無法恢復(fù)，故障升級為重大故障，應(yīng)按照重大故障的要求上報和處理。第二十二條 故障級別分為重大故障、嚴重故障和一般故障三級。第二十三條 WAP系統(tǒng)重大故障：1、 以下情況發(fā)生任意一種即為重大故障：(1) 由于各種原因造成WAP系統(tǒng)覆蓋范圍內(nèi)WAP相關(guān)業(yè)務(wù)全阻，在凌晨1時至凌晨6時，業(yè)務(wù)故障歷時超過60分鐘；在其他時間段，業(yè)務(wù)故障歷時超過30分鐘。(2) WAP系統(tǒng)核心節(jié)點發(fā)生故障造成本節(jié)點不能承載業(yè)務(wù)，且設(shè)備故障歷時超過60分鐘。2、 上報要求：重大故障一經(jīng)確認，應(yīng)立即上報，上報到總部網(wǎng)絡(luò)部不得超過60分鐘。3、 故障通報：若重大故障涉及省際業(yè)務(wù)，總部網(wǎng)絡(luò)部應(yīng)通報業(yè)13、務(wù)受影響的省。第二十四條 WAP系統(tǒng)嚴重故障：1. 以下情況發(fā)生任意一種即為嚴重故障：(1) 由于各種原因造成WAP系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)全阻，在凌晨1時至凌晨6時，業(yè)務(wù)故障歷時不超過60分鐘；在其他時間段，業(yè)務(wù)故障歷時不超過30分鐘；(2) WAP系統(tǒng)核心節(jié)點發(fā)生故障造成本節(jié)點不能承載業(yè)務(wù)，且設(shè)備故障歷時不超過60分鐘。(3) 由于各種原因造成WAP系統(tǒng)承載的某項或部分業(yè)務(wù)中斷；(4) 由于各種原因造成WAP系統(tǒng)的業(yè)務(wù)質(zhì)量下降，WAP請求成功率持續(xù)60分鐘低于正常水平30%；(5) WAP系統(tǒng)核心冗余設(shè)備發(fā)生故障不能正常運行，尚未影響業(yè)務(wù)，但是對業(yè)務(wù)正常運行造成嚴重隱患，且設(shè)備故障歷時超過120分鐘。14、2. 除上述情況外，省公司可以根據(jù)實際情況對嚴重故障進行補充。第二十五條 WAP系統(tǒng)一般故障：除重大故障和嚴重故障外的其他故障為一般故障。第二十六條 故障處理流程見附錄。第五章 質(zhì)量管理第二十七條 為完善對WAP系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級檢查體系。做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分工負責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。第二十八條 總部網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)組織建立WAP系統(tǒng)的質(zhì)量分析制度。1. 對于區(qū)域性WAP系統(tǒng)，總部網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)定期匯總運行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)性能等指標，進行數(shù)據(jù)網(wǎng)運行質(zhì)量分析，排除質(zhì)量隱患，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2. 對于省內(nèi)WAP系統(tǒng)，省公司負責(zé)匯總整理運行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)性能等指標，進行質(zhì)量分析，并將運行質(zhì)量情況定期上報總部網(wǎng)絡(luò)部。第二十九條 WAP系統(tǒng)運行性能指標主要包括：1. CPU日平均和峰值負荷2. 內(nèi)存日平均和峰值利用率3. SWAP日平均和峰值利用率4. 磁盤I/O吞吐量5. 忙時TRANSACTION數(shù)量6. 網(wǎng)關(guān)處理時延7. 請求成功率第三十條 對各項運行維護指標的考核評定以運行維護考評體系的規(guī)定為準。附錄一： 區(qū)域性WAP系統(tǒng)故障處理流程附錄二： 省內(nèi)WAP系統(tǒng)故障處理流程