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1、酒廠客戶產品投訴管理制度附投訴登記表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒廠客戶投訴管理制度為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。一、 投訴接待熱線營管辦：( 咨詢、建議、投訴)二、 受理流程1、 電話投訴接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的內容，立即同相關部門聯系情況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。2、2、 客戶書面投訴收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。 3、客戶口頭投訴或轉交投訴 客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴內容分類處理。處理辦法分四種情況： 3.1 投訴內容是產品質量（口感，風味、包裝）的問題，由質量部的專業人員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案， 給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復情況。 3.2 客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據調查，情況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發霉，瓶蓋扭斷，3、滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，情況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。 3.3 投訴內容是產品的售后服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。 3.4 投訴內容是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據情況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。三、投訴處理的期限要求 客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過七個工作日。四、投訴處理結果的反饋和歸檔1、 客戶投訴的責任部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投4、訴客戶對處理結果的意見和建議，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。2、 公司營管辦對各責任部門的投訴處理結果進行抽查驗證。3、 公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。五、投訴分析和改進 營銷辦管理部對客戶投訴情況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每周或者每月的例會提出整改建議，改進工作和服務策略，提高服務水平。六、客戶投訴處理管理要求營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。七、客戶投訴考核辦法 客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推?？蛻敉对V處理程序圖客戶口頭投訴5、調查處理質量部（質量事故）登記/回復客戶確認其它轉交投訴客戶電話投訴登記/回復客戶確認營銷辦管理部登記/編號/發放營銷辦（售后服務投訴） 總經理審批調查處理改善方案改善方案信息反饋 信息反饋財務執行 處理結果 處理結果客戶退貨流程圖其它轉交投訴客戶口頭投訴客戶書面投訴客戶電話投訴登記/回復客戶確認登記/回復客戶確認營銷辦管理登記/回復客戶確認質量部（質量事故銷售部接待調查處理調查處理需退貨總經理審批 物流搬運退回營管辦通知營管辦通知質量部檢驗入庫質量部檢驗入庫倉庫驗收數據入庫信息反饋營管部存檔倉庫驗收數據入庫酒業客戶投訴處理表投訴編號： 客戶姓名客戶單位電子郵箱手機號投訴類別售后服務 銷售員態度投訴接收時間投訴產品質量口感 風味 包裝 其它投訴接收時間購買時間/地點客戶要求退貨 退換 賠償 投訴內容：部門負責人處理意見：責任部門分析及改善方案：回復客戶反饋記錄：客戶簽名： 反饋結果 滿意 不滿意酒業客戶產品投訴登記表投訴編號: 投訴時間：客戶姓名聯系電話購買日期購買地點受理部門生產日期產品名稱規格數量單價投訴內容：要求: 退貨 退換 賠償 其它經辦人： 審核人：酒業投訴接待統計表接待編號： 填寫日期： 年 月 日序號客戶姓名聯系電話投訴問題客戶要求接待人備注填表人審核人審核時間填寫說明：如果客戶的問題沒有當面解決，接待人員要備注欄注明與客戶商定的問題解決期限。