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1、鞋業公司淘寶客服接待流程及獎懲管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 淘寶客服接待流程以及獎懲制度 在線接待7大步驟1進門問好：歡迎詞。如親，您好。歡迎光臨小店/很高興為您服務.在客戶進來的第一步我們所說的每句話都要讓客戶有一種親切感以及溫馨感。讓客戶覺得我們是有素質。有禮貌的團隊！2接待咨詢：在面對客戶的反復詢問下，比如，這款鞋子的碼數是偏小/偏大，快遞什么時候到？發什么快遞？.我們要耐心的跟客戶講解，盡量用比較專業數據化的語言跟客戶交流。用商量和盡可能的語氣來跟客戶協商。3推薦產品：首先明確我們的貨源庫存情況。2、以及客戶喜歡哪款類型的鞋子。從顏色上以及款式上給客戶推薦。杜絕銷量為0的款式。盡量給客戶推薦搭配套餐，等包郵的產品。如，親，我覺得這款鞋子的顏色搭配起來蠻好的哈，您覺得呢？4 促成交易：在給客戶介紹完，以及詢問完后，我們要評估下能否給客戶這款鞋子優惠，最多優惠多少 和捕捉客戶心理，來促使客戶拍下寶貝。包郵的除外大多數淘寶客戶都是奔著便宜和優惠來購物的。所以我們在客戶表露了想要這款鞋子的時候，如，親，這樣吧，既然您看中了這款鞋子，您買的多的話，我們是有優惠的哈，但是我們也是小本買賣的，也只能給您優惠一點點哈，這個請您諒解下了。5 確認訂單：其實這個步驟很關鍵，很多問題就是因為我們忽略了。在客戶付3、完款。我們要確認什么快遞到?？钍剑伾叽a。地址。聯系人。電話等。這里確認快遞的話尤其能避免我們打單人員反復查快遞的時間浪費。確認好了別忘記備注哦，親！6 禮貌告別：禮貌的告別能讓客戶留下很深的購物體驗及對我們店鋪的好感。增高客戶的回頭率如，親。感謝您的光臨，以后多多光顧小店哈。祝您生活愉快！7，如碰到有偏遠地區，比如，新疆，西藏，海南，等偏遠不到的地區這樣的客戶，且信譽度為零。一開口就問包郵等等比較專業的話語。那么這樣的客戶要注意，盡量用快捷回復給客戶說本人不在電腦旁等等。還有經常給我們差評的客戶我們要列入黑名單。然后在接待客戶的時候我們有時候也要懂得聆聽客戶的的心聲和想法，有遇到新的問題4、出現，我們要及時反映，并解決。以上就是在線接待的一個大概的分享。總的來說的話我們要懂的怎么去迎合客戶，當然不是一味的去奉承阿諛。要懂的怎么捕捉客戶的心理活動。是我們牽著客戶的鼻子走。這樣才能更好的提高我們的轉化率。給公司帶來更好的效益。綜上所述，我們是需要不斷的學習和完善，集思廣益，這樣我們這個團隊才會不斷的壯大，不斷的強大。要堅信，努力，堅持了就會有回報！ 獎懲制度懲罰措施：1，客戶投訴服務態度不好的及說話輕浮的，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此類推。2，沒有備注清楚，導致種種售后問題的產生，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此類推。3，為了轉化率而私自大幅度降價者，第一次予5、以警告。1次以上扣2分，以此類推4,推卸責任者，或自己接到售后爭議處理問題轉給他人者，第一次予以警告。1次以上扣1分。以此類推。以上皆以2次為中間底線。除3之外每個人每個月有30分。底分是25為界限。如一個月內低于25分，相應扣除當月獎金的百分之10.低于20分到15分將扣除當月獎金的百分之30 如有發現犯下重大錯誤而導致公司重大損失的直接扣10分且處留司查看。將功補過。如果一個月扣除的分數低于15分，那么親，您這個月的獎金也就報銷了！ 獎勵措施1，月底會以績效為考核標準，接單成交總金額，轉化率,客戶流失率予以第一名至第三名5.3.1分 其第一名且評為金牌客服。2，一個月扣分在2次以內的給予表彰，并獎勵3分.3，大部分客戶反應某位客服服務好并在好評里著重表揚的。給予表彰及獎勵3分4，發現重大問題及時匯報。直接獎勵5分.5，有好的建議及對公司有幫助的方案及解決措施上報者獎勵3分。以上獎勵分值也以一個月每人30分制。如果一個月內分數在25分以上以每分獎勵相對應的獎金百分比。以上制度一致經過討論予以通過。將即日起執行。如有觸犯者，違者必究，一視同仁。 xx鞋業淘寶部