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1、門店管理制度、標準及員工日常行為規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 門店管理制度一、考勤制度 二、門店儀容儀表標準三、門店服務禮儀標準四、門店衛生標準五、門店費用管理制度六、門店盤點流程七、門店員工日常規范考勤制度1、 門店實行簽到制度三班制：寶塔路店：營業時間：8：00-21：00；早班：8：00-15：00，中班：11:00-18:30，晚班14：30-21：00；紅旗路店：營業時間：8:30-20:30；早班：8:30-15:00，中班：11:00-18:30，晚班14:30-20:30；注：提前15鐘到店，2、打掃門店衛生，整理完個人儀容儀表方可簽到上班。（14：30-15：00為交接班會議，事情的交接，款項及貨物等的盤點交接，一定要開；下班后需整理好貨款等并將衛生打掃完畢方可下班）；2、 輪班制度：早班，晚班，中班按此依次上班，一月休三天；休息時間:一周的周一到周四的任意一天；3、店內員工不準私自調班，頂班，有特殊情況應向上級請假，寫明原因，未經主管同意不可擅自調班，否則按曠工處理。無故離崗15分鐘按一次遲到處理，30分以上的按曠工處理，遲到三次按一次曠工處理。說明：具體輪班時間以各分店實際情況定，黃金周（中秋、國慶）、圣誕節春節或特殊季節根據部門實際情況另行調整儀容儀表規定1、 統一著裝的好處：3、樹立企業形象，易于辨識，使員工產生集體榮辱，實現整齊統一，形成自我約束。2、穿著制服的禁忌: （1）忌諱過分雜亂，不能亂穿（2）制服、便服混穿、不配套（3）制服需熨燙整齊，不得有污損 （4）不清潔干凈（5）工號牌于制服外左上方3、服務人員佩戴飾物的基本原則：符合身份，以少為佳。項鏈應放于制服內，不可外露。4、襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內或褲內，穿裙裝時，需著膚色無花紋絲襪，無破洞；5、鞋子：著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為1-3寸，鞋子光亮、清潔。（二）、發式：使用標準盤發，不披頭散發，頭發不宜過長，過（及）肩要束起，佩帶統一發飾，發髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色，額頭劉海不宜蓋過眉毛；（三4、）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜（淡妝的標準：輕微粉底、臉色比較蒼白的要稍微涂點腮紅，眼影淺色適宜，根據天氣季節，顏色可由各個店伙伴們自己來統一，涂口紅），面帶微笑。（四）口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。（五）耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。（六）手部：指甲不宜過長，不能超過1cm，并保持清潔。涂指甲油時須涂自然色無刺激性味道；可佩戴手表。（七）體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺，不能使用香味過濃的香水。服務禮儀標準：1、電話響了三聲后接起，聲音親切，清晰5、，高昂，電話招呼語：您好，五谷醇泥葫蘆*店，我是*。2、營業人員在門店必須隨時注意自己的儀態，坐有坐姿，站有站姿。不許在門店吃東西，嚼口香糖；挖耳朵等不雅動作。3.營業人員在門店內不許接聽手機，如有特殊情況，應回避至倉庫、洗手間等，上班時間手機一律調為振動。4、閑暇時間不得在店內看小說，玩手機；可閱讀公司相關培訓資料；也可共同探討銷售心得，注重隨時隨地提升自我。5、門店播放音樂應舒緩、柔和，不得播放流行或搖滾樂。6、顧客進店各門店必須有統一的歡迎詞“歡迎光臨，泥葫蘆”。全店人員都要大聲迎賓。顧客離開時，接待人員要送客人到門口，為客人開門，并有送賓詞“謝謝光臨，請慢走”。發現沒有做到者將進行處罰6、。7、接待客戶：A、客人進店后，應及時奉上一杯茶；B、顧客在觀看店內產品時，不得漠然的跟隨顧客，不得大聲吵鬧，追打，應保持笑容耐心地尋找顧客的興趣點，借機向顧客介紹產品；C、收銀時，必須在顧客購買后馬上開好清單，未開好而讓顧客等待過久將貢獻愛心基金，收銀的同時要做到唱收唱付；D、全員送賓。由離店門最近的店員替顧客開門，如有必要盡量幫客人把東西提到車上或幫忙攔的士，為行動不自由的顧客提供更多的方便。E、以上幾點如有沒做到，經常者，將取消當月的績效獎金。8、顧客離開后，品鑒區域及時整理干凈：酒具，酒盤，杯托，桌面，擺放整齊，以便接待下批顧客。如檢查經常沒做到者由主管負責。9、結束營業前，計算當日銷7、售額，貨品銷帳，清理品鑒區域，酒具，酒盤，垃圾，關閉所有電源，安全防盜措施到位！10每個門店的庫存情況于每周一開早會主管報給各個負責人；每個月門店的月績要灌輸到每位伙伴心理，并且具體今天做了多少，每天還差多少，都必須灌輸到每個人身上；嚴格遵守公司考勤制度，按排班表上下班，不得私自調班，店員調班須向店長申請。11、售后服務：顧客接到商品三天內電話跟蹤，了解品質是否符合顧客期望，填寫相應表格備注，定期給顧客發祝信息；傾聽顧客抱怨，誠懇、不找任何借口，直接道歉；不要輕易對顧客說“不”，任何上門的顧客可能就是最忠實的顧客。 門店衛生標準：（一）、門店衛生保養及清潔安全1、擦拭玻璃時，使用玻璃清潔劑、抹8、布或刷子擦拭完后用報紙或干布從新擦拭一遍，保持干凈。2、地板的清潔：a)、每天必須將地板清理干凈，保持干凈清爽；b)、掃帚及拖把不可隨意放置于客人看得到的地方，置于指定地方；c）、注意清潔門口處，隨時清理污水臟物，并確保地面干凈。3、店門口須放置踏墊，踏墊應該定期清洗，如有褪色應及時更換。4、倉庫要每天清理，對貨品進行歸類陳列，注意是否有易燃易爆物，及時移除。5、各項包公設備如電話機、收銀機、電腦等需每天用專業清潔劑擦拭干凈。（勿任意使用酒精或去漬油擦拭，以免破壞設備）（二）、門店清潔衛生標準1、展臺陳列區域：a)、地面:無污跡、無雜物、無積水、無煙頭；b)、柜臺：無灰塵、無污跡、柜臺玻璃上不9、得有手印；c)、商品、贈品：無灰塵、無污跡；d)、物價牌：無灰塵、無污跡；e）、地臺：無灰塵、無污跡；f)、展臺燈箱、移動式小燈箱、展架：無灰塵、無蚊蟲尸體；g)、展示櫥窗內商品：無積塵、整潔、新穎；h)、墻面：干凈無污漬、痰跡、灰塵、膠跡；i)、貨架頂部：無膠跡、無灰塵、無污跡；j)、中島柜：無灰塵、無污跡。2、公共設施a)、門：大門玻璃清潔明亮無手印，把手無灰塵；b)、垃圾桶：外側清潔，垃圾袋需及時調換，垃圾桶滿3分之2就應該及時清理、不外溢。c)、消防栓、電表箱、電燈開關：無污漬、無蜘蛛網、無痰跡、無灰塵；d)、空調、柜式空調：無灰塵、表面無污跡；出風口無污物；e)、品鑒桌、椅：無灰塵、10、無污漬、玻璃桌面無手印、無雜物、膠跡，酒盤底部無紙屑；f)、綠色植物：葉面無積塵，盆內無煙頭落葉等雜物；g)、收銀臺、物品放置有序，臺面無積塵、無污跡、文件陳列有序4、店門前3米衛生標準a)地面：無明顯泥沙、無污跡、無雜物、無積水、無煙頭；b)綠色植物：葉面無積塵，盆內無煙頭落葉等雜物，盆外側無積塵，無污漬；c)踏墊：清潔無雜物、毛毯顏色鮮明，不會陳舊；門店費用管理1) 上午中班人員11:00上班前將頭一天下午的款項按公司規定，將款項交于公司指定賬戶；下午早班人員3:00下班后將今天上午的款項按公司規定，將款項交于公司指定賬戶;2) 下班后注意檢查關燈、關水、關電保證節約及安全。3) 減低辦公11、開銷：杜絕私人電話，減少文具浪費4) 有效維護、保養設備5) 加強防火、防水、防盜門店盤點流程 點區域規劃分：陳列專柜、中島柜、倉庫。門店盤點準備工作整理商品，清理單據，在每月30號之前將財務數據給予相關部門安排好盤點人員（生意比較好的門店，需要下班后盤點)店長在每月25號向財務部門索要茶葉盤點表；特殊注意事項（在營業中盤點的店，仍以銷售為主，銷售出的產品應該及時入賬并做相應的加減）交盤點表數據給財務部門，跟財務部門核對相關數據；盤點差異分析，并賠償相關誤差門店員工日常行為規范 格遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到、早退、溜崗、睡崗。上班時精神飽滿，工作積極。工作期間不聚眾聊天，嘻笑打鬧，不吃零12、食，不干私活，不看與工作無關的書籍報刊，不占用電話聊天，不上網聊天或干其他與工作無關的事情。 保持店面現場清潔衛生，產品擺放有序。做到“四無三整潔”（四無：產品、展示柜、門窗無塵垢；柜頂、收銀臺物品無亂堆亂放；地面屋角無雜物；頂板、墻壁無污濁。三整潔：現場整潔；產品，展示柜；收銀臺整潔；倉庫、原記錄整潔；） 員工要尊重主管，服從管理，聽從主管指揮安排；主管要關心愛護員工，經常與員工交流溝通。 每天工作做到“日事日結，日清日高”，按時完成工作任務，保證事事有著落 工作中提倡使用普通話，特殊情況可用方言；語言規范、文明，不講粗話、臟話。 儀容按公司規定嚴格執行； 坐姿端正，站姿挺拔，行為端莊。多人同行時，不勾肩搭背，不并排齊行。 在公共場合不應剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰。 使用店面客戶進店“5聲”原則客人進入店堂時必須鞠躬齊聲道：您好！歡迎光臨泥葫蘆！要柔和,勿大聲喧嘩) 1、賓客到來有問候聲；（立即奉茶） 2、落坐后有招呼聲； 3、得到協助和表揚有致謝聲； 4、麻煩賓客或工作中有失誤有致歉聲； 5、賓客離開是有道別聲。 員工日常行為應遵守日常行為規范及平時培訓內容，嚴以律己，并監督他人。