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1、食品有限公司產品質量客戶投訴獎罰制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX市XXXX食品有限公司產品質量獎罰制度一、目的為使客戶投訴得到及時處理,改善和提高公司的產品與服務質量，維 護公司的良好信譽，特制定本制度。二、適用范圍適用于公司所有質量問題（包括內部質量異常和客戶投訴）的處理。三、職責3.1副總經理:負責重大質量問題的處理和監督執行。3.2業務部（客服）：負責對客訴進行回復，及對產品交付、客戶使用 不當、售后服務類的客訴制訂整改方案并予以實施。33品管部：負責對質量問題進行原因調查、分析及對所有糾正和預防 措施進行監督檢查和協調，對實施效果進行跟蹤反饋和相應處罰的實施。3.42、生產部：負責就質量問題涉及的生產過程和管理方面問題制訂整改 方案并予以實施。3.5研發部:負責就質量問題涉及的配料和工藝技術問題制訂整改方案 并予以實施。3.6采購部：負責就質量問題涉及的原輔料問題制訂整改方案并予以實 施和供應商處罰的實施。3.7倉儲部:負責就質量問題涉及的倉儲過程和管理方面問題制訂整改 方案并予以實施。四、工作流程4.1客戶投訴信息的接收業務部接到客戶投訴或意見時,首先詳細詢問事件的緣由,如：顧客名 稱、聯系人、聯系電話、產品名稱、規格、數量、包裝形式、產品標示、 投訴內容、發生時間等信息交由品管部。由品管部填寫顧客投訴及處理記錄并及時處理。4.2內部質量異常（產品未流入市3、場）當制造過程中員工或管理人員發現質量異常，收集相關信息，如：產品名稱、規格、數量等交由品管人員，由品管部填寫異常處理表并及時處理。4.3品管部對質量問題進行分類整理，并歸納到以下項目:A、因技術或工藝方面原因（口感、夕卜觀差異等）B、異物污染（線頭、薄膜、金屬、頭發、木屑、玻璃等）C、因作業方法所引起（少裝箱、凈含量不足等）D、因包裝方式或倉儲引起（產品失水、發霉等）E、其它4.4質量問題的處理對某個部門的具體問題,由品管部門進行調查和處理并填寫顧客 投訴及處理記錄/異常處理表。對涉及多個部門的質量問題，則由品管組織有關部門召開分析專題 會,分清問題產生的原因和落實主體責任部門,會后主體責任4、部門立即組 織有關人員進行分析調查,并確認問題產生的原因，制訂出相應的糾正和 預防措施,明確責任人和完成日期并填寫顧客投訴及處理記錄/異常 處理表。五、質量問題的處罰5丄質量問題處罰說明部門或個人的責任歸屬由品管經理依質量問題發生的項目原因決定責任 歸屬部門和當班責任人（組長、協理）、管理責任人,并開立員工獎罰 通知單呈副總經理批準后復印三份，一份自存,一份經人事部、交財務部 查核，一份送處罰部門處罰獎金。5.2質量問題責任人的處罰標準質量問題責任處罰為經濟處罰，直接從被處罰人工資中扣除。詳細處罰 見附表注：質量投訴以接到的電話和微信投訴為依據,經各部門對接,最終判 定為物流原因導致質量客訴的5、不適用本規定。六、發現質量問題的獎勵6.1發現上工序產品有質量問題，如異物、凈含量不足,避免輕微品質 異常，（巡檢員除外）對本組獎勵10元/次,獎金金額由處罰上工序班組 承擔。6.2同時發現上工序產品內有質量問題，避免批量返工，（巡檢員除外） 對本組獎勵30元/次,獎金金額由處罰上工序班組承擔；6.3發現上工序產品內有質量問題，避免機器設備損壞和重大品質異常 的發生，（巡檢員除外）對本組獎勵50元/次，獎金金額由處罰上工序班 組承擔；6.4在工作中發現原物料中有雜物（如線頭、薄膜、金屬、玻璃等）， 獎勵本組30元/次，處罰金額由供應商承擔,供應商承擔每次罰款300元。注：生產產品工序流程：供應6、商一米購一驗收一入庫一出庫一配料室一 前處理一機臺一螺旋一包裝一入庫一出貨；以上獎勵金額歸本組員工共同 所有，金額必須經過組員認可方能支配。6.5質量獎罰由部門負責人在員工獎罰通知單上填寫事由，由部門 負責人填寫,呈副總經理批準后復印三份，一份自存,一份經人事部、交財 務部查核,一份送處罰部門處罰獎金。編制：審核：批準:客戶投訴級別影響/現象處罰嚴重產品中出現金屬、玻璃/損失額2 5000元1、每次產線當班責任人處罰200元、管理責任人處罰100元、。2、對2次重復質量投訴，追加產線當班責任人100元、追加管理責任人50元。3、對3次重復質量投訴，追加產線當班責任人200元、追加管理責任人107、0元。一般產品少裝箱、出現塑料、木屑、口感異常/5000元 損失額2 500元1、每次產線當班責任人處罰100元、管理責任人處罰50元、。2、對2次重復質量投訴，追加產線當班責任人100元、追加管理責任人50元。輕微產品凈含量不足、出現線頭、毛發、外觀異常/損失額500元1、每次產線當班責任人處罰50元。內部質量異常級別彫響/現彖處罰嚴重批量返工、報廢等對產線當班負責人處罰50元/次，當天超過二次，處罰管理責任人100元/次輕微線頭、薄膜、金屬、少裝箱、頭發、木屑等對產線當班負責人處罰10元/次，當天超過二次，處罰管理責任人30元/次顧客投訴及處理記錄編號:顧客名稱投訴時間聯系人聯系電話顧客投訴內容記錄：業務部簽名：日期：投訴原因分析：品管部簽名：日期：責任部門擬采取糾正措施：責任部門簽名：日期：顧客信息反饋（顧客滿意程度）：顧客簽名：日期：備注：異常處理表異常時間產品牛產日期產品名稱產品規格責任人區域責任人區域品控員異常分析簽名：日期：糾正措施簽名：日期：整改法案簽名：日期：副總經理意見簽名：H期：備注