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1、金融商業銀行客戶經理管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX銀行客戶經理管理制度眾所周知，隨著金融同業競爭的進一步加劇，客戶經理隊伍建設顯得尤為重要，是否擁有一支數量充足、結構合理、業務過硬的客戶經理隊伍，對一個銀行在同業競爭中的成敗有著十分重要的作用。在此，筆者結合自身銀行的情況，在分析客戶經理隊伍現狀的基礎上，談一談目前銀行客戶經理隊伍建設的一些思路。一、目前客戶經理隊伍的現狀1、客戶經理隊伍的整體素質偏低主要表現在普遍缺乏與銀行業務發展相適應的高素質的客戶經理人才。年齡偏大，綜合業務技能較低，營銷創新能力2、不強，從某種程度上講，局限于業務操作，不能勝任客戶經理所必須承擔的工作任務，體現不了客戶經理的主要職能。2、客戶經理管理機構設置不合理一方面機構客戶經理的配置管理比較分散，客戶經理的編制設定、任職資格確認和選拔、聘用沒有相對統一的標準，分屬不同的專業部門管理，多頭管理的現狀加大了內部協調的損耗，各個部門只推銷自己的產品，很難形成營銷合力，不利于提高客戶服務和工作的效率。另一方面一個客戶要面對銀行的多個業務部門，導致交易成本的提高及嚴重的信息不對稱，無法真正實現最大限度地服務客戶、提高市場競爭力。3、客戶經理考核激勵機制有待完善。客戶經理營銷任務制定的科學性有待加強，管理、溝通、協調機制尚未完善3、。對客戶經理貢獻度的確定標準難以統一，不能真正將考核建立在指標量化、科學管理的基礎之上，績效分配的效果難以體現，不能有效調動客戶經理的積極性。對客戶經理重使用、輕培訓，重負面激勵、輕正向激勵，重指標下達、輕績效輔導，這些都嚴重地影響了客戶經理制度的實施和完善。4、客戶經理的培養教育機制不健全。客戶經理作為銀行產品的營銷人員，要能切實有效提供全方位一體化的金融服務，需要掌握金融基礎理論、銀行產品知識、基本業務技能和服務營銷技巧等內容。客戶經理的成長和提高是一個工作經驗不斷積累、業務知識不斷豐富、業務能力不斷增強、理論水平不斷提高的過程，需要商業銀行提供一個全面的系統的有針對性的培訓體制和學習環境4、。5、優秀的客戶經理不斷被同業挖轉近年來外資和合資銀行如雨后春筍，先后現身于大街小巷，行業的優秀人才，特別是具有良好機構客戶資源的客戶經理成為同業獵取的目標，沒有形成穩定的客戶經理隊伍，很容易淪為同行的培訓基地。二、客戶經理隊伍建設思路的探討1、加強客戶經理制度建設客戶經理是指商業銀行內直接接觸客戶并集中銀行內部各種可用資源，對外代表銀行向目標客戶推廣金融產品和提供優質金融服務的專職市場營銷人員。銀行客戶經理代表銀行為客戶提供一攬子服務方案和一站式服務，可以維系和鞏固銀行與客戶間的長期友好關系，加強對客戶的管理，滿足客戶對金融產品和服務的。能否滿足客戶的各種金融需求，為客戶提供全面的服務，則主5、要是依靠客戶經理的個人素質與工作技巧的發揮。2、客戶經理必須具備的素質銀行客戶經理既是銀行與客戶關系的代表，又是銀行對外業務的代表，不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產品與業務，還要協調和組織全行各有關部門及機構為客戶提供全方位的金融服務，這就要求必須要有良好的職業道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，想客戶之所想，急客戶之所急。（1）客戶經理要有高度的責任感、良好的職業道德和較強的敬業精神。具有較強的責任心和事業心，在兼顧銀行利益的同時，滿足客戶的服務或要求。嚴守銀行與客戶的秘密。（2）、客戶經理應具備較高的業務素質和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律6、知識、金融產品，通過在職崗位培訓、輪崗培訓、內部培訓等方式，不斷增強業務素質，以適應業務發展的需要。（3）、客戶經理要機智靈敏，善于分析和發現問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。（4）、客戶經理熱情、開朗，有較強的攻關和協調能力。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業務層保持良好的工作關系，團隊協作精神強。（5）、客戶經理承受力強，具有較強地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦，走千家萬戶。3、優化、充實機構客戶經理隊伍結構為了進一步提高機構客戶經理隊伍的綜合素質，應將一批業務素質高、懂營銷、具有一定的市場開拓、協調合作及分析研究能力的人員，充實到機構客戶經理隊伍中，逐步達到公司客戶經理7、的標準。提倡和鼓勵員工積極參加各種從業資格認證考試，并逐步使已經獲得這些資格的員工回歸客戶經理隊伍，同時，將近年新招聘的大學生、優秀柜員經過人力資源部門考察選拔后，選擇一部分充實到客戶經理隊伍中。在激勵考核中建立起人員進出的淘汰機制。能者上、平者讓、庸者下，以保證客戶經理隊伍的最優化。4、健全激勵約束機制采取靈活有效的方式，建立與業績直接掛鉤、兼顧團隊績效和風險控制的客戶經理薪酬分配機制，逐步形成市場化的薪酬水平，吸引、保留并有效激勵客戶經理隊伍。5、完善績效考核體系。為全面評價客戶經理工作績效，應根據不同崗位的職責要求，以銷售業績及利潤為核心，從銷售業績、利潤指標、服務質量與內控合規等多個方8、面，科學設定客戶經理績效考核指標，拉開客戶經理績效分配檔次。導讀：客戶經理團隊建設淺析，銀行客戶經理可說是銀行與客戶交流的橋梁，工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業務，并負責維護客戶關系，因此銀行客戶經理團隊建設顯的猶為重要，建立一支優秀的銀行客戶經理團隊是一家銀行核心競爭力的重要體現，現就銀行客戶經理團隊建設淺談一下自己的看法，一會議制度1每日晨會 各分公司的客戶經理主管每個工作日的8：30-8：50召集所有的客戶經理召開晨會，傳達公司文件和精神、安排每天的工作重點、解釋業務難點； 因故不能參加晨會的客戶經理需在前一天告知客戶經理主管； 客戶經理主管因故不能到會時，應預先委派他9、人負責按時召開晨會；2每周例會 各分公司的客戶經理主管每周的周一早上8：30-9：00召集所有的客戶經理召開每周例會，傳達公司文件和精神、客戶經理向主管匯報工作情況及各類信息，并由專人記錄正式的紙質會議記錄及會議簽到表，市場部將在分公司月度服務質量檢查過程中對會議紀要進行抽查，并列入客戶經理工作月度通報；3每月總經理溝通會 為提升客戶經理對公司戰略的領悟能力和提升客戶經理的執行能力，各分公司的總經理或副總經理每月應召開一次溝通會，宣貫和解釋公司的戰略、分析集團客戶和個人大客戶的發展動態、交流服務經驗、解答客戶經理的疑問，使客戶經理能更加準確的把握公司的戰略方向，工作更加有效。 溝通會應由專人記10、錄正式的紙質會議紀要及會議簽到表，市場部將在分公司服務質量檢查過程中對會議紀要內容進行抽查，并列入客戶經理工作月度通報；二分析制度 每月應由分公司總經理或副總經理組織開展一次分析會，各分公司視情況而定，可與每月總經理溝通會或周會一起召開，幫助客戶經理提高工作效率； 分析會主要進行案例分析、經驗交流、解答疑問等； 分析會應由專人記錄正式的紙質會議紀要及會議簽到表，市場部將在分公司服務質量檢查過程中對會議紀要內容進行抽查，并列入客戶經理工作月度通報；三目標管理 根據公司的要求和考核標準，各分公司應形成每月的工作目標，并把工作目標分解到每個客戶經理，讓客戶經理清楚當期的工作重點和可利用的資源。 同時11、對每一個客戶經理的工作內容進行細化，讓客戶經理有的放矢的開展工作；四過程管理客戶經理主管需根據公司的要求對客戶經理工作內容的過程進行現場管理和監控，包含是否按時間進度完成、是否按質量完成、是否按考核標準執行等，通過加強對服務過程中的服務質量控制，達到提高服務水平的目的；1現場管理 各分公司的客戶經理主管對客戶經理的外呼口徑進行監聽指導、抽查客戶經理的工作日志，通過對客戶經理的服務過程和服務結果的監控，引導客戶經理形成良好的服務意識和工作習慣；2系統監控大客戶系統具有待辦工作和工作日志等功能，每天對待辦工作進行設定，通過系統對工作量、工作日志、完成情況進行監控，督促客戶經理對工作進行系統規劃和安12、排，形成良好的工作習慣，同時可督促客戶經理工作目標的形成；3外部監控市場部每月以分公司為單位，對全市的客戶經理的日常工作內容進行檢查，在執行過程中，發現偏離了公司要求的，立即指出并及時糾正，同時把檢查結果列入分公司服務質量考核，主要監控內容包括以下方面： 通過大客戶系統檢查集團客戶和個人客戶的資料是否及時更新； 拜訪客戶記錄做到系統與紙質資料相對應，即客戶經理出行記錄表、客戶經理每周工作進度匯總表、大客戶系統拜訪記錄是否一致； 系統記錄的服務頻次是否符合個人大客戶和集團客戶服務規范的要求； 客戶生日宣傳品的贈送記錄是否完善；五日志管理（工作報告）制度1 建立客戶經理工作日志管理制度客戶經理應在13、電子版（附件1）中體現下周客戶拜訪計劃，并在出行前填寫紙質版的出行記錄表（附件2），在主被動服務后均應在大客戶系統做好服務日志填寫，同時每周匯總當周客戶服務情況，記錄每周工作進度并備案，以準確掌握、快速滿足客戶需求，進一步提高執行力；2 整理工作日志，建立逐級工作報告制度客戶經理需掌握客戶的各類消費行為及消費動態，把握關鍵服務指標，包括服務營銷方案的響應程度、客戶的主動服務需求、客戶的消費行為、服務存在的問題等，并通過每周工作進度匯總表反饋結論及提出建議，于每周五下午五點半以前發給客戶經理主管，以便上級管理者了解掌握客戶經理的工作狀況，進一步掌握客戶的需求。各分公司的客戶經理主管需每周五下午下14、班前匯總上周的每周工作進度匯總表，并通過郵件發送給市場部集團客戶室的相關負責人匯總并存檔。六保密制度公司保密包括以下事項：1 公司的經營戰略、經營分析、經營規劃、經營項目和經營決策；2 公司內部的合同、協議、意向書、可行性報告、合同標的、會議記錄；3 公司有關財務、業務數據和資料；4 公司員工人事檔案、工資收入；5 公司及個人的計算機網絡帳號、口令等；6 凡屬于公司的保密資訊，都必須妥善保存，不允許隨意帶出辦公樓；下班后要整理存放于有鎖的柜內，若無需繼續保留時，必須用碎紙機予以銷毀；7 禁止對外評述其它部門和其它同事的工作、計劃和與策略、利益相關的事項（授權除外）；8 對自身工作內容按保密級別15、予以清晰標識；9 外部人員需查閱公司文件需及時歸還；10 在非本公司場合發現公司的資訊泄密時，應及時匯報，并迅速采取防止擴散的措施；七考核制度客戶經理的考核可由目標考核、過程考核、加減分項三個方面組成，其中目標考核主要圍繞著KPI指標設定，而過程考核主要是對CPI的考核： 目標考核主要包括營銷指標（40分）、服務指標（20分）； 過程考核（40分），包括基礎服務、客戶服務質量、工作計劃制定、業務知識、集團產品知識及推廣技巧掌握情況； 加減分項（20分），包括集團產品挽留、競賽獲獎獎勵、策反獎勵、集團產品欠費、集團流失、客戶或員工有理投訴、媒體曝光；具體考核內容詳見客戶經理考核表；八閉環管理1集16、團工作月度通報制度市場部每月選取一個或多個項目進行抽查，并將抽查結果列入抽查當月的工作月度通報。通報內容主要包括：1） 客戶服務標準：要求按照客戶服務標準對客戶開展服務，市場部將不定期對客戶服務情況進行外呼、現場拜訪等多種方式的抽查，并將抽查結果列入月度工作通報；2） 客戶感知：要求集團客戶的關鍵聯絡人、集團聯系人以及個人大客戶知道自己的客戶經理的名稱電話等，當客戶經理看管的客戶變換的時候必須及時通過電話或短信等方式通知到客戶。市場部將不定期對客戶服務情況進行外呼等方式的抽查，并將抽查結果列入月度工作通報中。3） 客戶資料管理：市場部不定期抽查大客戶系統、紙質協議保管等情況，特別是拜訪日志必要17、的信息量和詳細的個性化資料，以及客戶經理每周工作進度匯總表和出行記錄表，并列入月度工作通報中。4） 上門服務禮儀：客戶經理在上門拜訪客戶時必須遵守客戶經理上門服務禮儀，給予客戶良好的印象，市場部將不定期安排外呼、現場拜訪等形式抽查并列入月度工作通報；5） 分公司客戶經理月度考核情況：分公司客戶經理的考核成績經過市場部的月度審核和確認后方能提交人力資源部，每月月底以前匯總客戶經理考核匯總表并通過OA發給市場部集團客戶室，在對客戶經理的考核中如發現嚴重不合規范的情況將被列入全市工作月度通報中。2分公司服務質量考核辦法根據分公司服務質量考核辦法，市場部每月以分公司為單位，對全市客戶經理的日常工作內容18、進行檢查，在執行過程中，發現偏離了公司要求的，立即指出并及時糾正，同時將檢查結果列入分公司服務質量考核，具體考核內容與過程管理的外部監控內容保持一致；九相關附件：附件一：集團客戶信息資料收集內容的要求文檔編號： XXXX2008（“集團代碼”“年份”） 集團客戶經理： 最近整理日期： 備注：如客戶表示不愿意或不方面透露請照實填寫“客戶表示不愿意或不方便透露”；集團客戶名稱： 企業行業信息、背景： 企業信息：企業基本信息企業名稱地址企業簡介企業類型（經營性質、級別）企業規模（員工數、占地規模、收入、利潤等）營業額電話網站傳真企業的通信網信息有無內部電話網絡有無數據網絡有無其它專用網絡企業的信息化19、人均計算機擁有率有無內部數據網絡業務軟件企業的業務和管理信息企業的產品和服務關鍵業務企業顧問企業客戶群/業務對象企業合作伙伴上級單位下級單位關系資料企業組織結構（圖表+文字） 關鍵人物決策者影響決策者支付者關鍵任務個人資料姓名性別出生日期性格特征健康狀況生活經歷家鄉家庭狀況住址配偶情況子女情況其他家庭成員情況重要紀念日社交范圍重要的私人朋友個人偏好喜歡的運動飲食習慣休閑方式愛好和特長喜歡閱讀的書籍關心的社會問題上次度假和下次休假計劃近期行程安排是否有寵物教育背景畢業院校畢業時間獲得學位培訓進修學習興趣/計劃工作角色工作經歷現任職務任現職開始時間在機構中的作用、影響力同事之間的關系負責業務范圍具20、體工作責任和任務指標當前關心的與工作相關的問題（按關心程度排列）客戶在工作上面臨的最大目標/挑戰/壓力/任務（按緊迫程度排列）客戶當前關心的個人問題（按關心程度排列）客戶面臨的個人方面的最大的目標/挑戰/壓力/有待解決的問題（按緊迫程度排列）個人發展計劃、志向等本年度工作目標其他信息： 附件二：個人大客戶信息資料收集內容的要求個人資料姓名性別出生日期性格特征健康狀況生活經歷家鄉家庭狀況住址配偶情況子女情況其他家庭成員情況重要紀念日社交范圍重要的私人朋友個人偏好喜歡的運動飲食習慣休閑方式愛好和特長喜歡閱讀的書籍關心的社會問題上次度假和下次休假計劃近期行程安排是否有寵物教育背景畢業院校畢業時間獲得21、學位培訓進修學習興趣/計劃附件三：客戶經理每周工作進度匯總表客戶經理日期：（ 月第 周）一工作情況：（當周的工作情況匯報，包括：上門拜訪、禮品贈送、方案宣傳推廣等）二客戶投訴或建議：（集團決策人、集團聯系人、高價值客戶提供資料要分開填寫）三競爭對手情況匯報：（競爭對手推出的優惠）四各項認為完成情況：（當月各項任務？當周完成？完成率？所完成情況）五合理化建議或信息與經驗共享：六下周工作計劃（？月？日？方式拜訪？客戶）七其它：附件四：客戶經理出行記錄表序號集團名稱拜訪客戶名稱客戶手機號碼拜訪事由（日常維系、推薦某產品或業務等）拜訪時間返回時間客戶經理簽名客戶經理主管簽名客戶簽名12345678910111213