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1、集團公司舉報投訴管理規定流程及記錄表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1 目的本程序的目的是為加強員工對外服務意識，嚴格遵守廉潔自律規定，有效地維護xx租戶、供應商及顧客的權益，并規范對舉報投訴的處理規程。2 范圍適用于xx集團各部門及下屬公司員工，及其所服務的租戶、供應商、顧客。3 參照文件3.1 員工廉潔自律若干規定3.2 反腐保廉責任制（3.3 員工獎懲管理規定（3.4 招標投訴管理規定（3.5 xx集團保密工作規定4 定義4.1 應受理舉報投訴：同時符合舉報人、投訴人身份真實和舉報投訴事項相關兩個條件。舉報投2、訴人身份真實是指：舉報投訴人在舉報投訴時應提供可驗證的姓名、身份證號碼、聯系電話；舉報投訴事項相關是指：舉報投訴人被投訴人是7所列對象；及所舉報投訴事項為6所列事項。4.2 有效舉報投訴：xx集團人力資源部對應受理舉報投訴進行記錄，經調查情況基本屬實，則視為有效舉報投訴。5 職責5.1 xx集團人力資源部是接受并處理舉報投訴的指定部門。5.2 物業管理部、租賃部、xx百貨等有關部門、公司按人力資源部的工作要求協助處理舉報投訴工作。5.3 各部門、公司人員有舉報投訴的義務。5.4 各部門、公司人員有接待、引導舉報投訴人至指定接待部門的義務。5.5 舉報投訴人直接向xx集團高層領導反映舉報投訴情況3、時，xx集團高層領導應接待，并向人力資源部轉達舉報投訴具體情況。6 應受理舉報投訴事項6.1. 一般舉報投訴事項：6.1.1 員工在接待租戶、供應商或顧客時，沒有遵守有關的服務標準，服務態度惡劣。6.1.2 員工在與租戶、供應商進行工作聯系的過程中，工作效率低下。6.1.3 員工服務不周，怠慢客戶或因其他原因引起爭吵。6.1.4 員工未經批準私自收受業務往來單位任何形式的饋贈或邀請。6.1.5 其他影響范圍小，沒有造成財物損失或損失較少的事項。6.2 重大舉報投訴事項：6.2.1 員工以xx集團名義從事為個人謀取私利的各種經濟活動包括但不限于：收取“入場費”、“介紹費”、“頂手費”等。6.2.4、2 員工借用或挪用xx集團的資金進行私人營利活動。6.2.3 員工利用工作之便，在與業務單位的經濟活動中收取傭金或回扣。6.2.4 員工在工作過程中，收受往來單位及個人贈送的禮品、代幣券 和現金等，并據為己有的。 6.2.5 擅自向外單位人員提供xx集團內部的商業資料、商業信息和管理制度。6.2.6 員工行為對本公司聲譽造成較大不良影響、財物造成較大損失的事項。6.2.7 其他單位或人員的行為對本公司聲譽造成不良影響、財物造成損失的事項。7 舉報投訴人和被舉報投訴人7.1舉報投訴人包括： 7.1.1 xx集團（包括屬下xx百貨公司、xx物業公司、xx娛樂公司等單位）員工；7.1.2 xx租戶；5、7.1.3 xx百貨供應商；7.1.4 其他服務供應商；7.1.5 服務顧客；7.1.6 其他經xx集團認可的人員。7.2 被舉報投訴人包括：7.2.1xx集團（包括屬下xx百貨公司、xx物業公司、xx娛樂公司等單位）員工；7.2.2 對xx利益造成損害的與我司有業務聯系的單位或個人。8 舉報投訴處理程序8.1舉報投訴渠道8.1.1 舉報投訴人可以通過電話、信件、面談、電子郵件）等方式進行投訴。8.1.2 舉報投訴電話： ；8.1.3 舉報投訴傳真電話： ；8.1.4 舉報投訴地址：，郵政編碼：；8.1.5 舉報投訴電子郵箱：。8.2舉報投訴處理過程8.2.1 xx集團人力資源部負責接受并處理6、舉報投訴。8.2.2 舉報投訴人在舉報投訴時應提供其姓名、身份證號碼、聯系電話及被舉報投訴人或事項等詳細情況，則可視為可受理舉報投訴；若不能如實提供以上資料或以匿名方式舉報投訴的，均視為無效舉報投訴，將不予受理。8.2.3 xx集團人力資源部對可受理舉報投訴進行記錄（見10.2），經調查情況基本屬實，則視為有效舉報投訴。8.2.4 xx集團人力資源部對有效舉報投訴情況予以回復。8.2.4.1 屬一般舉報投訴事項, 人力資源部（相關部門協助）應于2個工作日內核實情況。 如情況屬實，則填寫舉報投訴處理意見表（見10.3），并于3個工作日內將處理意見回復舉報投訴人。8.2.4.2 屬重大舉報投訴事項7、, 人力資源部（相關部門協助）應于5個工作日內核實情況。如情況屬實，人力資源部應將書面處理意見（見10.3）提交董事長和總裁審批，并于審批后2個工作日內將最終處理意見回復舉報投訴人。8.2.4.3 因故不能在5個工作日內核實情況的，應將情況報知董事長或總裁，并將暫不能核實的原因告知舉報投訴人。8.3 經核查，情況屬實的舉報投訴，將對被舉報投訴人進行處理:8.3.1 對屬于一般舉報投訴行為的被舉報投訴員工，參照xx集團員工獎懲管理規定執行處罰。8.3.2 對屬于重大舉報投訴行為的被舉報投訴員工，對其作違紀辭退處理，并作相應的經濟處罰。8.3.3 對被舉報投訴員工觸犯國家法律的行為，由集團報司法機8、關依法懲處。8.3.4 對被舉報投訴人是其他單位或個人的，xx集團將對其發出公函，必要時采取法律手段進行懲罰。8.3.5 對被舉報投訴人是集團下屬公司員工的處理，將交由下屬公司按照規定進行處理。8.3.6 對被舉報投訴人是集團各級領導或下屬公司各級領導的處理，將交由上一級機構領導處理。8.3.7 對被舉報投訴人是集團高層領導的處理，將由人力資源部專項提交集團人事專題會議審議處理，并報控股股東公司。8.4 在受理投訴時須對舉報投訴人的姓名、身份證號碼、聯系電話等資料嚴格保密。違反保密規定的，對直接責任人進行嚴厲處罰。8.5 經核查，情況屬實的，將對舉報投訴人給予獎勵: 8.5.1 xx集團員工對9、重大舉報投訴行為進行有效舉報投訴的，視其情況給予一次性現金獎勵、加薪或晉升的獎勵。 8.5.2 非xx集團員工的有效舉報投訴，視其情況給予一次性的現金獎勵。8.6 對未按5.4、5.5履行義務的員工，參照xx集團員工獎懲管理規定執行處罰。9 記錄舉報投訴記錄的處理意見由xx集團人力資源部分類歸檔，至少保存三年。員工的獎懲處理記錄，同時存入個人的檔案材料。10 附錄10.1 舉報投訴流程圖(xx-000-01)10.2 舉報投訴記錄表(xx-000-02)10.1 舉報投訴流程圖 (xx-000-01)10.2 舉報投訴記錄表舉報投訴記錄表(xx-000-02) 年 月 日舉報投訴人資料：姓名姓別身份證號工作單位工作電話職務手機號碼 舉報 投訴年 月 日 被舉報投訴人:姓名姓別工作單位職務舉報投訴事項描述：時間:地點:事情經過:10.3舉報投訴處理意見表舉報投訴處理意見表(xx-000-03)受理編號經辦人調查結果時間： 年月日 處理結果 時間：年月日