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1、餐飲公司員工崗位職責與獎罰管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 服務(wù)員的崗位職責與獎罰制度1上班必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工， 不準擅自離崗；服從工作安排，按時按規(guī)范標準完成任務(wù)，不無故拖 延、拒絕或終止工作。2、女員工：上班不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩, 留海不超過眼睛，不準梳過于夸張的發(fā)型；不準留長指甲，不得 涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水;上班時間不準戴手鐲、 耳環(huán)、項鏈等飾物。3、男員工：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，不留長指甲，勤修 面。4、衣服要整潔，無油漬、無皺痕。5、大堂服2、務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人 就座，客人入座后先送上例湯；然后到客人面前點餐，有良好的酒 水推銷意識。6、大堂服務(wù)員要面向就餐客人；不要背對客人、倚窗往外望或 聊天等，要時刻注意客人就餐狀態(tài)，隨吋隨地為客人提供服務(wù)；如有 客人抽煙，及時為客人送上煙灰缸。如有客人要茶水的，及時為客人 送上茶壺、茶杯等。7、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來本店的每一位客人， 哪怕他只要了一盤青菜或是與熟人就座，也可及時送上一個例湯，并 可向他（她）推介本店特色。8、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務(wù)員在報 完菜名后要對客人說“先生（小姐）或靚仔（靚女），對不起，讓您 久等了，您的飯3、菜，請慢用。”9、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝 通技巧，處理不了時，及時匯報。避免人員的轉(zhuǎn)換，時間的拖延, 而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化。10、所有員工要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時 要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。11不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢、摳鼻子、 挖耳朵、梳頭發(fā)、剔牙、大呵欠、喂奶、喂小孩等，打噴涕應(yīng)適 當遮掩。12. 檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。13. 凡違反以上規(guī)定一次視情節(jié)輕重扣款5元，一月內(nèi)無出 現(xiàn)差錯者獎勵50元。二衛(wèi)生工作制度A、個人一衛(wèi)生1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭、不能有頭屑、身體不能有異味。2、衣服要勤洗、勤換、4、不得有油漬、皺痕和異味。3、人、小便后手要洗凈、擦干。B、區(qū)域衛(wèi)生1地面無雜物、桌凳按耍求擺放整齊美觀。2、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無 水滴、無茶漬，餐具必須清潔。3、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤要干凈、 無污漬。4、不準亂扔果皮紙屑，不隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物, 講究公共衛(wèi)生。5、門窗、玻璃、墻壁耍保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛 網(wǎng)。6、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。7、每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每天晚餐后搞一次掃 除。8、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰一10元/次。三.勞動紀律1提前十分鐘到崗，換好衣服，檢查好儀容、儀表5、。2、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談， 上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到 來。3、遇到客人，要主動問好點頭致意，不能視而不見。4、客人來了耍說歡迎光臨。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語， 客人買單要致謝，客人離時要送客，“請慢走，歡迎再次光臨”。5、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索 取物品與小費。若因態(tài)度問題導致客人不買單，給餐廳造成的損 失由本人承擔。6、拾到客人物品必須上交，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私 自留藏，占為已有。7、如遇客人較多時，不得擅自離崗。否則所造成的后果由本 人承擔。&不準在餐廳內(nèi)奔跑，不準在餐廳大吼大叫、大聲說話。9、6、不得罷工，或聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè) 機密或抵毀餐廳形象。40、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾爭 辯。11違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰1020元/次。.物品管理制度K餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有拿了餐廳物晶 應(yīng)及時歸還。2、不能隨意亂開電燈、電扇、電視機，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉 多余的電燈、風扇。3、每天必須檢查電視機、電燈、衛(wèi)生間下水道、廚房設(shè)備等 工作是否正常，如有異常立即上報。4、如已知某物品不能使用，不可強行使用，否則造成的后果 由本人承擔。5、刀手在切肉或菜時，必須認真執(zhí)行老板的吩咐，切好切細, 不能浪費。6、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)7、掉、門窗是否 關(guān)好，煤氣是否關(guān)掉。廚房人員必須檢查當天物品用量，并準備 明天的購物清單。7、餐丿r的所有物品不能故意損壞，特別是廚房設(shè)備、設(shè)施者, 如有損壞照價賠償。&堅決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌。9、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰1020元/次。餐廳禮儀服務(wù)是為了給顧客提供一種滿意的活動領(lǐng)域，良好的服務(wù)是 口我形象的樹立，顧客不滿意等于我們的失敗，所以我們一定要 盡心盡力。一、餐廳常用服務(wù)禮貌用語：仁接送語“您好，歡迎光臨！” “請問坐那里？ ”2、向客人提問時您好！請問您一共幾位？3、點餐時 請問可以點餐了嗎？4、復單時對不起，打擾一下，請問您點的是xxxx,對嗎？5、詢問8、時對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？對不起，能否請你說慢一點兒？6、點單結(jié)束時 多謝，請稍等。7、當客人招呼時打擾一下，請問有什么需要？打擾一下，我能為您做點什么嗎？8、服務(wù)過程中，需打擾客人時（非常重要）對不起，打擾一下。9、上餐時打擾一下，這是您點的XXXX10、當受到客人贊美時或受到客人致謝時非常高興為您服務(wù)別客氣！11向客人致歉時對不起，讓您久等了！請原諒！12、當客人的要求你無法滿足時對不起，這個問題我去問一下再答復您，請稍等片刻！13、當客人想發(fā)問卻猶豫不決時，應(yīng)主動上前：您有什么需要嗎？14、買單（1）“請問先生/小姐（或靚仔/靚女），哪位買單？ ”后報上金額, “先生/小姐（或靚仔/靚女），您共消費了 XX元。”（2）應(yīng)雙手接錢，確認（真/偽）無誤后，“先生/小姐（或靚仔/ 靚女），收您xx元。”若需找零，“請稍候，為您找零。”（3）找零時，雙手遞送，并致詞：“先生/小姐（或靚仔/靚女）, 找您xx元，請拿好，謝謝您的惠顧。（4）送客請慢走，歡迎再次光臨！