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1、 餐飲公司值班管理系統(tǒng)規(guī)章制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 值班管理系統(tǒng)簡介優(yōu)秀的值班管理：良好的值班管理系統(tǒng)是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)給顧客的主要因素。值班經(jīng)理兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者，計(jì)劃者，執(zhí)行者，問題解決者，訓(xùn)練者及督導(dǎo)人。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營運(yùn)中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時(shí)了解如何透過協(xié)調(diào)組織人員的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，使前來用餐的每一位顧客都得到滿意。值班經(jīng)理的工作目標(biāo)每一個(gè)營運(yùn)時(shí)段都會(huì)設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場，保2、證顧客的滿意。值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù)機(jī)器設(shè)備，因此對現(xiàn)場有不可推卸的責(zé)任一一這便是所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制。1工作目標(biāo)提供顧客一個(gè)愉悅的用餐體驗(yàn)，這包括以下內(nèi)容清潔幽雅的用餐環(huán)境 親切溫馨的貼心服務(wù)快速準(zhǔn)確的保證供餐優(yōu)良維護(hù)的機(jī)器設(shè)施高質(zhì)穩(wěn)定的放心產(chǎn)品為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級，任何一位當(dāng)班的管理人員及工作人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，總公司總經(jīng)理助理可及時(shí)對值班經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)、溝通，對其提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。2工作范圍 值班的管理工作可分為三大范圍來說明：物料、設(shè)備、人員。物料管理的重點(diǎn)可以分為：（1）監(jiān)督一致的出品量 值3、班經(jīng)理必須督導(dǎo)出品的數(shù)量與實(shí)際點(diǎn)單數(shù)量一致，并有預(yù)見性的準(zhǔn)備迎接突然的高峰期，準(zhǔn)備充足的原材料確保可以持續(xù)提供營運(yùn)需求的出品數(shù)量。（2）保證出品質(zhì)量 保證出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。（3）監(jiān)督原材料保存期限 對物料使用期限高敏感度，如果有過量或過期跡象，要及時(shí)與總廚溝通，盡快推銷銷售，緩解積壓存貨壓力。（4）確保員工執(zhí)行先進(jìn)行出 隨時(shí)追蹤員工先進(jìn)行出的執(zhí)行狀況。（5）維持適當(dāng)備貨量 高敏感度的了解餐廳存貨量及需求量，必要時(shí)需判斷臨時(shí)采購需要，以維持供需平衡。（6）督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行 維持現(xiàn)場有適量的原材料，供營運(yùn)使用，請注意“適量”。每日補(bǔ)貨及備貨都應(yīng)該有固4、定時(shí)間，并依照營業(yè)額走勢圖、節(jié)日、周末、天氣、宴會(huì)等因素準(zhǔn)確預(yù)估后確定采購量。這樣會(huì)有利于補(bǔ)貨量的計(jì)算及人力的安排。在進(jìn)貨前要做準(zhǔn)備工作，包括臨時(shí)庫存區(qū)域的清潔，貨架上先進(jìn)先出的調(diào)整，進(jìn)貨時(shí)則要追蹤正確進(jìn)貨驗(yàn)貨程序和執(zhí)行。（7）對于臨時(shí)采購補(bǔ)貨單留存和收貨單據(jù)保留（8）值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果和意見要及時(shí)與對應(yīng)部門負(fù)責(zé)人溝通，并及時(shí)留言在留言本上，方便其他值班管理人員的了解。設(shè)備管理的重點(diǎn)可分為：（1）員工正確操作設(shè)備 確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進(jìn)行設(shè)備操作工作。（2）了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用 對每項(xiàng)設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營運(yùn)與一般營運(yùn)時(shí)出5、品量的需求，來安排設(shè)備的使用。（3）督導(dǎo)維修保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行 餐廳要設(shè)有設(shè)備維修保養(yǎng)的月計(jì)劃表，值班經(jīng)理必須要確保值班期間計(jì)劃的執(zhí)行及結(jié)果（4）執(zhí)行能源管理 確保餐廳能源的開啟流程及程序符合規(guī)定，并且隨季氣候，或其他的狀況做合理的調(diào)整。（5）TLC的推行與督導(dǎo)：T=Tender溫柔 L=Loving愛護(hù) C=Care仔細(xì) 隨時(shí)要求員工在使用設(shè)備時(shí)必須具有T、的精神，以減少設(shè)備的故障頻率，延長設(shè)備的使用年限。（）維持對設(shè)備運(yùn)作的高敏感度各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn)，即時(shí)解決，或聯(lián)系維修。當(dāng)影響到正常營運(yùn)時(shí)，要及時(shí)通知店長。人員管理的重點(diǎn)可分為：（）安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢靡弧⒘私夥?wù)員的工作6、能力，及優(yōu)缺點(diǎn)，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢茫纾涸谧蠲β禃r(shí)就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的工作崗位內(nèi)容以發(fā)揮高生產(chǎn)力。二、要注意輪替工作區(qū)域的安排，以避免太長時(shí)間在同一個(gè)工作區(qū)域上工作造成的倦怠。三、明確指示：要令每名服務(wù)員都要知道自己的主要工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他同事。（）協(xié)調(diào)管理人員工作：值班經(jīng)理應(yīng)該要使當(dāng)日管理人員了解自己當(dāng)日的工作計(jì)劃，在營運(yùn)需要時(shí)值班經(jīng)理可以派同班次管理組人員擔(dān)任區(qū)域負(fù)責(zé)人，協(xié)助管理各區(qū)域的營運(yùn)情況。各區(qū)域負(fù)責(zé)人要及時(shí)有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。在一般營運(yùn)狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該支持管理人員7、完成各自的行政計(jì)劃文稿。（）值班經(jīng)理教導(dǎo)員工最佳的工作方式要求員工按標(biāo)準(zhǔn)程序操作。同時(shí)鼓勵(lì)贊美員工，一起尋求更好的工作方式使我們的工作做的更好。（）提高工作效率不同工作能力的員工要搭配合宜。員工數(shù)量的多寡，不足以決定工作效率的高低；例如：一名新手也許只有正常員工的工作效率，但一名熟練的服務(wù)員可能就有150%的工作效率，良好的安排會(huì)使熟練的服務(wù)員有機(jī)會(huì)帶動(dòng)新手的工作效率。要給予服務(wù)員提升工作能力的機(jī)會(huì)，在可以掌握整體營運(yùn)的情況下，高峰營運(yùn)時(shí)，可提供一些工作區(qū)域讓需要鍛練熟練度的服務(wù)員執(zhí)行，以激發(fā)該服務(wù)員的工作效率。妥善的吃飯時(shí)間安排請不要讓我們顧客看見我們的員工在用餐，合理安排員工的吃飯休息時(shí)間8、，也是值班經(jīng)理的工作內(nèi)容。（5）協(xié)助培訓(xùn)工作的執(zhí)行盡力維護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。利用時(shí)機(jī)可執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營業(yè)額不如預(yù)期的高時(shí)，多余的人手可以安排培訓(xùn)或清潔計(jì)劃衛(wèi)生工作。關(guān)心培訓(xùn)中的見習(xí)人員，并隨時(shí)提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。（6）正確的執(zhí)行公司制度例如員工儀容、儀表，出勤，公司制度執(zhí)行等。（7）以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神值班經(jīng)理的任務(wù)是對營運(yùn)狀況能全面了解，通過計(jì)劃調(diào)度現(xiàn)場人員將事情做好。要能觀察每人的工作情況，確保運(yùn)行順利，必要時(shí)能給予幫助。應(yīng)該優(yōu)先將問題解決，選擇一個(gè)可靈活脫身的位置，加入團(tuán)隊(duì)工作。（8）值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發(fā)生時(shí)，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，積極同客9、人溝通協(xié)商，在權(quán)限范圍內(nèi)解決好此問題。非自己權(quán)限內(nèi)，可請求留下顧客的聯(lián)系方式，24小時(shí)內(nèi)給顧客答復(fù)，不要忘記填寫特殊事件報(bào)告單，并逐級上報(bào)。特別嚴(yán)重事件第一時(shí)間致電公司高層領(lǐng)導(dǎo)，匯報(bào)情況。值班管理的基本技巧與工具餐廳工作時(shí)間表餐廳工作流程餐廳工作流程，是指將餐廳將每日例行的工作安排成一張時(shí)間表。有效的工作流程能標(biāo)明何時(shí)該作何事及需要多少時(shí)間。這些對值班管理時(shí)的規(guī)劃工作有以下好處：有效的管理設(shè)備與工作場所.有效的規(guī)劃人員,去做具體該做的事情.易于安排工作,建立工作責(zé)任制.易于追蹤工作進(jìn)度.巡視 巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈膊上”。正確的巡視方式可以得到以下好處：確切了解顧客的滿意程度。10、收集信息，以便正確提出達(dá)到完善的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的決定。是唯一能夠判斷所交派的工作及任務(wù)，被執(zhí)行或完成的狀況如何的一種方法。因?yàn)檠惨暤闹饕康牟煌杌ㄙM(fèi)的時(shí)間便有不同，可大致分為以下兩類。類：大都是在早上開市前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細(xì)搜集足夠的人員、物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以作為值班期間工作計(jì)劃安排的依據(jù)。每次大約花20分鐘的巡視時(shí)間。類：值班期間至少每30鐘便要進(jìn)行巡視，主要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時(shí)給予員工激勵(lì)回饋，所需的時(shí)間每次約5分鐘。巡視路線圖巡視路線圖，是指能涵蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免11、重復(fù)路線，但又不會(huì)漏失任何一個(gè)角落。設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先。巡視的內(nèi)容1檢查顧客區(qū)域：檢查顧客區(qū)域的清潔和設(shè)備：包括外圍、招牌、用餐區(qū)、裝飾區(qū)、收銀區(qū)、消毒柜、洗手間等。2與顧客交談盡可能在時(shí)間與營業(yè)狀況允許的情況下，隨機(jī)與顧客進(jìn)行談話，衡量顧客滿意度，詢問關(guān)于餐廳環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐點(diǎn)準(zhǔn)確、服務(wù)速度方面的具體問題。例如：“我們怎么做，您才會(huì)更高興？”3檢查產(chǎn)品質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)4檢查行政工作檢查管理組和員工班表，檢查上一班或昨日的交接內(nèi)容。并審視留言本記錄事項(xiàng)或長期行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行情況，例如維修項(xiàng)目。在巡視的過程中，可立即解決問題，即時(shí)改正，但有些事是需要安排人手來處理的問題，則該記錄下來12、，巡視完成后，安排行動(dòng)改進(jìn)這類問題。巡視時(shí)的注意事項(xiàng)帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會(huì)忘記任何事情。檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、停車疏導(dǎo)、儲(chǔ)備/產(chǎn)品數(shù)量及組織情況并以顧客的觀點(diǎn)來看每一件事物！假設(shè)自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。要讓生產(chǎn)區(qū)或服務(wù)區(qū)的人員知道你在何處進(jìn)行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的狀況。只要在解決急迫的問題時(shí)才停下來。某些重要的問題，可能會(huì)發(fā)生在某個(gè)角落。指派服務(wù)員馬上處理緊急事項(xiàng)可能包括餐廳里濺了一地食物或是垃圾溢出來了。檢查你上次巡視所指正的事項(xiàng)。尋找你今天可能解決不了，但是需要以后注意的事情，并且做筆記，以便采取值班后的解決行動(dòng)。別忘了即時(shí)贊賞事情干得對13、的人！實(shí)踐，實(shí)踐，再實(shí)踐每日工作單每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完成。在使用時(shí)有幾種技巧要注意：（1）何時(shí)該填寫？每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完成。（2）哪些事是該記錄的？昨日工作單未完成的事。不是例行的事。例如：防疫站檢查、員工大會(huì)等。可能會(huì)遺忘的事。例如：新進(jìn)員工的報(bào)到、打電話通知的事項(xiàng)。行動(dòng)計(jì)劃中的事。無法立即完成的事。（3）如何排定解決行動(dòng)的優(yōu)先秩序？以該完成的時(shí)限來劃分為三級：A級：4小時(shí)內(nèi)該完成的。B級：24小時(shí)內(nèi)該完成的。C級：幾天以內(nèi)該完成的。將工作單中各項(xiàng)事項(xiàng)事情畫分等級或先處理A級的事，繼而B級，14、最后C級的事。處理完成便將事項(xiàng)刪除。當(dāng)日無法完成的事，或許交接給其他值班經(jīng)理，或留待隔日的工作單中，繼續(xù)進(jìn)行。T、T、M（Talk to me）:員工交談 溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負(fù)責(zé)的服務(wù)員都希望明確的知道工作位置與所該負(fù)的責(zé)任及值班經(jīng)理對他們的期望。其中包括：（1），在服務(wù)員上崗前詳細(xì)的說明當(dāng)日的工作分派；（2），在執(zhí)行過程中，要時(shí)常性的追蹤指導(dǎo)或贊賞；（3），并在服務(wù)員工作完成后給予適當(dāng)?shù)男畔⒒仞仭Ｖ蛋嘣u估表（即將推出）透過值班評估表的檢查，可以全面的了解在值班是被疏忽的部分，并得到改善的建議，是值班經(jīng)理技巧提升的一種訓(xùn)練方式；同時(shí)餐廳經(jīng)理或營運(yùn)督導(dǎo)也會(huì)運(yùn)用值班評估表，檢定值班15、技巧，作為參加訓(xùn)練課程或升遷的參考因素之一。值班管理的步驟由接班到交班值班管理可分為五個(gè)階段：1接班前的準(zhǔn)備： 值班經(jīng)理要在正式接班前30分鐘左右開始準(zhǔn)備，運(yùn)用閱讀管理組留言本，巡視值班檢查表等方法了解人員、物料、機(jī)器設(shè)備的情況，并將有待完成事項(xiàng)，記錄在留言本上。觀察設(shè)備：設(shè)備開啟是否配合營業(yè)狀況？是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)？清潔維修狀況如何？如果有損壞情況無法使用，目前是否適當(dāng)方式取代，并能保證正常營運(yùn)？觀察物料：區(qū)域中所需的所有物料是否放置整齊？現(xiàn)場是否充足的備量？何時(shí)需要安排補(bǔ)貨？有沒有過多的備量，導(dǎo)致工作的不順暢？對人員進(jìn)行了解：由餐廳排班表，知道人員出勤情況，知道他們每一個(gè)人的能力及目前工作崗位，16、并由巡視中了解服務(wù)員、后廚廚師的工作狀況。依據(jù)營運(yùn)狀況排定下一個(gè)班次所有人員的工作位置及休息計(jì)劃。廚房由廚房管理組協(xié)助。2接班后的溝通 根據(jù)接班前了解的情況，列出今日工作單并作出詳細(xì)的值班計(jì)劃，利用授權(quán)，明確溝通等技巧，將工作目標(biāo)告訴全體人員。3值班時(shí)追蹤督導(dǎo) 不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場營運(yùn)督導(dǎo)，即時(shí)協(xié)調(diào)安排解決問題，并把未能及時(shí)解決的事情記到留言本或工作單上。4交班前的總結(jié)把值班時(shí)存在的問題解決好，為下一班次提供一個(gè)良好的值班狀況，包括：一人員安排： 確保下一班次員工人數(shù)足夠。 上班中員工的休息及下班計(jì)劃已安排。一產(chǎn)品： 確保產(chǎn)品儲(chǔ)量足夠，如果有問題，應(yīng)協(xié)助解17、決。一行政： 當(dāng)班期間應(yīng)該完成的相關(guān)報(bào)表及文書。一清潔： 將設(shè)備區(qū)與工作區(qū)、服務(wù)區(qū)的環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)。 將無法及時(shí)解決的問題記錄到留言本并做交接。5交班后的檢討檢討可與同班管理人員一起進(jìn)行，也可以自行檢計(jì)。目的是對值班期間所規(guī)劃執(zhí)行的方式做一個(gè)反省。分析討論當(dāng)班期間做的好的，與可以再改善的部分及改善的方式。唯有透過檢討，才能使所遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗(yàn)。附：金酌樓值班管理指南值班內(nèi)容1開啟營業(yè)前準(zhǔn)備所需照明及設(shè)備（營業(yè)前5分鐘開啟所有照明設(shè)備，空調(diào)根據(jù)情況開啟）。2檢查固定資產(chǎn)、設(shè)備、設(shè)施的安保狀況及前日打烊收檔工作的整體狀況。3查看留言本、公司往來文件、相關(guān)報(bào)表，并予落實(shí)、追蹤。4查18、看班表，了解員工出勤并作出調(diào)整（需關(guān)注員工精神、儀容儀表）。5監(jiān)督、抽查供貨商送貨，以訂貨單進(jìn)行核實(shí)，保證品質(zhì)、數(shù)量，無多送、漏送，并及時(shí)追蹤、反饋出現(xiàn)的問題。6查看前日ERP數(shù)據(jù)（ERPEnterprise Resource Planning 企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)）及本日營業(yè)額預(yù)估、備貨，及時(shí)追蹤、調(diào)整。7查看、測試設(shè)備使用狀況，及時(shí)報(bào)修并落實(shí)、追蹤維修狀況。8設(shè)定值班管理目標(biāo)（QSC品質(zhì)(Quality)、服務(wù)(Service)、清潔(Clean)、價(jià)值(Value)營業(yè)額/促銷、工時(shí)、成本/物料控制、19、人員管理），與管理組、執(zhí)行人進(jìn)行溝通。9督促各部門打開、檢測POS機(jī)、打印機(jī)。10了解當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃安排。11指導(dǎo)實(shí)施區(qū)域檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整、解決并予追蹤，填寫待辦單并適當(dāng)分配、授權(quán)。12檢查員工用餐狀況（時(shí)間、地點(diǎn)、紀(jì)律）。13班前會(huì)議，傳達(dá)上級精神，溝通當(dāng)日營運(yùn)目標(biāo)及注意事項(xiàng)，激勵(lì)士氣。14按巡視路線圖每半小時(shí)全面巡視餐廳一次，重復(fù)進(jìn)行區(qū)域檢查并指導(dǎo)、追蹤員工操作，及時(shí)調(diào)整崗位安排；協(xié)調(diào)人手、物料、設(shè)備；關(guān)注顧客需求，與顧客溝通，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并處理顧客抱怨、投訴；與員工溝通，激勵(lì)士氣，呈現(xiàn)給顧客最好的QSC。15關(guān)注營運(yùn)目標(biāo)的執(zhí)行情況，及時(shí)予以調(diào)整。16根據(jù)營業(yè)額趨勢及原材料銷售狀況對進(jìn)貨數(shù)量進(jìn)行指導(dǎo)調(diào)整。17根據(jù)營運(yùn)狀況及時(shí)調(diào)整各崗位人手安排；關(guān)注交接班，保障營運(yùn)穩(wěn)定。18追蹤培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)情況并予指導(dǎo)。19追蹤行政工作完成情況（各類上交報(bào)表、資料、報(bào)告）。20總結(jié)營運(yùn)狀況，交班前完成本次未完成事項(xiàng)，為下一班次提供良好的值班狀況21與下個(gè)班次值班經(jīng)理進(jìn)行交接人員狀況（出勤、操作、溝通、崗位安排）設(shè)備使用狀況，報(bào)修及追蹤結(jié)果營運(yùn)目標(biāo)的執(zhí)行和調(diào)整物料銷售及備貨特殊事件（顧客投訴、對外關(guān)系）22留言本記錄下一班次需追蹤事項(xiàng)（須注明本班次處理過程和結(jié)果及未完成原因）。