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1、集團公司員工及家屬回訪工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總則第一條 目的為保證公司正常的工作秩序，加強員工的組織紀律性，明確公司與員工雙方的約束力量根據國家有關規定及公司實際情況，特制定本制度。 第二章 工作管理與實施第二條 回訪工作以體現公司人文關懷，收集員工及家屬意見建議，進一步提高公司服務水平，構建和諧社會為主要任務。明確了服務宗旨，切合公司的實際情況公司現制定了與員工及家屬回訪相關的制度。 第三條 工作目標（一）、加強公司與員工及家屬的感情；（二）、通過員工及家屬，了解公司各部門管理情況；2、（三）、針對公司的各項規定有效的與員工及家屬進行溝通；（四）、體現公司對員工的人文關懷，從而維護和提升公司的形象建設；（五）、培育忠誠員工、第四條 工作管理（一）、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在辦公室的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。（二）、由辦公室制定相應類別的回訪制度、流程、內容及要求。（三）、現以書面形式統計回訪的相關信息，并利用電腦將員工及家屬的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務。（四）、對回訪后的內容和員工的意見或建議進行分析、每月、每季度形成總結報告及時上報到公司領導，以便采取相應措施，有利于工作方面的改進。第五條 回訪流程禮貌問候-自我介紹-寒暄-了3、解家庭成員-家庭經濟狀況對公司滿意度調查-相關信息介紹-感謝-登記回訪信息第六條 回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式第七條 回訪的時間：每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節假日不進行回訪。第八條 回訪類別及要求（一）、重點回訪：回訪率100%（1）家庭經濟困難的員工。（2）員工家庭中有生活不能自理的直系親屬。（3）嚴重違規、違紀的員工。（4）因公受傷的員工。（5）發生重大交通事故或給公司造成重大經濟損失的員工。（二）、專題回訪：回訪率100%（1）對公司提出合理化建議的員工。（2）對公司各項管理制度有異議的員工。（3）對公司部門領導執行力有異議的員工。（4）員工與4、員工、員工與領導、員工與家庭成員之間有矛盾的。（5）員工及家屬對公司有特殊要求的。（三）、一般回訪：回訪率80%（1）新入職的員工。（2）思想、情緒不穩定的員工。（3）違規、違紀受到處罰的員工。第九條 回訪內容（一）、以關心問候為目的，了解員工及家庭情況。（二）、家庭成員及家庭經濟狀況？（三）、員工下班或休班在家是否按時休息？（四）、空余時間是否幫助家務勞動？（五）、平時有無賭博、酗酒、夜釣、上網、游戲的愛好？（六）、工資是否全部上繳家庭進行統一管理和支配？（七）、員工在公司因違規、違紀受到處罰或制裁后家屬是否知悉？（八）、員工因公受傷后在家的恢復情況？（九）、對公司各項規章制度及領導管理執行5、有異議得到公司正確答復后的理解狀況？（十）、解決和處理員工矛盾后是否滿意情況？第十條 回訪員工作職責要求（一）、按時對各類員工在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和公司領導進行溝通再反饋。（二）、回訪時一定按照電話回訪禮儀與員工及家屬進行溝通，不得對員工及家屬提出的問題解答不耐煩、冷語相對。（三）、為員工及家屬提供優質的回訪服務同時樹立了公司形象，將公司服務建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。（四）、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的員工總人數、回訪率，滿意度如何、員工及家屬的意見建議和需求等。第十一條 回訪工作6、考核管理回訪工作納入每月考核：1、每月對回訪記錄進行抽查，不符合回訪要求或回訪內容不到位的與責任人月績效考核掛鉤。2、對員工及家屬回訪率由公司經理每月進行抽查，低于回訪率標準的按未達標比例處罰責任人。第十二條 回訪注意事項（一）、回訪時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。（二）、幫助員工時不應隨便承諾，有尋求幫助的員工，能做到的應盡力去幫助，如做不到的要向員工解釋清楚，得到員工的理解，做到誠信服務。（三）、回訪后了解到員工有特殊情況的，一定要及時向公司領導反饋溝通。第十三條 回訪語言規范（一）、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。（二）、電話回訪語言要求:回訪起始語：您好：請問是XXX女士或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是。結束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！（1）對公司回訪滿意的員工我們回答：非常感謝您對公司管理的認同，同時在以后的工作中您有什么意見和建議，可以隨時和我們溝通。（2）對公司回訪不滿意的員工我們回答：很抱歉我們有些環節令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見！第三章 附則第十四條 本制度由公司行政人事部負責解釋。第二十三條 本制度自公司審議通過后施行。