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1、銀行聲譽風險管理制度（預警、處置）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1目的本文件規定了銀行（以下簡稱“本行”）聲譽風險管理組織架構、職責、原則及政策要求，旨在提高聲譽風險管理能力，最大限度地避免和降低聲譽風險事件可能對本行造成的不利影響，維護和提升本行的聲譽和形象。 2適用范圍 本文件適用于本行聲譽風險的管理。3定義、縮寫與分類3.1定義聲譽風險：是指由本行經營管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對本行負面評價的風險。 聲譽事件：是指引發本行聲譽風險的相關行為或事件。重大聲譽事件：是指造成本行重大損失、市場大幅波動2、引發系統性風險或影響社會經濟秩序穩定的聲譽事件。聲譽風險管理：是指識別、監測和控制聲譽風險和應對各種聲譽事件的全過程，是本行全面風險管理體系的重要組成部分。3.2縮寫無3.3分類聲譽風險主要包括：1）媒體出現或者可能出現的惡意歪曲本行形象的負面報道；2）本行商業秘密被媒體知悉，可能或已經進行了報道；3）在經營、管理或服務中出現了突發事件，引起了媒體關注或已經被媒體報道等。4組織結構與職責權限4.1組織結構圖4.2職責權限董事會職責1）制定與本行戰略目標一致且適用于全行的聲譽風險管理政策和風險管理機制，建立并完善全行聲譽風險管理體系；2）對重大聲譽風險事件按照適時適度、公開透明、有序開放、有效3、管理的原則對外發布相關信息；3）培育全行聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識；4）督促檢查經營管理層有關聲譽風險管理的職責、權限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續、有效監測、控制和報告聲譽風險，及時應對聲譽事件；5）授權并聽取經營管理層開展聲譽風險管理的相關工作；6）法律、法規規定的其他職責。監事會職責主要負責對董事會、經營管理層履行聲譽風險管理職責的情況進行監督。經營管理層職責1）建立和制定適用于全行的聲譽風險管理具體辦法、制度和要求，重要的聲譽風險管理辦法和制度提請董事會審批；2）明確本行各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執行聲譽風險管理制度和措施；3）積極穩妥應對聲譽事件，其中對重4、大聲譽事件，相關處置措施應及時向董事會報告；4）確保本行制定相應培訓計劃，使全行員工接受相關領域知識培訓，知悉聲譽風險管理的重要性，主動維護本行的良好聲譽；5）法律、法規規定的其他職責。綜合辦公部門職責1）制定、完善并組織實施本行重大聲譽事件應急預案；2）明確相關部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執行聲譽風險管理制度和措施；3）主動加強與新聞媒體的溝通，通過正面、主動、有效的宣傳解釋，把握有關本行新聞報道的主旋律，把握輿情引導的主動權，盡可能避免負面輿情滋生的可能性，努力維護本行良好的社會形象；4）積極穩妥地應對聲譽事件，其中對重大聲譽事件，相關處置措施及時向上級報告；5）制定相應培訓計劃，使5、全行員工接受相關領域知識培訓，知悉聲譽風險管理的重要性，主動維護本行的良好聲譽；6）督促、指導各部門、分支機構履行聲譽風險管理職責。各業務部門及分支機構職責1）嚴格執行聲譽風險管理的有關制度、辦法，并確保本部門、分支機構員工知悉聲譽風險管理相關規定；2）在制定相關業務政策、支持重大項目時，充分考慮聲譽風險管理的要求，對可能引發聲譽風險事件的風險點進行識別與評估，并提前與綜合辦公部門溝通；3）持續、充分、有效地識別、評估與本部門、分支機構業務、行為相關的聲譽風險事件和潛在風險點；4）及時向綜合辦公部門通報本部門、分支機構聲譽風險管理總體情況，提供有關聲譽風險狀況的信息；5）監測聲譽風險事件，及時6、向綜合辦公部門通報，提出解決聲譽風險事件的措施和對外口徑；6）對本部門在聲譽風險管理中出現的問題及時整改；7）其他配合全行聲譽風險管理的工作。其他管理部門職責合規與風險、信息科技、安全保衛、人力資源等管理部門在管理好本部門聲譽風險的同時，應在涉及其職責分工及專業特長的范圍內為其他部門管理聲譽風險提供相關資源和支持。合規與風險督導員職責1）負責對本機構聲譽風險的監測；2）負責收集、識別、評估、監測和報告本部門、分支機構的聲譽風險信息，對聲譽風險的識別、計量、監測和控制程序的適宜性和有效性進行檢查評價；3）協助本部門、分支機構負責人對本部門、分支機構在聲譽風險管理中出現的問題進行整改；4）負責完成7、本行聲譽風險主管部門交辦的其它工作。內部審計部門職責1）定期檢查評估本行的聲譽風險管理體系運作情況；2）監督聲譽風險管理政策的執行情況；3）對聲譽風險管理政策、程序和具體的操作規程進行獨立評估，并向董事會報告聲譽風險管理體系運行效果的評估情況。5原則與政策要求5.1原則1）一致性原則。在聲譽風險管理上，必須堅持統一領導，統一組織，集中管理，在與媒體等外部的交流和溝通中保證口徑一致，以一個體系、一個聲音、一個態度應對。2）周密性原則。在處理聲譽風險事件時必須考慮周密，不能顧此失彼，要緊密依靠新聞宣傳主管機關的支持，積極溝通和協調；要控制不利信息，通過權威渠道發布準確消息，挽回對本行的不利局面，要8、防止事態進一步擴大和危機蔓延。3）真實性原則。聲譽風險管理必須以事實為基礎，依法進行，堅決防止通過虛假陳述處置聲譽風險事件。4）前瞻性原則。聲譽風險管理不能只是事后管理，應當積極建立、維護、鞏固和提升本行的良好聲譽，從源頭上控制聲譽風險。5.2政策要求聲譽風險管理組織體系1）本行聲譽風險管理體系組織架構，主要由董事會、經營管理層、綜合辦公部門、合規與風險管理部門、相關職能部門、內部審計部門和分支機構組成。2）本行綜合辦公部門為本行的聲譽風險主管部門，負責本行聲譽風險管理體系的建立和實施，確保本行范圍內聲譽風險管理的一致性和有效性。3）本行相關部門、分支機構負責人對本部門、本機構的聲譽風險管理負9、直接責任。4）本行合規與風險督導員負責對本部門、本機構的聲譽風險進行管理，合規與風險督導員實行雙重負責制，既對分支機構負責人負責，又對綜合辦公部門負責。聲譽風險報告實行雙線報告，既向部門、分支機構負責人報告，又向綜合辦公部門報告。5）本行內部審計部門應加強轄內聲譽風險管理情況的檢查監督，對發現的違規行為應嚴格按照有關處理規定進行處理。6）各部門、分支機構在管理好本機構聲譽風險的同時，應在涉及其職責分工及專業特長的范圍內為其他部門、分支機構聲譽風險管理提供相關資源和支持。聲譽風險事件的監測1）基本要求：監測及時準確，搜集調查傳播源頭和路徑，掌握傳播范圍，對輿論態度、評論、訴求有全面充分認識，輿情10、引導積極主動。2）合規與風險督導員應每日監測互聯網、廣播、報刊等各類媒體的報道動態，在各類媒體中盡可能多地搜集關于銀行業、本行及重要業務開展情況的信息，并對信息進行分類整理，分析和研究其中可能出現的新聞危機苗頭，特別要注意行業的政策變化和本行的經營活動變化可能會給哪些人帶來利益損失。3）綜合辦公部門應結合日常輿情監測中發現的問題，按季度梳理潛在或可預見的聲譽影響因素，對下一階段面臨的輿情進行研判。5.2.3聲譽風險事件的識別聲譽風險可能產生于銀行經營管理的任何環節，與信用、市場、操作和流動性風險等交叉存在、相互作用。識別聲譽風險的關鍵在于判斷其他類型風險是否會演變為聲譽風險，以及重大利益關聯方11、的聲譽風險事件是否會波及本行。本行各部門、分支機構應按季匯總當前面臨的主要風險，分析風險對本行聲譽的潛在影響，提煉可能影響聲譽風險的因素，于每季度結束后3日內提交本行綜合辦公部門，半年報、年報在報告期后5日內提交。重點關注但不限于以下聲譽風險驅動因素：1）業務、產品運行中可能引發聲譽風險的因素；2）內部組織機構和人事變化、政策制度變化、財務指標變動、系統調整等可能存在的聲譽風險因素；3）新聞媒體報道、網絡輿情變化、內外部審計報告和監管檢查報告等暴露出來的聲譽風險因素。5.2.4聲譽風險事件的評估各部門、分支機構的合規與風險督導員對識別出的聲譽風險事件進行評估，按照性質、嚴重程度、可控性、影響范12、圍和緊急程度，將本行聲譽風險事件劃分為三級。1）I級(特別重大聲譽風險事件)，即給本行聲譽帶來或可能帶來重大損害的聲譽風險事件，對本行經營戰略、發展方向、經濟利益、運行安全、競爭優勢和高管人員產生嚴重影響，引發市場猜測，并給本行利益帶來損失；2）II級(重大聲譽風險事件)，即對本行經營管理、業務發展、形象信譽產生較大影響的聲譽風險事件；3）III級(一般聲譽風險事件)，即對本行日常業務產生一定影響的聲譽風險事件。5.2.5聲譽風險事件的預警1）本行綜合辦公部門以現有輿情監測機制為基礎，重點監測新聞媒體對本行的報道，各利益相關方反饋的意見或評論，以及行業、市場、立法或其他牽涉到本行的事件，在風險13、事件發展成為對聲譽的直接威脅之前提供預警，并視嚴重程度，向本行、省聯社和監管部門報告。2）各部門、分支機構在制定相關業務政策、支持重大項目時，應對可能產生的聲譽風險事件進行分析和判斷，并提前與綜合辦公部門溝通。5.2.6聲譽風險事件的報告1）對于評估為I級和II級的聲譽風險事件，各部門、分支機構需在1個小時之內向本行綜合辦公部門口頭報告，1個工作日內提交書面報告；綜合辦公部門接到報告后立即向經營管理層報告；經營管理層2個小時內向本行董事會、省聯社及監管部門報告有關情況。2）對于評估為III級的聲譽風險事件，各部門、分支機構需在1個工作日內向本行綜合辦公部門書面報告；綜合辦公部門接到報告后立即向14、經營管理層報告。3）聲譽風險事件報告的主要內容包括：聲譽風險事件的主要內容、具體刊登的媒體、網站、鏈接等，具體應對措施、引導效果等。4）在重大聲譽事件或可能引發重大聲譽事件的行為和事件發生后，綜合辦公部門、經營管理層應及時啟動應急預案，擬定應對措施，并及時向本行董事會、省聯社及銀監部門遞交處置及評估報告。5）每個季度結束后3日內，本行各部門、分支機構將該季度業務領域或本轄區內的聲譽風險事件和風險點的排查、識別、評估結果，以及擬采取的風險緩釋措施等，通過書面形式報送本行綜合辦公部門，由綜合辦公部門匯總，綜合評估本行整體聲譽風險狀況，形成本行整體聲譽風險評估報告。5.2.7聲譽風險事件的處置本行前15、移聲譽風險事件處理的關口，重點做好危機防范，增強新聞信息的敏感性，及時發現危機苗頭，果斷有效地進行處置，督促協調有關部門糾正管理和服務上的漏洞和不足，從源頭上防范危機的產生和蔓延。1）處置方法。解決聲譽風險事件的做法主要包括但不限于：a)識別聲譽風險事件的先兆，通過監測預警體系的有效運行，為處置事件贏得時間；b)第一時間向本行綜合辦公部門準確報告聲譽風險事件的發生情況和起因，掌握化解聲譽風險的主動權；c)掌控聲譽風險事件的發展態勢，正確判斷事件的發展方向；d)制定聲譽風險事件處置方案，設定清晰準確的目標、總體策略和時間表；e)迅速有效執行聲譽風險事件處置方案，嚴格統一對外口徑和發布渠道，選擇適16、當形式披露有利于緩釋風險的信息。對需要通過正面新聞發布澄清的，按照新聞發布管理的有關規定實施；需要開展網上輿情引導的，要指定有關人員及時開展網上跟帖、評論或其他有效引導管理工作；對惡毒攻擊、肆意詆毀本行改革發展成績，惡意謠言中傷或隱瞞、擴大事實進行歪曲報道的，要旗幟鮮明地澄清，堅決徹底地批駁，必要時可提請新聞宣傳主管部門、公安部門等予以打擊；對屬實或基本屬實的報道，要認真查找自身存在的問題，及時采取補救措施，防止負面輿情擴大化，并通過有效形式，爭取輿論的理解和支持；f)及時對聲譽風險事件處置進行總結和后評估。2）處置責任劃分。按屬地管理和行業管理并行的原則，聲譽風險事件處置實行分級負責制。a)17、I級和級事件,由本行綜合辦公部門負責處置，引發風險的業務部門、分支機構以及其他履行聲譽風險管理職能的部門配合。b)III級事件由引發風險的業務部門或分支機構負責處置，要在第一時間查找引發聲譽風險的源頭并核實情況，統一對外口徑，采取相應處置措施，并將處置結果報本行綜合辦公部門。5.2.8聲譽風險考核1）本行綜合辦公部門每年對全行聲譽風險管理工作進行一次評價和考核，并在全行通報各機構聲譽風險相關管理情況。評價內容主要包括：a)主要聲譽風險的發生情況及形成因素；b)對已發生的聲譽風險事件的應對措施及成效；c)對今后聲譽風險進行預判和提示。2）各部門、分支機構對本轄區內和業務領域的聲譽風險管理工作負總責。聲譽風險事件發生在某地，當地分支機構需承擔相應責任；聲譽風險事件發生在某個業務領域，歸口管理部門需承擔相應責任。對發生聲譽風險事件，造成不良影響或后果的，依據安徽省合作金融機構工作人員違規行為處理辦法予以問責。6檢查監督牽頭檢查部門檢查內容檢查頻次報告路線檢查結果利用合規與風險管理部門本行聲譽風險管理的合規性。每年一次經營管理層持續改進內部審計部門聲譽風險管理及制度執行情況。每年一次董事會持續改進