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1、高爾夫球場會籍售后服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 目的：明確崗位職責，規(guī)范工作程序二、 適用范圍：會服主管、會服文員制度三、 制度內(nèi)容： 1、 提供優(yōu)質、高效、人性化的會員售后服務。2、 入會流程3、 會員預付款4、 會員違規(guī)處理5、 具體表現(xiàn)：會員轉讓、更名、缺席、變更公司地址、會員例賽、會員外地賽6、 其它會員增值服務四、 程序：1、入會流程：1、任何有意成為會員的申請人必須從球會領取一份入會申請書、會籍章程及權益書，填妥申請表格及該等文件簽署后，連同相關證明文件及球會不時厘定之所需費用（包括2、會籍費及會籍月費）新入會會員（配偶）的照片2張、身份證復印件交回球會審批。2、申請人經(jīng)將所需交納的費用直接匯入球會指定帳號，在球會審批會員入會資格時，會籍費用、月費等款項應由財務部審核。3、球會審批有關申請后，由市場部向通過審批的申請人發(fā)出歡迎函、臨時會員卡，市場部銷售代表負責跟進會員在“臨時會員卡”上的簽名。4、會員入會后20個工作日內(nèi)市場部應為其辦理好正式會員卡及球包牌，并于30個工作日內(nèi)辦理好會員資格證書。對于分期付款的會員，須在其付清所有入會款項之后，方可領取資格證書。會員在領取以上三種證件均須將臨時會員卡及領取確認單交回。5、申請人須簽訂入會申請書、入會合約書，并繳付定金人民幣1003、00元后的7天內(nèi)付清會籍條款及當年管理費，申請人如未能在規(guī)定時間內(nèi)繳付之余款，球會有權取消其申請資格而無須退還已付款項。6、球會向不獲批準的申請人全額退回已收取之款項（不計算利息），但若款項以信用卡形式收款，球會須扣除一定比例款項作信用卡手續(xù)費，而只退回余額。球會有絕對酌情權批準、押后或拒絕入會申請而無需給予解釋及理由，球會的決定為最終。同時球會擁有絕對權力的修訂、增加或豁免入會申請的任何條款及條件。7、收集新入會會員的照片4張、身份證復印件及入會資料（入會申請書、入會合約書）；配偶卡收集會員配偶照片2張、身份證復印件；歸類保存到會員入會資料；8、收到會員入會費轉賬憑證，交予財務，為會員制作會4、員檔案；9、每一期會籍銷售完畢，報總公司審批；10、根據(jù)總公司文件指示，為新入會會員辦理會員卡的派送事宜：派送會員卡的禮物準備，會籍確認信與入會合約書蓋章，會員卡及球包牌的制作；11、會員卡及資料準備好后，告之新入會會員可領取會員卡，由會服文員派送并簽收物品詳單；12、對會員/VIP的資料進行升級管理和保密制度。2、 預付款辦理流程（僅限會員）：1、會員需要辦理預付款，與會員溝通預付款的辦理方式及消費需注意事項；2、提供公司的賬號給會員，提供預付款協(xié)議書2份和簽單申請表給會員簽字蓋章。3、請財務查收預付款到賬，并收回協(xié)議書和簽單申請表；填寫合同審批單，協(xié)議書蓋章生效。4、兩份協(xié)議書由會員與球會5、各執(zhí)一份；會服文員做好歸檔；并跟進財務客人消費事宜。3、 會員違規(guī)處理流程：客人違規(guī)嚴重違規(guī)輕度違規(guī)提醒及勸說現(xiàn)場工作人員，予市場部跟進遞交工作聯(lián)系單事后由運作部門批示后執(zhí)行經(jīng)理，待文件呈報總經(jīng)理/副總客人不配合客人配合執(zhí)行 待執(zhí)行完畢后，由市場部歸檔客人違規(guī)處理流程（草案）立即更正違規(guī)行為勸說有效，客人協(xié)助現(xiàn)場處理總監(jiān)，市場部請示上級主管/未能及時更正勸說無效，市場部跟進以文件形式知會事后執(zhí)行部門球會制度及規(guī)則，提示客人應遵循市場部視違規(guī)程度人員報告部門主管運作部門現(xiàn)場工作部門總監(jiān)處理部門主管上報協(xié)助現(xiàn)場處理告之市場部寫客人違規(guī)處理單調查事件經(jīng)過，并填市場部與客人溝通敘事報告運作部門提交4、6、 會員轉讓程序會員全部滿足以下條件后可轉讓會籍：1、 會籍有轉讓的會員與球會會服/銷售人員聯(lián)系，球會會服/銷售人員告知其更名方式及收費規(guī)定，并提供會籍轉讓申明、會籍轉讓確認書。2、 會員在其正式成為會員日起滿2年；3、 球會為對方提供會籍轉讓申明、會籍轉讓確認書，對方公司填寫相關內(nèi)容，需對方簽名并蓋章，提前三十日向球會送達轉讓會籍申明。球會需收取原件，由市場部同事填寫會籍轉讓審批表報相關部門負責人審核。4、 會籍審核委員會對相關資料審核通過后，依球會規(guī)定繳納相應的轉名手續(xù)費；5、 退還會員卡、會籍證書和儲物柜鑰匙等相關資料和財產(chǎn)，喪失球會會籍。受讓會籍者自取得會員卡或會籍證書之日起正式成為球會7、會員。6、 新入會人需填寫會籍申請表，并提供2張2寸彩色近照和本人身份證復印件予球會會服建檔，如需辦理配偶卡需提供結婚證復印件，配偶2張2寸彩色近照及身份證復印件。7、 會服/銷售人員通知對方公司繳納球會規(guī)定的相關費用。自繳費之日起，原會員將由新會員取代。8、 會服將原會員在遠古系統(tǒng)的狀態(tài)設為歷史會員，并新建新會員檔案。市場部將以內(nèi)部通函的形式告知相關部門。9、 市場部跟進制作新會員的會員卡并派送至新會員。并做好檔案的分類管理與存檔。5、 公司會籍更名程序1. 團體會籍有更名需要的公司在職人員與球會會服/銷售人員聯(lián)系，球會會服/銷售人員告知其更名方式及收費規(guī)定。2. 球會為對方公司提供團體會籍8、更換提名人申請表，對方公司填寫相關內(nèi)容，需對方公司授權人簽名并加蓋對方公司章。球會需收取原件，由市場部同事報相關部門負責人審核。3. 原團體會籍會員需退還球會入會資料（包括：會員卡、會籍確認信、入會合約書、球會章程各一份），原贈送之入會禮物不需退還。如遇入會資料全部遺失者需對方提供關于入會資料的遺失聲明。4. 新提名人入會需填寫團體會籍申請表，并提供2張2寸彩色近照和本人身份證復印件予球會會服建檔，如需辦理配偶卡需提供結婚證復印件，配偶2張2寸彩色近照及身份證復印件。5. 會服/銷售人員通知對方公司繳納球會規(guī)定的相關更名費。自更名費繳納之日起，原公司會籍提名人將由新提名人取代。6. 會服將原會9、員在遠古系統(tǒng)的狀態(tài)設為歷史會員，并新建新提名人會員檔案。市場部將以內(nèi)部通函的形式告知相關部門。7. 市場部跟進制作新提名會員的會員卡并派送至新提名會員（團體會籍更名將不再提供會籍確認信與入會合約書）。并做好檔案的分類管理與存檔。6、會員各類費用收取程序1、 會員各類費用包括入會費、年費，費用收取主要由市場部會員服務人員完成，分為出單、催收、收款登記、核消歸檔等程序。2、 球會的會員須于每年12月底前預交本人及其附屬會員的下一年的整年月費。市場部會員服務人員于每年12月1日前將會員月費單全部打印出來，與財務部核實確認后將會員月單寄出，會員在12月底前將款付清。超過30天則加收滯納金。超過6個月未10、交，根據(jù)會章有關條款，可暫停該會員會籍。3、 市場部人員在確認該會員月費已繳交后，做記錄并核消歸檔。4、 除非另有協(xié)議，否則會籍月費一經(jīng)支付，不獲退回。5、 會員入會一般為一次性付款。對于分期付款購買的會籍，市場部人員負責該類款項的收回工作，按照合同定期通知會員繳交分期款額，并負責跟進催收。對于已確認補帳的款項，要及時登記并核消。6、 市場部人員將存包到期的客人名單逐一核對，負責打印交易所并郵寄給客人。市場部人員負責跟進并催繳。7、 附屬卡申請（取消）程序1、 凡會員之合法配偶及年齡介于4至18歲的未婚子女均可申請成為相應會籍的附屬會員。2、 會員在申請附屬卡時，首先須領取會員附屬卡申請表并認11、真、詳實地填寫。“會員簽名”一欄須由會員本人簽名，如申請配偶附屬卡應提交有關證明文件；如申請子女附屬卡，須提交身份證件的復印件或其他有關身份證明文件。3、 市場總監(jiān)在審查以上內(nèi)容后，如無問題，則在申請表上簽字確認，然后提交球會各級領導批準后，接受該會員的申請，并于5個工作日內(nèi)發(fā)給其附屬卡。4、 會員申請附屬卡的時間最短不少于6個月。中途申請暫停或取消附屬卡，球會將不退還已付球會附屬卡月費。5、 會員附屬卡月費由會員一同于每年12月底前一次付清，逾期未付，球會將按有關規(guī)定收取滯納金，超過6個月未付，球會有權暫停其會員附屬卡資格。6、 會員欲取消附屬卡，應在收到年度帳單的30天以內(nèi)提出。9、 缺席12、會員申請程序1. 任何個人或公司會員若遷離或離開中國達六個月以上，可向球會申請成為缺席會員。缺席會員不須繳交金額會籍月費，但仍須繳交其成為缺席會員月份及恢復正式會員身份月份的金額會籍月費。2. 欲申請成為缺席會員，須先繳清所有欠球會的費用，并至少提前15天向球會遞交書面申請書，連同支持缺席原因的文件副本及球會不時厘定的手續(xù)費一并遞交。3 球會每次批準缺席會員身份，通常不多于2年。而每次被記入缺席會員名單必須相隔不少于十二個月。4. 缺席會員須向球會交回所有的會員卡及附屬卡，直至恢復其正式會員身份。5. 在缺席期間，缺席會員、其配偶及子女均不可享受會籍涵蓋的權利。缺席會員或其配偶、子女可以訪客身份打交高爾夫球及享受球會服務設施，并以嘉賓身份支付有關費用。6. 若會員欲申請將缺席會員轉為正式會員，需以書面形式通知球會或球會將在申請轉為缺席會員2年后自動將其恢復正式會員身份，并收取相關的金額會籍月費。10、會員更改地址及名字流程1、 會員更改地址及名字應首先向球會書面提出申請，經(jīng)球會批準后，變更為新地址或名字，以后賬單投遞及郵寄地址以變動后為準，名字也相同流程。五、 生效日期：2011年11月29日