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1、高速公路股份公司收費站星級考核管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 某高速股份收費站星級考核管理辦法. 總則為推動收費站的全面建設，加強收費管理，規范收費操作，促進收費站之間的良性競爭，更加科學地進行收費站星級評定和收費示范窗口評定，結合公司績效考核機制和公司原收費站星級達標考核標準，制定本辦法。本辦法實行百分制，實施動態管理。按照績效考核得分排定收費站名次，根據收費站名次確定收費站星級，根據收費站星級確定收費示范窗口。收費站星級有效期為一年，第二年再根據新的績效考核名次確定新的星級。年度收費站星級評定結束后，根2、據收費站綜合績效考核名次確定收費站星級，收費站星級比例大體如下：五星級收費站個（），四星級收費站個（），三星級收費站個（），一星級或二星級收費站個（）。出現重大違紀事件和重大管理問題的收費站評為一星級或二星級收費站。在年中出現重大違紀問題或管理問題的收費站可隨時降級。每年評定出的五星級收費站即為每年的收費示范窗口，獎勵萬元。四星級收費站為良好級收費站，獎勵萬元。三星級收費站為合格級收費站，不獎勵。一星或二星級收費站為不合格收費站，視情扣分公司、管理處的績效考核分。本辦法適用于各子公司、分公司、管理處所屬收費站及委托管理的收費站，省外某經營單位所屬收費站星級管理按照所在省主管部門有關規定，并結合3、公司管理情況執行。. 考核標準考核指標考核指標隨公司收費考核標準而變化，由于高速公路和一路三橋收費方式不同，考核指標也不同。高速公路目前考核指標四個，分別為收費綜合管理（分），漏征率（分），出口收費增收率（分），人均車費率（分）。一路三橋考核指標三個，分別為收費綜合管理（分），免費車輛控制率（分），人均車費率（分）。收費綜合管理除單獨計分加入總成績外，還用來修正人均收費額，修正方法與公司年度績效考核修正辦法相同。高速公路收費站各指標考核標準（總分分）漏征率 （分） 定義：漏征率是指收費站考核期內漏征車輛數與出口車流量總數的千分比率。漏征車輛數是指本應征收通行費卻沒有征收的車輛數。 計算公式：設4、漏征車輛數為，出口車流量總數為，漏征率為，。 指標解釋：漏征率是判斷一個收費站出口收費管理水平的重要指標，漏征率高說明出口收費站違反管理規定,把關不嚴，導致部分車輛漏繳通行費。 考核值隨每年績效考核指標的變化而變化。 收費綜合管理(分) 定義：收費綜合管理是對一個收費站綜合管理水平進行的考核，考核主要內容包括：文明服務、車道收費業務、監控管理、票據管理、工作紀律、站務管理與資源保障、統計報表管理。 指標解釋：收費綜合管理反映收費站收費管理水平的高低，分數越高說明綜合管理工作越好。 考核值隨每年績效考核指標得變化而變化。 考核標準見某高速公路股份有限公司收費站綜合管理考核標準表 人均收費額（分）5、定義：人均車費率是按分公司、管理處收費人員數平均計算的現金通行費收入和處理的通行車輛數。 計算公式：人均車費率人均收費額*人均車流量*人均收費額考核期通行費收入收費員人數人均車流量考核期通過本單位出入口的車流量總數收費員人數 指標解釋：人均車費率是反映分公司、管理處收費人員工作強度的指標，人均車費率高說明分公司、管理處的勞動強度大。 收費員人數：指人力資源部年初下達的分公司、管理處收費員、中隊長、站長、票據員、監控員編制總數。 考核值隨每年績效考核指標的變化而變化。 出口收費增收率(分) 定義：出口收費增收率是指收費站出口收費增收額與收費站收費總額的比率。出口收費增收額是指各收費站出口車型由小6、改大，車類由軍車改普通車所增加的收費額以及各收費站處理各類逃費事件而增加的收費額。 考核方法：出口收費增收額由各分公司隨每日通行費情況日報表報送公司收費管理部（其中，因處理各類逃費事件而增加的通行費額應附詳細說明），公司收費管理部在每季度的稽查中進行核實。 計算公式設出口收費增收率為，出口收費增收額為，收費站出口收費額為，則*。 指標解釋：出口收費增收率反映一個收費站出口收費工作水平和打擊偷漏逃繳通行費的能力，出口收費增收率高說明收費站出口收費員責任心強，工作能力強，為公司挽回了更多的通行費損失。 考核值隨每年績效考核指標的變化而變化。 一路三橋各收費站指標考核標準（總分分） 免費車輛控制率（7、分） 定義：免費車輛控制率指一路三橋各分公司在考核期內免費車占總車流量比例變化的情況。免費車是指除月票車、公務車、軍車、車隊、特殊車外，按規定免費通行的車輛。考核辦法：根據各分公司年底收費系統【車流量匯總查詢】中所匯總的車輛數確定免費車數和總車流量數。公司每年將對一路三橋各分公司進行兩次以上稽查，檢查系統中記錄的免費車是否符合要求，并檢查月票車、公務車、軍車、車隊、特殊車的處理情況，發現不符合以上車輛要求而按照以上車輛進行放行時，每車次扣除該指標得分的百分之十。 計算公式：設免費車輛控制率為，前三年免費車占總車流量百分比為，考核期內免費車輛占總車流量百分比為，則：（ ） 考核值隨每年績效考核指8、標的變化而變化。 收費綜合管理(分) 定義：收費綜合管理是對一個收費站綜合收費管理水平進行的考核，考核主要內容包括：文明服務、收費業務、安全管理、工作紀律、站務管理、統計報表管理、票據管理等。 指標解釋：收費綜合管理反映收費站收費管理水平的高低，分數越高說明綜合管理工作越好。 考核值隨每年績效考核指標的變化而變化。考核標準見某高速公路股份有限公司收費站綜合管理考核標準表 人均車費率（分）定義：人均車費率是按分公司、管理處收費人員數平均計算的現金通行費收入和處理的通行車輛數。 計算公式：人均車費率人均收費額*人均車流量*人均收費額考核期通行費收入收費員人數人均車流量考核期通過本單位出入口的車流量9、總數收費員人數 指標解釋：人均車費率是反映分公司、管理處收費人員工作強度的指標，人均車費率高說明分公司、管理處的勞動強度大。 收費員人數：指人力資源部年初下達的分公司、管理處收費員、中隊長、站長、票據員、監控員編制總數。 考核值隨每年績效考核指標的變化而變化。 加分標準為鼓勵收費站在工作中爭先創優，努力創新，在考核標準中設立加分標準，促進收費站積極發揮主觀能動性，提高各項工作水平。.1 個人在本年度公司組織的收費業務競賽中獲得單項或全能前三名的，所在收費站依次加分(第一名)、分（第二名）、分（第三名）。.2 本年度成果獲廳級以上獎勵的，為收費站加分。.3 本年度獲得省級以上青年文明號等榮譽稱號10、的，收費站加分，本年度獲得國家級以上青年文明號等榮譽稱號的，收費站加分。.4 本年度創新成果或經驗被公司推廣，收費站加分。. 考核辦法 “星級達標升級初評比由分公司組織實施,分公司按考核標準對所屬收費站每年進行一次考核初評,確定各收費站的“星級意見,并報公司審核。 公司結合年終對分公司的效績考核情況進行收費站效績考核評比，確定收費站星級。 公司每年發布收費站星級評定情況通知,并授予相應的“星級”標志。. 附則 本辦法的各項指標一般應與公司效績考核指標體系保持一致，隨公司效績考核指標體系的變化而變化。 本辦法自發布之日起執行。收費站綜合管理考核標準表序號考核項目考核內容分值評分標準實際得分考核評11、價備注站領導班子素質、政治業務素質收費站長政治業務素質差視情扣分、工作作風收費站長工作作風不好，被投訴并查實的視情扣分、責任心收費站長責任心不強視情扣分，經確認工作失職的扣分、創某力收費站長創某力不高，年度內無創新成果視情扣分、管理水平收費站長管理水平低下，管理出現問題扣分、廉政建設收費站長廉潔自律方面出現問題扣分文明服務、文明用語不使用文明用語每次扣分，使用禁語每次扣分、微笑服務，服務熱情、態度好微笑服務不到位，按考核辦法扣分，服務不熱情、態度冷漠、不禮貌，每人次扣分、禮貌對待每一位司乘人員，遇到司乘人員不理解、不配合等情況，不計較對方言辭和態度，處理問題冷靜，態度和藹，解釋耐心，善于化解矛12、盾處理問題方法不當每次扣分、熟悉某省內高速公路路網情況，收費站（出入口）位置及相關城市等經詢問不熟悉，每人次扣分、熟悉收費站周邊環境、道路交通狀況、服務場所、旅游景點等情況，能夠為司乘人員提供咨詢服務經詢問不熟悉每人次扣分、熱情為司乘人員提供咨詢服務，言語得體，有問必答不能做到，每次扣分、處理違章、超限、計重收費等異常車輛，態度和藹、言語得體態度生硬、言語不得體而造成的糾紛，每次扣分、處理警衛車隊等，形象良好，言語行為準確到位，無不良影響語言不當，行為不得體，接到上級下達的通知，未做安排或安排不及時，每次扣分、儀容風紀嚴整混裝、著裝不潔等違反收費人員著裝管理規定的，每次扣分、收費區衛生整潔每發13、現一處不符合要求扣分、政務公開政務公開欄不符合要求，收費車道語音提示不合格、更換不及時扣分、有理投訴每一次扣分質量目標考核、沒有按規定進行各項質量目標考核，考核過程不符合要求每次扣分、質量考核文檔齊全，分析合理，改進措施得當視情扣分、高速公路收費站月入口操作失誤率達到或超過每次扣分,在之間扣分、收費速度超過質量目標要求每次扣分車道收費業務、車道備用金管理備用金管理混亂，發生短缺的每次扣分、按規定程序處理超時、無卡、壞卡、出入口信息不一致和各類有逃費嫌疑的車輛未按規定處理未造成通行費流失的，每輛扣分；經查造成通行費流失的，每輛扣分、按規定程序處理超區間公務車、未攜帶公務卡的公務車、卡不可讀或無效14、卡的公務車，未按規定處理每輛扣分、不符合規定條件擅自人工發卡、人工收費或不使用計重收費的每次扣分、沒有安裝收費系統的車道或安裝了收費系統但長期不啟用的車道未按規定進行封閉每車道扣分、日常使用的車道短期不用時擅自關閉車道機每車道扣分、收費業務考試不合格每人次扣分、對其他收費站監控人員的協查請求不積極配合扣分監控管理、違反規定向收費人員透露監控信息或設備運轉情況每發現一次扣分、未按機房管理制度對監控室進行管理，造成監控室工作秩序混亂發現一次扣分、未按設備安全管理制度使用、管理監控系統設備，對設備及收費、監控數據的安全和完備性造成威脅發現一次扣分、在工作中遇到須向上級請示的情況，未積極采取措施，或未15、及時向上級報告發現一次扣分、對收費員的請示及車道上出現的各種特殊情況未按規定處理，經查造成通行費流失每查證一次扣分、未按規定的格式填寫各種監控室登記簿和工作日志,或稽核系統記錄內容含糊不清，事后無法對當時情況做出確切解釋發現一處扣分、對監控室各種書面記錄保存不善造成事后無法查證發現一次扣分、未按規定的要求對收費系統數據進行備份每發現一次扣分、未按規定的要求對電視監控資料、監控抓拍圖像進行保存和備份每發現一次扣分、未按規定對車道、監控室設備故障的出現、排除情況作相應記錄每發現一次扣分、未按規定對特殊業務進行稽核錄入每次扣分、監控員通過電視監控監督收費員上崗期間的遵章守紀及文明服務情況，當發現問題16、時未立即糾正每發現一次扣分、需存檔物品未按規定時間存檔每缺少一件扣分、收費廣場發生收費秩序混亂，收費人員受到威脅、傷害等情況，監控員未調整云臺攝像機對事件過程進行全程錄像每發現一次扣分票據管理、票據計劃編報不及時或編制不合要求每次扣分、票據領用、繳銷手續不健全、不完整每次扣分、丟失損毀票據（包括作廢票據）或通行費現金每次扣分、票據、通行卡的倉儲與保管不符合要求每項扣分、作廢票據不按規定處理每次扣分、票卡帳簿設置不符合要求，憑證、單據制作不符合要求每次扣分、票卡帳簿登記錯誤每處扣分、票據、通行卡的使用不符合規定每處扣分、非定額票據車道交接手續不完備每次扣分、銷毀票據手續不完備每次扣分、壞卡回收不17、及時每次扣分、通行卡領用、交銷手續不完備每次扣分、通行卡調撥程序不完備每次扣分收費工作紀律某、交接班不按規定進行每次扣分、酒后上崗每人次扣分、脫崗、串崗、睡崗每人次扣分、私帶通訊工具等無關物品進入收費亭、監控室每人次扣分、私自攔車，搭乘車輛每人次扣分、攜帶私款上崗每人次扣分、在站區發現亂丟棄的通行卡每次扣一分、貪污票款由公司發現的每次扣分，分公司或收費站發現后要認真處理并上報，隱瞞不報扣分、私存通行卡每次扣分、在崗亭或監控室內吸煙、吃零食（瓜子、糖塊、水果等）、閱讀與工作無關的書刊每人次扣分、工作中擅離職守每發現一次扣分、在收費系統計算機上使用個人光盤、軟件、游戲每人次扣分安全保障、安全設施設18、備完整、齊全每缺一項扣分。、崗位安全責任制度健全每缺一項扣分，不落實扣分。、收費員上崗不鎖崗亭門每次扣分、經檢查發現存在安全隱患每項扣分、收費人員安全意識經查詢安全意識淡薄每人次扣分、不遵守操作規程，對人員和設備的安全造成威脅每發現一次扣分。、不會使用安全、消防器械每人次扣分、發生責任事故每次扣分、發生重大責任事故每次扣分統計報表及資料、統計報表及要求報送的資料，報送不及時每遲報一次扣分、報表數字不準確和資料有明顯質量缺陷每次扣分、報表不齊全，漏報報表每次扣分站務管理資源保障、 收費站辦公樓、配電室、鍋爐房等管理制度健全、使用維護良好、清潔衛生基礎設施管理制度不健全，衛生不符合要求，扣分、建立19、并落實設備保管制度扣分,設備保管制度不落實,扣分，設備檔案不健全扣分，設備使用維護不當每次扣分、加強食堂管理，衛生制度落實、帳目管理嚴格，搞好副業生產食堂衛生差每次扣分，發生食物中毒現象每次扣分，帳目混亂每次扣分。食堂帳目不清楚，帳目有問題每次扣分、站區衛生良好，秩序好，積極開展站區綠化美化站區衛生、秩序差每次扣分，綠化美化工作開展不好每次扣分、收費人員配備不足編制的扣分、收費用具、證件等更換不及時每次扣分、收費人員服裝不能及時更換每次扣分、收費站后勤和工作用車不能保證扣分、征收業務經費使用情況視情扣分隊伍建設、完成上級下達的學習任務和思想教育工作，宣傳陣地和學習登記齊全視情扣分、強化職業道德教育、行業風氣端正、服務質量高教育不到位、服務質量差視情扣分、忽視思想工作,收費人員發生問題每次扣分、文體設施不完備，文體活動開展不利視情扣分、積極開展崗位練兵、業務學習、考評制度健全視情加分與扣分，標準參照每年的收費績效考核標準總分