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1、黃金珠寶門店管理規范及流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 門店管理規范第一條:用餐、用餐時間按照規定時間執行。、分批安排，輪流用餐，原則規定崗位留守50%的人員。 、用餐時間不能超過30分鐘。、不允許在營業區用餐。第二條：衛生營業場所柜臺、燈箱片、玻璃幕墻、銷售工具以及各種設備儀器等必須保持清潔，無灰塵，手印、水等。店堂柜臺內無障礙物阻擋顧客的視線。店堂內燈光燈箱明亮，無損壞。店堂衛生每日要清潔，每一周要徹底清潔店堂一次。店堂衛生工具應該整齊放于暗處。第三條：日常行為規范按規定時間出勤，上下班都必須打卡考勤。上班要2、提前十分鐘到崗位并換好工作衣，佩戴好工號牌，整理好儀容儀表。上崗時要保持良好的形象，站姿標準。不得趴柜、靠柜，不允許手拄柜臺或者插在口袋內，不允許背對顧客。上崗后要精神集中，舉止文雅，不得從事與工作無關的工作，不允許在柜臺內聚集聊天。員工上崗后要定崗定位，不允許溜達，串崗脫崗，不允許在柜臺內化裝、照鏡子、吃東西、抽煙，不允許接聽或撥打私人電話。營業時間柜臺內的鑰匙存放在固定的位置，不能亂放亂丟。用餐后要在規定地點整理好儀容儀表并補裝上崗。員工下班后，不允許著便裝在柜臺內逗留、聊天。第四條：著裝儀容儀表規范上崗時按照季節變化和公司的統一規定穿著工裝，著裝不允許卷起衣袖。女員工著裙裝時必須穿著肉色3、絲襪，絲襪不能有破損。工裝要熨燙整潔，不得有明顯的污漬及褶皺。上崗時必須佩帶好工號牌，工號牌不得歪扭或被遮蓋。上崗時必須穿黑色皮鞋，鞋跟不得超過5公分。上班最多只能佩帶一枚戒指，寬度不得超過5毫米。面部、手部保持整潔，剪短指甲，指甲長度不允許超過3毫米。淡妝上崗，不涂眼影、不涂黑色調、紫色調、白色調以及藍色調的唇膏。講究個人衛生，上崗前必須梳頭，清除口腔異味以及身體異味。工裝制服要保持整潔、筆挺，襯衣領口保持潔白，制服紐扣不得殘缺，男員工穿著襯衣 時必須打領帶。第五條：導購行為規范接待顧客須微笑服務、主動打招呼“歡迎光臨”。導購過程中要態度和藹，主動介紹商品，雙手呈遞送商品，主動引導顧客交款。4、不能同時接待兩個顧客，如需要，可喚同事幫助，假如同事也在忙時，必須向顧客表示歉意：“對不起，請稍等。”引導顧客時必須讓顧客先行，引導顧客上樓時必須自己先行。顧客離開時須用文明語“很高興能為您服務，歡迎再次光臨”不得催促顧客或有不耐煩的表情。展示商品時須用銷售工具，不允許將商品直接放或仍在柜臺上。不允許亂放亂丟銷售工具等物品。保持以普通話接待顧客，聲調自然、清晰、柔和，向顧客介紹商品或回答問題必須口齒清楚并注意音量能讓顧客聽清楚。導購時要展示樣品，顧客是內行須用術語，顧客是外行就用俗語導購。不得以任何借口諷刺、挖苦或嘲笑顧客，不得因任何理由與顧客在大廳發生爭執。第六條 貨品陳列和管理規范1、鑲嵌5、類商品的鑲嵌石部分處于中央位置，不可左右偏移。2、商品擺放規范整齊，沒有特殊情況（商品售出后無貨可補），貨盤內不允許空位，遇到特殊情況可以將商品進行合并。不允許出現同類貨品的幾個貨盤同時出現空位。3、價位相近的貨品擺放在同一貨盤內。4、不同類型的商品（例如戒指、耳釘）不允許放在同一個貨盤內，系列產品除外，主石不同的同類商品不允許放在同一貨盤內（例如鉆石戒指和鋯石戒指）。5、商品標簽必須保證互相平行，橫豎成直線，不可上下不齊，左右不直。6、標簽的價格應該朝向顧客，明顯易看，不可被貨品遮擋7、戒指在道具上應該垂直擺放，成90度角，不能有傾斜的情況，標簽在戒指下，不可露出白線。8、耳釘擺放左右對稱，6、不能左歪右扭。9、商品價簽應該栓在鏈類貨品的非彈簧口的終端圓環處，鏈類商品應該保持平直狀態，且正面朝上。10、促銷產品應該擺放在店堂的醒目位置，與其他產品獨立擺放，應該充分體現產品的特性，其余陳列標準同一般商品。11、貨品進出庫時要擺放好，不允許推拉、收貨和展示貨品時要戴手套，保證貨品清潔光亮。第七條 貨品銷售和安全管理規范1、交接班時要認真清點貨品清單和相關附件后簽字，簽字即表示對出貨單的認可并對貨物負責。2、貨品拿出柜臺給顧客選購時，要始終保持最多兩件貨品進行比較，并要保證貨品安全，視線不能離開所展示的貨品。3、顧客在選購首飾金額超萬元時要找同柜組的員工和大廳值勤協助。 4、首飾出庫時要核7、對重量和產品的做工，銷售時必須當顧客的面核對重量（足金首飾）。5、銷售首飾時，不允許首飾與首飾標識脫離。6、每筆業務成交后要認真核對實物標牌，鑒定證書等要保證實物、標識、證書等配套產品相符，銷售成交時，要見單發貨。7、珠寶業務成交后時要告知顧客相關首飾保養知識，發放保養手冊。8、大廳值勤人員按上下班時間關好大門，出貨和收貨時不準開門。9、大廳值勤人員上班時不允許吸煙，竄崗和與營業人員閑聊天。10、大廳值勤人員在營業時間應定崗定位，不許中途離崗，應隨時觀察營業員在接待顧客時的情況變化，對有疑點的特定人群要提高警惕并采取必要的防范措施否則對因此而產生的損失應承擔相應的責任。11、大廳值勤人員因工作8、需要而被派出送貨接貨時必須安全快捷地完成任務，送貨接貨必須征得店長同意并對貨品核對無誤后簽字取貨，對丟失貨物而產生的經濟損失由當事人承擔全部賠償責任。12、大廳值勤人員不定時檢查店內所有的安全系統，如發現問題及時處理和解決，發現安全隱患要及時向上級報告，如果沒有做好上述工作，出現安全問題，將根據情節輕重，追究工作和經濟責任。第八條 報表管理規范柜位對數表下班前與柜臺人員的柜位對帳本對帳，貨品出入庫時以此為依據核對數量，無誤后簽字確認。保證貨品安全，及時發現并防止多貨少貨。柜位交接表柜臺責任人有事情臨時離開時候要有臨時接柜人依據此表提供的貨品數量清點貨品并簽字確認，柜臺責任人回到柜臺后依據此表清9、點柜臺貨品并簽字確認，建立嚴格交接制度，保障貨品安全，責任到人。第九條 標準化銷售服務流程1、等待顧客與顧客打招呼接近顧客展示商品推薦商品處理異議顧客不購買送客整理柜臺等待顧客2、等待顧客與顧客打招呼接近顧客展示產品推薦商品處理異議達成交易附加推銷收銀完成交易會員俱樂部介紹填寫資料確認征詢送客整理柜臺等待顧客 第十條 獎勵和處罰一、獎勵優秀店長：每月評選一名，獎勵100元。評選辦法：公司職能部門每月對各門店銷售情況各管理制度執行情況進行檢查和評定，檢查情況予以記錄，并進行逐項評分，得分最高的門店店長即為優秀店長。明星服務員：總店每月評選二名，其它門店各評選一名，明星服務員獎勵50元二、處罰門店10、店堂管理規定必須嚴格遵守，凡違反本管理規定之一者，將視情節輕重處以10100元/次罰款處理，如門店負責人對違反規定的現象未及時發現和處理，則對門店負責人予以罰款處理。罰款處理記錄在案。門店店長工作職責一、認真貫徹執行公司的各項管理制度，做好組織協調工作和員工的思想工作，抓好門店的內部管理和營業現場的經營管理工作。二、帶領員工努力提高門店的經濟效益，組織員工學習相關的貨品知識，掌握和調整合理的品種和庫存結構，針對本門店的情況提出改進意見。三、掌握市場信息，分析市場動態，觀察同行業的經營狀況，認真做好相關的市場調查，每周將本門店周邊范圍同行業的各種價位情況的報表報送公司。四、嚴格遵守勞動紀律，以身11、作則，作出表率，并按規定督促員工打卡考勤，認真做好考勤記錄，不得發生錯報漏報現象。五、督促檢查員工上崗時儀容儀表是否得體，是否按規定要求出貨和陳列貨品，負責檢查商品服務設施的陳列布置，交接班時要統一列隊召開班前會。六、每天早上出貨后和交接班時要開班前會，會上簡短的工作發言，進行工作布置，指出存在問題及注意事項和要求，晨會和班前會情況要作記錄。每周一召開周工作小結會，每周工作小結要書面報送公司。七、督促檢查員工的日常行為規范，接待顧客的行為規范、貨品銷售和安全管理規范，報表管理規范和是否按標準銷售服務流程進行操作。八、負責門店的衛生管理和工作餐情況的督促檢查工作。九、晚上下班時按規定要求進行收貨12、，檢查是否有貨品遺漏在柜臺。檢查門店的設施、設備、用水、用電、消防等是否安全和正常運轉。十、如發生差錯事故要及時認真地記錄事故經過情況和原因，半小時內向公司報告，并采取緊急處理措施，提出處理意見。十一、牢固樹立安全防范意識，關鍵時刻要對資金和貴重貨品能采取應急防范措施。十二、店長對公司的商業機密有保守機密的義務，違者予以開除處理，情節嚴重者將按司法程序追究其法律責任。違反處分：未按規定操作對當值店長罰款10元/次處理，屢次違反則加重處罰。店長負有關聯責任造成損失的要按損失金額的情況予以賠償。收貨后遺漏在柜臺的貨品按貨品價格的10%進行處罰。黃金珠寶營業人員管理條例1、上崗前需換好工作服，搞好個13、人衛生，戴好工號牌，整理儀容儀表，著裝得體，如未按規定上崗及違反其中一項者每次罰款10元依此類推。2、營業員貨物進出庫時為保護商品需擺放好，不許推拉，擺放及收貨時需戴好手套，保證首飾清潔光亮，違者5元/次。3、商品陳列須整齊美觀、琳瑯滿目、無空架空柜現象，如貨物沒有及時補充而出現空架空柜現象的處罰10元/次，柜門上鎖鑰匙必須拔下，未及時取下的處以30元80元/次罰款，出現貨品丟失則應全額賠償。4、營業員必須做到：定位、立姿服務，人并應根據情況分開站立，保持一定距離，精神要飽滿。不許聚集在一起聊天，親友來訪時應長話短說，上班不許打電話和接電話（工作電話除外）違反其中一條處罰10元/次。如經理指出14、而頂撞者按性質處以50-100元/次處罰。5、接待顧客應說文明用語，服務要主動熱情，顧客離店時應該說“慢走歡迎再次光臨”。6、營業員未經過經理同意的情況下，不得私自借款換貨，如遇上述情況按原價賠償并處以50-200元/次罰款。7、營業員在交接班時應認真清點貨品，并在交接本上簽字，如在其當班過程中出現的貨品問題應承擔責任并照價賠償（注：首飾的損壞、遺失）。8 、營業員在接貨時應認真核對貨品清單及相關附件（注：證書、配鏈等）有無錯漏，如有問題應當時指出。如在出貨單上簽字后即表示對出貨單的認可并對貨物負責。9、營業員在每筆業務終了時須認真核對實物標牌、鑒定證書等，保證實物與標牌及配套產品相符，并提醒15、顧客相關珠寶首飾保養知識，發放保養手冊，素金首飾（注：除18K）都要在來貨及出售時核對好重量和產品做工，如出現問題及時告訴值班經理妥善處理。10、業員在接待顧客的時候不能同時接待兩位顧客，貨物拿出柜臺給顧客挑選時為保證貨物安全，最多拿出2件，如違反操作程序出現問題的當事人則全額賠償。11、營業員必須保守公司的商業機密，違者公司違將予以開除，情節嚴重者將按司法程序，追究其法律責任。首飾商品損壞賠償條例1、項鏈、手鏈有出現脫鉤的情況：20元/條。2、手鐲有出現變形的情況：鉑金20元/克、黃金10元/克。3、盒裝有出現變形的情況：20元/克。4、18K有出現損壞的情況：按珠寶首飾以舊換新條例處理。516、寶石、玉器、金箔如有損壞按程度造價賠償。6、未涉及的商品如有損壞按實際情況酌情處理。考勤管理規定一、工作時間規定時間區表工作人員上午上班下午下班備注行政人員9:0018:001、 門店人員、VIP管理員、營業廳保潔員下午交接班時間為14:00，接班人員應提前到崗準備接班。2、 凡在洪客隆的店面按合作單位洪客隆的作息時間執行。門店相關人員8:30夏季：21:30冬季：21:00司機9:00炊事員9:30上班16:00夜班上班 夏季：21:30冬季：21:00下班次日 8:30保潔員行政班8:3018:00營業廳班8:30夏季：21:30冬季：21:00二、公司和專賣店使用指紋打卡機進行考勤管理17、，其它各專柜店則每天由門店負責人進行考勤記錄。三、如因出差、外勤、加班、事假、補休等原因不能打卡，應事先向上級報告，出具證明登記考勤記錄。四、請假制度：1、原則上在職員工請假一次性不得超過十天。2、各部門員工請假兩天之內（含兩天）由本人填寫請假單，經部門主管批準報人力資源部備查。3、各部門員工請假兩天以上，十天以內由本人填寫請假單，經部門主管簽署意見，報人力資源部審核，經總經理批準后方可休假。4、部門主管請假半天以上，由本人填寫請假單，報總經理批準后送人力資源部備查。5、病假：預約看病事前書面申請，急癥補辦請假手續，出具醫院診斷書，醫療憑證，否則按礦工論處。6、婚假：申請結婚須向有關部門主管和18、人力資源部出具結婚有效證明，經批準后按規定享受帶薪假期三天，晚婚享受帶薪假期7天。7、喪假：直系親屬（父母、配偶、子女）亡故方能申請喪假。喪假申請人要向部門書面報告并出具直系親屬死亡證明，經批準后享受三天帶薪假期。8、工傷假：根據傷情狀況由人力資源部報請公司確定。五、各種假別的處理和規定1、病假：按實際假期扣除薪資（基本工資、各項補貼津貼等）處理；病假一天扣三天的效益提成獎，病假二天扣6天的效益提成獎，病假三天扣九天的效益提成獎，病假四天扣當月50的效益提成獎，病假五天取消當月效益提成獎資格。2、事假：按實際假期扣除薪資（基本工資、各項補貼津貼等）處理；事假一天扣除當月效益提成獎30，事假二天19、扣除當月效益提成獎60，事假三天取消當月效益提成獎資格。3、經批準的婚假、喪假、工傷假休假期間均不參與效益提成。六、遲到、早退、曠工等的處罰規定：1、遲到早退10分鐘內每次處罰10元，10至30分鐘內每次處罰20元，30至2小時內每次處罰40元，2小時以上按曠工處理。2、曠工一天扣發7天工資并取消當月效益提成講資格，曠工2天扣發14天工資并予以除名處理。3、假病假一經查實按曠工處理。七、考勤起止和考勤記錄上報公司考勤起止為當月1日至31日；每月5日前各門店負責人將本門店上月員工考勤的原始記錄報人力資源部審核匯總后，交財務部造工資表。八、加班1、法定假日加班：國家法定假日10天（元旦1天，春節320、天，勞動節3天，國慶節3天）；各門店人員在國家法定的節假日上班者，加班按國家有關法規處理。 公司行政人員在國家法定假日加班需經主管并報總經理批準，方可按國家有關法規享受加班費2、國家法定假日以外的加班，由部門主管或門店店長酌情秉用調休方式作為補償。確實無法安排補休的，可予以造加班工資。門店人員頂班按照頂班加效益提成獎予以造冊。3、因經營工作需要安排的加班須征得公司營銷部的批準后方可安排加班。4、加班工資申報程序：部門、門店提出書面報告，注明加班事由，加班時間，加班人員名單，經營工作加班報告營銷部審核，其它加班報報分管總經理批準后予以造冊。新聘員工入職流程1、須持身份證、戶口本、畢業證原件和復印21、件到公司人力資源部報名并填寫求職登記表。 2、應聘人員經面試合格后到公司財務部交納保證金1000元。招聘到洪客隆各專柜店工作的員工到公司財務部交納保證金500元，并到洪客隆店辦理相關入職手續。 3、入職前培訓時間為一周，培訓期間不帶薪，培訓合格后安排到門店實習。4、實習人員實習二周后進行技能測試，合格后轉為正式員工，參與門店效益提成。不合格者在實習30天內進行技能測試，仍不合格則于實習40天進行補考，測試仍不合格者予以辭退。公司員工離職流程1、 營業人員辭職須提前30天向門店提出書面報告，經門店、營銷部負責人簽署意見后報送人力資源部。行政后勤人員辭職須向部門報告，部門負責人簽署意見后報送人力資22、源部。2、 部門、門店接人力資源部通知辦理辭職（被辭退）人員離職手續后，通知辭職（被辭退）人員進行工作交接，工作交接完畢，手續清楚后立即離崗。3、 營業人員離崗須于門店盤點后辦理，或先行辦理離崗手續，門店盤點時到場，經盤點貨物無誤后，即認定為手續已清。4、 辭職（被辭退）人員在手續已清，工資發放完畢，服裝費均已清后，保證金收據交門店負責人、營銷部、財務部、公司領導簽署意見后，到公司財務部辦理保證金退還手續。員工形象服管理規定一、員工形象服配置標準：營業員（女）： 夏裝連衣裙2條 冬裝二件套裙2套 冬裝上衣外套一件管理人員（女）夏裝二件套裙2套 （含收銀員） 冬裝二件套裙2套 冬裝上衣外套一件男23、裝 西服2套 襯衣2件 領帶一條 二、員工形象服費用管理辦法： 員工形象服費用標準按服裝廠家定價為560元/人，員工個人交納200元，公司補貼360元/人。凡新入職員工在發放第一個月工資時，其個人交納部分在工資中予以代扣代繳。在公司工作滿二年的員工，公司補貼部分由公司全部承擔。二年之內由于個人原因辭職人員，公司補貼部分按其在公司工作時間的長短予以補交服裝款，服裝由離職人員自行帶走，不予回收。 三、個人補交服裝款計算辦法： 補交服裝款= （24個月工作月數）/24個月360元 四、員工形象服使用規定： 員工形象使用時間為二年，員工上崗時必須按照公司規定統一著裝。隨季節變化而需要變換著裝時，要按照公司規定的時間統一變換。員工形象服著裝要保持干凈整潔，不得污損，如違反本規定則按門店管理規定予以處理。如屬個人原因導致服裝損壞而需要重新購置的，重新購置款由其個人全額承擔。