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1、門店商品管理制度（陳列補(bǔ)貨退貨調(diào)配）編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 5 門店商品管理整個(gè)商品管理體系，在狹義上，商品管理執(zhí)行上基本的事項(xiàng)加以說(shuō)明如下：1)商品的分類此乃配合銷售上的需要，依據(jù)商品的類別、風(fēng)格、品位、檔次、色彩等作合理的分類與配置。2)單品管理的實(shí)施針對(duì)商品的進(jìn)銷存動(dòng)態(tài)情況，加以記錄，包括顏色的掌握，并且經(jīng)常了解其變化情況，若同一類別商品的品種或同一個(gè)商品的顏色過(guò)多，也可運(yùn)用銷售末位淘汰法，以求管理效果的發(fā)揮。3)商品周轉(zhuǎn)率的加速對(duì)于商品存量的管制，以維持組織存貨，并將暢銷品與滯銷品作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，而使2、商品的周轉(zhuǎn)率加速，提高管理績(jī)效。在實(shí)際工作開(kāi)展時(shí)，必須互相配合運(yùn)用，并透過(guò)組織體系、報(bào)表作業(yè)及盤點(diǎn)業(yè)務(wù)的有效推動(dòng)，才足以發(fā)揮商品管理的真正成效。5-1 陳列商品陳列是展示商品、引導(dǎo)消費(fèi)、促進(jìn)銷售的有效手段。 商品陳列宗旨在為顧客選購(gòu)提供方便。在陳列方式上，應(yīng)追求簡(jiǎn)潔明了，最大程度地展示商品，便于顧客在短時(shí)間內(nèi)了解商品并做出選擇。5-1-1 櫥窗展示（情景化展示）1） 遵循引人注目的原則：櫥窗陳列應(yīng)通過(guò)色彩的組合，商品與道具的組合，以及POP的組合，達(dá)到引人注意、激發(fā)顧客興趣的目的2） 遵循簡(jiǎn)潔的原則A、櫥窗內(nèi)的色彩原則上不宜太多、太雜亂，以免重點(diǎn)不突出、不鮮明。 B、櫥窗內(nèi)陳列的主題應(yīng)該統(tǒng)一、3、在一般的標(biāo)準(zhǔn)櫥窗內(nèi)，只應(yīng)有一個(gè)主題。 C、櫥窗里只可放置公司指定的宣傳品，不可粘貼和放置其他物品。3） 遵循系列化的原則：陳列同一系列的產(chǎn)品，并陳列與之相配的配件4） 出樣原則A、 原則上應(yīng)該是形象產(chǎn)品、新上市產(chǎn)品或者是暢銷產(chǎn)品；進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，也可將庫(kù)存大的產(chǎn)品進(jìn)行出樣，但每次陳列只可突出一個(gè)主題。B、 櫥窗應(yīng)經(jīng)常更換，一般更換時(shí)間為2周，最長(zhǎng)不可超過(guò)一月C、 為保證品牌形象，櫥窗內(nèi)的設(shè)施和商品應(yīng)保持潔凈，完好無(wú)損，破損的物品應(yīng)及時(shí)更換和維修5-1-2 店內(nèi)陳列原則1） 分區(qū)定位原則：根據(jù)商品類型及功能將其分類，并確定店面的區(qū)域分布。通過(guò)分區(qū)定位，便于顧客在購(gòu)物時(shí)有目標(biāo)性的選擇，避免因找不到4、所需貨物或來(lái)回走動(dòng)浪費(fèi)時(shí)間。2） 顧客伸手可取原則：商品展示要便于顧客拿取，處于陳列面的最前端可以輕松獲得，同時(shí)也便于介紹商品3） 商品滿貨架陳列原則 ：要求貨品飽滿，不空柜臺(tái)；掛鉤標(biāo)準(zhǔn)背柜所有掛鉤陳列商品豐富，商品不足時(shí)，要保持商品處于掛鉤最外端，保持陳列面的美觀。4） 商品陳列的關(guān)聯(lián)性原則：對(duì)于商品在用途或功能在有關(guān)聯(lián)的，在使用一種商品時(shí)有必須或可能使用另一種商品的，有可連帶銷售的，在陳列時(shí)保持陳列的位置相近或相鄰，方便員工推薦及顧客選購(gòu)5） 垂直原則：是指同類或相關(guān)聯(lián)商品從上到下地陳列在一個(gè)或一組貨架內(nèi)，顧客一次性就能輕而易舉地看清所有的商品。方便顧客的比較與選購(gòu)，同時(shí)也方便與銷售人員進(jìn)5、行對(duì)比銷售講解。6） 等距原則：一方面，產(chǎn)品的陳列不能緊密排列，必須留有一定的間距，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候方便拿出與放入。另一方面，為確保美觀，商品之間的間距應(yīng)做到同類商品間距相同，7） 季節(jié)性變化陳列原則：在有季節(jié)性商品上市時(shí)，需將季節(jié)性商品陳列在最靠近入品的位置，位置突出顯眼且陳列形象具有吸引力，并相應(yīng)調(diào)整其它商品的陳列位8） 左右結(jié)合原則：一般來(lái)說(shuō)，顧客進(jìn)店后，眼睛會(huì)不由自主地首先轉(zhuǎn)向左側(cè)，再慢慢移到右側(cè)。這是因?yàn)槿藗兛礀|西時(shí)總是習(xí)慣性的依照從左到右的順序。因此，飾品店店面左側(cè)陳列的飾品應(yīng)盡可能的具有吸引力，使顧客停留。同時(shí)，由于人們習(xí)慣于用右手寫字，靠右邊走路，所以在人們的潛意識(shí)里，右側(cè)的東6、西是安全可靠的。因此，利用人們的這個(gè)購(gòu)物習(xí)慣，店面應(yīng)該將一些主打飾品放在右側(cè)，加速銷售9） 適時(shí)調(diào)換位置原則：商品擺放的位置要相對(duì)固定，但是又要不定期的略作變動(dòng)。有些顧客喜歡商品擺放的位置相對(duì)固定，這樣下次再光顧時(shí)，可減少尋找商品的時(shí)間；不過(guò)如果商品長(zhǎng)時(shí)期的擺放在固定的位置，則會(huì)給顧客帶來(lái)一種陳舊呆板的感覺(jué)。綜合兩者，在商品擺放一段時(shí)間后，可對(duì)其位置稍作調(diào)整，以給人耳目一新的感覺(jué)。尤其是推出新品或促銷方式改變時(shí)，商品的陳列位置更要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以增加顧客的新鮮感并延長(zhǎng)其停留在店面的時(shí)間，增加他們購(gòu)買的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在擺放商品品時(shí)，可以故意的拿掉幾件商品，向消費(fèi)者暗示其良好的銷售狀況，進(jìn)一步激發(fā)7、其購(gòu)物欲。10） 磁石點(diǎn)設(shè)計(jì)原則：是指賣場(chǎng)中最能吸引顧客眼光注意力的地方，磁石點(diǎn)就是顧客的注意點(diǎn)，要?jiǎng)?chuàng)造這種吸引力是依靠商品的配置技巧來(lái)完成的。商品配置中磁石理論運(yùn)用的意義是在賣場(chǎng)中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進(jìn)銷售，并且這種配置能引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)賣場(chǎng)，達(dá)到增加顧客沖動(dòng)性購(gòu)買率比重的目的。一般賣場(chǎng)磁石點(diǎn)分為五個(gè)，應(yīng)按不同的磁石來(lái)配置相應(yīng)的商品。 第一磁石點(diǎn)。第一磁石點(diǎn)位于賣場(chǎng)中主通道的兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷售最主要的地方。此處配置的商品主要有： 主力商品：購(gòu)買頻率高的商品： 采購(gòu)力強(qiáng)的商品：優(yōu)勢(shì)商品 第二磁石點(diǎn)。第二磁石點(diǎn)穿插在第一磁石點(diǎn)中間，一段一段地引導(dǎo)顧客向前走，8、第二磁石點(diǎn)在第一磁石點(diǎn)的基礎(chǔ)上擺放，主要配置以下商品： 流行商品： 色澤鮮艷、引人注目的商品： 季節(jié)性強(qiáng)的商品。第二磁石點(diǎn)需要超乎一般陳列裝飾，以最顯眼的方式突出表現(xiàn)，讓顧客一眼就能辨別出其與眾不同的特點(diǎn)。同時(shí)，第二磁石點(diǎn)上的商品應(yīng)根據(jù)需要隔一段時(shí)間便進(jìn)行調(diào)整，保持其基本特征。 第三磁石點(diǎn)。第三磁石點(diǎn)指的是中央陳列貨架兩頭的端架位置。端架是賣場(chǎng)中顧客接觸頻率最高的地方，其中一頭的端架又對(duì)著入口，因此配置在第三磁石點(diǎn)的商品，就要刺激顧客，留念顧客，所以通?？膳渲孟铝猩唐罚?特價(jià)商品： 高利潤(rùn)商品： 季節(jié)性商品： 公司促銷商品。 第四磁石點(diǎn)。第四磁石點(diǎn)通常指的是賣場(chǎng)中副通道的兩側(cè)，是充實(shí)賣場(chǎng)各個(gè)有9、效空間的擺設(shè)商品的地點(diǎn)。這是一個(gè)希望能讓顧客在長(zhǎng)長(zhǎng)的陳列線中引起注意的位置，因此在商品的配置上必須以單項(xiàng)商品來(lái)規(guī)劃，即以商品的單個(gè)類別來(lái)配置。為了使這些單項(xiàng)商品能引起顧客的注意，應(yīng)在商品的陳列方法和促銷方法上對(duì)顧客做刻意表達(dá)訴求，主要有： 熱門商品： 有意大量陳列的商品： 廣告宣傳的商品等。 第五磁石點(diǎn)。特賣區(qū)。各門店可按公司安排，根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣活動(dòng)的非固定賣場(chǎng)。其目的在于通過(guò)采取單獨(dú)一處多品種大量陳列方式，造成一定程度的顧客集中，從而烘托門店氣氛。同時(shí)展銷主題的不斷變化，也給消費(fèi)者帶來(lái)新鮮感，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。5-1-2 店內(nèi)陳列主要類型1）分類陳列：分類陳列主要目的是10、使商品陳列一目了然，方便顧客選擇，不斷促進(jìn)商品銷售因此，商品陳列時(shí)注重強(qiáng)調(diào)齊全性，杜絕毫無(wú)章法地胡亂堆放。如果忽視陳列的效果 ，則會(huì)造成顧客降低對(duì)商品的檔次的認(rèn)識(shí)，最終影響到門店的經(jīng)營(yíng)效果。賣場(chǎng)中常見(jiàn)的商品陳列分類方法有：色彩分類 品種分類 價(jià)格分類 功能分類品牌分類 我們通常選擇在第二種、第四種、第五種陳列的大原則的基礎(chǔ)下再采用第一種和第三種的陳列方式。2）主題陳列：展示陳列的商品往往是配合某些節(jié)日具有時(shí)間性，主題性或商品系列性等方面而做出的精心選擇，尤其是新開(kāi)發(fā)的商品，在展示時(shí)必須有明確打出一個(gè)主題，吸引顧客的注意力，使其產(chǎn)生聯(lián)想和強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。有時(shí)也可是一種商品，也可以是一類商品。由于11、顧客越來(lái)越注意視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等各種感覺(jué)，為了吸引大量的顧客，展示陳列的商品應(yīng)盡量少而精，必須運(yùn)用各種輔助器具飾物來(lái)突出商品的特性。3）季節(jié)商品陳列：在季節(jié)變換時(shí)，門店應(yīng)相應(yīng)的按照季節(jié)變換，隨時(shí)調(diào)整一批商品的陳列布局。季節(jié)商品陳列要永遠(yuǎn)走在季節(jié)變換的前面。一般應(yīng)時(shí)應(yīng)季商品擺放在靠近入口、通道邊等顯眼的位置上。以滿足需求。 4、促銷陳列：是針對(duì)促銷商品所作的專門陳列。通常來(lái)講，新品要取得很好的銷量，必須要做四個(gè)“合適”：即合適的、合適的價(jià)格，合適的時(shí)間，合適的位置。合適的位置就是說(shuō)將商品放置于賣場(chǎng)的何處。一般位置選擇在賣場(chǎng)人流量最多的中央走道、主動(dòng)線貨架的端頭、轉(zhuǎn)角處、收銀臺(tái)旁等5-1-3 店內(nèi)12、陳列方法1）商品集中陳列法：是商品陳列中最常用和使用范圍最廣的方法。它是把同一種商品集中陳列于一個(gè)地方。按飾品店門店目前中島柜5層、掛鉤背柜來(lái)定，對(duì)每一層上應(yīng)陳列哪些商品作一個(gè)設(shè)定，做到同一種商品集中陳列在同一個(gè)陳列面。2）定性陳列法：a) 所陳列的商品要與貨架前方的“面”保持一致b) 商品的“正面”或“特色面”要全部面向通路一側(cè)，（方便顧客看到）c) 盡量避免使顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板d) 陳列商品間的間距一般為35cm3) 變化陳列a) 盤式陳列 ：將商品放人盤中進(jìn)行陳列。b) 投入式陳列：這種陳列方法給人一種仿佛是將商品陳列筐中一樣的感覺(jué)。（低價(jià)格、低毛利）c) 突出陳列：超過(guò)通13、常的陳列線，面向通道突出陳列的方法d) 層疊堆積陳列：將商品層疊堆積的陳列方法e) 掛式陳列：將小商品用掛鉤吊掛起來(lái)的陳列方法f) 斜型陳列：將商品相對(duì)陳列臺(tái)斜著陳列的方法。（推銷、暢銷、陳列量小、達(dá)到最低陳列量以下的商品）g) 扇型陳列：接近半圓形的陳列方法。（陳列量小的商品、回頭率不高的商品、平型商品）h) 箱型陳列：往陳列柜中擺成三角形、四角型的陳列方法。4） 排列法a) 垂直排列：將易見(jiàn)性放在第一位的常歸直排列技法b) 水平排列：適用于多種商品陳列的水平型技法c) 組合式排列：上層為垂直型、下層為水平型的追求量販型d) 三角排列：排列成三角型，突出廉價(jià)感的排列技法e) 收銀臺(tái)前端頭排列14、：設(shè)置通過(guò)率100的黃金賣角f) 新奇排列：通過(guò)令人驚奇的排列突出商品。招攬顧客的技法5） 輔助陳列法A) POP：POP主要包括促銷牌、海報(bào)、宣傳單頁(yè)、臺(tái)卡、地貼、吊旗、汽球、X展架等a) 促銷牌：一般放于促銷品前或在不影響美觀的前提下黏貼貨柜上，b) X展架的放置：室內(nèi)：醒目地方但不能擋住陳列柜視線的地方室外：大門外，朝人流量最多的方向，但不能離大門太遠(yuǎn)，同時(shí)注意物品安全。c) 宣傳單：放于收銀臺(tái)、貨柜最低層d) 吊旗：成串吊于天花板B）情景陳列法C）燈光輔助法5-1-4 店內(nèi)陳列注意事項(xiàng)1） 顏色：從上至下和從外到內(nèi)遵循由淺入深原則2） 大?。簭纳现料潞蛷耐獾絻?nèi)遵循由小到大原則3） 系列15、：同系列商品，陳列時(shí)盡量不要分開(kāi)擺放4） 標(biāo)價(jià)簽：所有陳列商品必須黏貼標(biāo)價(jià)簽，并確保不影響商品陳列美觀的效果5） 賣場(chǎng)陳列展示數(shù)量不宜過(guò)多，小飾品除外，其他商品一般陳列展示2個(gè)為宜6） 保持商品，POP，貨柜，貨架等整潔干凈7） 根據(jù)需求，對(duì)商品靈活調(diào)動(dòng)8） 排面控制，保證暢銷品不缺貨，有效地避免暢銷商品不斷缺貨、不斷補(bǔ)貨的弊病，而滯銷品又能有效控制庫(kù)存，充分利用貨架，為門店創(chuàng)造更商的利潤(rùn)主5-2 庫(kù)存管理5-2-1庫(kù)存原則1） 分門別類原則：A、 同一類別的商品盡可能存放在同一區(qū)域B、 商品庫(kù)存和用品庫(kù)存也應(yīng)分類存放2） 就進(jìn)存放原則：商品的存放應(yīng)盡可能地靠近其展示（陳列）處，以方便拿取3）16、 提升銷售原則：暢銷品放在顯眼處（易?。瑴N品則可 以放在不顯眼處5-2-2庫(kù)存注意事項(xiàng)1） 絕對(duì)不允許一種商品存放兩個(gè)位置2） 沒(méi)有特殊的情況下庫(kù)存盡量不更換位置，若變動(dòng)應(yīng)即時(shí)通知門店所有伙伴3） 商品庫(kù)存一起或裝箱庫(kù)存時(shí)，應(yīng)在不影響門店形象的條件下于易見(jiàn)位置黏貼注明商品名稱及數(shù)量（書寫清晰）并及時(shí)更新數(shù)據(jù)。4） 每周定周三為庫(kù)存管理日，進(jìn)行庫(kù)存整理整理，包括數(shù)據(jù)，5） 存放在角落的商品不可忽視，整理時(shí)應(yīng)徹底、全面6） 庫(kù)存管理需注意防損（防蟲，防破，防潮等）及保潔7） 門店全員需輪流進(jìn)行全店庫(kù)存管理，以便全員熟知庫(kù)存位置8） 庫(kù)存商品外對(duì)商品外包裝，紙盒同樣需要注意，應(yīng)安排適當(dāng)位置存放適17、當(dāng)數(shù)量的商品包裝盒，并注意合理利用空間（可拆拼得紙盒可拆開(kāi)存放）9） 發(fā)現(xiàn)商品問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理（臟了的商品及時(shí)洗滌或由質(zhì)量問(wèn)題商品應(yīng)及時(shí)報(bào)損等）10） 庫(kù)存擺放同樣需保持整齊11） 商品標(biāo)簽面朝外擺放5-3 商品補(bǔ)貨5-3-1門店補(bǔ)貨1） 門店負(fù)責(zé)人需時(shí)時(shí)跟蹤門店銷售及商品庫(kù)存情況，并做好記錄2） 通過(guò)銷售及庫(kù)存數(shù)據(jù)做好備貨，正常銷售情況下，需做到門店庫(kù)存量上階段銷量情況，通常情況下應(yīng)保持1.5:1的比列，如某商品的門店庫(kù)存量少于上周銷量，則必須及時(shí)做補(bǔ)貨計(jì)劃。3） 如某商品出現(xiàn)公司斷貨情況，應(yīng)及時(shí)要求公司補(bǔ)貨，并做好公司到貨跟蹤，除過(guò)季或公司無(wú)法補(bǔ)貨情況，否則不可完全依據(jù)第二點(diǎn)備貨4） 做好每18、周報(bào)表中關(guān)于暢滯銷商品的分析及補(bǔ)貨退貨建議。5） 杜絕門店斷貨后再行補(bǔ)貨之行為5-3-2部門補(bǔ)貨/調(diào)貨監(jiān)控1） 區(qū)域服務(wù)部將根據(jù)綜合各店銷售情況、公司庫(kù)存情況及門店安全庫(kù)存量等因素，對(duì)門店補(bǔ)貨計(jì)劃進(jìn)行修正，并及時(shí)與其他部門配合，及時(shí)對(duì)門店臨時(shí)補(bǔ)貨，2） 區(qū)域服務(wù)部指派專人每周一通過(guò)系統(tǒng)對(duì)上周各店銷售及目前庫(kù)存情況進(jìn)行跟蹤分析，通過(guò)參考門店補(bǔ)貨計(jì)劃對(duì)各門店做周調(diào)配貨計(jì)劃，并于每周一下午2點(diǎn)前上交分管主管，3） 數(shù)據(jù)監(jiān)控部每周一中午12點(diǎn)前，提供上一周各店各商品銷售及庫(kù)存（含公司庫(kù)存）情況表給區(qū)域服務(wù)部分管專員，以協(xié)助營(yíng)運(yùn)進(jìn)行商品監(jiān)控4） 區(qū)域服務(wù)部分管專員根據(jù)以上資料審核周調(diào)配貨計(jì)劃，并交由倉(cāng)儲(chǔ)19、部及門店進(jìn)行調(diào)配貨。5） 根據(jù)門店銷售情況，區(qū)域服務(wù)部不定期到門店檢查門店庫(kù)存情況。6） 根據(jù)門店銷售情況及公司庫(kù)存情況，對(duì)門店暢銷品，區(qū)域服務(wù)部及門店店長(zhǎng)可提出書面申請(qǐng)，經(jīng)由公司副總審批后，由采購(gòu)部門進(jìn)行增加采購(gòu)。5-4收貨及驗(yàn)收1、 在送貨人在場(chǎng)的情況下進(jìn)行點(diǎn)貨，此時(shí)點(diǎn)貨指對(duì)到貨商品先進(jìn)行件數(shù)確認(rèn)和外包裝檢查，如件數(shù)不符或發(fā)現(xiàn)外包裝有損壞現(xiàn)象應(yīng)立即與貨物運(yùn)輸單位（人）明確，查明原因，確認(rèn)無(wú)誤后方可在送貨單上簽收。如有差錯(cuò)則要立即上報(bào)公司并追究責(zé)任方的責(zé)任和確定賠償方案。2、 細(xì)點(diǎn)：要求點(diǎn)貨人員要認(rèn)真核對(duì)，按外包裝箱上的序號(hào)逐一開(kāi)箱驗(yàn)貨，各個(gè)商品貨號(hào)、顏色、數(shù)量是否與單據(jù)相符，確定無(wú)誤后在 20、“調(diào)配單”上簽收（填寫點(diǎn)貨人全名）。如發(fā)現(xiàn)與單據(jù)不符，應(yīng)交由門店負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)或店助）及時(shí)與發(fā)貨單位（公司總倉(cāng)或調(diào)配門店）聯(lián)系，雙方進(jìn)行確認(rèn)并確定解決方案，同時(shí)在 “調(diào)配單”注明所發(fā)生的差錯(cuò)及確定解決辦法，并進(jìn)一步跟蹤處理；商品清點(diǎn)過(guò)程中，應(yīng)由專人在門店的固定驗(yàn)貨地點(diǎn)負(fù)責(zé)點(diǎn)收，需全部貨品點(diǎn)收完畢后方可安排陳列；調(diào)配單不許涂改，如有涂改，應(yīng)由兩個(gè)以上當(dāng)事人共同簽字方可生效。3、 商品數(shù)量無(wú)誤，在“調(diào)配單”上簽名后應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)在系統(tǒng)能做到貨審核。4、 商品驗(yàn)收：所有到貨的商品都必須進(jìn)行全面（該拆封必須拆封檢驗(yàn)）的質(zhì)量檢查方可安排上柜展示或庫(kù)存,盡可能地避免因商品質(zhì)量問(wèn)題而招致的顧客的抱怨和投訴。但商品21、驗(yàn)收以不影響銷售服務(wù)為原則。5、 商品檢驗(yàn)的同時(shí)應(yīng)將標(biāo)簽黏貼在商品上后方可上架展示6、 商品檢驗(yàn)中如發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題或破損等情況，應(yīng)于到貨后24小時(shí)內(nèi)，上報(bào)發(fā)貨單位（公司總倉(cāng)或調(diào)配門店），否則由門店自行承擔(dān)損失。5-5商品退貨 商品退貨有兩種可能：一是門店退回公司，二是顧客退回門店。5-5-1門店退回公司5-5-1-1公司要求退貨1)公司要求退回的商品一律需有公司區(qū)域服務(wù)部發(fā)出，并有相關(guān)主管簽名的“退貨通知書”（一般以電子郵件方式通知）。2)門店收到“退貨通知書”后應(yīng)及時(shí)反饋并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，如有異議或疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)商。3)退貨商品的包裝應(yīng)按通知書上注明的要求執(zhí)行，并注意做好防損工22、作。4)打包完成后，根據(jù)商品，開(kāi)具“調(diào)配單”。5)通知公司倉(cāng)儲(chǔ)部過(guò)來(lái)取貨，或條件允許下可到貨時(shí)隨車發(fā)回公司6)公司倉(cāng)儲(chǔ)部取貨后必須讓取貨人簽署取貨單，做好商品交接工作。5-5-1-2商品質(zhì)量問(wèn)題1)商品質(zhì)量問(wèn)題指生產(chǎn)廠家或供貨商提供的商品不合格，而門店的原因?qū)е碌纳唐繁黄茐牡牟辉诖艘?guī)定內(nèi)。2)質(zhì)量問(wèn)題的商品需在出現(xiàn)問(wèn)題的地方貼上標(biāo)簽，必要時(shí)并加以標(biāo)注說(shuō)明。注：所有退貨的商品均需開(kāi)具一式三份的“商品退貨單”，其中一份留底，其它兩份隨同貨品一起退回公司倉(cāng)儲(chǔ)部。5-5-2顧客退回門店 5-5-2-1允許顧客退換條件6） 顧客退換需持有購(gòu)物銷售單7） 門店所銷售商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題（具體標(biāo)準(zhǔn)）8） 滿23、足公司規(guī)定的各類商品的退換時(shí)間（具體標(biāo)準(zhǔn)）5-5-2-2注意事項(xiàng)1） 門店商品確實(shí)存有商品問(wèn)題的盡量讓顧客換購(gòu)其他商品2） 不滿足退換條件下，顧客要求退換，原則上要求先申請(qǐng)，特殊情況下門店負(fù)責(zé)人可現(xiàn)場(chǎng)把控，事后做出說(shuō)明3） 商品退換后，在相應(yīng)單據(jù)上需由顧客簽名并留下聯(lián)系電話。5-6 商品調(diào)配5-6-1商品正常調(diào)配1)公司將根據(jù)銷售及庫(kù)存情況，要求門店與門店之間進(jìn)行商品調(diào)配，門店直接也可根據(jù)銷售情況自行進(jìn)行商品調(diào)配。2)門店調(diào)出商品時(shí)，應(yīng)確認(rèn)商品數(shù)量并檢查商品是否完好，并做好商品的包裝確保商品損壞。3)門店調(diào)出商品時(shí)，需開(kāi)具一式三聯(lián)的“商品調(diào)配單”，其中一份留底，另外兩份隨貨送于調(diào)入門店。4)調(diào)24、出商品后及時(shí)做好系統(tǒng)單據(jù)5)調(diào)入門店收到調(diào)配的商品后應(yīng)及時(shí)根據(jù)調(diào)出門店所開(kāi)具的“商品調(diào)配單”對(duì)商品進(jìn)行收驗(yàn)貨，無(wú)誤后簽收確認(rèn)。6)做好系統(tǒng)單據(jù)審核7)調(diào)配所發(fā)生之費(fèi)用，須由調(diào)入方負(fù)擔(dān)。5-6-2商品異常外借由于其他部門工作需要可能臨時(shí)向門店外借商品，此情況下，需按以下流程辦法，否則一旦抽查到依門店盤點(diǎn)損失計(jì)算1） 需向門店外借商品的部門，應(yīng)事先詳細(xì)清晰填寫門店商品外借申請(qǐng)單（見(jiàn)附表），注明商品名稱，價(jià)格，數(shù)量，外借用途，歸還時(shí)間，經(jīng)手人等信息，經(jīng)區(qū)域服務(wù)部經(jīng)理簽名同意后，方可向門店外借商品2） 外借商品必須于所填寫的歸還日期內(nèi)歸還3） 外借商品過(guò)程中如有損壞商品，需按照商品批發(fā)價(jià)金額進(jìn)行賠償。25、4） 門店人員在其他部門持有經(jīng)區(qū)域服務(wù)部經(jīng)理簽名同意后的門店商品外借申請(qǐng)單后，方可依據(jù)表單上的商品外借，5） 外借商品歸還后，門店需檢驗(yàn)外借之商品，確認(rèn)無(wú)損后在門店商品外借申請(qǐng)單填寫歸還日期，并簽名確認(rèn)5-7 商品單據(jù)管理1)所有簽收的送貨單、調(diào)配單和開(kāi)具的退貨單一律裝入相應(yīng)的流通專用袋內(nèi)。2)所有的回單應(yīng)盡可能地讓送貨員直接帶回或隨貨送回公司，若無(wú)條件可先傳真到公司物流部。以便審單員能夠及時(shí)完成當(dāng)日的單據(jù)審核工作。各門店應(yīng)歸入專門的檔案袋妥善保管，待有退貨時(shí)及時(shí)送回公司，為減少公司成本，非特殊情況，建議不采用傳真形式。3)所有門店留底的 “調(diào)配單”等各種與商品有關(guān)的單據(jù)，各門店均須分類清楚，26、歸入專門的檔案袋,妥善保管，以備檢查核對(duì)。5-8商品報(bào)損5-8-1門店商品報(bào)損1） 無(wú)論是商品污損、失竊、破損，或庫(kù)存等作業(yè)處理的不當(dāng)而引起的商品耗損，均須詳細(xì)探討其原因，然后由門店店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況主動(dòng)填寫“商品報(bào)損單”,交回公司區(qū)域服務(wù)部審批并作責(zé)任賠償認(rèn)定。最后門店進(jìn)行物品報(bào)損的原因進(jìn)行總結(jié)分析，并做出有效的防止措施。2） 如商品損失由門店人員工作失誤所造成，經(jīng)部門認(rèn)定確認(rèn)后，應(yīng)商品批發(fā)價(jià)的金額進(jìn)行賠償。3） 如商品損耗屬于正常損耗，經(jīng)部門認(rèn)定確認(rèn)屬實(shí)后，門店可依據(jù)門店商品報(bào)損表上報(bào)，并提出變價(jià)方案，經(jīng)部門審核后，上報(bào)公司副總審批，通過(guò)后可進(jìn)行變價(jià)處理。5-9盤點(diǎn)作業(yè)5-9-1盤點(diǎn)方式可分27、為定期盤點(diǎn)和不定期盤點(diǎn)。5-9-2盤點(diǎn)要求1)定期盤點(diǎn)A.月盤：每月盤點(diǎn)一次，按公司規(guī)定時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時(shí)間一般在每個(gè)月月底25-30號(hào)之間的非周末或節(jié)假日的晚上下班后進(jìn)行。2)不定期盤點(diǎn)一般在下列幾種情況下需要不定期盤點(diǎn)：A. 盤點(diǎn)結(jié)果差異太大時(shí)。B. 店長(zhǎng)調(diào)動(dòng)時(shí)。C. 意外事件發(fā)生后。5-9-3盤點(diǎn)流程1)盤點(diǎn)前A.先進(jìn)行門店陳列商品和庫(kù)存商品的整理，分類清楚，清除空包裝，并對(duì)沒(méi)有標(biāo)簽的商品補(bǔ)充標(biāo)簽B. 在不影響銷售的前提下合理安排空閑時(shí)間各區(qū)域商品清晰填入盤點(diǎn)表內(nèi)C. 確認(rèn)是否有應(yīng)核銷而尚未核銷的商品，如有應(yīng)及時(shí)核銷或登記D. 檢查電腦單據(jù)中是否有未審核或出現(xiàn)差錯(cuò)的單據(jù)，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及28、時(shí)解決E. 檢查外借商品是否都已歸還，如有未歸還之商品應(yīng)及時(shí)登記F門店接到盤點(diǎn)通知后，應(yīng)合理排班，確認(rèn)盤點(diǎn)人手充足的同時(shí)不影響次日門店正常運(yùn)營(yíng)。2)盤點(diǎn)中A.盤點(diǎn)時(shí)，合理安排人員，分區(qū)盤點(diǎn)，分區(qū)一定要清晰明確。原則上先盤倉(cāng)庫(kù)再盤賣場(chǎng)B.盤點(diǎn)時(shí)，依照由左而右，由上而下的順序。C.盤點(diǎn)時(shí)不要疏忽了展示陳列的小商品。D.盤點(diǎn)完的商品或區(qū)域應(yīng)附上自粘性貼紙或以其它方法標(biāo)上記號(hào)，避免重復(fù)盤點(diǎn)E.門店負(fù)責(zé)人確認(rèn)盤點(diǎn)配置圖中有無(wú)遺漏的區(qū)域。F.盤點(diǎn)期間內(nèi)，勿隨意移動(dòng)商品，若有特殊狀況，須向盤點(diǎn)總負(fù)責(zé)人報(bào)告。G.盤點(diǎn)時(shí)順便留意是否有破損商品，如有應(yīng)做好登記，然后上報(bào)主管做退回或報(bào)損處理。H.盤點(diǎn)時(shí)要把盤點(diǎn)匯總29、保管好，盤點(diǎn)結(jié)束后把所有盤點(diǎn)匯總做好留存。3)盤點(diǎn)后A.盤點(diǎn)結(jié)束后，參與盤點(diǎn)人員應(yīng)及時(shí)將庫(kù)存及陳列的商品進(jìn)行整理，恢復(fù)到標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，才不會(huì)影響第二天的正常營(yíng)業(yè)。B.盤點(diǎn)結(jié)束后，要做好盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的保護(hù)工作，以免因盤點(diǎn)數(shù)據(jù)丟失而造成不必要的麻煩。4)盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)盤點(diǎn)結(jié)束后，門店應(yīng)次日內(nèi)將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入電腦，以便數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。5)重盤如有盤點(diǎn)結(jié)果差異太大的商品公司會(huì)要求門店進(jìn)行個(gè)別商品的重盤，重盤的工作與盤點(diǎn)工作相同。5-9-4 盤點(diǎn)注意事項(xiàng)對(duì)于盤點(diǎn)工作進(jìn)行時(shí)，有關(guān)應(yīng)予準(zhǔn)備的事項(xiàng)及必須注意的重點(diǎn)，其列舉如下:1)在平時(shí)要教育員工深入了解有關(guān)盤點(diǎn)的重要性及必要性。2)盤點(diǎn)有關(guān)的工具及用品應(yīng)事前準(zhǔn)備。3)把盤點(diǎn)范圍告30、知各有關(guān)人員，并于盤點(diǎn)前再做說(shuō)明。4)門店負(fù)責(zé)人在盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意是否有漏點(diǎn)之處，必要時(shí)可采取抽盤檢查。5)有關(guān)盤點(diǎn)區(qū)域事前應(yīng)予妥善的劃分。6)賣場(chǎng)或庫(kù)存的商品在盤點(diǎn)展開(kāi)前應(yīng)集中整理，以便于盤點(diǎn)的實(shí)施。7)在盤點(diǎn)商品時(shí)，心理上應(yīng)該當(dāng)作處理現(xiàn)金般的謹(jǐn)慎行事。8)盤點(diǎn)人員在盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左而右展開(kāi)盤點(diǎn)。9) 在填寫盤點(diǎn)表應(yīng)，筆記清晰，數(shù)量登記應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。10)為了防止漏盤及提高盤點(diǎn)效率，盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人需認(rèn)真做好盤點(diǎn)順序規(guī)劃。盤點(diǎn)完的商品區(qū)域應(yīng)附上自粘性貼紙或以其它方法標(biāo)上記號(hào)。11)日常管理中，需要做好庫(kù)存管理，及商品防損。5-9-5 盤點(diǎn)差異盤點(diǎn)結(jié)束后，31、將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)導(dǎo)出與實(shí)際電腦庫(kù)存進(jìn)行核對(duì)，所產(chǎn)生的差異數(shù)便是盤點(diǎn)差異。商品盤點(diǎn)所產(chǎn)生差異的可能原因探討，也是管理上相當(dāng)重要的問(wèn)題。發(fā)生的原因依業(yè)務(wù)性質(zhì)的分類方式如下:1)由于收銀員行為的不當(dāng)所造成的問(wèn)題A手工操作時(shí)打錯(cuò)了商品的條形編碼。B.收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，而發(fā)生不正當(dāng)?shù)男袨椤.收銀員與營(yíng)業(yè)員借著熟悉的關(guān)系，而發(fā)生不正當(dāng)?shù)男袨?。D.對(duì)于未貼條形碼的商品，收銀員打上自己臆測(cè)的條形編碼。E.誤打后的更正手續(xù)不當(dāng)。F.收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金。2)由于業(yè)務(wù)上手續(xù)的不當(dāng)所造成的問(wèn)題A.門店內(nèi)部人員間的移轉(zhuǎn)漏記或統(tǒng)計(jì)上的差錯(cuò)。B.外借商品的漏記或者未加以統(tǒng)計(jì)。C.商品的實(shí)際情況與條形碼不符導(dǎo)致核32、銷出錯(cuò)。商品在出廠時(shí)就已存在商品的碼數(shù)內(nèi)外不一。商品部打錯(cuò)條形碼或貼錯(cuò)條形碼。門店的條形碼掉落后，門店人員將條形碼混亂。D.進(jìn)貨或退貨的商品重復(fù)或錯(cuò)誤登記。E.門店之間商品進(jìn)出或調(diào)配單未給予審核。F門店的核銷沒(méi)有過(guò)賬。3)由于驗(yàn)收不當(dāng)所造成的問(wèn)題A.驗(yàn)收時(shí)未認(rèn)真核對(duì)商品的數(shù)量和顏色。B.未經(jīng)點(diǎn)數(shù)而直接進(jìn)入門店。C.未經(jīng)開(kāi)單而擅自攜出退貨商品。4)商品管理不當(dāng)所造成的問(wèn)題A.因包裝或裝貨不良而導(dǎo)致輸送途中產(chǎn)生損失。B.庫(kù)存商品在存放時(shí)沒(méi)有采取有效的安全措施而使商品損壞。5)盤點(diǎn)不當(dāng)所造成的問(wèn)題A.看錯(cuò)或記錯(cuò)商品的貨號(hào)、顏色或數(shù)量等。B.盤點(diǎn)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤。C.盤點(diǎn)時(shí)遺漏。D.因不明負(fù)責(zé)區(qū)域而作了33、重復(fù)盤點(diǎn)。E.小而且量多的商品沒(méi)有事先整理，導(dǎo)致盤點(diǎn)不正確。F.同樣的商品出現(xiàn)兩個(gè)貨號(hào)或兩種價(jià)格。6)工作人員不當(dāng)而造成的問(wèn)題A.未經(jīng)收銀或登記擅自攜出商品。B.未經(jīng)核銷而直接收取顧客的貨款。C.在運(yùn)送途中偷取貨品。7)顧客不當(dāng)?shù)男袨槎斐傻膯?wèn)題A.顧客的扒竊行為。B.與收銀員熟悉而借機(jī)少算。C.將扒竊來(lái)的商品退回而取得現(xiàn)金。D.顧客不當(dāng)?shù)耐素浕驅(qū)⑸唐肺蹞p。E.調(diào)換商品的條形碼標(biāo)簽。F.混雜于類似商品中，企圖欺騙收銀員的耳目。5-9-6差異損失1)盤點(diǎn)所發(fā)生的差異損失即盤點(diǎn)所發(fā)生差異的商品零售總值。2)差異的商品零售總值減去公司承擔(dān)的一定比例的正常損耗，為門店需承擔(dān)的盤點(diǎn)損失4）如能明確造成差34、異損失的責(zé)任者則由其自行承擔(dān)。5)未能明確責(zé)任者的將由門店工作人員共同承擔(dān)，具體承擔(dān)比例如下：店長(zhǎng)店助店員=1.21.11.0（計(jì)算方式同薪資抽成方案）5-9-7 差異損失的防止1)收銀員的差錯(cuò)A所有工作人員應(yīng)熟悉商品的價(jià)格。B每張核銷單均需由銷售人員在上面簽名確認(rèn)，其他人員也可相互監(jiān)督。C賣場(chǎng)內(nèi)廢棄的商品條形碼不得任意丟棄，防止有心人冒用。D沒(méi)有條形碼的商品在核銷時(shí)要加以再三確定。2)偷盜行為A各員工要提高警惕心，對(duì)待可疑人物要特別注意。B現(xiàn)場(chǎng)主管要合理安排工作各區(qū)域人員，盡可能不出現(xiàn)有客無(wú)主的區(qū)域。C防止未結(jié)賬的商品被顧客帶出D員工離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)將包敞開(kāi)，接受他人的檢查和監(jiān)督。3)貨品出入管35、理差錯(cuò)A嚴(yán)格遵照門店收貨、退貨、調(diào)配的規(guī)范流程進(jìn)行工作。B未經(jīng)核銷或登記的商品一律不可直接帶出。C確認(rèn)所有退出或調(diào)出的商品公司是否已錄單并審核。4)盤點(diǎn)出現(xiàn)差錯(cuò)A制定盤點(diǎn)區(qū)域劃分、盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)范的說(shuō)明書。B盤點(diǎn)之前再次向參加盤點(diǎn)的人強(qiáng)調(diào)盤點(diǎn)的重要性和盤點(diǎn)的注意事項(xiàng)。C采取區(qū)域交換的盤點(diǎn)方法以確保盤點(diǎn)數(shù)量的準(zhǔn)確性。D盤點(diǎn)報(bào)表的產(chǎn)生要自行復(fù)算，多次驗(yàn)證。5-10門店臨時(shí)顧客訂貨管理為了盡量滿足顧客需要，我們根據(jù)顧客意愿提供訂貨服務(wù)，但為了降低營(yíng)運(yùn)費(fèi)用、避免資源浪費(fèi)，在訂貨時(shí)應(yīng)遵循以下原則：A. 當(dāng)門店內(nèi)斷貨或數(shù)量不足時(shí)，顧客確定要訂貨之前，應(yīng)盡可能根據(jù)門店商品情況說(shuō)服客人改選其他類似商品，做好類似推36、銷，減少營(yíng)運(yùn)費(fèi)用。B. 顧客確定要訂貨之后，應(yīng)向通過(guò)系統(tǒng)了解周邊門店庫(kù)存及公司情況。C. 周邊門店或公司有相應(yīng)庫(kù)存數(shù)量時(shí)，才可接受訂貨，如顧客所訂貨品周邊門店或公司庫(kù)存同樣不足時(shí)，則不接受訂貨，如顧客需求量大，或較大金額訂購(gòu)時(shí)，應(yīng)先向區(qū)域服務(wù)部申請(qǐng)，D. 區(qū)域服務(wù)部將就商品訂貨情況，與相關(guān)部門及時(shí)聯(lián)系確認(rèn)，并在2小時(shí)內(nèi)給予門店答復(fù)E. 確認(rèn)可以訂貨后在“顧客訂貨及跟蹤落實(shí)登記表”上進(jìn)行登記，最主要是留下客人聯(lián)系方式。F. 登記結(jié)束后，如需通過(guò)快遞或其它額外費(fèi)用支出的情況應(yīng)按照商品的價(jià)值，收取客人30%的訂金。G. 根據(jù)顧客所訂商品，門店負(fù)責(zé)人向區(qū)域服務(wù)部專員或其他門店訂貨，并取得回復(fù)。H. 門店負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)中間過(guò)程的跟蹤落實(shí)。I. 在訂貨還未到的情況下應(yīng)及時(shí)再與相關(guān)部門或門店聯(lián)系，同時(shí)通過(guò)電話告知客人，由于某種原因，可能會(huì)延期，請(qǐng)客人諒解。J. 待商品到達(dá)門店后，應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話通知顧客商品已到門店，可以隨時(shí)過(guò)來(lái)取。K. 家具類產(chǎn)品訂貨時(shí)間應(yīng)由門店店長(zhǎng)上報(bào)區(qū)域服務(wù)部專員，與采購(gòu)部溝通后在2小時(shí)內(nèi)通知門店店長(zhǎng)，家具類產(chǎn)品訂貨給顧客承諾的到貨時(shí)間不低于1個(gè)月。在訂貨過(guò)程中要注意給顧客期許的時(shí)間應(yīng)留下余地。