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1、公司客戶滿意度調(diào)查管理制度附電話回訪表編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目錄1 文檔介紹41.1 文檔簡介41.2 引用文件42 調(diào)查目的53 客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則64 調(diào)查方式74.1 項目經(jīng)理調(diào)查問卷74.2 質(zhì)量部電話回訪74.3 銷售問詢走訪85 服務(wù)改進(jìn)96 調(diào)查結(jié)果匯總97 附表97.1 項目經(jīng)理調(diào)查問卷模板97.2 電話回訪匯總表117.3銷售走訪問詢調(diào)查表模板111 文檔介紹1.1 文檔簡介本文檔是項目部制定的客戶滿意度調(diào)查管理制度，是公司對客戶滿意度調(diào)查管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)。本文檔的編制依2、據(jù)是公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度V1.0和運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系V3.0客戶滿意度調(diào)查是公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量控制的重要手段，是公司質(zhì)量管理體系的重要組成部分。本文檔描述了客戶滿意度調(diào)查管理的整體框架和流程，通過本文檔，可以幫助公司明確客戶滿意度調(diào)查管理的總體方針政策，確定客戶滿意度調(diào)查管理實(shí)施的必需步驟及產(chǎn)生的文件，指導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查相關(guān)的計劃、報告的編制或生成。通過本制度，能夠有效監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量，有助于公司運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平的提升，使公司有能力為客戶提供更高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，保障公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。1.2 引用文件【1】 公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度V1.0【2】 運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系V3.023、 調(diào)查目的1、通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)客戶。3、了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對服務(wù)的滿意度，以便保持并提高公司的整體形象。4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。5、作為持續(xù)改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的參考和依據(jù)。3 客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則1、 客戶滿意度調(diào)查工作隨運(yùn)維服務(wù)項目的履行和交付伴隨展開，其中電話回訪，在保證回訪率的基礎(chǔ)上，采用不定期抽檢形式；問卷形式調(diào)查，項目經(jīng)理調(diào)查頻度不低于每季度一次，銷售調(diào)查要求每個項目至少一次。2、 對滿意度調(diào)查的匯總，每季度至少組4、織進(jìn)行一次。3、 由質(zhì)量部和項目管理部以及相關(guān)銷售負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作；收集用戶對服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題方向，問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報項目管理部總監(jiān)和分管副總裁審閱，同時報送各相關(guān)部門進(jìn)行處理。4、 各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。如果確實(shí)是在解決能力之外的可報技術(shù)總監(jiān)或副總裁進(jìn)行協(xié)商，并向客戶做出解釋，由項目管理部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實(shí)情況。4 調(diào)查方式4.1 項目經(jīng)理調(diào)查問卷1、調(diào)查對象的選取各相關(guān)項目的質(zhì)量保證小組每季度對服務(wù)對象進(jìn)行滿意度調(diào)查，服務(wù)對象包括5、但不限于用戶現(xiàn)場管理員、網(wǎng)管中心運(yùn)維人員以及運(yùn)維部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。2、實(shí)施調(diào)查按項目的實(shí)施時間每季度一次向用戶發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表（以下簡稱“調(diào)查表”），征詢和收集有關(guān)信息并記錄。通過走訪、電訪、電子郵件等形式不定期的征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。3、調(diào)查內(nèi)容采用填寫服務(wù)滿意度調(diào)查表的方式（調(diào)查表內(nèi)容見附件），向自己所負(fù)責(zé)的項目找相關(guān)負(fù)責(zé)人填好調(diào)查表后，自行整理分類好問題的所在，最后交到質(zhì)量部處統(tǒng)一管理。4.2 質(zhì)量部電話回訪電話回訪由質(zhì)量部回訪客服專席獨(dú)立完成，能夠保證結(jié)果的獨(dú)立性和可靠性。其回訪對象為運(yùn)維服務(wù)申告人，可以提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。電話回訪率根據(jù)服務(wù)CASE的重要級別（分為P16、 P4 共四級）分別規(guī)定，P1要求80%，P2到P4分別要求達(dá)到50%、20%、5%。回訪結(jié)果填寫電話回訪記錄表（具體格式見附件）。4.3 銷售問詢走訪1、調(diào)查對象的選取運(yùn)維服務(wù)項目的銷售有義務(wù)向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查對象包括但不限于客戶公司的采購部、建設(shè)部、運(yùn)維部的相關(guān)接口人、項目負(fù)責(zé)人、部門領(lǐng)導(dǎo)等。2、實(shí)施調(diào)查項目實(shí)施完成后或到達(dá)某關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時，銷售按照銷售調(diào)查反饋表中相關(guān)內(nèi)容。采用走訪、電訪、電子郵件等形式征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。對于用戶不便書面填寫的，由銷售口頭問詢后代為填寫。3、調(diào)查結(jié)果銷售向自己所負(fù)責(zé)的項目針對相關(guān)負(fù)責(zé)人完成調(diào)查表后，反饋到質(zhì)量部處統(tǒng)一處理。對于重大7、問題可直接上報公司高層領(lǐng)導(dǎo)。5 服務(wù)改進(jìn)回收的調(diào)查表中，凡有意見和建議的，必須由各相關(guān)項目經(jīng)理各自進(jìn)行回訪調(diào)查、落實(shí)，找出客戶不滿意的原因，并及時解決。6 調(diào)查結(jié)果匯總1、質(zhì)量部負(fù)責(zé)問卷的收集整理和分析，核對問卷的真實(shí)性。2、所有服務(wù)滿意度調(diào)查表由項目管理部移交行政部保存，保存期為3年。3、質(zhì)量部每季度末月30日前統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，得出客戶服務(wù)滿意率，作為季度末績效考核中客戶服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。4、各種調(diào)查表的定量打分，統(tǒng)一折算為5分制，例如：A.滿意(5分) B.較滿意(4分) C.一般(3分) D.不太滿意(2分) E.很不滿意(1分)A.很滿意(5分) B.滿意(4分) C.一般(3分) 8、D.不滿意(2分) E.很不滿意(1分)7 附表7.1 項目經(jīng)理調(diào)查問卷模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號合同名稱合同有效期_年_月_日至_年_月_日評價時段_年_月_日至_年_月_日調(diào)查內(nèi)容 （請打“”）1、工作人員的工作態(tài)度： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意2、工作人員儀容儀表: A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意3、工作人員遵守貴公司各項規(guī)章制度（包括工作作息制度）： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意4、工作人員是否遵守相關(guān)操作流程和操作時間的規(guī)定： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意5、工作人員響應(yīng)是否及9、時： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意6、工作人員的技術(shù)水平： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意7、溝通與協(xié)作配合是否良好： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意8、提交的工作報告和資料文檔： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意9、工作進(jìn)度是否按與貴司協(xié)商后的計劃完成： A.按計劃 B.基本按計劃 C.一般D.不太滿意E.很不滿意10、您認(rèn)為工程技術(shù)人員需改善的方面有哪些？（可多選） A.技術(shù)水平 B.服務(wù)態(tài)度 C.溝通協(xié)作D.報告質(zhì)量E.無總體評價： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意總體量10、化評分（15分）： 分 其他意見、要求或建議：填表人：日期：填表單位（蓋章）：7.2 電話回訪匯總表其中帶顏色部分?jǐn)?shù)據(jù)取自運(yùn)維服務(wù)CASE記錄表。城市申告日期申告內(nèi)容處理結(jié)果故障分類回訪人電話回訪結(jié)果不滿意原因7.3銷售走訪問詢調(diào)查表模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號合同名稱合同有效期_年_月_日至_年_月_日評價時段_年_月_日至_年_月_日調(diào)查內(nèi)容 （請打“”）1、工作人員的工作態(tài)度： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意2、是否了解我司負(fù)責(zé)該項目的人員情況： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意3、工作人員是否遵守網(wǎng)絡(luò)安全的相關(guān)規(guī)定： A.滿意 B.較滿意11、 C.一般D.不太滿意E.很不滿意4、是否接到過對我司人員的投訴或抱怨： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意5、運(yùn)維工作的整體成效： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意6、溝通與協(xié)作配合是否良好： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意7、提交的工作報告和資料文檔： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意8、工作進(jìn)度是否按與貴司協(xié)商后的計劃完成： A.按計劃 B.基本按計劃 C.一般D.不太滿意E.很不滿意9、您認(rèn)為工程技術(shù)人員需改善的方面有哪些？（可多選） A.技術(shù)水平 B.服務(wù)態(tài)度 C.溝通協(xié)作D.報告質(zhì)量E.無總體評價： A.滿意 B.較滿意 C.一般D.不太滿意E.很不滿意總體量化評分（15分）： 分 其他意見、要求或建議：填表人：日期：填表單位（蓋章）：