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1、第1頁(yè)第2頁(yè)xxxx心理咨詢商業(yè)計(jì)劃書市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 第3頁(yè)目錄目錄業(yè)務(wù)背景市場(chǎng)分析業(yè)務(wù)功能產(chǎn)品策略產(chǎn)品設(shè)計(jì)客服方案商業(yè)模式推廣計(jì)劃職責(zé)分工第4頁(yè)l 心理咨詢 心理咨詢是由專業(yè)人員即心理咨詢師運(yùn)用心理學(xué)以及相關(guān)知識(shí)，遵循心理學(xué)原則，通過(guò)各種技術(shù)和方法，幫助求助者解決心理問(wèn)題。l電話心理咨詢背景利用電話幫助那些處于一時(shí)極度痛苦和面臨危機(jī)的人。成為一種新的需求，這也是心理學(xué)服務(wù)社會(huì)的一種新的途徑。電話咨詢?cè)谖鞣絿?guó)家已經(jīng)通行多年，這對(duì)于防止由于極度痛苦和心理危機(jī)而釀成的自殺與行為不良方面起到了很好的預(yù)防作用。l我國(guó)心理咨詢背景電話咨詢?cè)谖覈?guó)一些大城市業(yè)已開(kāi)設(shè)并受到社會(huì)的廣泛支持和歡迎，對(duì)于那些處于極度煩2、惱、痛苦狀態(tài)的人起到了排憂解難的作用。業(yè)務(wù)背景業(yè)務(wù)背景第5頁(yè)1 1、從用戶方面來(lái)看、從用戶方面來(lái)看電話心理咨詢是通過(guò)電話所建立起來(lái)的咨訪雙方不見(jiàn)面，匿名性在電話咨詢過(guò)程中具有很重要的意義。通過(guò)匿名我們可以將內(nèi)心世界真實(shí)的自己閱點(diǎn)、羞恥等毫無(wú)防衛(wèi)、抵抗地說(shuō)出來(lái)。電話咨詢給予了比一般的咨詢更大而自由的保證，特別在咨詢的初期階段，求詢者往往會(huì)披著匿名的外套將自己的真實(shí)說(shuō)出來(lái)，看看咨詢?nèi)藛T能夠給予多大程度的理解和溝通。業(yè)務(wù)背景業(yè)務(wù)背景2 2、從心理咨詢師方面來(lái)看、從心理咨詢師方面來(lái)看從心理咨詢師來(lái)看咨詢隊(duì)伍的數(shù)量從總體上看仍然不足，且地區(qū)分布嚴(yán)重不均衡、不合理，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)心理咨詢數(shù)量嚴(yán)重短缺。心理3、咨詢師的服務(wù)能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高，心理咨詢行為還需要進(jìn)一步規(guī)范；另一方面，心理咨詢師自身的服務(wù)不到位，缺少宣傳和主動(dòng)介入。3 3、從商業(yè)化角度來(lái)看、從商業(yè)化角度來(lái)看當(dāng)前，一個(gè)普通的心理咨詢師，每小時(shí)每小時(shí)需要收取上百元的費(fèi)用。而一般心理咨詢都是需要數(shù)小時(shí)或長(zhǎng)期的一個(gè)服務(wù)。這樣的價(jià)格體系決定了心理咨詢服務(wù)只能是一個(gè)小眾服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)于高端用戶，對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是很難享受得這樣的服務(wù)。第6頁(yè)市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析用戶需求分析用戶需求分析xxxx心理咨詢心理咨詢-面向面向xxxx個(gè)人用戶的應(yīng)用服務(wù)。個(gè)人用戶的應(yīng)用服務(wù)。在中國(guó)，目前保守估計(jì)，大概有有1.9億人在一生中需要接受專業(yè)的心理咨4、詢或心理治療。根據(jù)調(diào)查,13億人口中有各種精神障礙和心理障礙患者達(dá)1600多萬(wàn)，1.5億青少年人群中受情緒和壓力困擾的青少年就有3000萬(wàn)。第7頁(yè)市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析目標(biāo)用戶需求分析目標(biāo)用戶需求分析目標(biāo)用戶需求分析目標(biāo)用戶需求分析目標(biāo)用戶需求分析目標(biāo)用戶需求分析 青少年家長(zhǎng)兒童青少年健康成長(zhǎng)是自身人格的健全和完善所必須具備的條件。在教育兒童和青少年上，家長(zhǎng)往往是過(guò)分溺愛(ài)和放任不管等等，這些都將導(dǎo)致兒童和青少年在成長(zhǎng)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題。為學(xué)生家長(zhǎng)提供長(zhǎng)期的子女教育指導(dǎo)，可以收取較高的費(fèi)用，而且是長(zhǎng)期的。上班族xx大量的客戶群都是職場(chǎng)人士，職場(chǎng)人士在工作壓力、情感情緒方面都存在大量的心理求助需求，而且具有5、一定的經(jīng)濟(jì)承受能力。據(jù)中國(guó)心理網(wǎng)的調(diào)查，當(dāng)前職場(chǎng)人士中，85%都有“尋求心理咨詢”的意向。婚姻情感社會(huì)的快速發(fā)展，人們思想的不斷更新和解放，使更多家庭因觀念、追求、理想的不同，導(dǎo)致婚姻情感問(wèn)題也是五花八門。心理咨詢能夠解決他們的煩惱。第8頁(yè)市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析市場(chǎng)現(xiàn)狀分析市場(chǎng)現(xiàn)狀分析市場(chǎng)現(xiàn)狀分析（單位：元市場(chǎng)現(xiàn)狀分析（單位：元市場(chǎng)現(xiàn)狀分析（單位：元市場(chǎng)現(xiàn)狀分析（單位：元/小時(shí)）小時(shí)）小時(shí)）小時(shí)）第9頁(yè)市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析價(jià)值鏈分析價(jià)值鏈分析利利益益分分析析心理咨詢機(jī)構(gòu)1、便捷的宣傳途徑2、心理咨詢的普及3、實(shí)例案源分析機(jī)會(huì)培養(yǎng)新人個(gè)人/集體1、方便快捷的心理咨詢服務(wù)2、專業(yè)的心理咨詢服務(wù)。3、性價(jià)比優(yōu)6、越的高品質(zhì)服務(wù)。xxxx1、高頻次的呼入2、可觀的業(yè)務(wù)收入前景、業(yè)務(wù)良性3、用戶接受度高、業(yè)務(wù)粘度高4、運(yùn)營(yíng)商投入少5、累積個(gè)人數(shù)據(jù)，便于細(xì)分市場(chǎng)、交叉銷售和拓展產(chǎn)品線價(jià)值鏈分析價(jià)值鏈分析價(jià)值鏈分析價(jià)值鏈分析第10頁(yè)市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)狀分析運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)狀分析運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)狀分析運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)狀分析第11頁(yè)業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 1 1個(gè)人心理咨詢專家個(gè)人心理咨詢專家個(gè)人心理咨詢專家個(gè)人心理咨詢專家l擁有“個(gè)人心理咨詢專家”這個(gè)服務(wù)后，只要花很少的費(fèi)用，就可以擁有自己的心理咨詢專家。l為用戶建立檔案、提供專家預(yù)約、一對(duì)一服務(wù)、用戶咨詢存檔專家統(tǒng)一評(píng)估l憑借我們平臺(tái)強(qiáng)大的心理咨詢專家團(tuán)隊(duì)，7、您將享受到即時(shí)、專業(yè)、全面的服務(wù)第12頁(yè)業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 2 2重大突發(fā)事件重大突發(fā)事件重大突發(fā)事件重大突發(fā)事件 為重大突發(fā)事件提供免費(fèi)心理咨詢。因重大事件產(chǎn)生心理疾病的廣大求助的人群義務(wù)地提供心理咨詢服務(wù)，為國(guó)人的心理健康貢獻(xiàn)著自己的力量！第13頁(yè)業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 3 3心理自我趣味測(cè)試心理自我趣味測(cè)試心理自我趣味測(cè)試心理自我趣味測(cè)試 心理測(cè)試是一種比較先進(jìn)的測(cè)試方法，它是指通過(guò)一系列手段，將人的某些心理特征數(shù)量化。人的心理健康包括以下七個(gè)方面：智力正常、情緒健康、意志健全、行為協(xié)調(diào)、人際關(guān)系適應(yīng)、反應(yīng)適度、心理特點(diǎn)符合年齡。根據(jù)這5個(gè)方面為用戶提供各種心理趣味測(cè)試：個(gè)性測(cè)試、兩性測(cè)試、愛(ài)情8、測(cè)試、人格測(cè)試、婚戀測(cè)試。第14頁(yè)業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 4 4心理小秘書心理小秘書心理小秘書心理小秘書1、心理健康小貼士。用戶通過(guò)xx心理咨詢服務(wù)平臺(tái)，可以根據(jù)自已的需要點(diǎn)播到相應(yīng)的心理健康常識(shí)。2、優(yōu)秀心理咨詢師查詢。全國(guó)部分優(yōu)秀心理咨詢師的介紹信息都存儲(chǔ)于語(yǔ)音平臺(tái)，用戶可以方便地查詢這些資料，以便能找到自己所需要的 心理咨詢師。3、心理咨詢師需要訴求。對(duì)于一些特殊的用戶，用戶可以將 自己的需求通過(guò)留言的方式提供給心理咨詢師，心理咨詢 師解答后，通過(guò)多種方式反饋給用戶。第15頁(yè)產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略用戶撥打用戶撥打xxxx進(jìn)入進(jìn)入xxxx平臺(tái)將用戶平臺(tái)將用戶轉(zhuǎn)接到我們的心理轉(zhuǎn)接到我們的心理咨詢師傅專線9、咨詢師傅專線用戶用戶律師專線律師專線用戶與心理咨詢師用戶與心理咨詢師直接溝通直接溝通用戶用戶第16頁(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 個(gè)人用戶個(gè)人用戶1 1個(gè)人用戶個(gè)人用戶產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明資費(fèi)10元/月，（每月5次，每次1小時(shí)）計(jì)費(fèi)規(guī)則方案1：xx直接扣費(fèi) 方案2：短信扣費(fèi) 方案3：IVR收費(fèi)參與方式xx人工受理產(chǎn)品介紹1.心理咨詢專家1對(duì)1服務(wù)、電話預(yù)約、用戶咨詢存檔專家統(tǒng)一評(píng)估2.同時(shí)可享受到心理趣味測(cè)試和心理秘書產(chǎn)品的功能業(yè)務(wù)流程詳細(xì)流程見(jiàn)附件1第17頁(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 個(gè)人用戶個(gè)人用戶2 2咨詢結(jié)束后專家評(píng)估心理咨詢效果，短信告知用戶用戶直接呼轉(zhuǎn)心理咨詢師座席調(diào)取上次咨詢信息呼轉(zhuǎn)到預(yù)約咨詢師 首次用戶10、非首次用戶詳細(xì)流程見(jiàn)附件1第18頁(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 心理趣味測(cè)試心理趣味測(cè)試用戶2xx語(yǔ)音上行1通過(guò)短信上行短信下行下發(fā)一條短信：趣味心理小測(cè)試：在睡夢(mèng)中，突然發(fā)生大火，如果是你，你會(huì)拿著什么東西而逃呢？回字母選擇：A、錢，B、時(shí)鐘，C、實(shí)物，D、衣服。1元/條A下發(fā)一條短信：選A你是一個(gè)有大膽與冷靜兩種特性的人，不會(huì)被眼前的小利誘惑。你會(huì)選哪種巧克力當(dāng)成是示愛(ài)禮物？回字母選：A核桃B牛奶C松露D純巧克力。本條1元心理趣味測(cè)試產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明資費(fèi)1元/條計(jì)費(fèi)規(guī)則短信點(diǎn)播參與方式發(fā)送A（模糊）到產(chǎn)品介紹為用戶提供各種趣味的心理小測(cè)試第19頁(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 心理小秘書心理小秘書2xx語(yǔ)音上行1通11、過(guò)短信上行短信下行1、為用戶下發(fā)包月信息2、用戶留言問(wèn)題，解答方案下發(fā)3.優(yōu)秀心理咨詢師推薦用戶心理小秘書產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明資費(fèi)3元/月計(jì)費(fèi)規(guī)則短信包月參與方式發(fā)送B（模糊）到產(chǎn)品介紹心理健康小貼士、優(yōu)秀心理咨詢師查詢、專家統(tǒng)一評(píng)估結(jié)果下發(fā)第20頁(yè)商業(yè)模式商業(yè)模式咨詢師座席實(shí)現(xiàn)方案咨詢師座席實(shí)現(xiàn)方案方案一、業(yè)務(wù)受理呼轉(zhuǎn)平臺(tái)1、呼轉(zhuǎn)到合作伙伴專業(yè)心理咨詢師座席（初期需20名，隨業(yè)務(wù)量增加增加咨詢師數(shù)量）合作伙伴提供心理咨詢師Call Center專家座席方案二、建立心理咨詢中心1、建立自己的心理咨詢師團(tuán)隊(duì)（初期需20名，隨業(yè)務(wù)量增加增加咨詢師數(shù)量）（1）自己建立：尋找社會(huì)知名心理咨詢師組建團(tuán)隊(duì)（212、）與CP合作：CP提供心理咨詢師充實(shí)到我們自己的咨詢師團(tuán)隊(duì)第21頁(yè)商業(yè)模式商業(yè)模式咨詢師座席實(shí)現(xiàn)方案咨詢師座席實(shí)現(xiàn)方案用戶撥打撥打xxxxxx話務(wù)員呼轉(zhuǎn)到北京呼轉(zhuǎn)到北京建立的心理建立的心理咨詢師中心咨詢師中心呼轉(zhuǎn)到各地呼轉(zhuǎn)到各地建立的心理建立的心理咨詢師中心咨詢師中心方案一、呼轉(zhuǎn)到北京建立的心理咨詢師中心，方案一、呼轉(zhuǎn)到北京建立的心理咨詢師中心，xxxx需承擔(dān)長(zhǎng)途話費(fèi)。需承擔(dān)長(zhǎng)途話費(fèi)。方案二、呼轉(zhuǎn)到各地建立的心理咨詢師中心，費(fèi)用較高且不容易統(tǒng)一管理。方案二、呼轉(zhuǎn)到各地建立的心理咨詢師中心，費(fèi)用較高且不容易統(tǒng)一管理。第22頁(yè)商業(yè)模式商業(yè)模式咨詢師座席配置需求咨詢師座席配置需求 以南北分區(qū)，北邊咨13、詢師設(shè)以南北分區(qū)，北邊咨詢師設(shè)在北京，南邊設(shè)在浙江在北京，南邊設(shè)在浙江 2個(gè)點(diǎn)初期各配置個(gè)點(diǎn)初期各配置20個(gè)座席個(gè)座席初期咨詢時(shí)間設(shè)在早初期咨詢時(shí)間設(shè)在早8點(diǎn)到晚點(diǎn)到晚10點(diǎn)點(diǎn)第23頁(yè)商業(yè)模式商業(yè)模式合作模式合作模式合作方式合作方式 分成比例分成比例與CP合作（建議）有咨詢專家有CALL CERTER呼轉(zhuǎn)xx、訊奇、CP簽訂三方協(xié)議xx40訊奇30%合作方30%專家提供有咨詢專家無(wú)CALL CERTER專家提供CP做為訊奇資源補(bǔ)充xx40%訊奇60組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)分省組建心理咨詢師團(tuán)隊(duì)xx、訊奇雙方合作訊奇尋找咨詢師資源xx40%訊奇60北京集中組建心理咨詢師團(tuán)隊(duì)合作模式合作模式合作模式合作模式合14、作初期合作方提供心理咨詢師，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展合作方提供心理咨詢師Call Center平臺(tái)第24頁(yè)客服方案客服方案 為保證客戶正常使用中國(guó)xx信息業(yè)務(wù)，將建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)；1、集中呼叫中心客戶服務(wù)：提供7*24小時(shí)人工服務(wù)2、客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)響應(yīng)速度：嚴(yán)格按照中國(guó)xx的要求，投訴工單到達(dá)后2小時(shí)內(nèi)給客戶予以答復(fù)，投訴返單及時(shí)率達(dá)到100，在投訴工單到達(dá)后24小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意3、客戶服務(wù)電話接通率保證95%以上4、建立健全網(wǎng)上客服渠道第25頁(yè)推廣計(jì)劃推廣計(jì)劃 宣傳方式宣傳方式互聯(lián)網(wǎng)推廣：互聯(lián)網(wǎng)推廣：15、互聯(lián)網(wǎng)推廣：互聯(lián)網(wǎng)推廣：利用網(wǎng)站宣傳影響力，長(zhǎng)期宣傳業(yè)務(wù)。電話營(yíng)銷：電話營(yíng)銷：電話營(yíng)銷：電話營(yíng)銷：對(duì)有業(yè)務(wù)需求的網(wǎng)內(nèi)用戶一對(duì)一推介業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)廳推廣：營(yíng)業(yè)廳推廣：營(yíng)業(yè)廳推廣：營(yíng)業(yè)廳推廣：利用xx營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)海報(bào)、手冊(cè)、說(shuō)明書等進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和介紹。地面活動(dòng)：地面活動(dòng)：地面活動(dòng)：地面活動(dòng)：普及宣傳，定期活動(dòng)，開(kāi)展法律知識(shí)講座等。第26頁(yè)學(xué)校 定期或不定期在學(xué)校舉辦xxxx心理咨詢現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)活動(dòng)。組織各地知名心理咨詢師現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)當(dāng)前中學(xué)生存在的主要心理問(wèn)題，對(duì)同學(xué)們的氣質(zhì)、人際交往、考試焦慮、心理健康狀況等方面進(jìn)行輔導(dǎo)。廣播電臺(tái)短檔欄目 和電臺(tái)合辦心理咨詢欄目，解答聽(tīng)眾涉及心理的問(wèn)題及困惑，宣傳北京xx16、xx心理咨詢業(yè)務(wù)，建議用戶撥打北京xxxx，發(fā)揮xx全天24小時(shí)語(yǔ)音平臺(tái)的作用。推廣計(jì)劃推廣計(jì)劃 宣傳方式宣傳方式第27頁(yè)電視臺(tái)心理咨詢專題欄目合作電視臺(tái)心理咨詢專題欄目合作 和電視臺(tái)合作心理咨詢專題欄目。類似心理訪談的模式就具體案例解答當(dāng)事人涉及心理問(wèn)題及困惑，宣傳北京xxxx心理咨詢業(yè)務(wù)，建議用戶撥打北京xxxx，發(fā)揮xx全天24小時(shí)語(yǔ)音平臺(tái)的作用，提升北京xxxx知名度。免費(fèi)心理知識(shí)講座免費(fèi)心理知識(shí)講座 根據(jù)xx用戶撥打心理咨詢情況，定期或不定期組織用戶免費(fèi)參加專題心理咨詢知識(shí)講座，邀請(qǐng)心理咨詢師、心理教授參加授課，宣傳北京xxxx心理咨詢業(yè)務(wù)，提升北京xxxx知名度。推廣計(jì)劃推廣計(jì)劃 宣傳方式宣傳方式第28頁(yè)負(fù)責(zé)本省營(yíng)銷活動(dòng)的落地執(zhí)行自有及本地媒體廣告投放和傳播。本省官網(wǎng)設(shè)計(jì)活動(dòng)頁(yè)面，公布本省活動(dòng)詳情根據(jù)各省情況開(kāi)展各種營(yíng)銷活動(dòng)尋找有實(shí)力的CP合作市活動(dòng)的后臺(tái)支撐、活動(dòng)效果統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)產(chǎn)品信息提供和更新集團(tuán)省公司 無(wú)限訊奇提供聲訊和短信計(jì)費(fèi)代碼和通道統(tǒng)一制訂全國(guó)營(yíng)銷方案，下發(fā)營(yíng)銷指導(dǎo)意見(jiàn)，組織和指導(dǎo)各省公司活動(dòng)的開(kāi)展。負(fù)責(zé)活動(dòng)的全國(guó)性媒體傳播，設(shè)計(jì)并下發(fā)宣傳物料下發(fā)客服文檔職責(zé)分工第29頁(yè)