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1、集團(tuán)協(xié)會平臺會員聯(lián)盟商家及內(nèi)部管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄第一部分：某會認(rèn)知錄第一章： 某會是什么 第二章： 某會的優(yōu)劣勢 第三章： 某會的目標(biāo)及任務(wù) 第四章： 某會的發(fā)展現(xiàn)狀 第二部分：某會會員第一章： 會員的招募 第二章： 會員的管理 第三章： 會員章程 第三部分：某會聯(lián)盟商家第一章： 聯(lián)盟商家的選擇 第二章： 聯(lián)盟商家的管理 第三章： 與聯(lián)盟商家的合作流程 第四部分：某會內(nèi)部第一章： 某會的運(yùn)作流程 第二章： 某會的組織結(jié)構(gòu) 第三章： 各部門某會職責(zé) 第五部分：總結(jié) 附件部分附件：某會會員購2、房積分證明 附件：某會會員章程 附件：某會聯(lián)盟商家招募公告 附件：聯(lián)盟商家互惠合作協(xié)議書 附件：某會聯(lián)盟商家申請表 附件：某會聯(lián)盟商家管理表 附件：某會聯(lián)盟商家年度平定表 附件：某會運(yùn)作階段表 附件：某會活動效果評測表 第一部分：某會認(rèn)知錄第一章：某會是什么某會從年月成立至今已經(jīng)有了近三年的時(shí)間，在這兩年的時(shí)間里 ，某會從無到有，從小變大，歷練了很多，也成熟了很多，某會的內(nèi)涵也就愈加復(fù)雜起來，但是某會究竟是什么？某會是渠道：通過它，某可以與業(yè)主、與可能成為業(yè)主的客戶、與某各級學(xué)校的學(xué)生家長、與某足球的球迷朋友、與所有關(guān)心某發(fā)展的社會各界人士暢意溝通。某會是平臺：利用它，某可以將精心挑選的聯(lián)盟商3、家（如百貨、旅行社、酒店、各類名牌店、餐飲娛樂商家等）聯(lián)合在一起為上述客戶提供綜合服務(wù)；同時(shí)，還可以將上述的客戶資源進(jìn)行整合，使其成為令所有商家為之傾慕并競相爭奪的的優(yōu)質(zhì)消費(fèi)群體。如圖：圖：三方利益點(diǎn)分析某會是象征：作為某會的會員，在不久的將來（計(jì)劃在兩年內(nèi)），應(yīng)該能夠明顯地感覺到他們所持有的某會會員卡是便利、是優(yōu)厚、是價(jià)值、是榮耀、是尊貴身份的象征。某會是責(zé)任：成立它，就意味著承擔(dān)起一份責(zé)任！某人決意自今年二月份起設(shè)立起服務(wù)熱線，以“工作法”（每天小時(shí)，每周天）全天候?yàn)槟硶T提供值得信賴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓每一位客戶和會員的點(diǎn)滴需要，成為某人的行動綱領(lǐng)。某會是未來：誰擁有了客戶，誰就擁有了未來！4、某的客戶資源既成就了某的過去，也成就了某的未來。他是某戰(zhàn)略擴(kuò)張的基石，也是某面對競爭和挑戰(zhàn)的資本擁有它，某底氣十足！我們搭建這個(gè)平臺的最終目的是什么？某會的作用可以延展很多，譬如：開辟渠道與客戶溝通；通過組織活動增強(qiáng)客戶的忠誠度；與簽約商家聯(lián)手，擴(kuò)大品牌影響力，但凡此種種，卻無一不是為一個(gè)目的服務(wù)增加銷量。由此來說，某會是營銷的助力，具有長遠(yuǎn)性和溫和性的特征，不易受到客戶排斥。總結(jié)：某會是一個(gè)交流與溝通并能夠給三方帶來利益的平臺，這個(gè)平臺是營銷的助力。第二章：某會的優(yōu)劣勢某會可以看作一種營銷的助力，但是與傳統(tǒng)的營銷方式卻有著非常大的不同，有著鮮明的特點(diǎn)。某會的優(yōu)勢 溝通形式的溫和性。某會是以一5、種非功利的狀態(tài)服務(wù)于目標(biāo)客戶潛在客戶，它的影響是在溫和中潛移默化地傳輸，規(guī)避消費(fèi)者對營銷廣告、活動類的抗性。 傳播渠道的多樣性。通過某會可以整合多種有效渠道和多樣的形式，讓更多的人來了解某已有的產(chǎn)品優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢。 品牌忠誠的穩(wěn)定性。某會中的大部分會員通過溝通交流，會對其產(chǎn)生感情，產(chǎn)生相對穩(wěn)定的品牌忠誠。 品牌影響的延展性。某會通過與商家聯(lián)盟，在給聯(lián)盟商家?guī)砝娴耐瑫r(shí)，也滲透其品牌影響力。某會的劣勢 某會作為營銷的助力不能像廣告、促銷那樣有立竿見影的效果，需要一個(gè)長時(shí)間的消化過程。 某會的經(jīng)營不以盈利為直接目的，并且要投入人力管理會員數(shù)據(jù)庫、與會員保持溝通，要組織沙龍和各類活動，其營銷效果需6、要深層次的挖掘。 某會的組織管理比較繁瑣，是一個(gè)非常細(xì)致而長期的工作，需要耐心和堅(jiān)持才能見成效。某會能起到促進(jìn)銷售作用的幾個(gè)必要條件 對某會要有清晰的定位，清楚認(rèn)識到它究竟能起到怎樣的作用，既不夸大也不忽略。 某會對集團(tuán)的依存度比較高，諸如資金支持、人員支持、管理支持以及其他方面的支持。 某會的活動、培訓(xùn)、服務(wù)要真正能吸引會員，而不是簡簡單單地開個(gè)、辦個(gè)活動而已、因?yàn)檎l也沒有時(shí)間瞎耽誤工夫。 總結(jié)：某會是一個(gè)特殊的營銷方式，只有通過長期而系統(tǒng)的工作才能起到促進(jìn)銷售的作用。第三章：某會的目標(biāo)及任務(wù)一、某會的工作目標(biāo)：總體目標(biāo)：通過為會員提供良好的服務(wù)，提高客戶滿意度，使企業(yè)具有信譽(yù)優(yōu)勢和競爭力，7、從而促進(jìn)企業(yè)的銷售，提高企業(yè)的利潤，。近期目標(biāo)：暢通溝通渠道，提高某會的信譽(yù)優(yōu)勢和吸引力，根據(jù)會員和加盟商家的需求，開展各種產(chǎn)品體驗(yàn)活動，達(dá)到調(diào)動會員積極性，與商家互動以及宣傳企業(yè)文化和整體形象的目的。中期目標(biāo)：增加服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，關(guān)注并積極地使客戶滿意，使客戶資源穩(wěn)固增加、外延。遠(yuǎn)期目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶資源的增值。二、某會定位和工作任務(wù)：對外：“服務(wù)、溝通、互動、關(guān)注”。 以開展豐富的服務(wù)活動為主，提高企業(yè)的信譽(yù)優(yōu)勢和競爭力。對內(nèi)：創(chuàng)造性地協(xié)調(diào)、監(jiān)督集團(tuán)各公司（部門）實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾，配合集團(tuán)大營銷。第四章：某會的發(fā)展現(xiàn)狀某住宅集團(tuán)目前已擁有名某會會員，年底，預(yù)計(jì)會員數(shù)量將達(dá)到萬人。某會會員中大部8、分擁有固定的職業(yè)、穩(wěn)定的收入，有著較強(qiáng)的消費(fèi)能力。一、某會現(xiàn)有會員人數(shù)統(tǒng)計(jì)表（暫缺）二、某會聯(lián)盟商家數(shù)量統(tǒng)計(jì)表（暫缺）三、某會的網(wǎng)絡(luò)資源1、 對外：將通過某會會刊、某網(wǎng)、短信、定期的產(chǎn)品體驗(yàn)活動、開設(shè)服務(wù)專線等渠道與會員和商家溝通。2、 內(nèi)部： 通過客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)的支持、辦公平臺等實(shí)現(xiàn)溝通互動，要求各公司所有的活動都以某會的形式出現(xiàn)，某宣傳口徑。 服務(wù)專線為各公司提供協(xié)調(diào)服務(wù)，充分利用集團(tuán)內(nèi)部資源，節(jié)省人力、財(cái)力，全力支持各項(xiàng)工作的開展。通過與各物業(yè)公司的協(xié)調(diào)配合，根據(jù)客戶需求，提供團(tuán)購服務(wù)，幫助物業(yè)贏利。某會的網(wǎng)絡(luò)渠道資源如下圖：教育公司的企業(yè)發(fā)展部項(xiàng)目銷售中心及樣板房客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)電話服務(wù)中心9、客戶系統(tǒng)、電話服務(wù)中心某會所及各地聯(lián)盟商家某與某會會刊圖：網(wǎng)絡(luò)資源渠道圖某會渠道資源足球售票中心和球迷協(xié)會足球聯(lián)賽某主場的利用短信服務(wù)某網(wǎng)站各物業(yè)小區(qū)的管理處第二部分：某會會員某會會員是某寶貴的客戶資源，同時(shí)也是某品牌的傳播渠道。在客戶營銷的今天，擁有稀缺的客戶資源對每一個(gè)產(chǎn)業(yè)來說都是非常重要的，對房地產(chǎn)尤其如此。通過有效地發(fā)展會員達(dá)到儲備客戶資源是某會的營銷目的所在。第一章：會員的招募一、入會申請表：、 會員入會條件：擁有某國籍，年滿周歲的某房產(chǎn)的業(yè)主、學(xué)生家長、球迷以及關(guān)心支持某的社會各界人士，并且遵守本會章程。、 在意向客戶填寫入會申請表時(shí)，要分清哪些是必填項(xiàng)目（客戶的基礎(chǔ)資料），哪些是10、工作人員加以引導(dǎo)的項(xiàng)目（個(gè)人收入、房產(chǎn)資料等），哪些是事后由一線員工補(bǔ)充填寫的項(xiàng)目（客戶個(gè)性化的資料、表格上沒有的項(xiàng)目）。、 入會申請表填寫完畢后，各分會負(fù)責(zé)對會員的資格進(jìn)行審核確認(rèn)并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（天）發(fā)卡（切忌當(dāng)天發(fā)卡）。 、 每天將確認(rèn)的客戶資料輸入系統(tǒng)。、 做好客戶資料的保密工作。二、會員卡的制作和發(fā)放：、 會員卡上印有會員卡號和注意事項(xiàng)，發(fā)放時(shí)要向客戶做簡單的解釋。、 發(fā)卡時(shí)將會員的卡號登記在入會申請表上。、 會員卡要和會員章程一起發(fā)放，注意提醒客戶各地的服務(wù)電話。、 充分利用發(fā)放會員卡這個(gè)與客戶再溝通的機(jī)會以求達(dá)到項(xiàng)目營銷的目的。三、會員卡具備的功能（暫缺）第二章：會員的管理一、會11、員的分類 會員分為兩類即：類：重點(diǎn)會員（業(yè)主會員） 類：普通會員（非業(yè)主會員）二、會員享受的待遇 、普通會員 有機(jī)會提前收到某住宅最新推出的樓盤資料和售樓即時(shí)信息； 有機(jī)會在樓盤公開推出前，得到優(yōu)先安排參觀某住宅的銷售示范單位； 有機(jī)會得到優(yōu)先安排選購某住宅的可售樓盤； 可以在購置某房產(chǎn)時(shí)，根據(jù)會員積分制度享受不同的購房優(yōu)惠； 在某城市花園會所、某農(nóng)莊消費(fèi)時(shí)，可以根據(jù)您的會員資格享受不同的優(yōu)惠價(jià)格； 有機(jī)會在購買某足球套票或團(tuán)體票時(shí)，享受優(yōu)惠； 有機(jī)會參加本會舉辦的各種聯(lián)誼活動； 在本會精選商家消費(fèi)時(shí)，可享受商家提供的優(yōu)惠； 有機(jī)會深入了解投資置業(yè)的相關(guān)資訊； 有機(jī)會免費(fèi)收到由某會主辦的某會會12、刊。、 重點(diǎn)會員 除享受非業(yè)主會員所有待遇外，還可享受： 子女就讀某各級學(xué)校時(shí)，享受九折優(yōu)惠（學(xué)雜費(fèi)除外）； 可以在購房時(shí)根據(jù)積分不同享受不同程度的優(yōu)惠。三、會員積分管理、 設(shè)立會員積分的目的為了促進(jìn)主業(yè)的銷售，激勵(lì)會員購房，又便于積分操作和管理，會員只有在購買某房產(chǎn)和向某會投稿時(shí)才能獲得積分，并且積分以直接兌換現(xiàn)金的形式操作，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為每積分元。、積分項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和條件（暫缺）第三章：會員章程會員章程手冊簡稱會員手冊：會員手冊作為會員實(shí)施權(quán)利和義務(wù)的指南隨會員卡一起發(fā)放。具體見附件：某會員俱樂部章程第三部分：某會聯(lián)盟商家某會聯(lián)盟商家不僅為會員提供消費(fèi)優(yōu)惠等增值服務(wù)，也是集團(tuán)形象宣傳與目標(biāo)客戶溝13、通的有效途徑，同時(shí)商家的高層管理者和其客戶也是集團(tuán)主業(yè)的目標(biāo)客戶。誠邀聯(lián)盟商家與某會合作并與其保持良好的工作關(guān)系，將有效促進(jìn)集團(tuán)主業(yè)營銷，提升集團(tuán)品牌形象。第一章：聯(lián)盟商家的選擇一、某會聯(lián)盟商家選擇標(biāo)準(zhǔn)： 具有開放精神與某集團(tuán)的品牌形象、企業(yè)理念一致的商家。 同行業(yè)中經(jīng)營業(yè)績前三名或在同行業(yè)中具有較高知名度的商家。 各地市涉及衣食住行、休閑娛樂等與會員日常生活相關(guān)的行業(yè)，每個(gè)行業(yè)僅精選名商家。 誠實(shí)守信，愿意與某會員俱樂部合作，互惠互利，共某展。 明碼實(shí)價(jià)愿意實(shí)實(shí)在在為某會會員提供價(jià)格優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 同等條件下，某會會員經(jīng)營的商家優(yōu)先選擇。二、聯(lián)盟商家加盟方式：子公司某會篩選推薦，集團(tuán)某會審14、查并最終確認(rèn)商家資格。三、附件：某會聯(lián)盟商家招募公告、附件：聯(lián)盟商家互惠合作協(xié)議書（暫缺）第二章：聯(lián)盟商家的管理一、 集團(tuán)某會對聯(lián)盟商家的管理、 某會聯(lián)盟商家管理辦法制定、完善、修改。、 子公司相關(guān)活動進(jìn)行督導(dǎo)。、 聯(lián)盟商家資格審查并確認(rèn)。、 每年組織各商家高層聯(lián)誼活動。二、 各子公司對聯(lián)盟商家的管理、 嚴(yán)格按照商家招募標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行招募。、 在與商家簽訂服務(wù)協(xié)議時(shí)，可根據(jù)行業(yè)的不同增加條款，不要隨意刪減條款，所簽訂的服務(wù)內(nèi)容一定要詳細(xì)。、 建立并完善商家檔案（內(nèi)容詳見附件：某會聯(lián)盟商家申請表）并及時(shí)更新。、 與商家保持良好關(guān)系，確保商家優(yōu)惠的兌現(xiàn)、受理標(biāo)志和宣傳資料的正常擺放。、 隨時(shí)跟蹤、監(jiān)督商15、家服務(wù)承諾的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通解決，并將其作為商家評估的資料備案，并對活動效果進(jìn)行評估。、 定期拜訪商家負(fù)責(zé)人，每季度召集商家座談會，征求商家意見，策劃聯(lián)誼活動。、 與商家及時(shí)有效互傳活動信息、新的服務(wù)內(nèi)容、相關(guān)資料，以便通過溝通渠道向雙方會員（客戶）發(fā)布，實(shí)現(xiàn)雙贏。、 充分利用客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，收集、匯總、分析商家高層及其客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，為針對性營銷活動提供依據(jù)。三、某會聯(lián)盟商家定期聯(lián)系制度：各子公司某會每季度組織一次某會聯(lián)盟商家聯(lián)系人會議，總結(jié)前階段工作，策劃共同參與的公關(guān)活動，并上報(bào)集團(tuán)某會。集團(tuán)某會會同各子公司某會每年舉辦商家高層聯(lián)誼活動，共商多贏發(fā)展大計(jì)。四、聯(lián)盟商家違約事項(xiàng)及處16、理：、 商家不執(zhí)行明碼實(shí)價(jià)、不按約定的優(yōu)惠幅度對待某會會員，經(jīng)協(xié)商無效時(shí)；、 商家占用約定的某集團(tuán)資料架擺放位、不按指定地點(diǎn)擺放某會受理標(biāo)志，經(jīng)協(xié)商無果時(shí)；、 某集團(tuán)向商家發(fā)出邀請，商家無故不參加某會相關(guān)活動三次以上。出現(xiàn)以上情況，子公司某會上報(bào)集團(tuán)某會部解除其聯(lián)盟商家資格。第三章：與聯(lián)盟商家合作的流程 商家招募 商家申請 商家評估審核 未通過 通過 簽訂合作協(xié)議建立聯(lián)盟商家檔案 商家的日常管理、維護(hù) 商家年度評定 商家更新圖：與聯(lián)盟商家合作流程表注： 由集團(tuán)某會負(fù)責(zé)，其它由項(xiàng)目某會負(fù)責(zé)人物業(yè)某會負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。參見附件：某會聯(lián)盟商家管理表、附件某會聯(lián)盟商家年度評定表第四部分：某會內(nèi)部 某會在某集17、團(tuán)及項(xiàng)目公司的操作是某會員俱樂部運(yùn)作的非常重要的一步，捋順某會的內(nèi)部關(guān)系及其職責(zé)是開展某會工作的必要條件。同時(shí)，某會的成功運(yùn)作需要集團(tuán)及其各個(gè)項(xiàng)目公司充分協(xié)調(diào)和積極參與。第一章：某會的運(yùn)作流程從大體上，某會流程分為兩個(gè)階段：第一階段是項(xiàng)目開始運(yùn)作交房前，在這個(gè)階段里又可以以開盤為分界點(diǎn)，分為兩個(gè)階段；第二階段是交房后。（切入點(diǎn)：土地協(xié)議簽訂后即開始運(yùn)作。） 第一階段：開發(fā)階段 第二階段：維護(hù)階段交房土地協(xié)議簽訂后 開盤 積累 釋放圖：某會運(yùn)作流程階段圖一、 開發(fā)階段（在此階段以項(xiàng)目某會為主體）在這一階段某會的主要職能是作為項(xiàng)目營銷的助力，由集團(tuán)某會、各項(xiàng)目某會的負(fù)責(zé)人共同完成。以項(xiàng)目營銷為主線18、分為兩個(gè)階段：、 積累階段（項(xiàng)目運(yùn)作開始開盤前）所謂某會運(yùn)作積累階段是指從項(xiàng)目公司開始運(yùn)作到某會會員已經(jīng)積累到一定程度，并有相當(dāng)一批意向客戶，具備了開盤條件這一階段。目標(biāo)：在盡可能短的時(shí)間內(nèi)借助聯(lián)盟商家的力量，建立起一個(gè)較為廣泛的營銷網(wǎng)絡(luò)體系，在盡可能大的范圍內(nèi)宣傳某集團(tuán)、宣傳某會，迅速積累一批某會會員。難點(diǎn)：在客戶數(shù)量還沒有達(dá)到一定程度的前提下，如何調(diào)動商家的積極性，擴(kuò)大某會的影響；可供選擇的措施： 在前期考察的基礎(chǔ)上，可先在當(dāng)?shù)剡x擇幾家最能吸引客戶（尤其是目標(biāo)客戶）且認(rèn)同某集團(tuán)品牌形象的知名商家，通過對某會遠(yuǎn)景描繪對方說服其與某集團(tuán)合作，利用已有的影響和承諾增強(qiáng)對客戶的吸引力，為會員的招募19、奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)； 盡快利用聯(lián)盟商家已有的渠道優(yōu)勢，加強(qiáng)對某會等進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大某會的影響，通過雙方在品牌、產(chǎn)品和服務(wù)方面的疊加優(yōu)勢吸引更多的客戶加入某會； 與集團(tuán)其他公司已經(jīng)簽約的聯(lián)盟商家溝通，了解其在當(dāng)?shù)厥欠裼蟹种C(jī)構(gòu)或合作伙伴，探討其參與在當(dāng)?shù)仨?xiàng)目推廣的可能性； 積極與集團(tuán)內(nèi)部各部門溝通，利用集團(tuán)已有的網(wǎng)絡(luò)渠道對聯(lián)盟商家的產(chǎn)品、服務(wù)信息進(jìn)行宣傳；請其參加我們的營銷推廣活動等等。注意事項(xiàng)：這一時(shí)期，聯(lián)盟商家的選擇標(biāo)準(zhǔn)主要考慮其品牌對目標(biāo)客戶的影響力和對某集團(tuán)的認(rèn)可程度。、 釋放階段（開盤后項(xiàng)目交房入住）所謂運(yùn)作釋放階段是指從某會在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)積累了一批意向客戶到入住這一階段。目標(biāo)主要有： 鞏固20、已有的工作成果，利用前期已簽約商家的網(wǎng)絡(luò)渠道繼續(xù)擴(kuò)大某會的宣傳，增強(qiáng)客戶對某會的認(rèn)識、對某集團(tuán)的認(rèn)識、以吸引更多的客戶加入到某會中來。 利用已經(jīng)積累的某會會員，通過與商家聯(lián)合策劃一些主題活動，向客戶傳遞服務(wù)信息，培養(yǎng)客戶的忠誠和增強(qiáng)商家合作的信心； 加大對項(xiàng)目的宣傳力度，強(qiáng)化目標(biāo)市場對項(xiàng)目的了解，積累意向客戶； 適時(shí)發(fā)展新的聯(lián)盟商家、進(jìn)一步擴(kuò)大某會的影響。難點(diǎn)：在雙方的信任程度還不是很強(qiáng)的條件下，如何鞏固已有的成果，雙方如何選擇舉行既能使客戶感興趣、又能使商家積極主動參加的活動。可供選擇的措施： 主動利用集團(tuán)的營銷網(wǎng)絡(luò)，兌現(xiàn)對商家的承諾； 積極與已簽約的聯(lián)盟商家溝通，聯(lián)合策劃一些主題營銷活動；21、 本著“努力超越客戶期望”的原則，有針對性地去發(fā)展一些新的聯(lián)盟商家。這一時(shí)期，聯(lián)盟商家的發(fā)展應(yīng)圍繞著業(yè)主會員的購房咨詢、住宅裝飾的咨詢、設(shè)計(jì)、材料選購、施工、材料商的選擇、家私、布藝、燈具、家用電器等訴求點(diǎn)而展開。主要的合作形式可以考慮： 結(jié)合樣板房的裝修、裝飾，招募一些建材、家裝、家私、布藝、電器等方面的商家,以倡導(dǎo)建設(shè)綠色家園的環(huán)保主題，把樣板房作為項(xiàng)目公司開發(fā)理念、戶型設(shè)計(jì)、建筑文化和聯(lián)盟商家品牌宣傳共同的體現(xiàn)和產(chǎn)品展示中心。這樣即節(jié)省了項(xiàng)目公司的開發(fā)費(fèi)用又吸引了商家的參與, 檢閱了這類商家在價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等整體情況,以便今后更好為即將入住的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、放心的服務(wù)； 也可與聯(lián)盟商家聯(lián)22、合推出家裝“菜單式、一站式全程服務(wù)”。以樣板房為基礎(chǔ)，在家私廣場客戶可以家居裝飾設(shè)計(jì)開始，到施工監(jiān)控、家具選擇及飾品用品搭配都得到專業(yè)的指導(dǎo)意見和可靠的幫助；在服務(wù)上，除了可享受議價(jià)后的優(yōu)惠外，還可享受無理由退貨和同等商品如價(jià)格高于其他商場時(shí)的賠償?shù)却觯獬丝蛻舻暮箢欀畱n，共同營造全新了的消費(fèi)模式； 及時(shí)征求意向客戶、了解其需求，然后與一些聯(lián)盟商家溝通，可共同策劃、組織一些有針對性的主題活動，通過這些活動增強(qiáng)意向客戶和聯(lián)盟商家對某會的體驗(yàn)； 注意事后收集客戶對主題活動的反饋意見，然后與商家溝通，交流； 積極與當(dāng)?shù)孛襟w合作，做好某會各類活動的宣傳工作，以進(jìn)一步擴(kuò)大某會的知名度和宣傳示范效應(yīng)。23、在本階段某會承擔(dān)得主要任務(wù)是參與策劃、配合、執(zhí)行企業(yè)各種營銷活動和產(chǎn)品體驗(yàn)活動，如：設(shè)立各類某會獎(jiǎng)勵(lì)、物業(yè)公司員工的風(fēng)采展示等等，加強(qiáng)與客戶面對面的交流，從而使客戶資源穩(wěn)固增加，促進(jìn)項(xiàng)目的銷售。總結(jié)：在開發(fā)階段，以項(xiàng)目為主利用某會為營銷服務(wù)，主要形式是公關(guān)活動。由集團(tuán)某會指導(dǎo)、項(xiàng)目某會執(zhí)行共同完成。二、維護(hù)階段（在此階段以物業(yè)某會為主體）所謂某會運(yùn)作維護(hù)階段是指項(xiàng)目竣工之后運(yùn)作階段。進(jìn)入此階段的標(biāo)志之一是經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)作，某會已經(jīng)積累了一定數(shù)量的聯(lián)盟商家和某會會員，相當(dāng)一批的意向客戶已經(jīng)轉(zhuǎn)化成業(yè)主會員。目標(biāo)：鞏固已有成果、繼續(xù)擴(kuò)大某會的影響，通過聯(lián)盟商家的進(jìn)一步發(fā)展豐富社區(qū)文化生活服務(wù)，通過24、為各類會員提供細(xì)致周到的增值服務(wù)，培養(yǎng)某會會員對某品牌的忠誠度。難點(diǎn)： 物業(yè)公司在集團(tuán)總體發(fā)展戰(zhàn)略中的定位和物業(yè)公司自身經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變； 商家、會員數(shù)量都達(dá)到一定程度的前提下，如何做到及時(shí)溝通、反饋，使商家的問題得到及時(shí)的解決、客戶的需求得到及時(shí)的滿足。 如何開拓新的領(lǐng)域，從細(xì)節(jié)入手提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以保持一個(gè)較高的客戶滿意度。可供參考的措施： 物業(yè)公司自覺將某會的運(yùn)作納入到自身經(jīng)營管理之中，設(shè)有專人或具體的部門負(fù)責(zé)某會的工作開展； 在搞好傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，以豐富社區(qū)文化生活、滿足業(yè)主多樣化的需求為基本的出發(fā)點(diǎn)，充分發(fā)揮物業(yè)公司自身的優(yōu)勢，通過有效組織四類資源為某會會員提供細(xì)致25、周到的服務(wù)：() 集團(tuán)內(nèi)部的產(chǎn)品、服務(wù)資源，包括教育、足球、信息的利用等() 各類社會服務(wù)資源，包括集團(tuán)各業(yè)務(wù)部門已經(jīng)簽約的可以利用的聯(lián)盟商家，以及準(zhǔn)備簽約的聯(lián)盟商家。如：清潔、綠化、家政服務(wù)、工程維修、健身旅游、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、百貨超市等方面的商家。() 物業(yè)公司本身資源，包括物業(yè)公司自身管理的各類物業(yè)的服務(wù)信息、服務(wù)設(shè)施設(shè)備；() 業(yè)主資源，業(yè)主是一個(gè)龐大的消費(fèi)群體，物業(yè)公司可進(jìn)行有效分類組合，同時(shí)可以利用與業(yè)主溝通的機(jī)會，聽取業(yè)主的意見和建議。另外，作為一個(gè)服務(wù)集成商，物業(yè)公司還要懂得如何保護(hù)業(yè)主在消費(fèi)過程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易代理、風(fēng)險(xiǎn)防范等，要切實(shí)為業(yè)主帶來便利，使業(yè)26、主放心消費(fèi)。總結(jié)：在維護(hù)階段以某會為主與聯(lián)盟商家合作開展社區(qū)活動，集團(tuán)某會僅僅作為輔助和協(xié)調(diào)的作用。三、某會運(yùn)作總結(jié)（見附件：某會運(yùn)作階段表）四、某會活動組織流程（見下圖）某會的運(yùn)作除了上面提到的某會聯(lián)盟商家、某會會員的招募與管理，還有重要的一方面就是某會活動的組織。某會活動組織在第一階段即某會的開發(fā)階段以項(xiàng)目某會為主體運(yùn)作，而在第二階段即某會的維護(hù)階段以物業(yè)某會為主體運(yùn)作。活動方案申請 活動方案審核 未通過 通過 組織活動舉行活動總結(jié)活動效果評測并備案圖：某會活動流程圖注： 由集團(tuán)某會負(fù)責(zé)，其它由項(xiàng)目某會負(fù)責(zé)人物業(yè)某會負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。參見附件：某會活動效果評測表第二章：某會的組織結(jié)構(gòu)（暫定）一、27、 某會的運(yùn)營架構(gòu)和人員編制某會的成功運(yùn)作需要多個(gè)部門的充分協(xié)作與積極參與，其運(yùn)營架構(gòu)與人員編制見下圖：集團(tuán)某會研究中心營銷策劃中心 （人） （） （人）教育信息物業(yè)某會項(xiàng)目某會足球 （人） （人） （人） （人） （人） （人）會員聯(lián)盟商家聯(lián)盟商家會員圖：某會運(yùn)營架構(gòu)圖第五部分：總結(jié)在客戶需求日趨多樣化、個(gè)性化、產(chǎn)品供給越來越同質(zhì)化的今天，消費(fèi)者在購買物業(yè)的同時(shí)，也在權(quán)衡哪家開發(fā)商能夠提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，因此，誰能打好服務(wù)牌，誰就能夠在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。在這種背景下，越來越多的地產(chǎn)企業(yè)開始紛紛采取各種措施將提升服務(wù)，維系企業(yè)品牌形象作為自己的立身之本。會員制俱樂部的運(yùn)作是其中28、的一種重要手段。某會的運(yùn)作要達(dá)到的作用是，一方面通過某會的運(yùn)作，積極主動地去了解客戶的需求；另一方面以某會為平臺，以品牌為基礎(chǔ)，盡可能地整合各種優(yōu)勢及社會資源在及時(shí)滿足客戶需求的過程中，進(jìn)一步擴(kuò)大自己的品牌知名度和影響力，通過提高客戶滿意度來增強(qiáng)消費(fèi)者對品牌的忠誠度。其最突出的特點(diǎn)就是將硬性的廣告宣傳轉(zhuǎn)為會員間的軟性宣傳；透過會務(wù)活動拉近業(yè)主、消費(fèi)者、商家和自身的距離，以提高彼此的溝通和信任；通過給會員實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠和服務(wù)增值措施，刺激消費(fèi)市場，最終拉動樓盤的銷售。附件：某會會員購房積分證明（暫缺）附件：某會會員章程某會會員章程 本章程對本會的所有會員均有在會約束力，在會期間不能損壞某住宅集團(tuán)29、及本會的社會聲譽(yù)，本章程構(gòu)成本會與每名會員間的一份合約，一旦簽署申請表并且得到本會的確認(rèn)，您即成為本會會員，同時(shí)被視為同意本會會員章程的約束。第一章 總則 第一條：“某會員俱樂部”簡稱“某會”是由某住宅集團(tuán)（某）有限公司發(fā)起成立的，面向某地產(chǎn)業(yè)主、學(xué)生家長、球迷和其他關(guān)心某的各界人士的聯(lián)誼會組織。第二條：“某會”依托某住宅集團(tuán)（某）有限公司，有效利用某的社會資源，聯(lián)合聯(lián)盟商家等組織，為本會會員提供消費(fèi)優(yōu)惠、置業(yè)向?qū)АI(yè)咨詢、健康生活等全方位的服務(wù)。第三條：“某會”以傳播某文化和生活方式，提供品牌服務(wù)，時(shí)刻牢記“誰擁有客戶 誰就擁有未來”，致力于服務(wù)某業(yè)主及某會會員，營造健康的社區(qū)人際關(guān)系，創(chuàng)30、造高品質(zhì)社區(qū)生活。第二章 會員第四條：申請成為某會會員必須具備以下條件：、年滿歲；、某房產(chǎn)的業(yè)主、學(xué)生家長、球迷以及關(guān)心支持某的社會各界人士。、同意并遵守本章程。第五條：申請人自愿申請，并經(jīng)某會審核批準(zhǔn)后方可成為正式會員。第六條：某會會員享有以下權(quán)利： 、享有優(yōu)先獲取“某住宅集團(tuán)”開發(fā)項(xiàng)目推某息及樓盤資料；優(yōu)先安排參觀某房產(chǎn)項(xiàng)目的銷售示范單位；、享有“某住宅集團(tuán)”開發(fā)項(xiàng)目優(yōu)先認(rèn)購（房）權(quán)，以項(xiàng)目發(fā)售公布的內(nèi)容為準(zhǔn)；、您可以在購置某房產(chǎn)時(shí)享受不同的購房優(yōu)惠；、享有在同等條件下，優(yōu)先購買某足球套票和團(tuán)體票并享受優(yōu)惠；、享有在同等條件下，優(yōu)先被某住宅集團(tuán)下屬的幼兒園、學(xué)校錄取的權(quán)利；、免費(fèi)或優(yōu)先享受31、參加本會組織的各項(xiàng)聯(lián)誼活動及公益活動；、享有優(yōu)先、優(yōu)惠使用我集團(tuán)開發(fā)樓盤的會所等設(shè)施的權(quán)利；、自愿參加“某住宅集團(tuán)”組織的各類公開交流研討會，享有建議及發(fā)言權(quán)；、優(yōu)先獲得“某會”會刊，若向會刊投稿，所投稿件一經(jīng)采用，作者將獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；、享有“某會”加盟商家消費(fèi)打折優(yōu)惠待遇；、您可以通過本會了解購買房地產(chǎn)的基本常識，本會將盡力幫助您解答有關(guān)房地產(chǎn)方面的咨詢和疑惑；、您可以通過本會反映您的意見和建議，也可反映您的投訴內(nèi)容。 第七條：某會會員負(fù)有以下義務(wù)：、配合完成“某住宅集團(tuán)”發(fā)起的問卷調(diào)查；、在事前被知會訪問內(nèi)容并征得會員及其家屬的同意及預(yù)約下，接受“某住宅集團(tuán)”組織的客戶訪問；、遵守本會章32、程并維護(hù)本會的聲譽(yù)。第八條：某會會員對本會的財(cái)產(chǎn)無任何所有權(quán)和追索權(quán)。第九條：某會會員在履行以下手續(xù)后，可自愿退出本會：、以書面形式提出申請，通知本會；、將會員卡退回本會。第三章 會員卡第十條：某會對本會會員發(fā)放會員卡。第十一條：會員卡是會員享受某會各項(xiàng)權(quán)利的憑證，您在參加本會活動或享受精選商家優(yōu)惠時(shí)，須于被要求時(shí)出示會員卡。第十二條： 會員卡僅供您本人使用，不得轉(zhuǎn)讓。第十三條：會員遺失會員卡時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡快通知某會掛失。第四章 會員章程的修改第十四條：本會有絕對酌情權(quán)更改會員章程，并以本會認(rèn)為合適的方式通知您任何所做的更改。第五章 解除會籍第十五條：倘若您的行為違反會員章程、違反國家法律法規(guī)，或33、被認(rèn)為有損本會利益及我集團(tuán)聲譽(yù)的，本會可解除您的會籍，而本會的決定為最終決定；被解除會籍后，該會員的相應(yīng)權(quán)利即被終止。您在收到解除會籍的信函后須立即向本會交還會員卡。第六章 某會終止運(yùn)作第十六條：某會有絕對的權(quán)利于任何時(shí)候終止本會的運(yùn)作，而無須說明任何理由。在本會的運(yùn)作被終止后，您的一切權(quán)利及優(yōu)惠即告終止。在任何情況下，您不得也不能因本會的終止運(yùn)作而向本會或公司提出任何性質(zhì)索賠要求或訴訟。第七章 附則第十七條：本章程的解釋權(quán)由某住宅集團(tuán)（某）有限公司某會員俱樂部所有。附件：某會聯(lián)盟商家招募公告（暫缺） 附件：聯(lián)盟商家互惠合作協(xié)議書（暫缺） 附件：某會聯(lián)盟商家申請表某會聯(lián)盟商家申請表填表日期： 34、公司名稱公司地址公司類別 酒店 健康 文化 教育 服飾 家裝 美容 景點(diǎn) 其它 公司性質(zhì)公司電話公司網(wǎng)址公司聯(lián)系人姓名職務(wù)辦公電話傳真電話移動電話主要產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容：公司介紹：（字以內(nèi)）附件：某會聯(lián)盟商家管理表某會聯(lián)盟商家管理表商家名稱： 期間： 月 月拜 訪 商 家 記 錄日期方式具體事宜參 加 活 動 記 錄日期活動內(nèi)容參加情況商 家 違 規(guī) 記 錄日期違規(guī)情況處理結(jié)果附件：某會聯(lián)盟商家年度評定表某會聯(lián)盟商家年度評定表日期： 評定人： 公司名稱公司地址公司類別 酒店 健康 文化 教育 服飾 家裝 美容 景點(diǎn) 其它 主要產(chǎn)品及服務(wù)公司規(guī)模公司知名度經(jīng)營狀況資金狀況參加活動情況：違規(guī)情況：綜合評定：是否保留某會聯(lián)盟商家資格聯(lián)系人姓名聯(lián)系人電話附件：某會活動效果評測表某會活動效果評測表日期： 項(xiàng)目名稱活動主題活動負(fù)責(zé)人活動時(shí)間活動地點(diǎn)發(fā)布渠道參與人數(shù)成效：不足：綜合評測：備注：