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1、商務投資咨詢公司咨詢業務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄1目的、綱要及適用范圍22公司組織設置及職責分工23業務工作管理24客戶管理55學校管理86合作關系管理107資料及檔案管理128合同管理139業務用章管理1310理賠處理1412業務流程管理1413附則151 目的、綱要及適用范圍1.1 為了規范與提升商務投資咨詢有限公司咨詢業務的管理，提高公司運營效率與質量，促進公司戰略計劃的實現，特制定本制度。1.2 本制度包括公司組織設置及職責分工、業務工作管理、客戶管理、學校管理、合作關系管理、資料及檔2、案管理、合同管理、業務用章管理、理賠處理、業務流程管理等內容。1.3 本制度適用于商務投資咨詢有限公司。1.4 本制度由公司*部門負責擬定，其解釋權及修改權屬*部門。1.5 本制度從 年 月 日起執行。2 公司組織設置及職責分工2.1 公司分市場部、咨詢部和資料部三個部門。市場部負責業務種類的開拓、國外學校的發展、公司營銷及合作關系的建立和維護等；咨詢部負責新客戶拓展、老客戶維護及客戶信息管理等；資料部負責高效率、高質量地為客戶準備留學和移民相關資料，提供必要的面談培訓及相關資料的管理等。2.2 各部門在部門主管的領導下做好各項工作，公司副總經理負責公司整體運作及管理，并向總經理負責。2.3 3、在公司規模和業務量比較有限的情況下，相關人員可身兼數職。但應確保權限設置的合理性與監控的必要性。3 業務工作管理3.1 業務及業務資金計劃3.1.1 目的及意義為了配合公司業務戰略的推進，確保業務開展的前瞻性和有序性，加強公司相關部門間的協作與溝通，有效控制業務發展進程，并為業績考評和工作總結提供科學的依據，公司各部門需制定業務計劃。3.1.2 種類業務計劃分年度計劃和月度計劃兩類。年度計劃應在上年12月底前完成；月度計劃應在上月 日前完成。3.1.3 計劃內容包括業務的拓展（業務種類、學校）、簽約客戶量和簽證客戶量、公司營銷計劃、資金計劃等，具體內容詳見附錄業務計劃表、業務資金表。3.1.44、 年度計劃的制定3.1.4.1 每年 月 日前，召開由總經理、副總經理和各部門主管參加的年度工作計劃會議。確定下一年度公司業務發展及推進計劃大綱。3.1.4.2 各部門主管根據計劃大綱，制定各部門業務計劃，并于 月 日前交副總經理。市場部負責制定業務及學校拓展計劃、市場營銷計劃、展示會計劃、發展與維護合作公司計劃等，并作好相應的資金預算和部門費用預算；咨詢部負責制定客戶發展計劃（包括簽約客戶和簽證客戶量）、客戶維護及跟蹤計劃等，并作好相應的資金預算和部門費用預算；資料部根據業務拓展計劃，合理安排部門工作，確保與相關部門協作并努力提高工作質量和效率，同時制定部門費用預算。3.1.4.3 副總經理5、對各部門的計劃及預算進行審核，提出調整意見，并與 月 日前要求各部門完成計劃的調整，匯總為公司總計劃交總經理審核。3.1.4.4 總經理審核后若需要調整，由副總經理負責協調；總經理批準后，公司總計劃由資料部主管統一保存，資金計劃交財務部制定相應的資金計劃。各部門保存部門業務計劃，并按計劃實施。3.1.5 月度計劃的制定3.1.5.1 每月 日前，各部門主管根據年度計劃及實際業務情況完成下月業務計劃和業務資金計劃（不包括部門費用計劃），交副總經理審核。3.1.5.2 副總經理匯總主管提交的計劃后進行平衡、調整，并制定公司月度業務計劃和業務資金計劃，于 日前交總經理。3.1.5.3 總經理對公司計6、劃進行審核，提出調整意見。并由副總經理負責協調計劃的調整，于 日前完成并報總經理審定；3.1.5.4 計劃經總經理批準后，公司總計劃交資料部主管保存，業務資金計劃交財務部；各部門在副總經理的督導下負責實施。 3.2 工作計劃及執行匯報3.2.1 目的 為了配合業務計劃的實施，加強工作管理的規范性，有效控制工作進度與質量，為相關領導進行工作指導或檢查提供依據，各位員工均需制定工作計劃并記錄實際執行情況。3.2.2 計劃制定時間工作計劃以周為計劃單位周期，每周五制定下一周計劃。3.2.3 計劃的內容主要工作內容、涉及人員、時間安排等等，見附錄工作計劃表。3.2.4 計劃撰寫及提交程序每周五上午，各7、部門所有人員根據部門月度業務計劃及相關業務發展情況撰寫個人工作計劃，提交上級領導審閱；下午，相關領導將審閱意見通知直接下屬，進行必要的調整，得到批準簽字后執行。3.2.5 計劃執行匯報每天工作完成后，各員工須填寫計劃完成情況。一周工作結束后交上級領導，上級領導審閱后對其工作完成情況做出評價。如有必要，上級領導可隨時抽查工作執行記錄。3.3 工作交流與總結3.3.1 目的為了對階段性工作情況及時總結與回顧，交流方法和經驗，以提高工作效率及質量，并對下階段工作開展提供指導，各部門應定期進行工作交流與總結。3.3.2 類型工作交流與總結分年度與月度兩類。每月日各部門對上月工作進行小結；每年一月各部門8、先做工作總結，然后做公司年度工作總結。3.3.3 月度工作總結3.3.3.1 每月 日前，各部門員工對上月工作情況做簡單的書面總結，交部門主管；3.3.3.2 部門主管對員工的總結作評價，提出建議和希望；并根據員工的總結，撰寫部門月度工作小結，于 日前交副總經理及總經理審核。3.3.3.3 總經理和副總經理審核后，提出相關意見。總結報告由資料部主管負責保存。審批后，副總經理召集各部門員工進行月度工作總結，交流各部門的經驗和教訓，對部門間協作與交流、下月的工作提出要求。3.3.4 年度工作總結3.3.4.1 每年 月 日前，各部門員工總結年度工作情況交部門主管審閱。3.3.4.2 部門主管對各員9、工的工作情況進行評價，并據此撰寫部門年度工作總結，于 日前交副總經理審閱。3.3.4.3 副總經理對各部門總結進行審核，提出相關意見，并撰寫公司年度工作總結，于 日前交總經理審批。3.3.4.4 總經理審閱后，召開公司全體員工會議，評價上年度工作情況，回顧公司內的重要事件或其他重大事項，總結交流經驗和方法，并提出下年度工作希望。3.3.4.5 年度工作總結交資料部主管保存。4 客戶管理4.1 客戶的定義客戶包括與公司簽訂留學/移民委托代辦合同的客戶及向公司詢問有關出國事宜的潛在客戶。4.2 客戶的拓展4.2.1 原則4.2.1.1 客戶的拓展應有針對性和靈活性，重視客戶心理的把握。4.2.1.10、2 為了降低經營成本與風險，必須對客戶的支付能力和信用狀況作較全面的了解。4.2.2 責任人客戶拓展由咨詢部負責；公司副總經理給予必要的支持。4.2.3 工作安排4.2.3.1 咨詢部分早班和夜班兩班運作，各班次責任人負責做好接聽電話和接待客戶來訪工作，并做好所有客戶信息的登記。一般由初次接待人負責該客戶的跟蹤發展。兩班次重合時間，由部門主管協調安排接待工作。4.2.3.2 部門主管應每天檢查當天所有的客戶信息登記情況，并根據各員工的實際工作量，合理調配客戶資源。4.2.3.3 向客戶提供咨詢必須耐心、細致，讓客戶全面真實地了解相關信息。在力所能及的范圍內為客戶提供附加價值，以提升公司形象。411、.2.3.4 咨詢人員應及時記錄拓展各客戶的進度及相關重要信息，如客戶提出的特殊問題、要求及解決方案，客戶自身情況的特殊性及處理方法等。部門內應定期組織討論，匯總分析以上問題、總結經驗與教訓，并匯編成冊。4.2.3.5 總經理及副總經理可隨時抽查客戶信息登記及客戶發展進度，并提出相關意見及建議。4.3 客戶服務4.3.1 定義客戶服務主要指合約所涉期間為客戶提供的資料準備、面談培訓、訂機票、接機住宿安排等服務。4.3.2 責任人4.3.2.1 資料部負責為客戶準備入學及簽證資料、進行面談培訓等；4.3.2.2 市場部負責與國外學校及相關合作單位的聯絡，做好訂票、接機、安排住宿等工作；4.3.212、.3 咨詢部負責解答客戶提出的其他與留學、移民有關的問題。4.3.3 服務要求4.3.3.1 各部門員工必須按統一的流程和要求為客戶提供周到的服務。4.3.3.2 禮貌、熱情、細致地為客戶解決問題，在可能的情況下，確保客戶滿意度、提高簽證成功率。4.3.3.3 每個客戶合同結束后，各部門應總結合同執行情況，提出改進建議并備案于客戶檔案。公司定期組織討論，總結經驗和教訓，提高服務質量。4.4 客戶跟蹤與維護4.4.1 目的為了提高公司服務質量，建立良好的品牌聲譽，并以此吸引更多的新客戶，公司必須對現有客戶進行較長期的跟蹤與維護。4.4.2 責任人各咨詢人員必須對經辦客戶進行跟蹤維護。部門主管提供13、必要的指導或支持。4.4.3 內容4.4.3.1 對已出國的客戶盡量保持聯絡，了解其在國外的學習、生活、需求及其它市場信息等；與其國內家人也應經常聯系，了解相關信息及潛在客戶信息。4.4.3.2 發生學生離開學校等意外事件，應配合客戶親屬做好思想工作或提供必要的服務。4.4.3.3 對未能出國的客戶根據其情況，保持適當的聯系，抓住其他的發展機會。4.5 客戶檔案管理4.5.1 原則4.5.1.1 對所有簽約的客戶都應建立相應的檔案；4.5.1.2 客戶檔案必須及時、完整、真實地反映客戶信息。4.5.2 內容客戶檔案包括客戶基本信息、合同執行記錄、客戶跟蹤信息等。（詳見客戶管理檔案）4.5.3 14、責任人4.5.3.1 咨詢人員負責做好客戶檔案的記錄與整理，部門客戶基本信息及申請資料由資料部提供。4.5.3.2 部門主管負責檢查指導本部門的客戶檔案管理，并完成本部門客戶檔案的匯總。4.5.3.3 資料部主管負責保管所有的客戶檔案，確保其安全性和保密性。4.6 查看權限4.6.1 咨詢部主管和資料部主管可查看本部門的所有客戶檔案。4.6.2 一般咨詢人員和資料員只可查看經辦客戶的檔案。4.6.3 公司總經理和副總經理可查看所有的客戶檔案。5 學校管理5.1 內容學校管理包括學校的拓展、學校關系的維護、學校的評審及學校檔案管理。5.2 責任人5.2.1 市場部負責學校管理工作的計劃和執行；515、.2.2 公司總經理和副總經理對計劃進行審核，并檢查執行情況；對重要的事宜（如簽訂代理協議、重點學校的聯系與拜訪、展示會的召開等）進行督導或直接參與。5.3 學校的拓展5.3.1 信息收集市場部應積極市場需求信息，捕捉留學熱點和潛在機會；并據此有重點地收集各國、各類學校的基本信息及招生信息。所有市場信息應有序歸類存檔。5.3.2 信息分析根據收集的市場及學校信息，確定公司應拓展的重點國家及學校。并對拓展重點進行分析，制定開拓策略。5.3.3 聯系與發展市場人員根據拓展策略，主動積極地與重點學校相關人員聯系、進行信息互通和交流，必要時進行拜訪或請求總經理、副總經理支持。所有的聯絡信息及進度必須記16、錄在案。5.3.4 簽訂代理協議市場部主管負責根據與學校的溝通擬定代理協議草案或接受對方的協議草案，交總經理審核（必要時需經法律顧問審閱），確定是否需要調整。若需調整，與學校有關人員再次協商，最終由總經理作為簽約代表對外簽約。合同正本由行政部保管；副本一式兩份，分別由財務部和市場部保存。市場部負責將簽約學校的基本信息(學校名稱、地址、聯系人、聯系方法、主要課程設置、學校基礎設施及師資情況等)通知咨詢部和資料部。5.4 學校關系維護5.4.1 內容包括日常學生信息溝通及留學事務的安排，重要節假日的問候，及安排展示會的聯系工作等。5.4.2 日常學生信息的溝通及留學事務的安排與客戶合同的進程及留學17、學生的在校情況直接相關。市場部人員根據具體情況將相關信息記錄并提供給咨詢部或資料部員工。5.4.3 重要節假日的問候由市場部主管統一制定計劃和預算，報總經理或副總經理（根據資金權限規定）審批后，以公司名義統一對外發放。5.4.4 召開展示會的具體日程安排、宣傳計劃、接待安排及預算由市場部主管負責擬訂，報總經理審批通過后，根據計劃執行。執行完畢，必須撰寫效果及費用總結，并向總經理匯報。5.5 學校評審5.5.1 時間學校評審通常在代理協議期滿前進行（一年或兩年）；根據實際情況，可提前對學校進行評審，確定是否調整或終止代理協議。5.5.2 依據市場部收集的學校及市場信息、與學校聯系合作的記錄；咨詢18、部提供的客戶反饋。5.5.3 程序5.5.3.1 咨詢部根據客戶反饋向市場部提供學校的有關信息；5.5.3.2 市場部根據收集的學校信息、市場信息及與學校的實際合作情況，在部門主管的主持下，對學校的聲譽、教學質量、師資及其他設施情況、合作態度、聯絡人情況等進行綜合評定。確定是否應保持代理關系及是否應加強管理。并向副總經理提交評審報告。5.5.3.3 副總經理審核評審報告，提出調整意見，最后確認后交總經理審批。5.5.3.4 總經理審核并確定是否續約及未來的發展維護政策。5.5.3.5 市場部主管負責保存總經理批準后評審報告，并執行相關政策。若涉及提前終止協議事宜，由總經理負責直接與校方有關人員19、聯系，法律顧問提供支持。5.6 學校檔案管理5.6.1 內容包括基本信息（學校名稱、地址、聯系人、聯系方法、主要課程設置、學校基礎設施及師資情況等）、業務信息（與學校間的聯絡與溝通情況等，包括所有重要的往來郵件及傳真）、學校評審報告等，詳見附錄學校檔案。5.6.2 責任人5.6.2.1 市場部各成員必須及時、完整地做好負責學校的檔案填寫與整理；5.6.2.2 部門主管負責檢查、指導部門成員的檔案管理，并做好所有學校檔案的匯總工作。5.6.2.3 資料部主管負責保管學校檔案，確保其安全性和保密性。5.6.3 查看權限5.6.3.1 市場部員工只可查看所負責的學校檔案；5.6.3.2 市場部主管可20、查看所有的學校檔案；5.6.3.3 資料部主管可查看所有學校檔案；5.6.3.4 總經理和副總經理可查看所有的學校檔案。6 合作關系管理6.1 廣告公司、酒店、航空公司/票務公司6.1.1 責任人6.1.1.1 市場部負責聯系各家合作公司，確定備選對象（至少兩家），并報行政部審核。部門主管根據合同或協議約定，負責與各合作公司的具體業務往來。并對合作公司的選擇與評審提出建議和意見。6.1.1.2 行政部對備選方案進行審核篩選，報總經理審定。6.1.1.3 總經理負責確定是否簽約，并授權行政部經理作為簽約代表對外簽訂合同或協議。 合同正本由行政部保存，副本一式兩份，分別由財務部和市場部保存。6.121、.2 選擇原則根據服務質量、價格、信譽、地理位置等因素選擇合適的合作公司。必要時進行多家比較，并設定一段考察期。6.1.3 合同/協議要求6.1.3.1 在對合作公司進行考察期間，可逐筆簽訂合同/協議或簽訂短期合同/協議；在正式選定后，可按年度簽訂委托合同/協議。6.1.3.2 合同/協議應明確規定服務要求（時間、標準等）、交接手續和單證、結算方式、違約責任、賠償要求等內容，并經法律顧問審核、總經理批準后方能生效。6.1.3.3 涉及合同/協議糾紛，由市場部主管首先與相關人員交涉；交涉不成，由行政部負責處理，并請法律顧問提供相應支持。6.1.3.4 對于需解除或提前終止合同的現象，市場部主管應22、向行政部提出申請，內容包括原因、可能的后果、備選合作公司信息等。根據授權范圍，由行政部經理或總經理審批，并聽取法律顧問建議，最后由行政部負責對外交涉。6.1.4 合作公司檔案6.1.4.1 內容包括合作公司基本信息、每筆業務執行情況、評審意見等。6.1.4.2 責任人6.1.4.2.1 市場部在主管的督導下負責基本信息的記錄與調整，根據業務執行情況記錄業務信息，并在年終評審時提出相應的意見和建議。6.1.4.2.2 所有合作公司檔案有資料部主管統一保管，確保其安全與保密。6.1.5 合作公司評審6.1.5.1 考察期滿，市場部主管聽取相關意見并做好評審，向行政部提出是否簽約意見，經行政部批準后23、記錄歸檔。6.1.5.2 年終或合約/協議期滿，由部門主管組織對合作公司進行評審，提出是否續約及合同相關條件建議，并向行政部提交。行政部審核后向總經理匯報，經總經理批準后由市場部備案。6.2 領館及其它政府機關6.2.1 包括各領事館、出入境管理處、公證處等與公司業務有較高相關性的機關辦事處。6.2.2 主要工作6.2.2.1 加強聯系與溝通，及時了解各類信息，建立良好的關系。6.2.2.2 及時、合理處理上述機關及辦事處的內部調整或其他突發事件。6.2.3 責任人6.2.3.1 市場部主管負責加強與上述機關辦事處的聯系與信息傳遞。6.2.3.2 公司總經理和副總經理應提供必要的支持。6.2.24、4 檔案管理6.2.4.1 內容各類機關辦事處的基本信息、聯系人情況、相關事件分析總結、重要人事或管轄范圍調整的應對方案等。6.2.4.2 責任人由市場部主管負責記錄整理相關檔案；對協作關系進行分析總結；對突發事件或重大調整提出應對措施等。并接受總經理審查。7 資料及檔案管理7.1 定義公司資料及檔案包括客戶檔案、學校檔案、合作公司與機構檔案、業務與工作計劃及執行報告、相關合同副本等。7.2 管理要求7.2.1 所有的資料及檔案必須按統一的標準分類、編號并保存。7.2.2 所有資料應及時入庫（柜）保管，做到存放有序，查找方便。并確保資料及檔案的保密性、完好性和安全性。7.3 責任人公司資料部主25、管負責所有資料及檔案的整理與保管。7.4 查看根據本制度各章節的具體權限規定對各類資料或檔案進行查看。7.5 借用7.5.1 一般情況下，資料一經歸檔，不得外借；7.5.2 借用者須辦理借用手續，由副總經理簽字認可，并登記備案。借用者在借用過程中須保證資料檔案的完好、不缺失，并按時返還。 8 合同管理8.1 合同的簽訂8.1.1 所有與業務相關的合同都由法律顧問負責擬定合同范本。公司根據范本填寫相關內容。8.1.2 合同條款的變動或附加條件的提出都需經法律顧問審核，報總經理批準。8.1.3 與客戶的委托合同由副總經理作為簽約代表進行簽署；與學校的代理合同由總經理對外簽署；與合作公司的合同/協議26、由行政部經理對外簽訂。8.2 合同的保管8.2.1 所有合同正本由行政部統一歸檔保存。8.2.2 業務部和財務部各留一份合同副本，分別由資料部主管和財務主管負責保管。并確保合同的安全性、保密性和完整性。8.3 合同的查詢8.3.1 咨詢部主管可查詢所有客戶合同；咨詢員只可查詢經辦客戶合同。8.3.2 市場部主管可查詢與學校的合同及與其他合作公司的合同；部門人員只可對所涉業務的合同進行查詢。8.3.3 資料主管可查詢所有的合同。8.3.4 財務主管只可對所轄公司或業務的合同進行查詢。8.3.5 總經理、副總經理和財務部經理可對所有業務合同進行查詢。9 業務用章管理9.1 公司業務所需使用的印章主27、要有教科的合同章、的公章及合同章三類。教科的合同章主要用于與留學客戶及校方簽訂合同；的合同章主要用于與移民客戶及合作公司等簽訂合同或協議；的公章用于開具介紹信、情況說明等。9.2 所有印章都由行政部負責保管，用章前需經審核人審核簽字，行政部方可蓋章。9.3 所有客戶合同及情況說明都需經公司副總經理審核簽字。9.4 所有學校合同及合作公司合同協議/需經總經理審核簽字。9.5 相關責任人審核簽字后，行政部經理方可蓋章。10 理賠處理10.1 原則10.1.1 合同條款中應明確界定理賠責任和相關手續，充分預計可能的風險并加以合理防范。10.1.2 發生理賠時，應在法律顧問的指導下，及時追索相關責任方28、的責任，以盡量降低公司損失。10.1.3 理賠處理應以合同條款為依據，首先進行協商；協商不成尋求調解或仲裁；最后提請法律訴訟。10.2 程序按照具體處理方法的規定程序執行，執行過程由業務部經理負責，須法律顧問參與或支持。12 業務流程管理12.1 原則12.1.1 公司所有的程序文件需經總經理批準后方可實施。12.1.2 各部門各崗位應嚴格按照業務流程規定執行各項工作。如有特殊情況需調整，應向流程總責任人匯報，獲得批準后方可執行。12.2 具體業務流程及責任界定（詳見咨詢業務程序文件）12.3 流程的制定與調整12.3.1 原則12.3.1.1 公司所有人員均可提出制定或調整要求；12.3.129、.2 流程的制定與調整須按照公司規定的程序進行；12.3.1.3 新制定或調整的流程若與公司管理制度的原則性條款相沖突，須報總 經理審批，得到批準后方可修改有關制度條款，并報總經理審定。若總經理對修改制度意見予以否決，則應調整流程使之符合公司制度。12.3.2 程序按照公司統一規定執行，具體內容詳見附錄流程的撰寫與調整程序文件。13 附則13.1 本制度經總經理簽署后生效，并開始實施。13.2 公司所有員工都必須遵守本制度。各部門人員在直接領導的督導下嚴格執行制度。總經理對副總經理的執行情況進行監督考核。13.3 若擅自違反制度規定，應予以懲罰（按公司統一的處罰措施執行）。對公司造成經濟損失的，還應承擔相應的經濟責任。13.4 違規人員的直接上級對下屬的違規現象應承擔一定的經濟或行政責任。（按公司統一的處罰措施執行）13.5 本制度附屬文件包括咨詢業務程序文件、合同及客戶管理程序文件、制定資金計劃程序文件、年度業務計劃表、月度業務計劃表、一周工作計劃及執行表、客戶檔案、學校檔案、合作公司檔案、機關辦事處檔案等。