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1、證券公司融資融券客戶服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總 則第一條 為了促進公司融資融券業務健康發展，規范客戶經理和投資顧問的服務行為，提高對融資融券客戶服務水平，保護融資融券客戶切身利益，根據證券公司融資融券業務試點管理辦法及證券公司融資融券業務試點內部控制指引等法規制訂本制度。第二條 融資融券客戶服務體系包括客戶服務組織、客戶服務內容及方式、客戶服務流程、客戶服務回訪、客戶服務留痕及客戶服務工作考核等內容。第三條 本制度中描述的融資融券客戶服務是指圍繞客戶融資融券業務配套的相關服務。融資融券交2、易服務參照相關業務流程。第二章 客戶服務組織第四條 融資融券客戶服務組織由產品供給、平臺支持、服務主體、服務管理等幾部分組成。（一）融資融券產品供給是由研究所、零售業務服務部、營業部咨詢部門等策劃，為融資融券客戶提供的標準化服務產品及其渠道建設和管理；（二）融資融券平臺支持是由公司組建（或整合）適合于提供給融資融券客戶服務的技術支持平臺；（三）融資融券服務主體是指公司服務支持和管理相關部門及營業部以客戶服務負責人和審薦人為主的客戶服務團隊；（四）融資融券服務管理是對涉及服務內容及服務過程、流程、績效評估的管理。第五條 與融資融券客戶服務體系相適應，其服務組織架構如下：（一）零售業務服務部負責融3、資融券客戶服務體系建設、服務制度建設、服務組織及服務管理，負責制作產品或轉化產品；（二）信用交易部負責融資融券業務后臺類客戶服務及服務支持；（三）研究所負責融資融券客戶服務產品主要設計和推廣應用；（四）營業部客戶服務負責人和審薦人負責建立營業部客戶服務詳細制度、服務組織建設及組織，服務具體實施和監督；營業部咨詢團隊負責制作產品或轉化產品。上述部門及公司其他機構將視情況進行跨部門協作，構建適合客戶需要的服務組織架構。第三章 客戶服務內容及方式第六條 圍繞客戶融資融券交易，公司為融資融券客戶提供以下幾類服務：（一）標準化咨詢產品服務；（二）與標的證券相關的重大事項通知服務；（三）投資者教育及風險揭4、示服務；（四）重大事項（如追加保證金、強制平倉）輔導及跟蹤服務；（五）賬戶發生重大或異常交易核實服務；（六）查詢與對賬服務；（七）其他服務。第七條 客戶服務人員可采用營業部現場服務、面對面交流、網絡、電話、走訪、定期組織交流會或報告會、短信、郵件、Email等方式為客戶提供服務。第八條 對一些重大事件，客戶服務人員必須以特定的方式提供服務：（一）追加擔保物通知及知曉確認應與客戶面對面通知或采用帶記錄功能的電子化方式進行通知；（二）融資融券客戶投資者教育必須至少采用一次現場授課方式；（三）與標的證券相關的重大事項知曉確認與風險揭示知曉確認至少采用帶記錄功能的電子化方式進行。第四章 客戶服務流程第5、九條 公司對融資融券客戶服務工作制定原則性流程，遵循公司原則性流程，各營業部根據自身的實際情況（如客戶服務人員數量、服務基礎建設情況等），細化融資融券客戶服務流程。第十條 營業部進行融資融券客戶服務遵循以下原則性流程：（一）細化服務內容營業部對融資融券客戶服務內容應包含但不限于第三章所規定的內容。針對每類服務，營業部確立各類具體的服務內容及其表現形式。（二）設計服務產品除公司提供的標準化服務產品外，營業部可根據各項服務內容設計適合本地區的服務產品。（三）分配服務渠道、配置渠道資源為每項服務（包括各類服務產品）分配合適的服務渠道。配置實現傳輸服務所需的資源，并檢查資源的可支配性。資源包括人員、資6、金、支持技術系統等。（四）確定各種服務傳播計劃表傳播計劃表包括傳播時間安排、頻度要求、可達性要求及結果如何反饋等。（五）制定詳細服務流程根據服務內容（包括各類標準化產品）、渠道分配、資源配置、傳播計劃等為每項內容制定詳細流程。（六）服務實施服務實施是服務流程環節中最為重要的部分。一切制度、計劃、流程、資源配置等都是為了服務實施這個環節能夠順利進行。（七）服務評估服務評估是公司或營業部對其提供給客戶各類服務的效果檢驗。服務評估是考核營業部及服務人員服務工作開展情況的重要環節，是改進融資融券服務的基礎。（八）服務改進根據服務評估結果，形成服務改進建議，實施服務改進。第五章 客戶服務回訪第十一條 融7、資融券客戶服務回訪是指針對融資融券客戶，客戶服務人員定期、不定期或在特定事件時間點通過走訪、電話、短信、電郵、信函等方式進行回訪，以獲得客戶更真實、更及時的相關信息。第十二條 公司對客戶服務人員的客戶回訪行為進行監督，客戶回訪作為考核客戶服務人員服務質量的一個重要指標。第十三條 客戶服務人員在發生以下事件時，應進行客戶回訪：（一）定期需要更新和掌握客戶最新動態時；（二）與標的證券相關的重大事項知曉確認；（三）風險揭示知曉確認；（四）追加保證金進程跟蹤；（五）強制平倉通知知曉確認；（六）賬戶發生重大或異常交易，客戶行為確認；（七）客戶資信狀況發生重大變化；（八）資訊產品使用效果跟蹤；（九）總部收8、到客戶申請資料時，信用交易部工作人員要對客戶申請情況進行錄音電話回訪；（十）客戶開立信用賬戶后，5個工作日內信用交易部人員要對開戶情況進行錄音電話回訪；（十一）營業部對客戶投訴進行跟蹤處理和回訪，總部對重要的投訴進行回訪處理；（十二）其它需要回訪內容。第十四條 客戶服務人員回訪工作分為常規性回訪和特定事件回訪。常規性回訪頻度要求至少每月一次，且覆蓋其服務的所有客戶。第十五條 客戶服務人員對客戶回訪遵循以下流程：（一）回訪前，準備要問的問題，并擬好提綱或設計好問卷；（二）根據回訪內容，確定有效的回訪方式，對與客戶面對面交流，須提前做好預約；（三）采用合適的方式進行回訪，做好詳細記錄，并做好相應留9、痕；（四）回訪記錄詳細錄入服務營銷工作平臺，并歸檔所有留痕；（五）針對特定事件回訪，立即反饋回訪結果信息至相關方；（六）回訪效果評估，并把結果向主管領導匯報。第十六條 營業部客戶服務監督人員定期對客戶進行回訪，了解客戶對客戶服務人員服務態度、專業性、服務技巧等方面的評價信息，作為考核客戶服務人員服務質量的依據。第十七條 客戶服務監督人員客戶回訪遵循以下流程：（一）制定客戶回訪計劃，包括客戶服務人員覆蓋度、客戶覆蓋度等指標；（二）設計客戶服務人員評分卡；（三）根據計劃確定回訪客戶名單；（四）逐個對名單客戶進行回訪，并做好記錄；（五）根據記錄對客戶服務人員打分。第十八條 公司客戶服務監督人員定期通10、過電話回訪等方式對營業部融資融券客戶服務工作進行評估，評估結果記入年度營業部的績效考核中。第六章 客戶服務留痕第十九條 公司建立服務營銷工作平臺和95571呼叫中心等客戶服務支持系統，記錄、分析營業部客戶服務及客戶回訪的留痕工作。第二十條 客戶服務留痕包括影像、錄音、客戶親筆簽名、電子簽名（比如交易系統認證），三方見證簽名、與客戶的郵件往來、短信發送留痕及公證等方式。第二十一條 融資融券客戶服務電話應該具有錄音和轉儲功能。第二十二條 客戶服務留痕遵循以下原則：（一）重大事件應保留影像（配錄音），如客戶交易前的現場培訓、開戶時的風險揭示、追加擔保物的面對面通知等；（二）對客戶的口頭交流，要做好錄11、音工作；（三）對于短信通知，需在短信系統中保留短信內容，短信回訪須保存回復短信；（四）對郵寄等需保留存根；（五）電子郵件保留其發件及回件。第七章 監督檢查機制第二十三條 有效為融資融券客戶服務是保障融資融券業務健康發展的基礎，公司及營業部建立嚴格的監督檢查機制，確保融資融券客戶服務工作順利開展。第二十四條 營業部負責人為融資融券客戶服務工作第一負責人，融資融券業務審薦人承擔融資融券客戶服務的計劃、實施和聯系等責任。第二十五條 融資融券客戶服務工作列入營業部、營業部負責人及審薦人年度重要的考核指標，直接影響其年度工作業績。對于在融資融券客戶服務工作中檢查不合格的營業部及人員，按照績效考核制度，對其進行扣減績效獎金、降職使用或取消審薦人資格等處罰。第八章 附 則第二十六條 本制度作為融資融券客戶服務制度，其它制度與本制度有不一致之處，以本制度規定為準。第二十七條 本制度解釋權歸零售業務服務部，自發布之日起實施。