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1、公司國(guó)際市場(chǎng)客戶關(guān)系信用調(diào)查方法制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 客戶關(guān)系管理制度總 則第一條 適用范圍：本公司在國(guó)際市場(chǎng)上的所有直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。第二條 基本原則：1 客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。2 客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。3 將客戶關(guān)系資料以靈活的方式及時(shí)全面地提供給銷售經(jīng)理和銷售代表。同時(shí)，應(yīng)利用客戶資料進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)充分發(fā)揮作用。4 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并制訂嚴(yán)格2、的查閱利用和管理制度。操作方法客戶交易業(yè)績(jī)分析方法第三條 客戶構(gòu)成分析方法：1 不同業(yè)種客戶分析步驟：（1）對(duì)自己負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行下列區(qū)分：國(guó)際零配件銷售商。國(guó)際性用品商。地區(qū)電氣店。地區(qū)專營(yíng)店。地區(qū)批量銷售店。地區(qū) DIY店。其他。（2）小計(jì)各分類的銷售額。（3）合計(jì)各分類的銷售額。（4）以各分類的小計(jì)額除以合計(jì)額，提出各分類所占比重。（5）以公司的經(jīng)營(yíng)方針為基礎(chǔ)，把握和比較自己所負(fù)責(zé)客戶的構(gòu)成。2 具體業(yè)種的客戶構(gòu)成分析步驟（1）將自己負(fù)責(zé)的客戶，進(jìn)行下列區(qū)分：國(guó)際性零配件銷售商。國(guó)際性用品商。地區(qū)電氣店。地區(qū)專營(yíng)店。地區(qū) DIY店。地區(qū)批量銷售店。其他。（2）各分類中，將客戶按銷售額高低排3、序。（3）計(jì)算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比重并計(jì)算出該分類的累計(jì)銷售額。（4）將客戶分為三類。A類占累計(jì)銷售額的 75%左右，B類占 20%左右，C類占5%左右。3 客戶與本公司交易業(yè)績(jī)分析步驟（1）首先掌握客戶月交易額和年交易額。具體方法包括：直接詢問客戶本年度的交易額。查詢客戶的本年度銷售計(jì)劃。詢問客戶由公司購(gòu)入的預(yù)定量。由公司營(yíng)銷額推算其銷售額。根據(jù)庫(kù)存情況，推算商品周轉(zhuǎn)率，進(jìn)而推算銷售額。取得對(duì)方的決算書。詢問其他企業(yè)。（2）計(jì)算出客戶與公司的月交易額或年交易額。（3）計(jì)算出客戶占公司總銷售額的比重。（4）檢查該占有率是否達(dá)到公司所要求的水平。第四條 銷售狀況分析步驟：1 季節(jié)推4、算分析方法（1）統(tǒng)計(jì)各客戶以往 3年的各月銷售額。（2）匯總 3年的總銷售額。（3）計(jì)算總銷售額的平均值，即得每年平均銷售額。（4）將平均銷售額累計(jì)起來。（5）上述累計(jì)額除以 12。計(jì)算出月平均銷售額。（6）月平均額除以年平均額，乘以 100%即得季節(jié)指數(shù)。（7）各月季節(jié)指數(shù)除以 12，即可計(jì)算出各月的銷售額構(gòu)成比。（8）各月銷售額構(gòu)成比乘以客戶的年銷售目標(biāo)額，即為各月應(yīng)達(dá)到的銷售目標(biāo)。2 不同商品的銷售構(gòu)成分析步驟（1）將客戶銷售的商品，按銷售額由高到低排序。（2）合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額。3）計(jì)算出各種商品銷售額占累計(jì)銷售額的比重。（4）檢查是否完成公司規(guī)定的商品銷售任務(wù)。（5）確定對(duì)不同5、客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查營(yíng)銷重點(diǎn)是否正確，將暢銷商品努力推銷給具有潛力的客戶。3 不同商品毛利潤(rùn)額和毛利潤(rùn)率的核算方法（1）將自己所負(fù)責(zé)的對(duì)客戶銷售的商品按毛利潤(rùn)額大小排列。（2）計(jì)算出各種商品的毛利潤(rùn)率。4 商品周轉(zhuǎn)率的核算方法（1）按以下方法核定經(jīng)銷商品的庫(kù)存量。月初客戶擁有的公司商品庫(kù)存量。月末客戶擁有的公司商品庫(kù)存量。根據(jù)（a+b） 2算式，可計(jì)算出平均庫(kù)存量。（2）銷售額除以平均庫(kù)存量，即得商品周轉(zhuǎn)率。5 交叉比率的核算方法將已計(jì)算出的毛利潤(rùn)率乘以商品周轉(zhuǎn)率即是交叉比率。6 貢獻(xiàn)比率的核算方法（1）將已計(jì)算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的銷售構(gòu)成（比重），即得貢獻(xiàn)比6、率。（2）對(duì)不同客戶商品銷售情況進(jìn)行下列分析比較： 是否完成了公司規(guī)定的商品銷售任務(wù)。 對(duì)某一客戶熱銷，而對(duì)另一客戶滯銷的原因何在。 應(yīng)重點(diǎn)推銷的商品（貢獻(xiàn)比率高的商品）是什么。客戶信用調(diào)查方法第五條 調(diào)查機(jī)構(gòu)的選擇：1 外部機(jī)構(gòu)（1）通過金融機(jī)構(gòu)（如銀行）調(diào)查。（2）通過專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查。（3）通過客戶或同行業(yè)組織調(diào)查。2 內(nèi)部調(diào)查（1）借助同事進(jìn)行調(diào)查。（2）分析新聞報(bào)道。第六條 調(diào)查方法：1 關(guān)于經(jīng)營(yíng)者的調(diào)查主要是從其家庭氣氛、店鋪氣氛、夫妻關(guān)系、行為嗜好、工作熱情、社區(qū)服務(wù)、工作作風(fēng)等方面展開。2 企業(yè)內(nèi)部狀況關(guān)于企業(yè)內(nèi)部狀況的調(diào)查，主要從員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服從命令的態(tài)度、工作效率、7、流動(dòng)率、工作行為等方面展開。3 資金籌措在把握客戶資金籌措狀況時(shí)，應(yīng)注意以下方面：支付狀況、貸款提前回收的可能性、票據(jù)業(yè)務(wù)、債務(wù)狀況、與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系、銀行賬戶、與主要股東關(guān)系等。4 支付情況對(duì)客戶支付情況的調(diào)查，應(yīng)注意付款時(shí)間、付款構(gòu)成、支付方式、支付態(tài)度、票據(jù)行為、銀行賬戶以及是否受過銀行的強(qiáng)制性處分等。第七條 調(diào)查結(jié)果的處理：1 編寫客戶調(diào)查報(bào)告（1）營(yíng)銷人員必須將營(yíng)銷過程中進(jìn)行的客戶信用調(diào)查結(jié)果及時(shí)報(bào)告給主管上司。（2）報(bào)告的方式可分為日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告三種。2 信用狀況驟變情況下的對(duì)策1）營(yíng)銷人員如發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上司報(bào)告，并尋求解決對(duì)策。（2）8、對(duì)所發(fā)現(xiàn)的異常情況，按“緊急報(bào)告”類處理，口頭或電話報(bào)告。（3）采取的對(duì)策措施，必須有上司的明確指示，不能擅自處理。（4）對(duì)信用狀況惡化的客戶，原則上可進(jìn)行以下處理：客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人。增加信用保證金。交易合同取得公證。減少供貨量，或進(jìn)行發(fā)貨限制。接受代位償債和代物償債。合同有擔(dān)保人時(shí)，向擔(dān)保人追索債務(wù)；合同中有抵押物擔(dān)保時(shí)，接受抵押物還債；有前兩者抵押債權(quán)時(shí)，從后至前交涉，返還債權(quán)。信用限度的確定方法第八條 信用限度的含義：信用限度又稱信貸限度，其含義包括：1 對(duì)某一客戶，惟有在所確定金額限度內(nèi)的信貸才是安全的。2 只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證對(duì)客戶營(yíng)銷活動(dòng)的正常開展。3 確定信9、用限度額的基準(zhǔn)是對(duì)客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和。第九條 不同客戶的信用限度確定基準(zhǔn)：1 不同客戶的信用限度劃分（1）根據(jù)實(shí)際情況（特別是業(yè)務(wù)規(guī)模），劃分出下列各類信用限度：甲類：企業(yè)規(guī)模較大，信譽(yù)好，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)穩(wěn)定（在此不考慮其與公司的交易量大小）。乙類：大多數(shù)客戶信譽(yù)良好，信用狀況一般。丙類：中間批發(fā)商；債權(quán)余額在 10萬美元以上的非甲類客戶；債權(quán)余額不足10萬美元，但與本公司交易量較大的客戶；員工不足 100人的小企業(yè)和新成立企業(yè)；出現(xiàn)過不守信用問題的客戶等。（2）確定信用限度基準(zhǔn)后，在交易過程中還須注意下列問題：以往貨款回收情況。以往幾年回收累計(jì)額與平均毛利潤(rùn)率。其他企業(yè)確定的信用限度10、額。2 例外處理的信用限度在下列情況下可以不依據(jù)信用限度確定基準(zhǔn)，例外處理：（1）在營(yíng)銷主管為擴(kuò)大交易規(guī)模，進(jìn)行特別批示的情況下。（2）當(dāng)出現(xiàn)銀行拒付或拒付可能性較大、票據(jù)延付、信用惡化等情況下。3 信用限度額（1）公司對(duì)每一客戶的信用限度額以不超過 萬美元為限。（2）責(zé)任銷售代表在客戶的賒銷款與未結(jié)算票據(jù)余額合計(jì)額接近或可能超出規(guī)定的 XX萬美元時(shí)，應(yīng)事先向主管上司匯報(bào)，并征求處理意見。（3）如超出信用限度額，營(yíng)銷主管須向總經(jīng)理匯報(bào)，確定處理辦法。責(zé)任銷售代表須密切關(guān)注客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)的變化。交易開始方法與終止方法第十條 交易開始：填制交易卡（1）首先進(jìn)行客戶訪問制訂詳細(xì)的營(yíng)銷代表客11、戶訪問計(jì)劃。營(yíng)銷人員如訪問某一客戶 5次以上而無實(shí)效，則應(yīng)從訪問計(jì)劃表中刪除該客戶。（2）在交易開始時(shí)先填制“客戶交易卡”。（3）客戶交易卡一式兩份，有關(guān)事項(xiàng)交客戶填寫。（4）填制完的交易卡，一份由銷售代表留存，另一份由經(jīng)理轉(zhuǎn)交總公司。（5）交易卡中所有欄目都必須填滿，不得留有空白。（6）交易卡的主要項(xiàng)目包括：名稱，總部所在地，交易對(duì)象所在地，通訊聯(lián)絡(luò)地址和電話及公司網(wǎng)址，開業(yè)時(shí)間，資本額，員工人數(shù)，管理者人數(shù)，設(shè)備和不動(dòng)產(chǎn)明細(xì)表，經(jīng)營(yíng)者年齡結(jié)構(gòu)，信用限度申請(qǐng)額。（7）交易卡的項(xiàng)目不拘泥于客戶申報(bào)內(nèi)容，交易開始前后，可根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)調(diào)整和修改。（8）向營(yíng)銷經(jīng)理提交交易卡，得到認(rèn)可后，再向總12、公司提交報(bào)批手續(xù)，方可進(jìn)行與新客戶的交易。2 設(shè)定附加條件（1）無論是新客戶還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果或根據(jù)其經(jīng)營(yíng)能力，設(shè)定不同的附加條件。（2）附加條件的設(shè)定由經(jīng)理依據(jù)責(zé)任銷售代表提供的信用調(diào)查報(bào)告，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針進(jìn)行。（3）對(duì)客戶的附加條件主要包括：交換合同書。提供個(gè)人擔(dān)保。提供連帶擔(dān)保。 提供抵押擔(dān)保。第十一條 中止交易：1 應(yīng)急處理（1）營(yíng)銷人員必須經(jīng)常進(jìn)行信用調(diào)查，研究客戶的最佳信用限度，分析設(shè)定附加條件的必要性。（2）在調(diào)查研究過程中，如發(fā)現(xiàn)有客戶存在的問題和異常之處，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司。（3）作為應(yīng)急措施，營(yíng)銷人員有權(quán)暫時(shí)停止貸貨。2 中止交易要點(diǎn)（1）當(dāng)客戶的票據(jù)和支票被拒付，或延期支付時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)向上司提出詳細(xì)報(bào)告。（2）此時(shí)應(yīng)采取的對(duì)策是，盡一切可能收回貨款，將損失降到最低點(diǎn)。（3）營(yíng)銷人員向主管上司提交危險(xiǎn)客戶報(bào)告。（4）營(yíng)銷人員根據(jù)上司的具體指示，通知客戶中止雙方間的交易。